店长如何做好顾客满意管理
店长的核心工作职责
店长的核心工作职责店长作为一个商家的核心管理者，承担着许多重要的工作职责。
在日常工作中，店长需要处理各种事务，并确保店铺的正常运营和顾客的满意度。
以下是店长的核心工作职责。
1. 人员管理：作为店长，管理店铺的员工是重要的职责之一。
店长需要招聘、培训和管理员工，确保他们了解工作职责并执行。
店长应该建立良好的沟通渠道，定期与员工进行会议和培训，以提高工作效率和团队合作精神。
此外，店长还需要制定和执行员工考核制度，确保员工的工作质量和表现符合店铺的要求。
2. 店铺运营管理：店长负责监督店铺的日常运营。
这包括确保店铺的货品充足、货架整洁有序、产品陈列和促销活动的执行等。
店长还需要监控销售数据和库存情况，及时调整采购计划，保持库存的合理水平。
此外，店长还需要制定和执行营销策略，吸引更多的顾客并提高销售额。
3. 顾客服务：店长的工作还包括确保顾客满意度。
店长应该建立良好的顾客关系，提供专业和友好的服务。
当顾客遇到问题或投诉时，店长需要及时处理并解决，确保顾客的问题得到妥善解决。
店长还应该关注顾客的反馈和建议，以改进店铺的服务质量和顾客体验。
4. 销售目标达成：店长需要制定和达成销售目标。
店长应该了解市场需求和竞争情况，制定销售计划和目标，并监控销售业绩。
当销售目标无法达成时，店长应该分析原因，并采取相应的措施进行调整和改进。
5. 财务管理：店长需要负责店铺的财务管理。
这包括制定和控制预算，监控和分析财务数据，确保店铺的盈利能力和资金流动性。
店长还需要与财务部门合作，确保财务报表的准确性和及时性。
6. 环境卫生和安全：店长需要确保店铺的环境卫生和安全。
店长应该制定和执行清洁计划，保持店铺的整洁和卫生。
此外，店长还需要制定和执行安全规范，确保店铺的安全设施和措施得到有效执行，预防事故和损失的发生。
7. 市场调研和竞争分析：店长需要进行市场调研和竞争分析，了解行业动态和竞争对手的情况。
店长应该关注市场趋势和新兴产品，及时调整店铺的经营策略和产品组合，以保持竞争力和市场份额。
店长的七个重要职责
店长的七个重要职责当我们走进一家商店时，店长通常是第一个迎接我们的人。
店长是整个店铺的领导者，负责店铺的日常运营和管理。
一个优秀的店长必须具备多项技能和才能，才能成功地管理店铺并确保顾客满意度。
以下是店长的七个重要职责：1. 管理员工店长负责招聘、培训和管理员工。
他们需要确保员工理解并遵守公司的政策和流程，以提供一致的服务质量。
店长还需要制定员工的工作时间表，并分配工作任务，确保店铺正常运营。
2. 监控库存店长需要密切关注店铺的库存情况，确保货品充足，并及时进行订货。
他们需要做出准确的库存预测，以避免过量或不足的情况。
合理管理库存有助于提高销售效率和降低成本。
3. 制定营销策略店长需要与市场部门合作，制定吸引顾客的促销活动和营销策略。
他们需要了解市场趋势和竞争对手的情况，以制定有效的营销计划，增加店铺的知名度和销售额。
4. 保持店面整洁店长需要确保店面整洁有序，给顾客良好的购物体验。
他们需要定期检查店铺的清洁状况，并安排清洁人员进行清洁工作。
保持店面整洁可以提升品牌形象和顾客忠诚度。
5. 解决问题店长需要及时解决店铺中出现的问题和纠纷。
无论是员工之间的冲突、顾客投诉还是运营方面的困难，店长都需要以冷静理性的态度处理并找到合适的解决方案，确保店铺正常运营。
6. 控制成本店长需要监控店铺的运营成本，并制定有效的控制措施。
他们需要合理安排店铺的各项开支，尽量降低成本，提高盈利水平。
控制成本是店长重要的职责之一，直接影响店铺的经营状况和利润。
7. 提升服务质量店长需要持续关注顾客的反馈和建议，不断改进店铺的服务质量。
他们需要培训员工提升专业素养和服务技能，确保顾客得到满意的购物体验。
提升服务质量可以提高顾客满意度，增加复购率和口碑传播。
店长是店铺的管理者和领导者，承担着重要的责任和使命。
通过履行以上七个重要职责，优秀的店长能够提高店铺的运营效率、增加盈利能力，并赢得顾客的信任和忠诚。
店长的七个重要职责
店长的七个重要职责
作为一个店长，有责任让零售店可以顺利运行。
