大堂经理入职培训
新任大堂经理培训计划方案
一、背景随着金融行业的快速发展，银行网点作为金融服务的重要窗口，对大堂经理的综合素质和业务能力提出了更高的要求。
为了提高新任大堂经理的工作效率和服务质量，确保其能够迅速融入团队并发挥积极作用，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使新任大堂经理全面了解银行网点运营管理的基本知识和技能；2. 培养新任大堂经理的服务意识、团队协作能力和领导能力；3. 提升新任大堂经理的业务水平，使其能够熟练掌握各类金融产品和服务；4. 增强新任大堂经理的合规意识，确保其工作合规、稳健。
三、培训对象新入职的大堂经理，以及需要提升业务能力和管理水平的在职大堂经理。
四、培训内容1. 银行网点运营管理基本知识- 银行网点组织架构及岗位职责- 银行网点业务流程及操作规范- 银行网点风险管理及合规要求2. 服务意识与沟通技巧- 客户服务理念及价值观- 沟通技巧与客户心理分析- 应对客户投诉及纠纷处理3. 团队协作与领导能力- 团队建设与团队管理- 领导力与激励技巧- 协调沟通与资源整合4. 业务知识与技能- 各类金融产品及服务介绍- 交易操作与风险控制- 电子银行及移动金融应用5. 合规意识与职业道德- 银行法律法规及合规要求- 职业道德与职业操守五、培训方式1. 课堂讲授：邀请资深讲师进行理论授课，系统讲解培训内容；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题、探讨解决方案；3. 角色扮演：模拟真实场景，锻炼新任大堂经理的沟通、应变能力；4. 情景演练：设置不同场景，让新任大堂经理在实际操作中提升技能；5. 小组研讨：分组讨论，分享经验，共同进步。
六、培训时间与安排1. 培训时间：为期一个月，每天8小时，共计40小时；2. 培训安排：- 第一周：银行网点运营管理基本知识、服务意识与沟通技巧；- 第二周：团队协作与领导能力、业务知识与技能；- 第三周：合规意识与职业道德、情景演练；- 第四周：综合测试与结业答辩。
七、培训效果评估1. 通过考核评估新任大堂经理对培训内容的掌握程度；2. 收集学员反馈，不断优化培训内容和方式；3. 关注新任大堂经理在实际工作中的表现，评估培训效果。
大堂经理新员工培训计划
大堂经理新员工培训计划一、前言新员工的入职培训是企业管理的一项必不可少的工作，尤其是对于大堂经理这个关键岗位来说，培训计划更是至关重要。
本文将从大堂经理的岗位职责、工作技能、管理能力等方面出发，制定一套全面有效的新员工培训计划，旨在帮助新员工尽快适应岗位，更好地完成工作。
二、岗位职责1. 接待客人，提供优质服务，解决客人的各种问题和需求；2. 管理大堂的日常运营工作，包括工作人员的调配与管理、客房清洁卫生等；3. 协助制定和执行大堂服务标准与流程，保障顾客满意度；4. 协调不同部门之间的合作，推动服务品质的提升；5. 处理客人投诉和纠纷，确保问题得到及时妥善解决。
三、工作技能1. 沟通能力：能够清晰表达信息，善于倾听他人的需求和意见，善于与各种类型的人打交道；2. 服务意识：对客户的需求能够敏锐地捕捉到，善于提供有效的解决方案；3. 问题解决能力：面对突发事件或客人的投诉，能够迅速分析问题并采取有效的措施予以解决；4. 多任务处理能力：能够同时处理多项任务，保持高效率的工作状态；5. 团队协作能力：善于和其他工作人员合作，有强烈的责任感和团队合作意识。
四、培训计划1. 理论知识培训（1）品牌理念和服务标准：介绍酒店的品牌理念和服务标准，培养新员工对品牌的认同感和服务意识；（2）大堂经理的工作职责与要求：讲解大堂经理的工作职责以及所需具备的能力和素质；（3）酒店组织架构与部门职责：介绍酒店的组织架构和各部门的职责，帮助新员工了解整个酒店的运营情况。
2. 技能操作培训（1）前台接待工作流程：结合实际案例，详细介绍客人入住、结账、退房等前台工作流程；（2）客房清洁卫生管理：介绍客房清洁卫生的标准和要求，并现场指导员工如何进行房间清洁；（3）客情处理：通过角色扮演和实际案例分析等方式，培训员工如何与客人有效沟通、处理客人投诉等技巧。
3. 情景模拟培训在培训期间，安排新员工通过情景模拟练习，模拟各种日常工作场景，让员工通过实际操作来巩固学习效果。
银行大堂经理培训计划
银行大堂经理培训计划一、培训目的银行大堂经理是银行业务的重要岗位，承担着客户服务、业务推广、团队管理等多项任务。
为了提升大堂经理的综合能力和专业素养，银行需要开展相应的培训计划。
本培训计划旨在帮助大堂经理全面提升专业知识和管理能力，激发工作激情，提高服务水平，促进业绩提升。
二、培训内容1. 金融知识培训首先，大堂经理需要具备扎实的金融知识，包括货币政策、贷款业务、理财产品、风险管理等方面的基础知识。
