广汽本田标准售后服务流程
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广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
广汽本田售后
销售收益增加 销售收益增加
树立良好的品牌形象 树立良好的品牌形象 口碑) ((口碑)
6
销售更多车辆 销售更多车辆
第1章.
1.2
售后服务理念
特约店运营方针
售后服务
销售 以售后服务为中心
• 通过良好的售后服务，创建用户购车后 能安心使用的环境，从而吸引和促使用 户再次购买广汽本田汽车;
• 通过售后服务收益来维持特约店的经营 费用; • 通过良好的售后服务保持车辆良好的状 态，在二手车交易时获得良好的价值；
请例举广汽本田、或特约店开展的能够体现亲、速、确、安的服务措施？
14
亲——亲切贴心的服务措施
广汽本田的“十三步标准服务流程”
广汽本田通过制订完善规范的标准服务流程，为广大顾客提供专 业周到的售后服务！ 15
亲——亲切贴心的服务措施
顾客关怀活动
广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如 自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长 了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。
乌鲁木齐 哈尔滨
长春 沈阳 (2008) 呼和浩特
缺货快速解决体制：建立“缺货快速 解决”以及“缺货零件交货期答复”体 制，在缩短解决零件缺货时间的同 时，让用户清楚等待时间。
拉萨
北京
银川 太原 西宁 兰州 郑州 (2008) 西安 合肥 南京 上海 成都 重庆 长沙 南昌 杭州 石家庄
中心仓库 分仓库 配送中心
反馈客户
特约店
售后服务电话专线
广本独立开发，800 客服中心与服务技术 科交流沟通的内部电 子看板
用户疑虑
800客服中心
反馈客户
800服务热线：800－830－8999（固定电话） 400－830－8999（手机用户） 18
广汽本田4S店标准售后服务流程培训精品文档
广本标准售后服务流程
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
“能告诉我您为什 么会选择**店吗?”
“非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
顾客不愿意预约不 要纠缠顾客,
22
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准 1.3.3 确认预约时间
23%
24%
24%
24%
21%
22%
22%
24%
二手车
2%
3%
2%
3%
3%
3%
2%
3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司 8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
12
2.3 售后服务策略 服服务务品品牌牌：：感感动动服服务务
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
“能告诉我您为什 么会选择**店吗?”
“非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
顾客不愿意预约不 要纠缠顾客,
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3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准 1.3.3 确认预约时间
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二手车
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新车
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报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司 8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
12
2.3 售后服务策略 服服务务品品牌牌：：感感动动服服务务
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
广汽本田标准售后服务流程
250,00 0
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
入门中型车
100,00 0 50,000
121,79 9 83,85 1 54,41 8
127,239 94,86 5 64,37 6 43,65 7
200 8
31% 22% 23% 20%
高档紧凑型车 紧凑型车
■ 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
分类 服务质量 标准服务项目 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比 维修/保养结束后的什么时候联系的 维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
服人员与销售顾问确认 顾客信息,便于以后进行 首次保养招揽,顾客信息 包括:
-车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等
19
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.1 顾客信息确 认 1.2 首次保养招揽 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认 方法\话术 根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单 注意事项 信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天 短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天 信件的模式和短信的 内容
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
入门中型车
100,00 0 50,000
121,79 9 83,85 1 54,41 8
127,239 94,86 5 64,37 6 43,65 7
200 8
31% 22% 23% 20%
高档紧凑型车 紧凑型车
■ 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
分类 服务质量 标准服务项目 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比 维修/保养结束后的什么时候联系的 维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
服人员与销售顾问确认 顾客信息,便于以后进行 首次保养招揽,顾客信息 包括:
-车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等
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3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.1 顾客信息确 认 1.2 首次保养招揽 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认 方法\话术 根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单 注意事项 信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天 短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天 信件的模式和短信的 内容
【2019年整理】广汽本田售后服务标准流程培训雷神咨询
N
零部件到店时间，按特约 店主动预约流程进行操作
结束电话
将相关信息填入预约登记表 预约确认（约定日前一天） 是否变更 N 预约前一天准备 预约当日执行 顾客是否准时来店 Y 进入预约顾客接待流程 28 N Y 按特约店主动预约流程重新约定时间
更新预约看板 Y 当日是否来店 N 按特约店主动预约流程 重新约定时间
1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信
如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行
20
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.3.1 开场白 方法\话术
话术:”您好! 我是广汽本 田**特约店的客服人员,我 叫***,请问是**先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话 是否方便?” 话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知**先生/女士 您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服 务,您想预约什么时间呢? 话术： “**先生/女士,我们 为您安排在*天后,也就是下 星期*的**时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方 便呢?”