这需要他们有很强的管理技能和良好的领导力。
店长有责任努力确保顾客得到最佳的购物体验，这将有助于保持和提高零售店的销售额。
此外，他们还需要有效地领导员工以确保员工可以提供最好的服务。
总的来说，店长的七个重要职责如下：
第一，管理销售团队，以确保实现销售目标。
店长需要提供培训，创建营销计划，与隔壁商店促销团队合作，从而使销售团队能够提供优质的服务。
第二，制定有效的客户服务政策，以满足客户的需求。
店长需要为顾客提供最佳的服务，这将有助于建立客户满意度，从而增加销售额。
第三，负责店铺组织和管理，以满足安全和行政目的。
店长需要安排库存水平，以确保货物可以按时交付，并且能够控制店铺的清洁和保管。
第四，员工人力资源管理，以确保员工工作效率和服务质量得到改善。
店长应该招聘高素质的员工，了解他们的需求，并给予必要的支持。
第五，实施安全卫生政策，以确保顾客和员工都安全无虞。
店长需要定期检查和维护设备，确保安全。
第六，报告店面的销售数据，以提供给高级管理人员的有用信息。
店长需要确保所有的数据都及时上报，以方便高层管理根据实际情况做出有效的决策。
最后，店长需要保持对行业动态的关注，以确保店铺产品定位准确，能够及时满足顾客需求。
总之，店长是一个负责任的职位，他需要具备很强的管理技能，能够有效组织和领导服务团队，确保客户获得最佳的购物体验，提高销售额，从而使零售店可以顺利运营。
店长四大职责基础知识
店长四大职责基础知识1. 店铺管理知识店长需要了解和掌握店铺管理的基础知识，包括人力资源管理、财务管理、库存管理、营销策略、客户服务等方面的知识。
这些知识可以帮助店长有效地管理店铺，提高店铺的运营效率和盈利能力。
在人力资源管理方面，店长需要了解员工的招聘、培训、考核、激励、福利等方面的知识，以便能够建立一支高效的店铺团队。
在财务管理方面，店长需要了解店铺的资金流动情况、成本控制、利润分析等方面的知识，以便能够保证店铺的盈利能力。
在库存管理方面，店长需要了解库存的采购、入库、出库、盘点等方面的知识，以便能够保证店铺的销售通畅。
2. 人际沟通技巧店长需要具备一定的人际沟通技巧，以便能够与员工、客户、供应商等各方保持良好的沟通。
他们需要能够清晰地表达自己的意见和要求，同时也需要能够倾听和理解他人的意见和需求。
在处理员工间的矛盾和纠纷时，店长需要能够正确地引导和协调，以便解决问题并保持店铺的和谐氛围。
在与客户和供应商的沟通中，店长需要能够维护店铺的形象和声誉，同时也需要能够争取到更多的资源和支持。
3. 团队领导能力店长需要具备一定的团队领导能力，以便能够有效地组织和管理店铺团队，完成店铺的目标和任务。
他们需要能够激发员工的工作热情和积极性，帮助员工成长和提高，同时也需要能够引导和指导员工，解决他们在工作中遇到的问题和困难。
店长需要能够建立一支忠诚和合作的店铺团队，以便能够有效地完成店铺的各项工作。
4. 业务知识和经验在店长的职责中，他们还需要具备一定的业务知识和经验，特别是对所在行业和市场的了解。
他们需要能够掌握产品知识、行业动态、市场情况等方面的知识，以便能够根据市场需求和竞争情况进行店铺运营和管理。
同时，他们也需要具备一定的经验，包括管理经验、沟通协调经验、团队领导经验等方面的经验，以便能够更好地应对各种复杂的情况和问题。
总之，店长需要具备一定的基础知识和技能，以便能够有效地执行自己的职责。
他们需要了解和掌握店铺管理知识、人际沟通技巧、团队领导能力、业务知识和经验等方面的知识和技能，以便能够成功地管理和运营店铺。
店长心得体会感悟总结(3篇)
第1篇作为一名店长，我在过去的工作中积累了丰富的经验，也体会到了许多深刻的感悟。
以下是我对店长工作的几点心得体会和感悟总结，希望能够为同行们提供一些参考。
一、责任心是店长的核心素质1. 责任心是店长的基石。
作为店长，首先要对自己的工作充满责任心，对店铺的运营负责，对员工负责，对顾客负责。
只有具备了强烈的责任心，才能在面对困难和挑战时，勇于承担责任，带领团队克服困难。
2. 责任心体现在对店铺的关心。
店长要时刻关注店铺的运营状况，了解市场动态，把握顾客需求，确保店铺的生意兴隆。
