电信客户细分方法与维系行动方案
电信行业客户关系管理与维护方案
电信行业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理概念 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (3)1.3 电信行业客户关系管理特点 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (4)2.3 客户信息分析与利用 (4)第三章客户满意度提升 (5)3.1 客户满意度调查与评估 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)3.3 客户满意度持续改进 (5)第四章客户忠诚度培养 (6)4.1 客户忠诚度概念与价值 (6)4.2 客户忠诚度培养策略 (6)4.3 客户忠诚度评估与优化 (6)第五章客户服务与支持 (7)5.1 客户服务渠道与方式 (7)5.1.1 渠道多样化 (7)5.1.2 服务方式个性化 (7)5.2 客户服务流程优化 (7)5.2.1 流程简化 (7)5.2.2 流程监控与改进 (7)5.3 客户服务满意度提升 (7)5.3.1 员工培训与素质提升 (8)5.3.2 服务质量监控与评价 (8)5.3.3 客户关怀与增值服务 (8)第六章客户投诉管理 (8)6.1 客户投诉原因分析 (8)6.1.1 服务质量问题 (8)6.1.2 业务办理问题 (8)6.1.3 信息不对称 (8)6.1.4 价格问题 (9)6.1.5 技术支持问题 (9)6.2 客户投诉处理流程 (9)6.2.1 接收投诉 (9)6.2.2 投诉分类 (9)6.2.3 投诉调查 (9)6.2.4 投诉处理 (9)6.2.5 反馈处理结果 (9)6.2.6 归档记录 (9)6.3 客户投诉预防与改进 (9)6.3.1 加强服务质量管理 (9)6.3.2 提升业务办理效率 (9)6.3.3 加强信息沟通 (9)6.3.4 完善价格体系 (10)6.3.5 提高技术支持能力 (10)6.3.6 建立投诉预防机制 (10)第七章客户关系营销 (10)7.1 客户关系营销策略 (10)7.2 客户关系营销活动策划 (10)7.3 客户关系营销效果评估 (11)第八章客户数据分析与应用 (11)8.1 客户数据分析方法 (11)8.1.1 描述性分析 (11)8.1.2 关联性分析 (12)8.1.3 聚类分析 (12)8.1.4 预测分析 (12)8.2 客户数据应用场景 (12)8.2.1 客户细分与定位 (12)8.2.2 客户满意度分析 (12)8.2.3 营销活动效果评估 (12)8.2.4 客户流失预警 (12)8.3 客户数据安全与隐私保护 (12)8.3.1 数据加密 (13)8.3.2 访问控制 (13)8.3.3 数据脱敏 (13)8.3.4 数据审计 (13)8.3.5 法律法规遵守 (13)第九章客户关系管理团队建设 (13)9.1 客户关系管理团队组织结构 (13)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (13)9.3 客户关系管理团队激励机制 (14)第十章客户关系管理信息系统 (14)10.1 客户关系管理信息系统需求分析 (14)10.2 客户关系管理信息系统设计 (14)10.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (15)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间关系的策略、过程和技术。
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
电信客户支撑管理方案
电信客户支撑管理方案摘要随着电信行业的快速发展和客户的不断增多，电信运营商需要对客户维护服务进行更加全面和高效的管理。
电信客户支撑管理方案为电信运营商提供了一套标准化的客户支撑服务，帮助运营商提高客户满意度和增强品牌形象。
简介电信客户支撑管理方案是在了解电信运营商的业务需求和客户需求的基础上，针对客户支撑服务设计的一套完整的管理方案。
该方案涵盖了客户问题管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户故障管理、人员管理、系统管理等多方面内容。
在管理方案实施期间，电信运营商可以针对不同的客户、不同的问题、不同的投诉进行细致的处理，提供高质量的服务保障，提高客户满意度和品牌形象。
方案实施方案的实施需要按照一定的流程和步骤进行。
实施流程如下：第一步：准备工作在实施方案前，需要进行一些准备工作，包括分析电信运营商的业务需求和客户需求、确定实施目标和项目计划、准备实施所需的技术和硬件资源、培训管理人员等。
第二步：系统实施在系统实施阶段，需要根据所设计的客户支撑管理方案，搭建相应的系统技术平台，包括客户信息管理系统、问题管理系统、投诉管理系统等。
第三步：管理流程实施在管理流程实施阶段，需要制定相应的管理流程，包括客户问题处理流程、客户投诉处理流程、客户故障处理流程等。
通过流程规范化，可以提高管理效率，降低管理成本。
