《星巴克猫爪杯事件》公共关系分析
星巴克咖啡公关案例分析
星巴克咖啡公关案例分析Analysis of The Starbucks Coffee Public Relation Case摘要：本文主要讨论星巴克咖啡公司在这次危机事件中的处理方式。
除此之外，本文还将分析星巴克公司公司在这次事件中运用的相关危机处理技巧，以及在这样的境况下，通过运用相关的公关技巧，在不利于公司的情况下怎样扭转局势。
本文还将分析和探讨星巴克公司在这次危机中的快速反应，以及果断的采取相关的措施来阻止对公众造成坏的影响。
关键字：技巧; 局势; 危机Abstract: The paper mainly discusses about the way that the starbucks company deals with this crisis.Besides,the paper still discusses the relevant skills which the company has applied to deal with the crisis. Under the circumstance, by using some relevant public relation, how does the company change the situation into a better direction? Moreover the paper still analyses and discusses the company’s quick reaction to the crisis and the company decisively has taken some measures to stop the crisis from causing a bad influence to public.Key word: skill; situation; crisis1、事件回顾2013年10月21日，记者在报道中称，对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克一款354毫升拿铁咖啡的价格，北京最贵27元，孟买的最便宜，只有人民币14.6元，在伦敦和芝加哥的售价分别合人民币24.25元和19.98元。
2020高考作文素材：猫现象
“猫爪杯”一夜爆红，理性消费不重要了吗星巴克春季新品猫爪杯第一天售卖，就遭到哄抢，原价不到两百块的玻璃杯子在网上价格一路飙升，甚至炒到了近千元。
有人通宵排队购买该款杯子，还有人因抢购大打出手，甚至江苏网警官方微博也转发提示，一时间成为网络热点。
一个普通的杯子为何有如此“魅力”？网红产品为何背离消费初衷？（3月1日中国新闻网）星巴克“猫爪杯”的爆红，超出了所有人的想象，包括杯子的发行方——星巴克：199元的杯子，因为在网上热销而价格一路飙升至千元。
星粉为得到网红“猫爪杯”，通宵排队，甚至有人因抢购而大打出手。
一时间，星巴克“猫爪杯”成为网络热点。
网络时代，“萌”成为不少人孜孜追求的状态；而星巴克的“猫爪杯”，就恰到好处地抓住了这一公众的网络心理。
“猫爪杯”与平常的杯子一样，有双层透明玻璃杯，它的外层印有粉色樱花瓣，内层是一个肉嘟嘟的猫爪形状。
当倒入有色的饮品，猫爪就会清晰地显现出来，萌态十足，不仅老阿姨看了少女心爆棚，钢铁硬汉看了也是要忍不住心动的。
再加上星巴克的饥饿销售，更促发了公众的猎奇心。
实用性是衡量物品价值的一个指标。
但是，仅凭实用价值而言，一个杯子绝不能买到199元，毕竟，它的容积仅仅180毫升，成年人一口就能喝完。
更糟糕的是，它内部特殊的构造导致了洗刷的难度。
星巴克的定价，应该也是考虑了“猫爪杯”的附加值，即它的欣赏价值。
然而，随着“猫爪杯”人为地走红，它的附加值也爆棚，飙升到近千元，远远偏离了欣赏价值所承载的分量。
挥金千元，买一个杯子，那些兴奋的星粉难道真的不会后悔自己的冲动吗？有心理学家表示，一个人觉得购买物品仅需2.5秒，而面对一个轰动的网红商品，消费者的反应时间会更短。