同时，要关心员工的成长和发展，为他们提供良好的工作环境和发展机会。
3. 责任心体现在对顾客的尊重。
店长要真诚对待每一位顾客，关注他们的需求，提供优质的服务。
只有赢得顾客的信任和满意，才能提高店铺的口碑和竞争力。
二、团队协作是店长的关键1. 团队协作是店铺成功的基础。
店长要善于调动员工的积极性，发挥他们的潜能，形成良好的团队氛围。
在团队中，每个人都有自己的优点和特长，店长要善于发现并利用这些优点，形成互补，共同为店铺的发展贡献力量。
2. 沟通是团队协作的桥梁。
店长要善于与员工沟通，了解他们的想法和需求，及时解决团队中的问题。
同时，要善于倾听员工的意见和建议，让他们感受到自己的价值。
3. 激励是团队协作的动力。
店长要关注员工的成长，给予他们适当的激励和奖励，提高他们的工作积极性和满意度。
同时，要树立榜样，以身作则，带动团队共同进步。
三、创新思维是店长的核心竞争力1. 创新思维是店铺发展的动力。
店长要具备敏锐的市场洞察力，关注行业动态，不断探索新的经营模式和管理方法。
只有不断创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2. 顾客需求是创新的出发点。
店长要深入了解顾客需求，关注他们的痛点，提供针对性的解决方案。
通过不断创新，提高顾客满意度，提升店铺竞争力。
3. 培养创新精神是店长的责任。
店长要鼓励员工敢于创新，勇于尝试，为店铺的发展注入新的活力。
罗森便利店店长工作总结
罗森便利店店长工作总结
作为一名罗森便利店店长，我经历了许多挑战和收获。
在这个角色中，我学到
了很多关于管理团队、提供优质客户服务和保持店铺运营的重要性。
以下是我对这段时间的工作总结和反思。
首先，作为店长，我必须确保店铺的日常运营顺利进行。
这包括管理库存，确
保货架上的商品充足，并且保持店铺的整洁和卫生。
我学会了如何有效地安排员工的工作时间，以确保每天都有足够的员工来应对客流高峰期。
同时，我也学会了如何与供应商合作，确保店铺的货物供应充足，以满足客户的需求。
其次，作为店长，我必须领导和管理一个团队。
我学会了如何有效地分配任务
和指导员工，以确保他们能够按时完成工作并提供优质的客户服务。
我也学会了如何处理员工之间的冲突，并且鼓励团队合作和沟通。
通过这些经验，我成长为一个更好的领导者，并且学会了如何激励员工，使他们更加投入工作。
最重要的是，我学会了如何提供优质的客户服务。
作为店长，我必须确保每位
顾客都得到满意的服务，并且解决他们的问题和需求。
我学会了如何倾听客户的意见和建议，并且及时做出调整和改进。
通过这些努力，我看到了客户满意度的提高，店铺的业绩也有了显著的增长。
总的来说，担任罗森便利店店长是一次宝贵的经历。
我从中学到了很多关于管理、领导和客户服务的重要知识和技能。
我将继续努力，为店铺的成功和发展做出更大的贡献。
感谢这段时间的工作经历，让我成长为一个更加成熟和有经验的店长。
店长职责与工作流程
店长职责与工作流程一、店长的职责1. 管理店铺日常运营店长负责确保店铺正常运营，包括开店和关店时间的管理，货品陈列和布局等方面。
他们需要定期检查店面和仓库的整洁和安全，确保店铺环境良好，安全无虞。
2. 监督员工工作表现店长需要对店内员工进行培训和管理，确保他们了解并执行公司的政策和流程。
他们需要对员工的表现进行评估，提供建议和支持，并在必要时进行纠正。
3. 维护顾客满意度店长需要关注顾客的反馈和投诉，及时解决问题和提供满意的解决方案。
他们还需要监督店内员工的服务态度和专业素养，确保顾客获得良好的购物体验。
4. 达成销售目标店长需要确保店铺的销售目标得到实现，他们需要分析销售数据和趋势，进行市场调研，并制定销售策略和促销活动，以推动销售增长。
5. 管理店内人员和财务店长需要管理店内人员的排班和考勤，确保店铺的人力需求得到满足。
他们还需要制定和监督店铺的预算和财务报表，确保店铺的盈利能力。
6. 维护公司形象和政策执行店长需要确保店铺的形象和风格与公司要求一致，执行公司的政策和流程，确保店铺的合规运作。
二、店长的工作流程店长的工作流程通常分为以下几个步骤：1. 确定目标和制定计划店长首先需要了解公司的目标和要求，制定店铺的经营计划和销售目标。