1.3.7 将电话相关信息 填入预约登记表
备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执 行
23
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
广汽本田汽车标准售后服务流程
24
3.2 预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚. • 增加车间生产效能,提高特约店效益 • 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程（一）一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
广本汽车售后服务标准流程研究——以温州市广本豫光店为例
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１ ５ ２ ・
科 技论坛
广 本汽车售后服 务标准
｛
黄 艺 苗
（ 浙 江 交通 技 师 学 院 汽车 服 务 系， 浙江 金华 ３ ２ １ ０ １ ５ ）
摘 要： 随着国 内汽车市场 日益成熟 ， 消费者购车也更趋理性 ， 服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要 因素。仅限于卖车或 仅限于修 车的服务模式 已经不适应 当前社会 的发展和需求。本 文以浙江省温 州市广本豫光店为例 ， 描 述 了广本 售后服务 的三大 支柱（ 接 待顾客、 质量、 效率 ） ， 为 了实现这三大 支柱对广本标准的 １ ３项服务流程进行 了研 究， 并加 强对 广本售后服务 宗旨的认识 。 关键词 ： 广本豫光； 售后 服 务 ； 标 准 流程
２ ． ７ 零件出库 。 零部件部门将要更换的零件及时出库给维修人员 ， 而 这出货时间会直接影响车间的作业效率和交车时间。 售后服务标准，或者 由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台 汽车售后服务业的行业规则， 规范汽车售后服务行业的活动。 从汽车售 ２ ． ８ 作业。 作业的重要性是能否快速地解决顾客的疑难， 保证良好的 后服务的发展态势来说 ， 服务标准的企业将逐渐壮大 ， 而不规范的服务 作业质量， 是顾客对其是否有信心的关键要素。 作业环节是维修 人员在 企业将逐渐退出服务市场。因此 ， 为了更好的完善售后服务的标准， 就 操作 ， 但是接待员要也做好 ｌ 对１ 式的关 怀， 随时告知顾客车辆的维修 要在这标准的服务流程上寻找其中会带来的问题进行研究 、 解决。 进度。在作业环节 ， 服务顾问要随时关注车辆的维修进度 ， 并及时告知 １ 从概 念 出发理 解售后 服务 顾客 ， 让顾客知道你是在关注着他的爱车， 你是真正地为他在服务。 售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分 ，是指汽车经 ２ ． ９完工检查。 完检的目的是为了避免返修 ， 确保所有要求的工作都 销商把产品销售给消费者之后， 为消费者提供的一系列服务。 它主要包 已完成。 如果发现附加工作 ， 修理 ＾ 、 员及完检 ＾ 员要及时将所需的附加 括为消费者安装、 调试产品； 根据消费者要求， 进行有关使用等方面的 工作 ， 记录在作业卡上， 通知前台接待人员 ， 并 由前台接待人员及时告 技术指导 ； 保证维修零配件的供应 ； 负责维修服务 ； 对产品实行“ 三包” ； 知顾客， 避免不必要的误会发生。 