可是，消费者冷静下来，不具实用性的“猫爪杯”必定成为鸡肋，网红商品也会成为趋冷，最终沦为寻常物品。
很显然，那些买买买的冲动之后，都需要自己的血汗钱买单。
任何时候，理性消费都是美德。
盲目跟风，是虚荣心与猎取心作祟，注定成为商家的炮灰。
星巴克事件法律分析案例(3篇)
第1篇一、背景介绍近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，咖啡文化在我国逐渐兴起。
星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，在我国市场占有重要地位。
然而，在星巴克的发展过程中，也发生了一些法律纠纷事件。
本文将以一起星巴克事件为例，进行法律分析。
二、案例概述2019年，某消费者在星巴克门店购买了一杯咖啡，后发现咖啡中有一只苍蝇。
消费者认为星巴克侵犯了其合法权益，遂向法院提起诉讼，要求星巴克赔偿其损失。
三、法律分析1. 星巴克是否侵犯了消费者的合法权益？（1）消费者权益保护法根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有安全保障权。
本案中，消费者在购买咖啡时发现咖啡中有苍蝇，这明显违反了食品安全标准，侵犯了消费者的安全保障权。
（2）食品安全法根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，食品生产经营者应当保证食品符合食品安全标准。
本案中，星巴克作为食品生产经营者，未能保证咖啡符合食品安全标准，侵犯了消费者的合法权益。
2. 星巴克应承担何种法律责任？（1）赔偿损失根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，有权要求经营者赔偿损失。
本案中，消费者因购买含有苍蝇的咖啡，遭受了精神上的痛苦和财产损失，星巴克应承担相应的赔偿责任。
（2）消除影响根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条，经营者侵害消费者合法权益的，应当承担消除影响、恢复名誉等民事责任。
本案中，星巴克的行为侵犯了消费者的合法权益，应当承担消除影响、恢复名誉的民事责任。
3. 案件审理结果在审理过程中，法院认为星巴克未能保证咖啡符合食品安全标准，侵犯了消费者的合法权益。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条和第五十条的规定，判决星巴克赔偿消费者损失，并承担消除影响、恢复名誉的民事责任。
四、案例分析1. 食品安全问题的法律风险本案中，星巴克因食品安全问题引发的法律纠纷，警示了食品生产经营者必须严格遵守食品安全法律法规，保证食品质量，保障消费者权益。
结合案例分析影响星巴克是否应该降价
结合案例分析影响星巴克是否应该降价一、体验营销的策略l 感官接触策略促使目标消费者通过感官接触并产生体验，如通过视觉看到精彩的视频、图像、文章，听觉可以是聆听到的音乐、广告引导语或独立创作的歌曲等，触觉是消费者真正碰触到产品或使用产品所形成的感觉印象，而味觉和嗅觉往往是消费者对如香水美妆、饮食糕点等产品体验时的重要感受指标。
其中需要注意的是人类视觉系统信息的处理能力非常发达，但嗅觉却十分低效需要味觉的辅助。
l 情感影响策略此类策略需要触动目标消费者的情感和内心情绪的波动，可以采取有温度而柔和的沁润方向，也可以采取积极富有活力的表现感染，或者是激情四射和悲情往事。
目的是刺激消费者的情绪波动，然后形成情感层面的共鸣，进而引入到准备好的营销场景或情感环境之中，这方面在广告行业的杰出案例多被使用。
l 思考联想策略思考与联想是通过能够使消费者关注和聚焦为前提，进而采取启发、奇异、谋略、诱因、反省等因素使目标消费者获得认知和解决问题的体验方式。
近年来苹果公司在国内投放的广告便属于倾向于思考联想的策略，广告短片中并没有特别明确的产品指向，反而很多消费者是通过思考和联想之后才理解，广告内容其中所表现的是品牌和产品所能带给消费者的体验感受。
