电信运营商用户满意度调查问卷
电信行业用户满意度调查
电信行业用户满意度调查随着科技的不断发展，电信行业已经成为了现代社会中不可或缺的一部分。
无论是通信、互联网还是娱乐，都离不开电信服务的支持。
然而，电信行业的发展也面临着一系列的挑战，其中之一就是用户满意度。
为了更好地了解用户对电信服务的满意程度，进行一次用户满意度调查是非常必要的。
首先，我们需要明确什么是用户满意度。
用户满意度是指用户对所购买的产品或服务的满意程度。
在电信行业中，用户满意度可以从多个方面进行评估，包括网络质量、服务响应速度、售后服务等。
这些方面都直接关系到用户的体验和满意程度。
在进行用户满意度调查时，我们可以采用多种方式。
一种常见的方式是通过问卷调查收集用户的意见和反馈。
问卷可以包括多个方面的问题，例如用户对网络质量的评价、对服务响应速度的评价以及对售后服务的评价等。
此外，还可以通过电话调查、面对面访谈等方式获取用户的意见和反馈。
通过这些调查方式，我们可以全面了解用户对电信服务的满意程度。
接下来，我们需要分析用户满意度调查的结果。
首先，我们可以通过统计分析的方法，对收集到的数据进行整理和总结。
例如，我们可以计算出用户对网络质量的平均评分，以及对服务响应速度和售后服务的平均评分。
通过这些数据，我们可以了解用户对不同方面的满意程度。
同时，我们还可以通过比较不同用户群体的满意度差异，例如不同年龄段、不同地区的用户满意度差异。
这些分析结果可以为电信企业提供改进服务的参考。
在分析用户满意度调查结果的基础上，我们可以得出一些结论和建议。
首先，如果发现用户对某个方面的满意度较低，我们可以通过改进相应的服务来提高用户满意度。
例如，如果用户对网络质量不满意，我们可以加强网络建设和维护，提高网络质量。
其次，如果发现不同用户群体的满意度差异较大，我们可以针对不同用户群体提供差异化的服务。
例如，对于年轻用户，可以提供更多的互联网娱乐服务；对于老年用户，可以提供更多的便利性服务。
最后，我们还可以通过用户满意度调查的结果，对电信企业的整体发展策略进行调整和优化。
电信企业用户满意度(TCSI)
1992年德国建立全国用户满意指数测评体系
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1994年美国建立全国用户满意指数测评体系
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1999年韩国建立全国用户满意指数测评体系
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1999年欧盟启动用户满意指数
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融资项目商业计划书
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介
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电信用户满意指数（TCSI）测评模型包括的测评要素 1． 预期质量，即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求。 2． 感知质量，即用户购买和使用该产品或服务后对质量的实际感受。 3． 感知价格，即用户通过购买和使用者该产品或服务对其提供价值的实际感受。 4． 用户满意度，是对用户使用产品或接受服务后的心理状态的反映，是用户的 预期和实际感受的差异函数。 5． 用户报怨，即用户对该产品或服务不满的表示。 6． 用户忠诚度，是用户与企业关系紧密程度的量度，忠诚用户表现为重复购买、主动 推荐和稳定性强等。 7. 品牌(质量)印象, 用户由间接和直接经验形成对某品牌或某产品/服务的整体印象。 根据消费行为学的研究成果，得出了上述七个要素的相互作用关系模型。
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介
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一、用户导向的质量观
03
质量标准的内在关系
稳定性与多变性的对立统一
01
统一性与多样性的对立统一
02
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 ---美国质量学会
什麽是质量？
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区分符合质量和适应质量是很重要的。 -----菲里普·科特勒
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顾客满意定义
关于中国电信客户满意度的调查问卷
关于中国电信客户满意度的调查问卷亲爱的同学：您好，感谢您百忙之中参与关于中国电信客户满意度的调查问卷，您的意见对本次调查结果很重要，希望您能认真填写，谢谢合作！⏹1、您用中国电信移动服务的时间？A、不到1年B、1-3年C、3年以上⏹2、您对所享受的电信服务的整体满意度是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹3、您对现行的电信资费（各类套餐）总体评价是?A、偏低B、合理C、偏高D、无所谓⏹4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹6、您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹7、您对中国电信营业厅环境的总体评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹8、您对中国电信营业厅员工服务态度的整体评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹9、您对中国电信客服热线状况的整体评价:A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满意的是:A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水平差距如何？A、差距非常大B、差距比较大C、差距不太大D、没有差距E、比理想水平要好⏹10、您对电信的业务套餐的整体评价是？A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹13、你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商服务的意向？A、有B、没有C、不确定。
中国电信客户满意度问卷调查设计
中国电信客户满意度问卷调查设计尊敬的客户：非常感谢您一直以来对“中国电信产品及服务”的大力支持和信任！在今后的日子里，我们中国电信合川区分公司将一如既往的站在您的立场，为您的利益尽职尽责，你的满意是我们的目标，为了进一步了解、分析客户对我们产品和服务的满意状况，我们将进行一次彻底的调查。
您的任何有价值的意见和建议都是”中国电信“的宝贵财富。
承诺：此次调查你的相关信息我们会为你保密。