处理消费者来信来访 ， 解答消费者的咨询等。 ２ ． １ ０ 清洗 。清洗这一环节的重要性在于车辆清洗是最容易被顾客 ２ 对 服务 流程进 行研 究 感知的， 也是 ４ ｓ 店最容易“ 标准化” 的服务之一。一辆保养维修后干净 服务流程是顾客在产品使用过程中，特约店给予顾客所享受的一 整洁的车辆 ， 能够加深颐客对特约店的正面印象。 种特定服务模式 ， 从而达到顾客的期望值。 广州本田的服务流程主要包 ２ ． １ １ 验车结算 。前台接待人员根据车间返 回的作业卡制作出结算 括维修服务 １ ３ 项的基本准则和程序 ， 通过这 １ ３ 项的实行 ， 建立起一套 单、 会计单和车历卡。在结算前带顾客到爱车旁验车， 展示这次的维修 标准的服务流程 ， 从而确保为顾客提供优质便捷 、 令人难忘的服务。 成果。并带领顾客看这次所换的旧件 ， 询问是否带走 。 通过充分展示和 ２ ． １ 招揽用户。提醒并邀请用户对车辆进行定期保养 ， 建立与完善 说明， 减少顾客 的疑虑， 解决顾客关心的问题， 保证顾客都能满意而去 ， 用户的个人档案 。 这样做的 目的是为了提高特约店当地知名度 ， 保持颐 从而创造顾客的忠诚度。验车结束后 ，向顾客再次复述本次的维修项 客车辆的良 伏态 ， 同时增加特约店收益。 目， 及费用的构成隋况， 并对照维修看板和车辆维修单讲解 。确认无误 ２ ． ２ 预约管理。 ２ ． ２ ． １ 顾客在预约 中受益 。 顾客能够方便地在自己的 的情况下， 带领顾客置收银台结算 ， 询问付款方式， 最后在结算单 、 会计 日程表中安排维修的时间 ， 减少在店等候的时间； 让顾客能够受到更多 单上 签字 。 个别的关照 ； 由于有更充分的时间用于诊断， 因而顾客可以得到更好的 ２ ． １ ２ 交车。交车送行环节是同顾客面对面交流的最后—个环节， 若 服务。 ２ ． ２ ． ２服务部门从预约中受益。无论是服务人员 ， 还是设备都不会 不能 顷客满意离站我们弥补的机会不多， 甚至比接待环节更胜一筹。 由于高峰期而过度劳损； 服务顾问能够充分地 、 保质地完成所有接待工 若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会， 形成一批忠实顾客。 作； 在整个营业时间内， 车间能获得更高的生产效率 。 ２ ． １ ３ 跟踪服务。针对维修和保养顾客三天后的—个回访 ， 如果有意 ２ ． ３ 接待。在顾客进店时， 要保持特约店接待区的通道无堵塞 ， 服务 见可以将顾客反映的问题及时反馈给接待人员 、前台主管或服务经理 顾问迅速引导顾客停车， 并出迎问候。确认用户来意 ， 明确顾客是定期 进行处理。 既可以让顾客感觉到特约店很在乎ｆ 【 ］ 的满意度 ， 又可以请 保养、 一般修理、 钣喷还是其它服务。在顾客下车前提醒顾客带走车内 顾客就特约店工作的提出意见 。 的贵重物品， 当顾客面安装 ｃ ｓ件（ 地板纸 、 座椅套 、 方向盘套 、 座椅定位 ３结论 贴） ， 并告知其用途。在车内做好问诊登｛ 己 及功能确认 ， 询问顾客是否可 通过对广本汽车售后服务标准流程的研究分析 ，可以了解到国内 以打开后备箱检查备胎 ， 顺手打开机盖便下车， 让顾客陪同一起做环车 汽车市场激烈的竞争以及消费者对购车后服务的严格要求 。本文以温 检查。 州广本豫光店的服务流程为例 ， 说明要做一个出色的服务顾问， 必须学 ２ ． ４ 诊断。