酒店OTA评价管理
酒店OTA平台管理制度范文
酒店OTA平台管理制度范文酒店OTA平台管理制度一、引言随着互联网的快速发展，在线旅游服务（Online Travel Agent, OTA）平台逐渐崭露头角。
酒店OTA平台是指通过互联网为酒店客户提供预订、支付、评价等服务的第三方平台。
由于OTA平台是酒店与客户之间的桥梁，其管理制度的完善与执行至关重要。
本文将详细介绍酒店OTA平台管理制度，旨在规范酒店服务，提升客户满意度。
二、OTA平台管理的原则1. 公正与透明酒店在与OTA平台合作时，要坚持公正与透明的原则。
包括价格信息的准确性、产品的真实性等方面。
同时，要保证信息在平台上的显示与实际情况一致，不得做虚假宣传。
2. 灵活与务实OTA平台管理制度要求酒店在与平台合作时要具有一定的灵活性，并且注重解决问题的务实性。
酒店应根据市场需求，灵活调整价格和政策，并主动解决客户投诉，提供满意的解决方案。
3. 合作与共赢酒店与OTA平台的合作应该是合作与共赢的关系。
酒店应积极倾听并落实平台的建议和要求，而平台也应积极支持酒店的发展，共同促进双方的业务增长。
三、人员管理1. 人员培训酒店应有专门负责OTA平台管理的人员，并对他们进行专业培训。
培训内容包括平台操作流程、售后服务等方面，以确保酒店人员能够熟练操作平台，并及时解决客户问题。
2. 人员考核酒店应定期对参与OTA平台工作的人员进行考核，以评估其工作表现和职业素养。
酒店可以根据考核结果采取相应的激励或惩罚措施，以激发员工积极性和提升工作效率。
3. 人员招聘酒店在招聘OTA平台管理人员时，应注重专业素质和经验，以确保平台管理工作的顺利开展。
酒店还可以与相关学校和培训机构建立合作关系，吸引具有相关背景的人才。
四、信息管理1. 信息安全酒店在与OTA平台交互过程中，要注意保护客户的个人信息安全。
酒店要建立健全的信息安全防护体系，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
2. 数据管理酒店应定期备份并妥善管理与OTA平台交互的数据。
【干货】酒店OTA运营之如何做好点评管理
如何做好点评管理演讲人：王斌目录CONTENTS1 点评管理的目的2 挂牌规则详解3挂牌后的监控与处罚PART 1 点评管理的目的数据呈现图片点评提升数据点评的目的是什么销售是一个闭环点评的目标是销售销售的最后一米是支付（互联网）移动支付驯化改变了消费者的行为方式和心理一条网评的构成了解下小盖章点评点评产生的意愿要素一个巴掌拍不响，前台的引导+客人的执行，两个要素。
外卖的经历？是否都给点评？点评产生的现状A前台没有引导，客人自行点评。
B前台引导了，客人点评了。
C前台没有引导，客人也没有点评。
D前台引导了，客人没有点评。
提高点评量的三个关键1、怎样有效提高前台引导宾客点评意愿2、怎样有效提高客人的点评参与度3、怎样要到高质量点评，高提权点评。
4、举例，要电话号码，赠送气球激励呈现A前台点评优秀员工的培养。
B辅助管理者制定前台点评考核制度。
C鼓励商家参与好评有礼活动。
D好评引导可视化+宾客意见回访。
PART 2 门店管理怎样提高点评分数1、提高门店点评数量。
2、提高图片点评。
3、图片点评的重要性。
4、提高点评分数。
“3335”原则1、线上间夜*30%为合格点评数量。
2、产生点评*30%为图片点评合格占比。
3、小盖章点评占比30%为合格。
4、要求点评回复在5小时内。
PART 3 降低差评，处理差评点评回复技巧点评的服务节点1、入住前：办理入住时好评引导。
2、入住期间：5分钟进房回访，询问对房间是否满意？3、客人离店时：及时询问客人感受，将差评消灭在酒店内。
4、酒店建立专人负责制：第一时间有效处理店内，线上差评。
案例产生差评怎么办？1、及时回复避免浏览量增加。
2、积极协调处理3、增加新点评，提升图片点评进行差评覆盖。
4、总结问题，案例培训。
点评回复时效与要点A回复时间越快越好，建议商家必须当日回复，最好在5-6小时内。
B回复点评不要粘贴重复，粘贴，复制，避免长篇大论，答非所问。