您的姓名：地址：联系电话：1.您的年龄（）A：18岁以下 B：18~20岁 C：20~22岁 D：22岁以上2.您的性别（）A：男 B:女3.您对目前使用套餐的费用承受度（）A：20~30 B：30~40 C：40~50 D：50以上4.您目前使用的是中国电信那种套餐（）A：T_7套餐 B：飞扬套餐 C：融合套餐5..您对目前使用套餐的满意程度（）A：非常满意 B：满意 C：一般 D：不满意6.您对电信产品在满足个人需求程度的评价（）A：非常满意 B：满意 C：一般 D:不满意7在产品的实际使用情况时，您对电信的整体质量评估（）A：非常满意 B：满意 C：一般 D：不满意8电信的产品或者服务是否达到了您的期望（）A：超过 B：基本超过 C:未超过 D：相差较远9您对电信产品或者服务不满意，您会直接向企业抱怨或投诉吗？（）A：一定会 B：很可能 C：不大可能 D：不会10.您对电信的增值服务是否了解（）A：非常了解 B：了解 C：不太了解 D：不了解11如果您对电信产品或服务满意，您会放弃购买电信产品吗？（）A：一定会 B：很可能 C：大有可能 D：不会12.如果让您再次选择服务商，您还会继续选择中国电信吗？（）A：一定会 B：有点可能 C：不可能 D：肯定不会13.您对中国电信的高校门店服务是否满意（）A：非常满意 B：满意 C：较满意 D：不满意14：您对电信投诉问题的处理及时性是否满意（）A：非常满意 B：满意Ｃ：较满意Ｄ：不满意15.中国电信的产品和服务与中国移动相比存在哪些劣势，哪些地方需要改进。
电信运营商用户满意度调查问卷
电信运营商用户满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好，感谢您参加我们关于电信运营商用户满意度的调研，在您的支持下，我们努力为您提供更好的产品和服务，进一步提升您对电信运营商的满意度。
同时，您的信息我们将严格保密，请放心填写，填写方式很简单，选中您同意或是赞成的程度的选项即可。
问卷题目没有对错之分，请按照您的真实想法回答问题，您的合作对本次研究非常重要。
1.为您提供移动业务服务（不含小灵通）的电信运营商是（如果您使用多个运营商的服务，请选择您想评价的其中一个） [单选题] [必答题]中国电信（含CDMA用户）中国移动中国联通请根据您使用该电信运营商提供的业务、服务情况及亲身感受，回答如下问题：2.我可以容易地获得与所办电信业务相关的信息 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意3.我能获得的关于该运营商及其业务的信息是足够多的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意4.我所获得的关于该运营商及其业务的信息是真实的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意5.我所获得的关于该运营商及其业务的信息实比较新的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意6.我所获得的信息对我办理电信相关业务是有用的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意7.我所获得的信息对我办理相关电信业务至关重要 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意8.总体上说，我认为该运营商应该能提供如下水平的电信服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差9.我认为该运营商的员工应该能提供如下水平的客户服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差10.我认为该运营商的业务（如：如话音、短信等）应该达到如下水平： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最差最好11.总体上讲，我对该运营商的服务体验是好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意12.该运营商一直致力于提供高品质的业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意13.该电信运营商愿意尽力帮助用户解决问题 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意14.该运营商能够在承诺的时间内完成承诺的事情 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意15.该运营商坚持给客户提供好的客户服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意16.该运营商的员工能主动告诉用户等候及提供服务的时间 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意17.该运营商的员工能向用户提供及时的服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意18.该运营商的员工总是愿意帮助用户 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意19.该运营商的员工即使太忙也会立即为用户提供服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意20.该运营商员工的行为表现能获取我的信任 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意21.我对该运营商的用户信息安全工作感到放心 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意22.该运营商的员工对用户始终很有礼貌 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意23.该运营商的员工具有回答用户提出问题的相关知识 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意24.该运营商会针对不同的用户提供个性化业务和服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意25.该运营商的员工会给予用户个别的关怀 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意26.该运营商总是优先考虑用户的利益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意27.该运营商的员工愿意了解用户的需求 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意28.该运营商所采用的技术和设备是先进的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意29.该运营商的服务设施（如：营业厅的布置、自助设备）对我具有吸引力 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意30.该运营商的员工着装是整洁规范的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意31.