环车检查完毕后记录顾客所述的问题及故障 ，要做到 会感动顾客 ， 同时根据统一、 完整 、 标准的流程做到用心 、 专业 、 高效的 “ ５ Ｗ２ Ｈ ”（ ＷＨ Ｏ 、 ＷＨ Ａ Ｔ 、 ＷＨ Ｅ Ｒ Ｅ 、 ＷＨ Ｅ Ｎ、 ＷＨ Ｙ、 Ｈ ＷＯ、 ＨＷＯ ＭＵ Ｃ Ｈ） 服务 ， 尤其在接车、 问诊、 估价 、 验 车结算和交车环节 ， 这也是我们最容 的询问，对顾客的问题进行复述 ，并对顾客 的电话号码和地址进行核 易忽视和与顾客产生矛盾意见的环节。 为了打造品牌服务 ， 提升用户的 对， 是否变更 ， 这是为我们跟踪服务做铺垫。这个诊断过程其实是车间 满意度，我们要不断改进流程中的一些问题 ，树立以顾客为中心的理 师傅的工作， 而接待员是做辅助他们 的工作 ， 只有服务顾问认真 、 正确 念。在整个服务过程中， 强调了各个关键工序与顾客的互动 ， 只有这样 的执行问诊和诊断工作， 才能保证车间的维修质量和维修效率 。 诊断环 ４ Ｓ 店售后服务的行为才会有章可循 ， 意见和投诉会减少 ， 这样既提高 了 节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信 的最佳时机 ，服务顾问若 顾客满意度 ， 也提高 了员工的满意度 ， 最终为特约店获得更好的收益和 能把握此时机， 才能获得顾客的信赖。 知名度。 ２ ． ５ 估价 。主要是 向顾客说明本次保养需要进行的项 目， 详细的估 算本次保养所需要的费用 ，并告知本次交车时间，询问是否需要归还 参 考文献 １ 】 支 ０ 同福 ． 汽车 ４ Ｓ店 管理 全攻略 【 Ｍ ｊ ． 北京 ： 机 械工业 出版社 ， ２ ０ ０ ６ （ 出示 ） Ｉ ｌ 件， 确认顾客的等待方式及联系方式 ， 最后对本次保养的结算 【 ｆ ２ １ 宓亚光． 汽车售后服务管理嗍 ． 北京： 机械工业出版社＇ ２ ０ ０ ６ 流程做介绍 ， 递交名片， 带领到顾客休息室。 ３ ］ 方科鸿． 我 国汽车售后服务 业连锁化经营探讨叨ｊ 气 车工业研究＇ ２ Ｏ ０ ３ ２ ＿ ６派工。服务顾问将车子开入维修车间， 指示清楚作业内容及作 ［ 业时间要求 ， 并将维修工单交给维修人员。
１ ５ ２ ・
科 技论坛
广 本汽车售后服 务标准
｛
黄 艺 苗
（ 浙 江 交通 技 师 学 院 汽车 服 务 系， 浙江 金华 ３ ２ １ ０ １ ５ ）
摘 要： 随着国 内汽车市场 日益成熟 ， 消费者购车也更趋理性 ， 服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要 因素。仅限于卖车或 仅限于修 车的服务模式 已经不适应 当前社会 的发展和需求。本 文以浙江省温 州市广本豫光店为例 ， 描 述 了广本 售后服务 的三大 支柱（ 接 待顾客、 质量、 效率 ） ， 为 了实现这三大 支柱对广本标准的 １ ３项服务流程进行 了研 究， 并加 强对 广本售后服务 宗旨的认识 。 关键词 ： 广本豫光； 售后 服 务 ； 标 准 流程
２ ． ７ 零件出库 。 零部件部门将要更换的零件及时出库给维修人员 ， 而 这出货时间会直接影响车间的作业效率和交车时间。 售后服务标准，或者 由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台 汽车售后服务业的行业规则， 规范汽车售后服务行业的活动。 从汽车售 ２ ． ８ 作业。 作业的重要性是能否快速地解决顾客的疑难， 保证良好的 后服务的发展态势来说 ， 服务标准的企业将逐渐壮大 ， 而不规范的服务 作业质量， 是顾客对其是否有信心的关键要素。 作业环节是维修 人员在 企业将逐渐退出服务市场。