第四步：人员培训在系统实施和管理流程实施后，需要进行人员培训。
通过培训，电信运营商可以提高管理人员的专业素质，使其能够快速掌握管理流程和技术，更好地为客户提供服务。
第五步：效果评估在实施完方案后，需要进行效果评估。
通过对客户满意度、投诉处理时间、管理成本等因素进行评估，可以及时发现不足之处，及时进行改进修改。
方案优势电信客户支撑管理方案的实施具有以下优势：增强品牌形象通过标准化的客户支撑服务，可以提高客户满意度和信任度，从而增强电信运营商的品牌形象。
提高工作效率通过规范化的管理流程，可以提高工作效率，降低管理成本。
电信运营商如何进行客户细分
电信运营商如何进行客户细分？中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。
在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。
作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。
目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。
客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。
随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。
如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。
如何进行客户细分？在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。
在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。
客户细分包括六个基本流程* 第一步：理解业务需求在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。
清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。
客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。
客户细分可根据许多不同条件而进行。
这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。
当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。
决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。
在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。
客户维系实施方案
客户维系实施方案一、背景分析。
客户维系是指企业与客户之间建立和维持长期稳定的关系，通过不断的沟通和交流，提高客户满意度，增加客户黏性，实现客户价值最大化。
随着市场竞争的加剧，客户维系越来越受到企业的重视，因此制定一套科学的客户维系实施方案显得尤为重要。
二、客户维系实施方案。
1. 客户分层管理。
针对不同的客户群体，进行细分和分层管理，根据客户的价值和需求程度，制定不同的维系策略，以提高维系的精准度和有效性。
高价值客户可以采取一对一的个性化服务，中低价值客户可以采取批量化的维系方式，以实现资源的最大化利用。
2. 多渠道沟通。
利用多种渠道与客户进行沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，建立多层次的沟通网络，及时了解客户的需求和反馈，以更好地满足客户的个性化需求。
同时，也可以通过不同渠道向客户传递企业的最新信息和产品推广，提高客户的参与度和忠诚度。
3. 定期回访。
建立定期回访机制，定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时发现和解决问题，增强客户的信任和忠诚度。
通过回访，也可以加强与客户的情感联系，提升客户的满意度和忠诚度。
4. 个性化服务。
根据客户的个性化需求，提供个性化的服务，包括定制化产品、专属服务、个性化推荐等，提高客户的体验感和满意度。
个性化服务可以更好地满足客户的需求，增强客户的黏性和忠诚度。
5. 数据分析。
通过对客户数据的分析，了解客户的消费习惯、偏好和行为特征，为客户维系提供数据支持和决策依据。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户，提高维系的精准度和有效性。
6. 售后服务。
建立完善的售后服务体系，及时响应客户的投诉和建议，解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
良好的售后服务可以增强客户的信任感和忠诚度，为企业赢得更多的口碑和市场份额。
三、总结。
客户维系实施方案是企业实现持续发展和长期竞争优势的重要手段，只有通过科学的维系策略和方法，才能更好地满足客户的需求，提高客户的忠诚度，实现企业和客户的共赢。
电信客户细分方法与维系行动方案
