汽车维修用户抱怨受理制度
汽车维修客户抱怨受理制度
汽车维修客户抱怨受理制度汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1、指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2、态度要诚挚，不可有傲气。
3、接触之前要了解车主的精神状况。
4、让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1、修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2、车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委屈求全。
4、让车主觉得自己是个重要的客户。
5、谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1、考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2、让车主讲出自己的抱怨。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
4、车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
5、车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺务车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；6、车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见；1）诚心诚意道歉；2）对修理费损失厂方承担；3）保证今后不再发生此类事情。
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理；征询客户意见与车间交换工作意见。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检测，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车维修客户抱怨受理制度(仅供参考)
账的建立，做到账物相符， 关设备 账 机 设备 账， 量器
登记表 量周期 划完 指示表
第 条 设备的使用 维 行 谁保管谁负责，谁使用谁维
的责任制
第四条 机器 工设备 电气起 设备 蒸气锅炉 压容器
焊割设备等工种的使用者必须凭证 岗 经 业 并考试合格 得
证书
第五条 入厂新工人
生 代 人员 换工种人员需经
的零 放置在零 盆中，废油接入油盆中， 修完毕后，立即清
扫场地
4 废旧料 类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，
定期处理废旧料和废机油， 害物质存储区域 界定清楚，必要时
隔离 控制措施
5 锉削制动蹄片 防 害粉尘扩散，危害人体健康， 条
的 装置防尘罩或去尘装置
6 维修车辆的废气排放 达到国家标准的规定要求， 得随意
2 解释的时候，建 将车开回厂作 处理
3 收费的时候 以优惠或是免费 语气要肯定
4 建 今后要做定期保
6车
门， 付帐，又 新 回厂修理投 得理意
1 诚心诚意道歉
2 对修理费损失厂方
3 保证今后 再发生 类 情
汽车修理业 理程序
Байду номын сангаас
业 理工作从内容
个部 迎接客户 修程序 恭
客户离厂程序
工作程序 体内容如
1 乙方 按时交纳租金 水电费税费的
2 未经 方同意，擅自将本铺面部 转租给第 方使用的
五 本合同如 未尽 ，经 乙 方共同协商，作 补充规定，
补充规定 本协
同等法律效力
本协 一式 份， 乙 方各执一份
方签章
日期
日
乙方签章
日期
日
降 标准， 达到标准的 准 厂
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
四、重大抱怨/投诉危机预警制度1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。
2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。
客户抱怨受理制度
客户抱怨受理制度
一、指定受理责任人：
质量负责人冯银宝。
二、受理范围：
对检测过程、检测质量及服务提出抱怨的客户。
三、处理程序：
1、积极、热情地接待提出抱怨的客户，不得冷落、怠慢客户；
2、仔细认真的做好抱怨事实的记录工作；
3、根据客户抱怨的实际情况仔细、耐心的做好安抚与解释工作；
4、若客户抱怨超越接待人员的职权范围，应马上向主管人员汇报，并配合做好该客户的安抚工作；
5、不得与客户争吵、打架，不得做有损本站形象和声誉的行为；
6、在抱怨处理过程中，员工间应相互协助，共同做好客户的安抚工作；
7、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度，要热情、平和、耐心；
8、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合不得互相推诿；
9、对于因检测操作失误、设备运行等不合格因素，给客户造成的不良后果，应及时报质量负责人，由质量负责人组织技术人员召开会议，分析存在的原因，在24小时之内当面向客户道歉，并安排重新进行检测，按最终审定的报告单结果评判；对如客户造成损失，应按损失金额的2倍予以赔偿；
10、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存；
11、针对客户的抱怨热点，组织相关人员进行分析、总结，不断改进工作，提高服务质量。
四、受理期限：
客户如有异议须在24小时之内向本站提出，如本站接到客户的抱怨
须在48小时之内予以答复。
汽车4s投诉抱怨管理制度
汽车4s投诉抱怨管理制度
首先，汽车4S店需要建立完善的投诉和抱怨管理制度，明确投诉和抱怨的渠道和流程。
消费者应该能够通过电话、邮件、在线投诉等多种方式进行投诉和抱怨，4S店应该设立专门的投诉和抱怨处理部门，负责收集和处理投诉和抱怨。
投诉和抱怨的流程应该清晰明了，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉结果反馈等环节，确保每一个投诉和抱怨都能够被及时、有效的处理。
其次，4S店应该建立完善的投诉和抱怨处理机制，确保投诉和抱怨能够得到及时有效的解决。
投诉和抱怨的处理应该以客户为中心，以解决问题为核心，秉持诚信、公正、透明的原则。
在接到投诉和抱怨后，4S店应该立即对问题进行调查，核实情况，寻找解决办法，并及时向消费者反馈处理结果，以确保消费者的权益得到保障。
另外，4S店还应该建立健全的投诉和抱怨记录和分析机制，对投诉和抱怨进行分类、统计、分析，发现问题的根源，及时进行改进。
4S店应该对投诉和抱怨进行持续跟踪和监控，制定相应的改进措施，加强内部管理，提升服务水平，在根本上减少投诉和抱怨的发生。
最后，4S店还应该建立完善的投诉和抱怨处理评估机制，对处理结果进行评估，了解消费者对处理结果的满意度，同时也对投诉处理流程和管理制度进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进。
通过持续改进，提升投诉和抱怨处理的能力，提升消费者的满意度，增加消费者的信任度。
总之，汽车4S店需要建立完善的投诉抱怨管理制度，加强对投诉和抱怨的及时、有效处理，提升服务水平，增强消费者的信任度。
只有通过不断改进和提升，4S店才能够赢得消费者的信任和支持。
希望通过4S店的努力，能够为消费者带来更好的购车和售后服务体验。
顾客抱怨受理制度
顾客抱怨受理制度本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March顾客抱怨受理制度1、用户投诉受理工作由本店经营领导负责，必要时指定专人承办。
2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。
3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：（1）、对员工服务质量的投诉，由本店领导或指派专人进行调查；（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的本店领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂的技术状况，不断提高维修质量。
6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。
人员陪训1 1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。
管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ 3 ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
人员培训制度范例：1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
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客户抱怨/投诉处理制度
一、目的
机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则
实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度
三、投诉受理工作规定
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：
对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：
电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
四、重大抱怨/投诉危机预警制度
1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。
2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。
3.投诉导致了消极信息传播的，属于二级危机，必须上报汽车运输分公司负责人。
4.投诉导致了连锁反应并造成汽车运输分公司负面影响，且引起媒体的普遍关注，属于一级危机。
要立即上报汽车运输分公司负责人，并告知实业公司主管领导，且第一时间通知公关部门，尽量弱化媒体的关注度。
5.对由车辆维修后质量引发的危害到汽车运输分公司利益的重大投诉，必须上报维修部负责人。
6.在投诉处理完的一周内，根据实际情况，可由维修部指定的回访专员对客户进行回访。
XXX公司投诉电话：XXX-XXXXX 运政监督电话：XXXXX-XXXXX
XXX年XXX月XXX日。