该运营商的设施与他们所提供的服务是相匹配的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意32.在该运营商现有服务质量下，我认为其资费标准是合理的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意33.在该运营商现有的资费水平下，我认为其服务质量是良好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意34.与其他运营商相比，我认为该运营商的性价比是高的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意35.总体来说，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意36.与预期水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意37.与理想水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意38.与其他运营商相比，我对该电信运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意39.当遭遇不满意时，我会向亲朋好友抱怨，并提醒身边朋友远离该运营商 [矩阵单选题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意40.当遭遇不满意时，我会向该运营商客服部门投诉，以表达我的不满 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意41.当遭遇不满意时，我会向消协、行业主管部门甚至法律机构投诉，以维护我的权益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意42.当遭遇不满意时，我会考虑选择其他运营商的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意综合考虑您接受该运营商各项业务和服务的经历和感受，请回答43-46题43.我愿意继续接受该运营商提供的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意44.我愿意主动向朋友介绍该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意45.如果朋友问起，我愿意推荐该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意46.假设在一定的时期内，其他运营商的资费有所下降，而该运营商的价格没有变化，我会继续使用 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意非常感谢您能参与本次问卷调查，以下是基本资料部分。
中国电信营业厅顾客满意度电访问卷
中国电信营业厅顾客满意度电访问卷您好，请问是（先生/女士）吗？我是中国电信的客户回访员，想对您做一个关于中国电信服务态度的调查，请问可以占用您两分钟的时间吗?1.性别： A.男 B.女2.您最近两个月有到中国电信的营业厅办理过业务吗？（）A.有B.没有C.记不清选A，继续访问第3题；选B或C，终止访问。
3.您在办理业务时排队等候了多长时间？（）A.15分钟以内B.15-30分钟C.30分钟-1个小时D.超过一个小时4.您办理业务（从办理业务到离开柜台）一共花费了多少时间（）A.少于10分钟B.10分钟到30分钟C.超过30分钟5.您在办理业务时，营业厅的工作人员有主动询问您需要办理什么业务吗？（）A.有B.没有6.您对我们的服务环境整洁、美观，服务设施完备的满意程度能打分。
1（非常不满意）10（非常满意）7.您觉得我们各类服务人员言行举止得体大方、态度礼貌（）1（非常不满意）10（非常满意）8.您相信我们的各类服务人员责任心强、服务规范、业务成熟（）1（非常不满意）10（非常满意）9.您觉得业务办理手续合理，我们各类服务人员工作效率高（）1（非常不满意）10（非常满意）10.您觉得我们的各类服务人员工作细致、周到，您能感受到公司对您的关怀（）1（非常不满意）10（非常满意）11.您觉得公司营业员服务介绍和咨询解答详尽、容易理解（）1（非常不满意）10（非常满意）12.您觉得公司营业厅提供的自助服务设施容易操作和使用（）1（非常不满意）10（非常满意）13.您觉得公司营业员对资费问题的介绍和讲解非常清楚（）1（非常不满意）10（非常满意）14.营业厅工作人员会主动跟您介绍最新的优惠活动（）1（非常不满意）10（非常满意）15.您办理的业务都是得到你的签字确认后按时生效的（）1（非常不满意）10（非常满意）16.您觉得营业厅的业务办理范围能满足您的生活和工作需要程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）17.总的来说，您对我们公司营业厅工作人员服务态度满意程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）18.总的来说，您对我们公司营业厅的总体满意程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）19.您觉得营业厅哪些方面需要改进（）A.服务环境B.业务水平和办事效率C.微笑服务D.其他20.您的年龄是A.小于18岁B.18岁-25岁C.26岁-35岁D.36岁-45岁E.45岁以上访问到此结束，感谢您能百忙之中接听我们的电话，中国电信祝你生活愉快，工作顺利！谢谢！备注：访问目的：了解中国电信用户对地方营业厅服务水平的满意程度。
电信服务质量调查问卷(感受调查)模板
电信服务质量调查问卷（感受调查）欢迎参加本次答题1、Pl营业厅布局非常合理,宽敞舒适【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评2、P2公司的各项设施先进,体验厅的设备容易操作【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评3、P3服务人员总是穿着整齐得体【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评4、P4公司对所做的承诺都会及时完成【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评5、P5当出现问题时,公司会热诚地保证解决【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评6、P6公司具有良好的信誉值得信赖【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评7、P7公司的话单清单等各项业务处理正确无误【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评8、P8公司对业务流程解释很清楚【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评9、P9服务人员办理业务的速度很快【