电信客户细分方法与维系行动方案目录一、内容综述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 文献综述 (5)二、电信客户细分方法 (7)2.1 客户细分的基本概念 (8)2.2 电信客户细分的标准与方法 (9)2.2.1 地理细分 (10)2.2.2 心理细分 (11)2.2.3 行为细分 (13)2.2.4 综合细分 (14)2.3 电信客户细分的挑战与对策 (16)2.3.1 数据收集与处理的挑战 (17)2.3.2 细分结果的验证与调整 (18)2.3.3 隐私保护与数据安全 (19)三、电信客户维系行动方案 (20)3.1 维系行动的目标与原则 (21)3.2 维系行动的主要内容 (22)3.2.1 个性化服务 (23)3.2.2 优先服务 (25)3.2.3 情感关怀 (26)3.2.4 价值提升 (27)3.3 维系行动的组织实施 (28)3.3.1 组织架构与职责划分 (30)3.3.2 人员培训与激励 (31)3.3.3 服务流程优化与升级 (32)3.3.4 维系效果评估与反馈 (34)四、案例分析 (35)4.1 电信企业客户细分与维系实践 (36)4.2 成功案例与经验借鉴 (37)4.3 存在问题与改进方向 (39)五、结论与展望 (40)5.1 研究结论 (41)5.2 研究不足与局限 (42)5.3 未来展望与建议 (43)一、内容综述随着信息技术的迅猛发展，电信行业已步入多元化、差异化的发展阶段。
在这一背景下，电信企业面临着日益激烈的市场竞争，为了提升竞争力，必须对客户进行精细化分类，并制定针对性的服务维系策略。
本文旨在探讨电信客户细分方法以及相应的维系行动方案。
在客户细分方面，本文采用了多种细分标准，包括地理细分、人口统计细分、心理细分和行为细分等。
通过综合运用这些标准，可以对电信客户进行更为细致的划分。
根据客户的地理位置，可以分析不同地区的人口密度、消费水平等因素；根据人口统计特征，如年龄、性别、收入等，可以了解客户的偏好和需求；根据心理特征，可以挖掘客户的价值观、生活方式等深层次信息；而根据行为特征，则可以跟踪客户的使用习惯、购买决策过程等动态数据。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结在电信行业竞争日益激烈的背景下，存量用户的维系工作变得至关重要。
存量用户不仅是企业稳定收入的重要来源，更是企业品牌形象和口碑传播的关键载体。
过去一段时间，我们围绕电信存量用户的维系开展了一系列工作，取得了一定的成效，也积累了不少经验，同时也暴露出一些问题。
以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。
一、工作目标与策略我们的工作目标主要是通过有效的手段，降低存量用户的流失率，提升用户的满意度和忠诚度，从而实现用户价值的最大化。
为了实现这一目标，我们制定了以下策略：1、客户细分根据用户的消费行为、套餐使用情况、在网时长等因素，将存量用户细分为不同的群体，如高价值用户、潜在流失用户、稳定用户等，以便针对不同群体采取个性化的维系措施。
2、精准营销通过对用户数据的深入分析，了解用户的需求和偏好，为用户推送符合其需求的套餐、增值业务等产品和服务，提高用户的消费体验和价值感知。
3、服务优化加强对存量用户的服务支持，及时解决用户的问题和投诉，提升服务质量和效率，增强用户对企业的信任和依赖。
4、关怀互动定期通过短信、电话、邮件等方式与用户进行沟通和互动，向用户传递企业的关怀和问候，增强用户的归属感和认同感。
二、具体工作开展情况1、客户细分与标签化管理我们利用大数据技术对存量用户进行了深入的分析和挖掘，建立了完善的用户画像体系。
通过对用户消费数据、通话行为、上网习惯等多维度信息的整合和分析，将用户细分为不同的类型，并为每个用户打上相应的标签。
例如，对于高价值用户，我们标记为“VIP 用户”；对于潜在流失用户，标记为“预警用户”；对于稳定用户，标记为“忠实用户”等。
这样，我们在进行维系工作时，能够更加精准地针对不同类型的用户采取相应的措施。
2、精准营销活动策划与执行根据客户细分的结果，我们策划并执行了一系列精准营销活动。
对于高价值用户，我们推出了专属的优惠套餐和增值服务，如免费升级5G 网络、赠送流量包、提供优先服务通道等；对于潜在流失用户，我们通过电话回访、短信提醒等方式，了解用户的不满和需求，并为其提供个性化的解决方案，如调整套餐、解决网络问题等；对于稳定用户，我们定期向其推送一些优惠活动和新业务介绍，以激发用户的消费潜力。
电信客户细分方法与维系行动方案
客户满意度评估
总结词
客户满意度是评估电信客户细分和维系行动方案是否成功的重要指标之一。
详细描述
通过收集和分析客户反馈，了解客户对电信服务的质量、性能和价值等方面的满意度，以便及时发现 问题并采取改进措施。
客户流失率评估
总结词
客户流失率是衡量电信客户细分和维系行 动方案是否有效的关键指标。
VS
详细描述
赠送礼品或积分，提高用户参与度和忠诚度。
会员制度
设立会员制度，提供积分兑换、优惠券等福利。
建立长期关系
签订长期合同
与用户签订长期合同，提供稳定的合作关系。
定期回访
通过电话、短信等方式，定期回访用户，了解需求和意见。
积分兑换