l 行动暗示策略此类策略所必备的是“领袖”的行动证明作用，而名人效应对消费者所产生的暗示性是常用的有效方式，如通过球星代言运动产品、偶像代言时装、实力派影星代言珠宝、学者代言文化底蕴较强的产品等。
另外还要配合能够加强消费者立即行动的暗示性宣传内容，比如周杰伦在为电动车广告代言时的“爱就马上行动”，耐克的“Just Do It.”，以及包含有行动暗示作用的雪碧夏季广告语“透心凉心飞扬”，甚至是某些运动品牌的标志被设计成球星在球场上的经典动作。
l 关联带动策略关联带动策略是一种多元化体验策略，如通过感官、情感进行融合或将行为暗示、思考联想相结合使消费者在某些特定服务或活动中对品牌产生以往相同的感受，甚至延伸至新的产品或服务。
新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为例
新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为
例
新媒体时代，公关事故传播速度更快，影响面更广，企业面临的挑战也更加严峻。
在此情境下，危机公关策略的选择和实施显得尤为重要。
以中国大陆的星巴克丑闻为例，我们分析其可行策略。
1. 尽快公开信息和解释
当星巴克被曝出有员工与顾客拍摄裸照的事件，其第一时间的应对是在官方微博上发布情况简报，向公众道歉，并承诺将展开调查。
这一做法有助于提前控制情况，以避免消息信息不真实或不全面的情况。
2. 进行危机公关团队的组建
星巴克需要设置危机公关团队来迅速反应和协调，在事件发生后就迅速行动，尝试降低事件的危害，通过转移公众的注意力、减少关注点等方法缓解负面影响。
3. 传播积极信息
由于这起事件涉及员工与顾客，星巴克可将关注点放在员工和顾客身上，通过一些积极的消息和行动来缓解舆情。
例如，把员工当做正能量的代言人，发布员工日常工作的视频、照片等内容来提升公众对员工的认知和理解。
4. 行动的承诺和改进
星巴克公开道歉承诺会展开调查，这是在保证用户权益的同时，也是一种行动。
接下来，企业需要把行动的承诺变成实际实施，通
过改进的方法让事件从根本上得以解决。
5. 建立长效机制
事件结束并不代表一切的结束。
企业需要从一个更高的维度思
考问题，建立长期性机制来避免类似事故的再次发生，把危机变成
机会，加强对危机的学习和反思能力，建立更加完善的公关策略，
提升企业经营水平，减少危机发生的可能。
综上所述，企业在新媒体时代的危机公关策略更加科学和多元化，通过及时、透明、积极地处理危机事件，是企业树立不错品牌
形象的关键。
星巴克猫爪杯事件公共关系分析
星巴克猫爪杯事件公共关系分析一、事件回顾星巴克樱花季宝藏系列推出的“猫爪杯”因其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱，以至于出现有人通宵排队购买、为抢购“猫爪杯”大打出手、黄牛炒作等不良现象，甚至引起了江苏网警官的注意以及提醒。
二、案例分析（一）速度第一原则按照原定计划，星巴克会在2月26日上午10点在全国各大官方门店正式推出“猫爪杯”等樱花季宝藏系列的新品，但是大受消费者热爱的“猫爪杯”一秒被抢空，且非常不幸出现了顾客因为“猫爪杯”而大打出手、黄牛在某购物平台高价兜售“猫爪杯”等不良现象。
面对此危机，星巴克的中国官方微博@星巴克中国沉着冷静，当机立断，迅速反应，在当天16：18就在微博上宣告对“猫爪杯”进行安排补货，以最快的速度以及最实际的行动采取措施安抚消费者的情绪，控制住了事态的发展，阻止了事情的进一步发酵，使其不扩大、不升级、不蔓延。
（二）承担责任原则正如其官方声明所述，星巴克每年的樱花季都会推出新产品，并且每款新品都会按照一定的量在各门店进行销售，而“猫爪杯”与之前其他新品的市场计划比并没有什么不同。
至于出现“猫爪杯”哄抢的现象也在其意料之外，星巴克官方微博@星巴克中国在声明中也明确表示，这绝不是所谓的“饥饿营销”。
但是星巴克还是承担起了其作为一个商家以及企业的责任。