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评10、P10营业厅服务人员响应顾客请求及时【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评11、Pll服务热线响应顾客请求及时【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评12、P12营业厅服务人员对待顾客礼貌得体【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评13、P13营业厅服务人员所具有的专业知识丰富【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评14、P14服务热线人员对待顾客礼貌得体【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评15、P15服务热线人员所具有的专业知识丰富【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评16、P16服务人员给子顾客个性化关注程度,如区别品牌提供服务【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评17、P17服务人员准确地了解顾客实际需求【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评18、P18会员计划对您来说很有吸引力【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评19、P19服务人员对于我的不满及时发现并引导【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评20、P20服务人员对于服务补救措施适当及时【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评21、P21我通过网络可以清楚了解新业务或服务,内容详细【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评22、P22在网上营业厅或者公司其他的支撑网站流畅地办理和查询业务【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评23、P23客户服务热线有较高接通率【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评24、P24您对服务的整体满意程度【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评25、P25您对所选择的提供服务的运营商的整体满意程度【单选题】○ 好评○ 比较满意○ 一般○ 不太好○ 差评。
电信调查问卷
电信调查问卷
中国电信客户调查
“尊敬的中国电信客户，为了更好地了解您对中国电信产品和服务的需求和感知，请参加中国电信网上营业厅问卷调查活动，谢谢您的参与！”
您认为中国电信的企业形象如何？
A.很好
B.好
C.一般
D.不好
您对中国电信以下哪个产品满意？
A固定电话B移动电话C有线宽带D无线宽带
您最希望中国电信在哪个方面加以改善？
A优化网络质量B增强产品功能C提供更便捷的服务
您知道中国电信以下哪些品牌？
A商务领航A我的e家C天翼D互联星空D号码百事通
你使用的通讯号码是移动的，联通的还是电信的?
移动电信联通
选用是移动或联通的哪些些套餐，吸引你的原因是什么？为什么不选择称动？
大概一个月用在电话上的费用是多少？
请问平时是通过什么方式知道通信上的一些优惠，哪种方式影响你最大？
相对于联通和电信，你觉得联通或移动哪些服务和业务更符合你的需求？
你了解移动或联通的各种业套餐，优惠活动和信息业务吗？
你了解中国电信的各种业套餐，优惠活动和信息业务吗？。
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电信运营商用户满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好，感谢您参加我们关于电信运营商用户满意度的调研，在您的支持下，我们努力为您提供更好的产品和服务，进一步提升您对电信运营商的满意度。
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问卷题目没有对错之分，请按照您的真实想法回答问题，您的合作对本次研究非常重要。
1.为您提供移动业务服务（不含小灵通）的电信运营商是（如果您使用多个运营商的服务，请选择您想评价的其中一个） [单选题] [必答题]中国电信（含CDMA用户）中国移动中国联通请根据您使用该电信运营商提供的业务、服务情况及亲身感受，回答如下问题：2.我可以容易地获得与所办电信业务相关的信息 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意3.我能获得的关于该运营商及其业务的信息是足够多的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意4.我所获得的关于该运营商及其业务的信息是真实的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意5.我所获得的关于该运营商及其业务的信息实比较新的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意6.我所获得的信息对我办理电信相关业务是有用的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意7.我所获得的信息对我办理相关电信业务至关重要 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意8.总体上说，我认为该运营商应该能提供如下水平的电信服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差9.我认为该运营商的员工应该能提供如下水平的客户服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差10.我认为该运营商的业务（如：如话音、短信等）应该达到如下水平： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最差最好11.总体上讲，我对该运营商的服务体验是好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意12.该运营商一直致力于提供高品质的业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意13.该电信运营商愿意尽力帮助用户解决问题 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意14.该运营商能够在承诺的时间内完成承诺的事情 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意15.该运营商坚持给客户提供好的客户服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意16.