提供积分兑换服务，鼓励用户长期使用和消费。
04
电信客户细分与维系行动方案的效果评估
电信客户细分方法与维系行动方案
2023-10-27
目录
• 电信客户细分方法 • 客户细分在电信行业的应用 • 电信客户维系行动方案 • 电信客户细分与维系行动方案的效果评估 • 结论与展望
01
电信客户细分方法
行为细分
总结词
根据客户的行为特征进行细分，如使用习惯、消费行为等。
详细描述
通过对电信客户的消费行为、使用习惯、通话时长等方面进 行分析，将客户划分为不同的细分群体，如高活跃度用户、 低活跃度用户等。这种细分方法有助于运营商针对不同行为 的用户采取有针对性的营销策略。
加强员工培训，提高客户 服务态度和技能。
提供个性化服务
定制套餐
根据客户需求和消费习惯 ，提供定制化的套餐选择 。
个性化产品推荐
通过数据分析，向用户推 荐合适的产品和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
宽带用11户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户
1
方案背景与目标
2
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
12
客户群划分及开展优先级
根据客户维系的紧要程度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分 公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作
依据稳定度将客户划分为个类别，每个类别按客户需求再细分为：个子类（移 动）、个子类（宽带）
稳定度分层：
按服务维系重要性对客户进行细分 ，决定服务维系优先级
需求分层：
按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
稳定度分层
需求分层
、
、
捆
客
绑
户
度
价
值
、 、、 捆 未已 绑 捆捆 预 绑绑 警
、 、、 、 高 高中 低 （（ 拍非 照拍 ）照
• 客户维系 策略匹配
维系策略库
移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类
• 客户维系 措施落地
闭环管理
客户需求分析
模型取数
维系派单
维系执行
客户分层维系系统支撑
维系评估
方案调整
6
省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略 类别，市公司确定具体维系策略和档次
度客较户细大分比较粗放， 维系执行不够精细化，
需建立有效的客户分层体系，提高客户维系
的精确性
分公司维系能力存在差异 各分公司客户维系工作开展进度和程度差 别较大，亟需在全省范围内，建立统一的 全客省户化维闭系环执管行理方系案统支撑不足 维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目 前依赖于各地市派单执行，难以实现全省 维系工作的闭环管理
。。。
不同时期，级别会根据市场主推策略而改变 16
移动客户策略匹配梯级说明
结合客户维系优先级划分及需求分层指标，匹配维系任务
目标 用户
终端 类型
捆绑 预警用户
非捆绑 用户
捆绑 用户
用户参数
在网 终端时长
月均 流量
≤年 年＜≤年
年＜ ≤年
< 年＜≤年
≥ 年＜ ≤年 年＜≤年 年＜ ≤年
< 年＜≤年
加装
未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装 未加装 已加装
未加装 已加装 加装
宽带客户策略匹配梯级说明 宽带维系任务
离网 倾向
高 或 中 高 中
用户 价值
.加装手机乐享套餐 .预存提速
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
高
√
高
√
.预存包年
对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于 一年半超过一年且流量需求中高的用户： 主推：、终端升级，包括预存话费送终端补贴； 开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；、若 无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费 顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包
➢捆绑度：捆绑预 警 ➢价值：拍照 ➢ 离网倾向：所有
3
亟需建立长效的客 户分层维系机制， 实现全省化的客户
维系闭环管理
通过开展客户分层维系实现三大突破 客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破
单维度分层转变为
客
户
多维度分层
分
•契合公司总体战略方向
层
维
•以客户价值提升为目标
系
•突破传统的分层方法
长
效
•提升客户维系精确性
机
•以应用为出发点，简单
1
方案背景与目标
2
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