通过专业讲师的讲解和案例分析，帮助大堂经理加强对金融业务的理解和把握，提高服务质量。
2. 客户服务技能培训客户服务是大堂经理工作的核心，因此需要加强对客户服务技能的培训。
培训内容包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等方面的知识和技能，帮助大堂经理更好地与客户沟通互动，解决问题，提高客户满意度。
3. 团队管理能力培训作为团队的领导者，大堂经理需要具备一定的团队管理能力。
因此，培训计划还将包括团队建设、员工激励、绩效管理等方面的内容，帮助大堂经理更好地管理团队，提高团队执行力和协作能力。
4. 业务推广技能培训除了客户服务，大堂经理还需要具备一定的业务推广能力。
因此，培训计划将包括市场营销、销售技巧、产品推介等方面的内容，帮助大堂经理更好地推动业务发展，提高业绩指标。
5. 风险管理培训随着金融市场的不断变化，风险管理对银行业务越来越重要。
因此，大堂经理需要具备一定的风险识别和管理能力。
培训计划将包括风险控制、合规意识、风险防范等方面的内容，帮助大堂经理更好地应对风险挑战。
三、培训方式1. 线下课堂培训培训计划将安排专业的金融培训机构或专业讲师进行线下课堂培训，授课内容包括理论知识讲解、案例分析、经验分享等，帮助大堂经理系统地掌握知识和技能。
2. 实战演练培训计划还将安排实战演练环节，让大堂经理在模拟场景下进行客户沟通、业务推广、风险管理等方面的训练，提高实际操作能力和应对风险的能力。
3. 学习交流培训计划将鼓励大堂经理之间的学习交流，组织学习分享会、座谈会等活动，分享经验、交流心得，促进共同成长。
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
大堂经理培训材料（五篇范文）
大堂经理培训材料（五篇范文）第一篇：大堂经理培训材料大堂经理岗位职责1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。
大堂经理日常工作内容一、营业前的准备工作1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。
二、营业中的具体工作1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作；6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
餐饮大堂经理培训计划
餐饮大堂经理培训计划一、培训目标：1. 提升大堂经理的管理能力和领导能力，使其能够全面负责餐厅大堂运营管理工作；2. 增强大堂经理的团队协作能力和沟通能力，提高员工工作效率和服务质量；3. 培养大堂经理对市场营销和客户服务的敏感度，提升餐厅的竞争力和盈利能力。
二、培训内容：1. 餐饮管理知识培训（1）餐饮行业现状和发展趋势；（2）餐厅大堂管理的基本原则和方法；（3）管理流程和制度的建立与执行；（4）食品安全和卫生管理；（5）成本控制和财务管理。
2. 团队管理与领导力培训（1）团队建设和团队管理；（2）激励与奖惩制度；（3）沟通技巧和危机处理能力；（4）领导力的培养和提升。
3. 客户服务与营销能力培训（1）客户需求分析和服务创新；（2）投诉处理和客户关系管理；（3）市场营销策略和渠道管理；（4）客户满意度调查与反馈。
4. 实操培训（1）模拟客户服务；（2）菜品搭配和味觉测试；（3）餐厅装饰和布局设计；（4）服务流程和质量控制。
三、培训方案：1. 开展形式（1）理论讲解和实操演练相结合；（2）工作坊和案例分析；（3）实地考察和实地实操；（4）定期进行培训测评和考核。
2. 培训周期（1）总计120个学时，分为10次集中培训；（2）每次培训持续3至5天，每天8小时学时。
3. 培训师资（1）邀请具有丰富餐饮管理经验的专业人士担任讲师；（2）邀请餐厅大堂管理优秀的专业经理人进行实操指导；（3）邀请相关行业专家进行行业趋势和营销策略的解读。
四、培训总结通过上述培训计划，将全面提升大堂经理的管理能力和领导能力，加强团队协作能力和沟通能力，提高员工工作效率和服务质量，培养对市场营销和客户服务的敏感度，进一步提升餐厅的竞争力和盈利能力。
同时，培训计划将定期进行培训测评和考核，监督培训效果，保证培训效果的实现。
酒店大堂经理的培训计划
酒店大堂经理的培训计划第一部分：培训目标和背景介绍在酒店行业中，大堂经理是一个非常关键的职位。
大堂经理需要确保酒店大堂的高效率和高标准运作，同时也需要处理日常的运营事务和客户服务。
因此，大堂经理需要具备一定的管理和领导能力，同时也需要对客户服务有深入的理解和把握。
为了提升大堂经理的综合素质，我们制定了以下培训计划。