因此 ， 为了更好的完善售后服务的标准， 就 操作 ， 但是接待员要也做好 ｌ 对１ 式的关 怀， 随时告知顾客车辆的维修 要在这标准的服务流程上寻找其中会带来的问题进行研究 、 解决。 进度。在作业环节 ， 服务顾问要随时关注车辆的维修进度 ， 并及时告知 １ 从概 念 出发理 解售后 服务 顾客 ， 让顾客知道你是在关注着他的爱车， 你是真正地为他在服务。 售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分 ，是指汽车经 ２ ． ９完工检查。 完检的目的是为了避免返修 ， 确保所有要求的工作都 销商把产品销售给消费者之后， 为消费者提供的一系列服务。 它主要包 已完成。 如果发现附加工作 ， 修理 ＾ 、 员及完检 ＾ 员要及时将所需的附加 括为消费者安装、 调试产品； 根据消费者要求， 进行有关使用等方面的 工作 ， 记录在作业卡上， 通知前台接待人员 ， 并 由前台接待人员及时告 技术指导 ； 保证维修零配件的供应 ； 负责维修服务 ； 对产品实行“ 三包” ； 知顾客， 避免不必要的误会发生。 处理消费者来信来访 ， 解答消费者的咨询等。 ２ ． １ ０ 清洗 。清洗这一环节的重要性在于车辆清洗是最容易被顾客 ２ 对 服务 流程进 行研 究 感知的， 也是 ４ ｓ 店最容易“ 标准化” 的服务之一。一辆保养维修后干净 服务流程是顾客在产品使用过程中，特约店给予顾客所享受的一 整洁的车辆 ， 能够加深颐客对特约店的正面印象。 种特定服务模式 ， 从而达到顾客的期望值。 广州本田的服务流程主要包 ２ ． １ １ 验车结算 。前台接待人员根据车间返 回的作业卡制作出结算 括维修服务 １ ３ 项的基本准则和程序 ， 通过这 １ ３ 项的实行 ， 建立起一套 单、 会计单和车历卡。在结算前带顾客到爱车旁验车， 展示这次的维修 标准的服务流程 ， 从而确保为顾客提供优质便捷 、 令人难忘的服务。 成果。并带领顾客看这次所换的旧件 ， 询问是否带走 。 通过充分展示和 ２ ． １ 招揽用户。提醒并邀请用户对车辆进行定期保养 ， 建立与完善 说明， 减少顾客 的疑虑， 解决顾客关心的问题， 保证顾客都能满意而去 ， 用户的个人档案 。 这样做的 目的是为了提高特约店当地知名度 ， 保持颐 从而创造顾客的忠诚度。验车结束后 ，向顾客再次复述本次的维修项 客车辆的良 伏态 ， 同时增加特约店收益。 目， 及费用的构成隋况， 并对照维修看板和车辆维修单讲解 。确认无误 ２ ． ２ 预约管理。 ２ ． ２ ． １ 顾客在预约 中受益 。 顾客能够方便地在自己的 的情况下， 带领顾客置收银台结算 ， 询问付款方式， 最后在结算单 、 会计 日程表中安排维修的时间 ， 减少在店等候的时间； 让顾客能够受到更多 单上 签字 。 个别的关照 ； 由于有更充分的时间用于诊断， 因而顾客可以得到更好的 ２ ． １ ２ 交车。交车送行环节是同顾客面对面交流的最后—个环节， 若 服务。 ２ ． ２ ． ２服务部门从预约中受益。无论是服务人员 ， 还是设备都不会 不能 顷客满意离站我们弥补的机会不多， 甚至比接待环节更胜一筹。 由于高峰期而过度劳损； 服务顾问能够充分地 、 保质地完成所有接待工 若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会， 形成一批忠实顾客。 作； 在整个营业时间内， 车间能获得更高的生产效率 。 ２ ． １ ３ 跟踪服务。针对维修和保养顾客三天后的—个回访 ， 如果有意 ２ ． ３ 接待。在顾客进店时， 要保持特约店接待区的通道无堵塞 ， 服务 见可以将顾客反映的问题及时反馈给接待人员 、前台主管或服务经理 顾问迅速引导顾客停车， 并出迎问候。