他们需要分析市场和竞争对手的情况，制定相应的策略和计划。
2. 管理店内运营店长需要对店铺的运营情况进行全面管理，包括货品陈列和出货，店面环境，员工表现等方面。
他们需要定期巡查和检查店面，与员工进行沟通和交流。
3. 监督员工工作店长需要监督员工的表现和工作态度，针对员工的需要给予培训和指导。
他们需要制定员工的培训计划和绩效考核标准，确保员工的工作表现得到提高。
4. 处理客户问题店长需要处理客户的投诉和问题，确保他们获得满意的解决方案。
他们需要与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并及时提出建议和改进建议。
5. 分析销售数据店长需要分析销售数据和趋势，了解市场的需求和变化。
服装店店长职责与工作流程
服装店店长职责与工作流程一、职责与工作流程服装店店长是服装店的核心管理者，负责店铺的日常运营、员工管理、销售业绩、库存管理和顾客服务等各项工作。
下面将从店长的职责和工作流程来详细介绍。
二、店长职责1.店铺日常运营管理店长需要负责店铺的日常运营，包括制定销售目标、制定促销策略、管理顾客投诉、保持店铺的整洁和美观等。
店长需要保证店铺的正常运转，并密切关注店内的各项运营。
2.员工管理店长需要管理店铺的所有员工，包括招聘、培训、排班、绩效考核等。
店长需要确保员工的工作积极性和效率，协助员工解决工作中的问题。
3.销售业绩管理店长需要制定销售目标，并指导员工完成销售任务。
店长需要定期分析销售数据，查找销售瓶颈并提出改进方案。
4.库存管理店长需要管理店铺的库存，确保货品充足，并根据销售情况及时调整进货计划。
同时，要对存货进行定期盘点，确保数据准确。
5.顾客服务店长需要确保店铺的顾客服务质量，关注顾客的需求和反馈，提升顾客满意度。
6.其他工作店长需要协助总部进行市场调研，了解潜在顾客需求，制定商品采购计划。
同时，需要处理店铺的日常财务、人事等事务。
三、工作流程1.每日开店准备店长每日需要提前到店，检查店内设施与陈列是否完好。
确认当日的促销计划，为员工做好接待和销售工作的准备。
2.晨间例会每日上班后，店长需要与员工进行晨间例会，传达当日的销售目标、促销策略和注意事项。
同时倾听员工的问题和建议，为员工解决工作中的困难。
3.监督与协调店长需要在店内巡视，关注员工的销售情况，并对员工的销售技巧、服务态度给予指导与培训。
同时，与员工协调换班，保证店铺的正常运转。
4.销售数据分析店长需要定期分析销售数据，了解店铺的销售状况与销售瓶颈，并提出改进方案。
5.库存管理与进货店长需要定期对库存进行盘点，并根据销售情况及时调整进货计划，确保商品的供应。
同时，与总部协调，确认货品采购计划。
6.顾客服务与投诉处理店长需要关注顾客的需求和反馈，解决顾客投诉，确保顾客的满意度。
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学习导航
通过学习本课程，你将能够：
●通过程序化和个人化做好顾客服务；
●了解连锁门店的一般服务流程；
●学会正确处理顾客抱怨。
店长如何做好顾客满意管理
一、做好顾客服务
销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节。
服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。
1.服务的两个层面
服务的两个层面，即程序化和个人化。
程序化
所谓程序化，是指服务的流程、系统、步骤和标准的程序化。
非程序化和程序化的差别，如表1所示。
表1 非程序化和程序化的差别表
非程序化的表现
程序化的表现
无组织不稳定
没章法混乱不便利
慢不一致
及时有效率正规统一
个人化
所谓个人化，是指服务人员的个性，服务人员与顾客互动的态度、行为、身体语言等。
对于个性化的正反对比，如表2所示。
表2 个性化的正反对比
不好的个性化表现
好的个性化表现
没感觉，冷酷
无人情味，不关心
有距离，没兴趣
缺乏热情
亲切地，个人化
有兴趣，热情，友好