C鼓励商家进行艺术性回复，语言简洁，清新。
酒店提高OTA点评的方法
酒店提高OTA点评的方法
一、加强客房设施
1、酒店可以加强客房的设施，包括提供舒适的床垫、枕头、充足的
毛巾和浴巾等，以及其他物品如书桌，地毯，餐桌，收纳柜等，使客人在
入住时体验更舒适细致。
2、客房还可以按照客户的需求提供一些配套服务，例如快速上网服务，加温服务，客房有机食品等。
传统的服务再创新，让客人在客房体验
时更加惊喜，从而提高OTA的点评。
二、加强服务质量
1、酒店可以重视对客户的服务，建立良好的服务理念，培养出一支
熟练、有礼貌、有耐心的员工团队，让客人在酒店得到更好的服务，使客
户体验更好，从而提高OTA的点评。
2、酒店服务要注重客户的实际情况，根据客户的不同需求提供不同
的定制服务，以增加客人的满意度，提高OTA的点评。
三、重视宣传
1、酒店可以积极参与营销活动，增强客人对酒店的认知和识别感，
将酒店的特色介绍给潜在客群，使其充分了解酒店，从而提高OTA点评。
2、酒店可以积极参与社交媒体平台活动，建立和客户之间的关系，
充分沟通和交流，改善客户满意度，从而提高OTA点评。
四、完善售后服务
1、酒店可以完善客人入住期间的售后服务，如提供24小时客房服务。
如何有效管理酒店的OTA
如何有效管理酒店的OTA标题：如何高效管理酒店的在线旅行社（OTA）引言：随着互联网的迅猛发展，在线旅行社（OTA）已成为酒店业的重要组成部分。
通过合作与利用OTA平台，酒店可以扩大品牌知名度和在线销售渠道，从而提高酒店业绩和收益。
然而，有效管理酒店的OTA合作并不容易。
本文将介绍如何高效管理酒店的OTA，从而最大限度地利用OTA平台来促进酒店的发展。
一、确立适合酒店的OTA合作伙伴关系首先，我们需要评估不同OTA平台的深度和广度，以便选择最适合酒店的合作伙伴。
重要的因素包括OTA的用户群体、市场覆盖率、预订流程、费用结构以及评价系统等。
基于这些标准，我们可以根据酒店的定位、品牌和目标客户来选择最匹配的OTA平台。
二、建立紧密的合作关系一旦选择了OTA合作伙伴，建立紧密的合作关系至关重要。
酒店应与OTA平台保持良好的沟通，并及时更新房态和价格信息。
另外，与OTA平台进行合作时，也要确保价格的一致性，避免造成消费者的混淆和不满。
定期对合作进行评估，以确保合作顺利进行，并及时解决任何问题和矛盾。
三、优化OTA平台的房源信息对于酒店来说，提供准确、详细且有吸引力的房源信息是非常重要的。
酒店应充分利用OTA平台提供的功能，例如添加高质量的照片、详细的房型描述、设施和服务介绍等。
经常更新并优化房源信息，以吸引更多消费者的关注和预订。
四、积极管理酒店的在线声誉消费者在选择酒店时，往往会通过查阅其他旅客的评价来决定。
因此，酒店需要积极管理自己在OTA平台上的在线声誉。
定期回复客人的评价，关注顾客的需求和意见，并及时解决任何问题，以提高客人满意度和酒店的口碑。
五、分析和利用OTA平台提供的数据OTA平台通常会提供酒店预订数据和消费者行为数据。
酒店应积极分析和利用这些数据，了解消费者的偏好和行为模式。
通过数据分析，酒店可以制定更有效的市场策略、定价策略和客户服务计划，从而提高酒店的运营效率和竞争力。
结论：通过高效管理酒店的OTA合作，酒店可以充分利用OTA平台的优势，提高品牌知名度、客源和收益。
酒店服务质量与OTA评价操作方案
酒店服务质量与OTA评价操作方案
1.确定OTA评价项目
在进行OTA评价之前，首先确定每个评价项目，评价项目包括酒店的
服务质量、交通方便程度、卫生环境和卫生情况、客房设施、设备齐全程度，以及餐厅供应的菜品种类和质量等。
2.细致调研
针对每一个评价项目，需要对酒店服务质量进行全面调研，就像是一
个例行公事一样，以确保每一个评价细节都能够得到关注。
3.调查问卷设计
根据调研所需的细节，需要进行问卷的设计，收集客户在使用酒店服
务时，每一个方面的体验状态，以便了解顾客对酒店服务质量的评价细节。
4.实施调查
收集问卷之后，将其实施到实际的酒店服务质量中，有助于了解酒店
的服务质量，以及客户对服务质量的评价程度。
5.数据分析