5
以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作
现网客户是开展客户分层维系的主要群体 分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段
客户生命周期
存量 客户
• 客户维系 分层
新入网客户
•该部分客户已开 展入网关怀、质 量控制与监测
）
××种组合
、 离 网 倾 向 、 、、 高 中低
移动
宽带
、 终 端 档
、 换 机 需
、
电、
、
流
信是
宽
量
手否
带
需
机已
速
、 捆 绑
次
求
求
加
率
装
、 、 、、 、 、、 、 、 、 、 高 中 低高 中 低高 中 低 已 未
加加 装装
、、 高中
、 低
、 已
、 未
捆捆
绑绑
××种子类
××种子类
9
移动客户分层维度指标说明
➢除以上两类外
目标：提升预存 捆绑率
对除以上用户： 主推：推预存话费送流量、预存话费送话费 顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包
➢捆绑度：未捆绑 ➢价值：拍照 ➢ 离网倾向：高或 中
高
近三个月户均上网流量≥
中
近三个月户均上网流量[)
低
近三个月户均上网流量＜
移动用10户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
捆绑度
客户价值
离网倾向 手机加装 宽带速率
捆绑
捆绑预警 套餐预存包年协议＜三个月到期
≥ 年＜
离网 用户 倾向 价值
高 或 中
高
高
中
高
.升级终 端
√
√ √
√
√ √
移动维系任务
.存费 送流量
.存费 送费
√
√
√
√
.预警 关怀
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
17
.套餐 适配
√
目标 用户
手机 加装
未加装
捆绑 预警用户
已加装
非捆绑 用户
未加装 已加装
捆绑 用户
18
未加装 已加装
用户参数
宽带 速率
＜ ≥ ＜ ≥ ＜ ≥ ＜ ≥
稳定度分层 （移动与宽 带相同）
第一级： 捆绑度
、捆绑预警
第二级： 客户价值
、高价值 （拍照中高端） 、高价值 （非拍照中高端）
、中价值
、低价值
第三级： 离网倾向
、高离网倾向
、中离网倾向
、低离网倾向
用户群描述
优先级：捆绑预警客户是最 重点维系群体，所有客户都 需出单，维系重点为到期续 约
全出单
所 有 客 户
无加装需求， 高宽带速率
14
第四级：加装手机
未加装 已加装
已加装
第五级：宽带速率
所有 宽带速率＜
宽带速率≥
第六级：加装
所有 所有
所有
顺推：加 装
对未加装 的用户推 荐加装
策略类别分级规则
对策略按重要性进行分级，分为、、三级
目的：解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按、、执行
级
级
注：红色 字体群体 优先关注， 其次蓝色， 再次绿色
13
、未捆绑 、已捆绑
、高价值 （拍照中高端）
、高价值 （非拍照中高端）
、高离网倾向 、中离网倾向
、中价值 、低价值
、低离网倾向
、高价值 （拍照中高端）
、高价值 （非拍照中高端）
、高离网倾向 、中离网倾向
、中价值 、低价值
、低离网倾向 不出单
优先级：未捆绑客户是次重 点维系群体，所有低离网倾 向客户不出单，维系重点为 协议捆绑
未捆绑
套餐未包年
已捆绑
套餐预存包年协议≥三个月到期
高 （拍照） 高（非拍照）
中 低
年底拍照中高端 非拍照中高端且近三个月平均宽带≥元 非拍照中高端且近三个月平均宽带处于(]元 非拍照中高端且近三个月平均宽带＜元
高 中 低 已加装 未加装 高 中 低 已捆绑 未捆绑
较前三个月突降，或时长较前三个月突降 （降离网倾向为高或低以外的其它用户） 对公托收，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合) 已加装电信手机 未加装电信手机 及以上
预存提速 可选包
加装
销售品
话费促销
我的家 上网类 家庭 非品牌
预存话费赠送话费
品牌套餐销售品 有线类
新老用户预存话费送终端补贴 老用户预存送话费 老用户预存话费送话费 新老用户预存送话费 新老用户预存话费送话费 全家 融合套餐 宽带提速
。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。
基础销售品
建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐
用户类别 策略类别
级别 类别 目录分类
一级
终端升级 促销
终端促销
销售品目录
二级
预存话费终端折扣
三级 老用户预存话费送终端补贴 老用户预存话费送终端补贴
新老用户预存话费送终端补贴
具体套餐
。。。 。。。 。。。
移动 宽带
存费送费 促销
加装手机 销售品
移动客户
捆绑度 客户价值 离网倾向 终端档次 换机需求 流量需求
捆绑预警 终端协议＜三个月到期
未捆绑 已捆绑 高（拍照）
无协议期 协议期≥三个月到期 （注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）