在声明的一开头，他就有说到，感谢朋友们对我们樱花季新品“猫爪杯”的厚爱，抱歉我们无法让每个人都拥有一只“喵”。
虽然星巴克在声明中已经明确表明猫爪杯事件绝不是公司有意而为之，但是他仍然还是对因本公司的新品“猫爪杯”给消费者带来的麻烦作出了道歉，主动承担了该事件的责任并采取了相应的措施。
（三）真诚沟通原则首先，声明的开头直接就用了“朋友们”这一称呼，瞬间拉近了公司与消费者的心理距离，表达了公司视顾客为朋友的态度，也侧面表明了公司定会以最真诚的方式来对待每一位顾客朋友的坚定立场，为下面的内容奠定了很好的情感基础。
从声明中的内容中，我们可以看出，星巴克其实自始至终都是站在消费者的角度思考问题并解决问题的，例如“抱歉我们无法让每个人都拥有一只‘喵’”、“但大家对这款产品的热情我们非常重视”、“也从各种渠道听到很多朋友们的心声”、“为了让每位顾客都拥有公平的购买机会”、“为了尽快回应朋友们的热情”、“对那些喜欢但未能购买到这款产品的朋友们再次表示歉意”等。
星巴克猫爪杯事件公共关系分析
星巴克猫爪杯事件公共关系分析一、事件回顾星巴克樱花季宝藏系列推出的“猫爪杯”因其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱，以至于出现有人通宵排队购买、为抢购“猫爪杯”大打出手、黄牛炒作等不良现象，甚至引起了江苏网警官的注意以及提醒。
二、案例分析（一）速度第一原则按照原定计划，星巴克会在2月26日上午10点在全国各大官方门店正式推出“猫爪杯”等樱花季宝藏系列的新品，但是大受消费者热爱的“猫爪杯”一秒被抢空，且非常不幸出现了顾客因为“猫爪杯”而大打出手、黄牛在某购物平台高价兜售“猫爪杯”等不良现象。
面对此危机，星巴克的中国官方微博@星巴克中国沉着冷静，当机立断，迅速反应，在当天16：18就在微博上宣告对“猫爪杯”进行安排补货，以最快的速度以及最实际的行动采取措施安抚消费者的情绪，控制住了事态的发展，阻止了事情的进一步发酵，使其不扩大、不升级、不蔓延。
（二）承担责任原则正如其官方声明所述，星巴克每年的樱花季都会推出新产品，并且每款新品都会按照一定的量在各门店进行销售，而“猫爪杯”与之前其他新品的市场计划比并没有什么不同。
至于出现“猫爪杯”哄抢的现象也在其意料之外，星巴克官方微博@星巴克中国在声明中也明确表示，这绝不是所谓的“饥饿营销”。
但是星巴克还是承担起了其作为一个商家以及企业的责任。
在声明的一开头，他就有说到，感谢朋友们对我们樱花季新品“猫爪杯”的厚爱，抱歉我们无法让每个人都拥有一只“喵”。
虽然星巴克在声明中已经明确表明猫爪杯事件绝不是公司有意而为之，但是他仍然还是对因本公司的新品“猫爪杯”给消费者带来的麻烦作出了道歉，主动承担了该事件的责任并采取了相应的措施。
（三）真诚沟通原则首先，声明的开头直接就用了“朋友们”这一称呼，瞬间拉近了公司与消费者的心理距离，表达了公司视顾客为朋友的态度，也侧面表明了公司定会以最真诚的方式来对待每一位顾客朋友的坚定立场，为下面的内容奠定了很好的情感基础。
从声明中的内容中，我们可以看出，星巴克其实自始至终都是站在消费者的角度思考问题并解决问题的，例如“抱歉我们无法让每个人都拥有一只‘喵’”、“但大家对这款产品的热情我们非常重视”、“也从各种渠道听到很多朋友们的心声”、“为了让每位顾客都拥有公平的购买机会”、“为了尽快回应朋友们的热情”、“对那些喜欢但未能购买到这款产品的朋友们再次表示歉意”等。
星巴克猫爪杯爆红背后的萌元素营销策略
星巴克猫爪杯爆红背后的萌元素营销策略1. 引言1.1 星巴克猫爪杯引发热议"星巴克猫爪杯引发热议"这一话题在社交媒体和网络上引起了广泛讨论，成为近期关注度最高的热点话题之一。
这款猫爪杯的设计独特可爱，引起了人们对萌元素的热烈追捧。
猫爪杯的出现不仅让人们感叹设计的巧思和创意，更让人们对星巴克这一国际知名品牌重新产生了兴趣。
消费者们纷纷通过各种渠道分享他们的购买和使用体验，为这款猫爪杯增添了更多的话题和关注度。