确认用户来意 ， 明确顾客是定期 进行处理。 既可以让顾客感觉到特约店很在乎ｆ 【 ］ 的满意度 ， 又可以请 保养、 一般修理、 钣喷还是其它服务。在顾客下车前提醒顾客带走车内 顾客就特约店工作的提出意见 。 的贵重物品， 当顾客面安装 ｃ ｓ件（ 地板纸 、 座椅套 、 方向盘套 、 座椅定位 ３结论 贴） ， 并告知其用途。在车内做好问诊登｛ 己 及功能确认 ， 询问顾客是否可 通过对广本汽车售后服务标准流程的研究分析 ，可以了解到国内 以打开后备箱检查备胎 ， 顺手打开机盖便下车， 让顾客陪同一起做环车 汽车市场激烈的竞争以及消费者对购车后服务的严格要求 。本文以温 检查。 州广本豫光店的服务流程为例 ， 说明要做一个出色的服务顾问， 必须学 ２ ． ４ 诊断。环车检查完毕后记录顾客所述的问题及故障 ，要做到 会感动顾客 ， 同时根据统一、 完整 、 标准的流程做到用心 、 专业 、 高效的 “ ５ Ｗ２ Ｈ ”（ ＷＨ Ｏ 、 ＷＨ Ａ Ｔ 、 ＷＨ Ｅ Ｒ Ｅ 、 ＷＨ Ｅ Ｎ、 ＷＨ Ｙ、 Ｈ ＷＯ、 ＨＷＯ ＭＵ Ｃ Ｈ） 服务 ， 尤其在接车、 问诊、 估价 、 验 车结算和交车环节 ， 这也是我们最容 的询问，对顾客的问题进行复述 ，并对顾客 的电话号码和地址进行核 易忽视和与顾客产生矛盾意见的环节。 为了打造品牌服务 ， 提升用户的 对， 是否变更 ， 这是为我们跟踪服务做铺垫。这个诊断过程其实是车间 满意度，我们要不断改进流程中的一些问题 ，树立以顾客为中心的理 师傅的工作， 而接待员是做辅助他们 的工作 ， 只有服务顾问认真 、 正确 念。在整个服务过程中， 强调了各个关键工序与顾客的互动 ， 只有这样 的执行问诊和诊断工作， 才能保证车间的维修质量和维修效率 。 诊断环 ４ Ｓ 店售后服务的行为才会有章可循 ， 意见和投诉会减少 ， 这样既提高 了 节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信 的最佳时机 ，服务顾问若 顾客满意度 ， 也提高 了员工的满意度 ， 最终为特约店获得更好的收益和 能把握此时机， 才能获得顾客的信赖。 知名度。 ２ ． ５ 估价 。主要是 向顾客说明本次保养需要进行的项 目， 详细的估 算本次保养所需要的费用 ，并告知本次交车时间，询问是否需要归还 参 考文献 １ 】 支 ０ 同福 ． 汽车 ４ Ｓ店 管理 全攻略 【 Ｍ ｊ ． 北京 ： 机 械工业 出版社 ， ２ ０ ０ ６ （ 出示 ） Ｉ ｌ 件， 确认顾客的等待方式及联系方式 ， 最后对本次保养的结算 【 ｆ ２ １ 宓亚光． 汽车售后服务管理嗍 ． 北京： 机械工业出版社＇ ２ ０ ０ ６ 流程做介绍 ， 递交名片， 带领到顾客休息室。 ３ ］ 方科鸿． 我 国汽车售后服务 业连锁化经营探讨叨ｊ 气 车工业研究＇ ２ Ｏ ０ ３ ２ ＿ ６派工。服务顾问将车子开入维修车间， 指示清楚作业内容及作 ［ 业时间要求 ， 并将维修工单交给维修人员。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
-车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话 ) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯)
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天