有良好的沟通技巧
程序化和个人化的关系
程序化和个人化可以形成一个二维坐标轴，如图1所示。
当程序化和个人化同时达到很高程度时，连锁企业所提供的服务就是优质服务，即符合甚至超越顾客需求的服务；如果只强调程序化而忽略个人化，则连锁企业就好比是工厂，无人情味、不关心、缺乏热情；如果只强调个人化而轻视程序化，则员工虽然很尽力，可是却不一定知道自己在做什么。
图1 程序化和个人化二维关系坐标
2.服务的循环图
连锁店服务，其实质就是一种循环的跑垒图，从客户进入门店，服务即开始；通过微笑、问候等亲和方式，与客人进行初步交流，从而满足客户需求；让客人感到满意，就可以达成交易；客人成为回头客，于是发生第二次交易。
如此往返，整个连锁门店即可取得经营的成功。
连锁门店的服务循环，如图2所示。
图2 连锁门店服务的循环跑垒
3.服务的五个要诀
在连锁店服务的循环跑垒中，连锁店的服务要诀主要是员工要做到以下五方面：
第一，热情主动。
第二，业务熟练。
第三，扩大销售。
第四，提高情操修养。
第五，注意仪表仪容。
▼补充知识：顾客满意管理▲
随着“顾客导向”的市场营销理论不断深入发展，人们开始以顾客是否满意衡量组织的经营绩效。
以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想的CSM经营理念逐渐在各行业得到迅速发展，并进入质量管理领域。
发展历史
20世纪80年代，顾客满意度成为质量管理领域的重要评价指标，1987年美国商务部设立了马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖（Malcolm Balderige National Quality Award），其中，“顾客满意度”是最重要的评价项目，在总评分中占30%的比重。
20世纪90年代初，CSM经营理念传入日本。
1991年日本能率协会提出了“创造顾客持续满意”的观点，戴明奖、TQC奖、品质管理奖等多项评奖都把顾客满意度作为最重要的评价指标，在日本掀起了普及CSM经营理念的热潮。
国际标准化组织吸收了CSM理念，在其2000版ISO9000族质量管理体系标准中，“以顾客为关注焦点”成为八项质量管理原则之首，并指出：“组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”CSM从本质上来说，
是一种营销理念，借由ISO9001质量管理体系的全球推广，正被世界各地的组织普遍接受，成为组织增强市场竞争能力，提高利润的有效手段。
含义
顾客满意管理（Customer Sat-isfaction Management，CSM）是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。
它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。
意义
顾客满意管理是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。
顾客满意要求组织把关注的焦点集中于顾客满意的主要因素、顾客不满意的主要方面和切实可行的预防措施上，从而提高组织的顾客满意度和顾客忠诚度，扩大市场份额；减少组织的人力、物力和财力支出，提高经济效益。
二、处理顾客抱怨
企业要特别重视关键时刻的服务，服务过程中需要面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免地会出现意想不到的失误，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
因此，需要及时、适当地处理顾客抱怨。
1.顾客抱怨的原因
解决顾客抱怨能够弥补缺失的营运作业，因此要找出顾客抱怨的真正原因，并彻底改进问题症结，赢得顾客的信赖。
一般情况下，顾客产生抱怨的原因主要有：
第一，服务人员的因素。
第二，公司因素。
第三，顾客因素。
第四，非公司因素。
2.顾客抱怨处理要诀
处理顾客抱怨时，一定要注意掌握以下要诀：
第一，不要个人化。
第二，多半可以令多数的客户满意。
