网络客服中心工作流程说明

网络客服中心管理规定

一、客服人员工作内容

1.用亲切、温柔的文字语言，解答所有网上咨询的工作。

2.准确无误做好每天、每周、每月的来电报表统计工作。

3.投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4.进行客户来店预约体验、消费工作，并做好预约时间的登记。

5.每周一次与门店信息沟通反馈。

6.每月一次的业务学习。

二、客服人员工作要求

1.要迅速准确地回答网上咨询，要求亲切、温柔。

2.接到网路咨询的标准用语：

“龙源上医堂您好，工号xxxx，敝姓x，很高兴为您服务，请问有什么可

以帮您？”

3.回答问题时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良

好语言沟通技巧和行销能力。

4.认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5.小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好设备的清洁工作。

6.认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7.认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8.服从上级管理，遵守公司制定的各项规章制度。

三、客服人员工作流程说明

1.客服人员接到客户来访咨询时，做到热情应答。

2.客服人员在接到预约的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，

具体分以下几种情况：

（1）咨询：客服人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的

对其作出详细的解答。

（2）预约：客服人员接到客户预约电话时，询问客户详细到店时间

（3）日常服务管理工作：客服人员遇到其他问题时，要根据具体情况通知

相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客户。

3.客服人员对客户进行回访和客户满意度调查，并做好相关记录。

4.客服人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理

后结果报告市场营销部经理。

5.客服人员工作中需要做到以下几点：

（1）加强自身业务素质的培养

（2）客服部的工作并不是简单地与客户文字沟通，而是对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。

（3）认真做好客户信息的记录，主要内容包括客户基本信息，如来电时间，客户姓名、联系方式、预约及前来门店消费意向等；信息反馈，如相

关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

（4）加强自身职业道德的培养。所以客服人员在工作中应该注意：

a)对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应

注意对话用语、语速。

b)要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

c)若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错从此不再耿耿

于怀，继续正常的应对客户。

d)要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

6.要对客户信息的相关资料等做好保密，不得随意泄露外流。

四、网络预约管理规定及流程

1.预约客户程序

（1）客服人员接到网络预约的客户须及时告知门店负责人。

（2）详细记录预约信息。

（3）与门店沟通确定时间后，电话或短信通知客户预约成功

（4）关于预约专家的问题，若客户有要求指定专家的，尽量满足要求，一般情况下则按照普通预约流程进行。

（5）当日预约的信息，客服人员必须在客户预约的前1小时内完成所有预约流程。例如：客户来店预约周一下午2点前来门店消费，则当日下

午1点前必须完成所有预约流程及通报门店。

2.预约客户反馈

（1）客服当天预约的客户通知门店后，由门店负责人跟踪客户是否前来接受服务，如果当日未能前来，门店应指定健康管家电话回访客户未能

按时前来原因，再次预约。

（2）对预约当日未能前来门店的客户，在客服部第二天统计预约客户前来情况时注明原因，门店负责后期跟踪预约。

（3）逾期预约的客户（不是当日预约的客户），后期按跟踪原则实行，谁预约谁负责的原则，但须提前一天再次提醒客户落实确切前来门店接

受调理的时间。

（4）对预约客户前来门店体验后，未能消费的客户，门店必须注明原因，对此种情况进行筛选跟踪，采取措施促使客户消费办理会员卡。

3.预约客户回访：实行双重回访制

（1）门店回访：通过电话和网络来门店进行体验或消费的客户，由门店对客户进行回访，回访按照门店服务流程规定进行

（2）呼叫中心回访：呼叫中心每月定期对预约客户抽查20%进行回访，回访结果在周例会上通报。对回访中发现有流失客户现象的健康管家或

者服务有问题的调理师进行通报批评或相应处罚。

网络客服中心工作流程图