分析调查问卷的结果，以及酒店服务质量满足客户需求的程度，有助
于确定酒店服务质量的各个方面的意见和建议。
6.反馈
根据实际情况，对调查的结果及时反馈给有关部门，以便进行更好地
服务质量改进。
7.改进服务质量
最后，根据调查结果和客户的意见，改进酒店的服务质量，以确保每一位客户都能够体验到完美的酒店服务质量。
酒店网评管理实施方案
酒店网评管理实施方案一、背景分析。
随着互联网的普及和发展，酒店的网上评价已经成为了消费者选择酒店的重要参考依据。
一条负面的评价可能会影响酒店的声誉，甚至影响到酒店的经营。
因此，酒店网评管理变得至关重要。
本文旨在提出一套酒店网评管理实施方案，帮助酒店更好地管理和维护自身的声誉。
二、实施方案。
1.建立专门的网络舆情监测团队。
酒店应当建立专门的网络舆情监测团队，负责监控各大旅游网站、社交媒体平台以及点评网站上针对酒店的评价和评论。
这样可以第一时间发现负面评价，及时采取措施进行处理，避免负面舆情的蔓延。
2.加强员工培训，提升服务质量。
酒店应当加强员工的培训，提升员工的服务意识和服务质量。
只有提供优质的服务，才能获得客人的好评，从而提升酒店的口碑。
3.建立健全的客户投诉处理机制。
酒店应当建立健全的客户投诉处理机制，对客人的投诉要及时、有效地进行处理，解决客人的问题，争取客人的理解和支持。
同时，对于无理取闹的投诉，也要有相应的处理措施，避免被恶意投诉所影响。
4.积极回应网上评价。
酒店应当积极回应网上的评价和评论，对于好评要及时感谢，对于差评要诚恳道歉并表示改进。
通过积极的回应，可以增加客人的好感，也可以让其他潜在客人看到酒店的诚意和态度。
5.加强内部管理，规范员工行为。
酒店应当加强内部管理，规范员工的行为。
员工的言行举止直接关系到酒店的形象和声誉，因此酒店需要建立严格的员工管理制度，确保员工言行得体，为酒店争取更多的好评。
6.提升酒店的硬件设施和服务水平。
酒店应当不断提升自身的硬件设施和服务水平，提供更加舒适、便捷的入住体验。
只有让客人感受到酒店的用心和诚意，才能获得客人的好评。
三、总结。
酒店网评管理实施方案的提出，旨在帮助酒店更好地管理和维护自身的声誉，提升酒店的竞争力。
通过建立专门的网络舆情监测团队、加强员工培训、建立健全的客户投诉处理机制、积极回应网上评价、加强内部管理、提升酒店的硬件设施和服务水平等措施的实施，可以有效地提升酒店的网上口碑，吸引更多客人，提升酒店的经营业绩。
酒店ota点评处理流程
酒店ota点评处理流程酒店OTA点评处理流程是酒店通过网络平台接收和处理客户点评信息，以提升酒店服务质量、提高客户满意度和保护酒店品牌形象的重要环节。
以下是酒店OTA点评处理流程的详细描述：一、接收点评信息酒店通常通过各大OTA平台（如携程、去哪儿、艺龙等）接收客户点评信息。
这些信息包括客户对酒店的评价、评分、评论内容以及联系方式等。
酒店需要密切关注这些点评信息，因为客户的反馈是酒店改进服务的重要依据。
二、筛选点评信息收到点评信息后，酒店需要对这些信息进行筛选，以确定哪些是有效信息，哪些是需要进一步处理的。
通常，酒店会根据以下几个方面筛选点评信息：1.评分：酒店会特别关注低评分或高评分的点评，因为这些点评可能包含更多的反馈意见和建议。
2.评论内容：酒店会关注那些包含具体评论内容的点评，如对房间、餐饮、服务等方面的评价。
3.联系方式：酒店通常会优先处理那些包含有效联系方式的点评，以便与客人进行沟通。
三、处理点评信息对于筛选出来的有效点评信息，酒店需要逐一进行处理。
处理方式可以根据点评内容和酒店实际情况进行调整，以下是一些常见的处理方式：1.回复评论：酒店可以通过OTA平台或客人提供的联系方式回复客人的评论，表达对客人的感谢和关注，同时针对客人的反馈进行改进。
2.电话回访：对于一些重要的点评，酒店可以通过电话回访的方式与客人进行沟通，了解客人的具体需求和意见，并提供相应的解决方案。
3.投诉处理：如果客人对酒店的服务或设施提出投诉，酒店需要尽快进行处理。
通常情况下，酒店会向客人道歉并采取相应的补救措施，如更换房间、提供优惠券等。