第三，没有借口。
3.顾客抱怨处理步骤
在处理顾客抱怨时，服务人员自己的情绪也可能会变得非常糟糕。
引起个体情绪的不是事件本身，而是个体对事件的看法或其内在的自我语言，转换情绪的关键即在调整自身的想法与内在的自我语言。
要转换好情绪，可以按照五步法进行：先找回冷静的专业态度，其次转换情绪，之后停下来深呼吸，保持微笑，最后再处理事情。
处理顾客抱怨时，主要有以下四个步骤：
致歉
处理顾客抱怨的首要步骤是为给顾客造成的不便向顾客道歉。
道歉时态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客缓和情绪，同时，必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
同理
发挥同理心，仔细聆听抱怨内容，用关怀的眼神看着客户，把对方的谈话进行整理，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
接受责任
在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，如“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样就能体会到顾客的真正感受，勇于接受、承担责任，找到有效的方法来解决问题。
准备协助
协助顾客解决问题，最终达到双方满意的结果。
▼补充知识：处理顾客抱怨的心理准备▲
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，始终牢记服务的相关意识，并做好心理准备。
牢记相关服务意识
顾客有权要求把服务做好。
顾客是衣食父母，顾客是上帝，因此，顾客有权要求把服务做好。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。
在态度上，服务人员要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉，然后在此基础上寻求解决问题的办法。
存在就是为了服务顾客。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。
在面对抱怨时，服务人员不能慌张，要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧。
服务人员应该意识到，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。
因此，引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的信赖。
成功处理可以让顾客重新肯定、转危为安。
当遭遇顾客抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定、转危为安，如何解决问题才是最紧要
的事情。
服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
处理顾客抱怨时需要树立“顾客始终正确”的观念，以平和的心态处理顾客的抱怨。
服务人员应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；对于顾客的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，尽可能地满足顾客的要求。
重视顾客的抱怨。
当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。
顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨发现企业需要改进的领域。
适当的心理准备
面对投诉时，服务人员必须做好心理准备：工作人员应抱持着自己通过抱怨的处理，给予顾客满足，对于企业可以带来莫大利益的重要业务；工作人员应将自己视为抱怨处理的工作者，是在企业内的代表/代言人；诚心诚意听取申诉者的主张；不可表面恭恭敬敬，内心却无礼；要认清消费者有听取说明的权利。