随着猫爪杯在社交媒体上被频繁转发和分享，其独特的魅力和萌感也不断扩散，引发了更多人的购买欲望和讨论热情。
星巴克猫爪杯的引发热议不仅展示了品牌的创新能力和市场敏锐度，更给了其他企业一个巨大的启示：萌元素的营销策略可以极大地提升产品的关注度和热度，为品牌带来更多的曝光和认可度。
2. 正文2.1 产品设计与萌元素结合萌元素的巧妙融入不仅让猫爪杯在外观上具有吸引力，同时也增加了产品的互动性和趣味性。
许多消费者在购买猫爪杯后，会拍摄照片或视频与之互动，分享给朋友或在社交媒体上展示，进一步扩大了产品的知名度和影响力。
这种与消费者互动的萌萌哒设计，不仅让产品本身变得更加有趣，也为品牌营销带来了更多的可能性。
星巴克猫爪杯成功地将萌元素与产品设计结合起来，吸引了大量消费者的注意和喜爱。
这种创新的设计理念不仅为星巴克带来了额外的销售收入，也提升了品牌形象和知名度，为未来的营销策略打下了良好的基础。
2.2 限量发售引起抢购狂潮星巴克猫爪杯作为限量发售的产品，其独特设计和萌元素引起了消费者的强烈购买欲望，从而引发了抢购狂潮。
一方面，限量发售的特性促使消费者感到产品的稀有性和独特性，激发了他们的购买欲望。
许多消费者被这种独有的感觉所吸引，希望通过购买限量产品来彰显自己的独特品味和身份。
限量发售也引起了消费者之间的竞争和炒作，因为产品的数量有限，一旦售罄就无法再次购买，这进一步刺激了消费者的购买热情和紧迫感。
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——公共关系分析
事件回顾 案例分析 总结
事件回顾
事情梗概
星巴克樱花季宝藏系列推出的“猫爪杯”因 其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱， 以至于出现有人通宵排队购买、为抢购“猫 爪杯”大打出手、黄牛炒作等不良现象，甚 至引起了江苏网警官的注意以及提醒。
声明
案例分析
危机公关处理5S原则
3 严正的声明+温情的攻势
星巴克在声明中，不推诿、不糊弄，以真诚的态 度，向用户解释并否认了内购和饥饿营销的说法， 从行动和态度上大大安抚了公众不安的情绪，严 正的声明+温情的攻势使企业公关立于不败之地。
总而言之
从“反歧视风波”到“致癌谣言刷屏”，再到 “圣杯之战”，星巴克的公关从来都不是生搬 硬套理论，而是根据形势制定出具有实效性的 策略，以及在平常就打好良好的口碑基础所以 才能在一次次的危机公关中“转危为安”。
➢ 但是星巴克还是承担起了其作为一个商家 以及企业的责任。在声明的一开头，星巴 克就有说到，感谢朋友们对我们樱花季新 品“猫爪杯”的厚爱，抱歉我们无法让每 个人都拥有一只“喵”。虽然在声明中已 经明确表明猫爪杯事件绝不是公司有意而 为之，但是星巴克仍然还是对因公司的新 品“猫爪杯”给消费者带来的麻烦作出了 道歉，主动承担了责任并采取了相应的解 决措施。
（四）系统ห้องสมุดไป่ตู้行原则
此次危机事件引起了社会的巨大反响，但 是星巴克并没有惊慌失措或者消极逃避， 而是以冷制热、以静制动，以最快的速度 统一了观点，稳住了公司阵脚，果断决策 并且迅速实施。在此次危机事件中，不慌 不忙地按照公共关系中的系统运行原则顺 利地处理了问题。
事件处理过程
2月26日上午10点
正式推出“猫爪杯”等樱花季宝藏系列的新品，不幸引起了消费者因为 “猫爪杯”大打出手、黄牛炒作、被质疑为“饥饿营销”等事故；
2月26日（当天）11:15
即在官方微博做出了回应，以最快的速度暂时安定了消费者的情绪；
2月26日（当天）16:18
宣告公司已经开始安排补货，以最实际的行动向消费者说明了自己的 态度；
4 系统运行原则
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问 题，化害为利。
（一）速度第一原则