该运营商的员工能主动告诉用户等候及提供服务的时间 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意17.该运营商的员工能向用户提供及时的服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意18.该运营商的员工总是愿意帮助用户 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意19.该运营商的员工即使太忙也会立即为用户提供服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意20.该运营商员工的行为表现能获取我的信任 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意21.我对该运营商的用户信息安全工作感到放心 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意22.该运营商的员工对用户始终很有礼貌 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意23.该运营商的员工具有回答用户提出问题的相关知识 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意24.该运营商会针对不同的用户提供个性化业务和服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意25.该运营商的员工会给予用户个别的关怀 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意26.该运营商总是优先考虑用户的利益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意27.该运营商的员工愿意了解用户的需求 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意28.该运营商所采用的技术和设备是先进的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意29.该运营商的服务设施（如：营业厅的布置、自助设备）对我具有吸引力 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意30.该运营商的员工着装是整洁规范的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意31.该运营商的设施与他们所提供的服务是相匹配的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意32.在该运营商现有服务质量下，我认为其资费标准是合理的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意33.在该运营商现有的资费水平下，我认为其服务质量是良好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意34.与其他运营商相比，我认为该运营商的性价比是高的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意35.总体来说，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意36.与预期水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意37.与理想水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意38.与其他运营商相比，我对该电信运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意39.当遭遇不满意时，我会向亲朋好友抱怨，并提醒身边朋友远离该运营商 [矩阵单选题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意40.当遭遇不满意时，我会向该运营商客服部门投诉，以表达我的不满 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意41.当遭遇不满意时，我会向消协、行业主管部门甚至法律机构投诉，以维护我的权益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意42.当遭遇不满意时，我会考虑选择其他运营商的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意综合考虑您接受该运营商各项业务和服务的经历和感受，请回答43-46题43.我愿意继续接受该运营商提供的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意44.我愿意主动向朋友介绍该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意45.如果朋友问起，我愿意推荐该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意46.假设在一定的时期内，其他运营商的资费有所下降，而该运营商的价格没有变化，我会继续使用 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意非常感谢您能参与本次问卷调查，以下是基本资料部分。
我们保证，本次问卷调查的数据仅用于学术研究，研究完毕后问卷一律销毁。
47.您的性别： [单选题] [必答题]男女48.您的年龄段： [单选题] [必答题]20及以下21~30 31~40 41~50 51及以上49.您正在攻读或已获得的最高学位： [单选题] [必答题]高中（中专）及以下大专或高职大学硕士博士50.您目前从事的行业： [单选题] [必答题]计算机互联网·电子商务电子·微电子通信(设备·运营·增值服务)广告·会展·公关房地产开发·建筑与工程物业管理·商业中心批发·零售家居·室内设计·装潢中介服务(人才·商标专利)专业服务(咨询·财会·法律等)金融业(投资·保险·证券·银行·基金)贸易·进出口媒体·出版·文化传播印刷·包装·造纸快速消费品(食品·饮料·日化·烟酒等)耐用消费品(服饰·纺织·家具）家电业办公设备·用品旅游·酒店·餐饮服务交通·运输·物流服务业娱乐·运动·休闲制药·生物工程医疗·保健·美容·卫生服务医疗设备·器械环保石油·化工·采掘·冶炼·原材料能源（电力·石油）·水利原材料及加工（金属·木材·橡胶·塑料·玻璃·陶瓷·建材）仪器·仪表·工业自动化·电气汽车·摩托车(制造·维护·配件·销售·服务)机械制造·机电·重工教育·培训·科研·院校政府·非营利机构其他51.您目前从事的职业： [单选题] [必答题]全日制学生客户服务类市场·公关·媒介类行政·后勤类经营管理类销售类项目管理类质量管理类人力资源类财务·审计·统计类计算机·网络·技术类电子·电器·通信技术类电气·能源·动力类咨询·顾问类金融类（银行·基金·证券·期货·投资）保险类贸易·物流·采购·运输类。