4.数据分析：酒店可以对点评数据进行数据分析，以了解客户对酒店的评价和需求，从而为酒店的改进提供依据。
四、跟进反馈对于处理过的点评信息，酒店需要持续跟进反馈。
这包括对已采取的措施进行评估和调整，以及与客人保持联系以获取更多的反馈意见。
以下是一些跟进反馈的方法：1.定期检查：酒店需要定期检查OTA平台上的点评信息，以确保没有遗漏的反馈。
酒店OTA评价管理
酒店OTA解决方案前言近年来随着旅游行业的发展，酒店的需求量在不断的扩大，而OTA平台现在对酒店的预定量也起到了很大的影响。
研究发现：每一个在OTA网站成功预定酒店的顾客，至少会陆续为该酒店带来3-9个订单；所有在酒店官网成功预定的顾客中，有62%的顾客是通过OTA网站带来。
据中国互联网络信息中心2011 年至2013 年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示，网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”，尤其是2013 年，“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素（图1）。
携程高级副总裁汤澜也表示，携程80% 的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据；酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道（OTA）上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额和转换率挂钩。
因此，解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息，进行实时的在线声誉管理，提高酒店的在线声誉总分，必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。
图1：2011-2013 年消费者线上预订酒店主要考虑三大因素的比例变化OTA评论运营系统应用背景2013 年是酒店消费者点评数大爆发的一年。
据统计，截止2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。
除此之外，消费者在自媒体平台（以微博为主）发布的酒店点评信息更是浩如烟海。
根据2010年来酒店点评的强劲增长趋势，预计2014年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。
图2 2010-2014 年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要。
Tripadvisor 研究显示，超过85% 的用户非常重视酒店的口碑质量，近90% 的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此经营者必须革新营销方式，利用点评塑造酒店口碑。
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酒店OTA解决方案
前言
近年来随着旅游行业的发展,酒店的需求量在不断的扩大,而OTA平台现在对酒店的预定量也起到了很大的影响。
研究发现:每一个在OTA网站成功预定酒店的顾客,至少会陆续为该酒店带来3-9个订单;所有在酒店官网成功预定的顾客中,有62%的顾客就是通过OTA网站带来。
据中国互联网络信息中心2011 年至2013 年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示,网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”,尤其就是2013 年,“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素(图1)。