按照原定计划，星巴克在2月26日上午10点在全国各大官方门店正式推出樱花季宝藏系列的新品，但是 非常不幸出现了顾客因为“猫爪杯”而大打出手、黄牛高价兜售“猫爪杯”等不良现象。面对此危机， 星巴克的中国官方微博@星巴克中国沉着冷静，当机立断，迅速反应，在当天11:15分就在微博上做出了 回应，并在16：18宣布对“猫爪杯”进行安排补货，以最快的速度以及最实际的行动安抚消费者的情绪 ，控制住了事态的发展，阻止了事情的进一步发酵，使其不扩大、不升级、不蔓延。
1 速度第一原则
公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒 体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会 扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控 制。
3 真诚沟通原则
应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说 明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不 安。
2 承担责任原则
无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事 故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任， 否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利 于问题的解决。
承担责任原则
（三）真诚沟通原则
首先，声明的开头直接就用了“朋友 们”这一称呼，瞬间拉近了公司与消 费者的心理距离，表达了公司视顾客 为朋友的态度，也侧面表明了公司定 会以最真诚的方式来对待每一位顾客 朋友的坚定立场，为下面的内容奠定 了很好的情感基础。
从声明的内容中，我们可以看出，星巴 克其实自始至终都是站在消费者的角度 思考问题并解决问题的，例如“对那些 喜欢但未能购买到这款产品的朋友们再 次表示歉意”等。星巴克不仅在声明的 开头和结尾都对消费者表示了歉意，而 且也在配图中说到“对不起，还是无法 满足每一位热爱它的你”，这一句又一 句的道歉使得星巴克的诚意跃然纸上。
再者，星巴克也在声明中 详细地说明了公司的方案 调整情况，以最直接、最 实际的行动向消费者表达 了公司的诚意。
此外，在声明的最后，星巴克还表示， “谢谢大家，让我们有了如此宝贵的 经验。我们将继续努力，创造更多温 暖和美好，回应每一份来自你们的 爱”，非常诚恳地向消费者表达了公 司的真情实意，体现了公司谦虚接受 意见、以此为鉴、继续努力的鲜明态 度。
“猫爪杯”开售就被热情高涨的消费者一抢而空，甚 至造成了一系列的不良影响。但面对公众的质疑声， 星巴克实现了在微博这一大流量平台实时回应，同时 持续更新“猫爪杯”的补货动态，不仅做到了清晰、 直白的表态，还尽最大可能平缓了未购买到的用户心 情。
2 行动利落，及时补救
针对销售情况，星巴克能够根据生产能力，迅速 地将落实到行动上，不仅成功补货了4000只猫 爪杯，还开放了线上的零售平台进行限量订购， 行动利落，充分说明了星巴克真正将公关中最要 紧的及时性做到了极致。
2月27、28日
在微博上持续更新公司补货动态、销售时间以及具体渠道，进一步落 实了“猫爪杯”的补货行动；
3月1日凌晨2:43
正式发布了声明对此事件做出了详细说明。
主 线
总结
1. 态度鲜明，及时回应 2. 行动利落，及时补救 3. 严正的声明+温情的攻势
ONE
TWO
THREE
1 态度鲜明，及时回应
（二）承担责任原则
➢正如其官方声明所述，星巴克每年的樱花季都会推出新产品，并且每款新品都会按照
一定的量在各门店进行销售，而“猫爪杯”与之前其他新品的市场计划比并没有什么 不同。至于出现“猫爪杯”哄抢的现象也在其意料之外，星巴克官方微博@星巴克中 国在声明中也明确表示，这绝不是所谓的“饥饿营销”，非常明确并且坚定地回应了 网络上的争议。
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