携程高级副总裁汤澜也表示,携程80% 的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据;酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额与转换率挂钩。
因此,解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息,进行实时的在线声誉管理,提高酒店的在线声誉总分,必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。
图1:2011-2013 年消费者线上预订酒店主要考虑三大因素的比例变化OTA评论运营系统应用背景
2013 年就是酒店消费者点评数大爆发的一年。
据统计,截止2013年底,18大主流点评网
站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条,增长率近150%;点评覆盖6万多家国内酒店,平均每天产生1、8万条。
除此之外,消费者在自媒体平台(以微博为主)发布的酒店点评信息更就是浩如烟海。
根据2010年来酒店点评的强劲增长趋势,预计2014年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。
图2 2010-2014 年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势通过直接影响酒店消费者的决策过程,在线点评在酒店产业链生态中的角色与地位越来越重要。
Tripadvisor 研究显示,超过85% 的用户非常重视酒店的口碑质量,近90% 的用户在做出预订决策前查瞧用户点评,因此经营者必须革新营销方式,利用点评塑造酒店口碑。
系统简介
优捷信达OTA平台评论管理系统就是酒店行业OTA平台评论的实时监测系统,依托公司多年的技术积累,不仅能对OTA平台的评论数据分多级专题清晰呈现,还能够实现跨平台数据整合,满足酒店客户对多平台用户评论统一管理的需要。
系统功能特点
一、广告投放有依据
通过在OTA平台首页投放广告,能够增加酒店的曝光度,同时将品牌名声推广到没有覆盖的区域市场,吸引更多的消费者关注与预订。
从获取最大投资回报率的角度考虑,广告投放不仅要确保触及所有主要的客源市场,而且选择投放广告的店面要具备推广宣传价值,具有良
好的用户口碑。
我们根据每家分店在OTA平台的评论量及满意度,对不同城市的分店分别进行排名比较,客户可根据不同城市的分店排名情况,选出要进行广告投放的分店。
二、用户评论塑形象
优捷信达OTA平台评论管理系统能够对来自数十家OTA平台的用户评论进行统一实时监测,并从不同的角度对评论数据进行自动统计,客户可分别查瞧不同时间区间、不同城市、不同分店的用户评论量、满意度及回复率等情况,作为OTA平台运营决策的重要参考。
评论量
满意度
三、运营管理分维度
用户评论就是用户体验最真实的反馈,也就是酒店了解本企业的产品与服务存在问题的窗口。
不同的OTA平台,对用户评论有不同程度的分类,但由于维度不统一,给酒店的管理带来诸多不便。
优捷信达OTA平台评论管理系统能够结合客户的运营管理维度,通过关键词匹配与自动语义分析等手段,对来自所有OTA平台的评论数据统一进行维度划分。
一方面,维度划分与运营管理相结合,有利于客户有针对性地对不同维度的问题进行改进,另一方面,系统有关用户评论维度的计算指标丰富,客户不仅可以查瞧任意区域、任意分店、任意时间段在不同维度上存在的问题有哪些,哪一问题最为严重,而且可以通过严重度环比指标,了解与上一统计时段相比,问题的改进情况如何,评估不同维度的运营管理效果。
四、竞品比较知行情
在对本品全面了解的基础上,了解竞争对手的OTA表现如何,一方面可以洞察行业竞争态势,了解与竞品相比,本品的优势与劣势分别有哪些;哪些就是行业共性问题,需要持续关注,哪些就是本品独有的问题,需要特别关注与改进;另一方面,对于竞品做得好的方面,还可以学习与借鉴。
优捷信达竞品报告不仅从宏观角度,把握品牌的竞争现状及发展趋势,还从微观着眼,分析在消费者洞察与产品改进方面,本品与竞品的异同,为本品牌竞争力的提升出谋划策。