第二部分：培训内容和时间安排培训内容：本次培训计划主要涵盖以下几个方面的内容：1. 酒店行业基础知识：了解酒店行业的最新发展趋势、市场需求、客户服务标准等，为大堂经理提供行业基础知识储备。
2. 管理和领导能力培养：通过案例分析、角色扮演等形式，提升大堂经理的沟通能力、团队管理能力、问题解决能力等。
3. 客户服务技巧培训：通过实际案例演练，帮助大堂经理提升对客户服务的理解和应对技巧。
时间安排：本次培训计划将持续3个月，每周安排2天课时，每天4个小时，总计96个小时的培训时间。
第三部分：培训方法和工具培训方法：本次培训将采用多种形式，包括课堂讲解、案例分析、角色扮演、实地考察等。
同时也鼓励学员之间的互动和合作，共同学习、分享。
培训工具：为了更好地帮助学员学习，我们将提供一些培训工具，包括教材、案例分析资料、实际操作练习等。
第四部分：培训师资力量为了保证培训的质量，我们将邀请资深的酒店管理专家和大堂经理来担任培训讲师，他们将通过自身的经验和知识来指导学员，让学员能够更加深入地了解行业并提升自己的能力。
第五部分：培训评估和考核培训评估：在培训结束后，我们将对学员进行一次综合评估，包括笔试、实际操作考核、口头答辩等，以评估学员的学习成果和提升效果。
培训考核：培训结束后，学员将接受一次考核，考核内容包括对酒店行业的了解、管理能力、领导能力、客户服务技巧等多个方面的检验。
第六部分：总结和展望通过本次培训计划，我们希望能够提升大堂经理的综合素质，使其能够更好地胜任自己的工作。
同时，我们也期待着通过这样的培训方式，为酒店行业培养更多的专业人才，为行业的发展做出更大的贡献。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第四部分：优质服务
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、
挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间；
环境
缓：情绪管理，处 送
理客户异议和投诉
环处根协 境理据助 整当客网 理天户点 维客需工 护户求作
意探人 见索员 建创班 议新后
服整 务理 手工 段作
第二部分：大堂经理的一天
第二部分：大堂经理的一天
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
投诉处理技巧： 首先处理客户情绪：理解；尊称；
★训练
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
3、引导签字
说：“请您在这里 签名！”，
用笔/或手掌 指示应填写处，勿 用手指指引。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及 时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客 户不当操作，避免客户信息泄漏。
第四部分：优质服务
D、 坐 姿
说明： 入座时要轻，只坐椅子的
2/3或1/2 ，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向 前 倾，则表示尊重和谦虚。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的
说话。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
E、手势礼仪
1、引领手势
五指并拢，身体幅 度15°角，(男）左手 掌心向外，反扣在腰背 部；（女）左手放在小 腹；
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
2、递送物品
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不
僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应 在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或 其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处 理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的 态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客 户投诉，尽最大可能化解客户不满。
分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和 营销宣传。
第一部分：初识大堂经理
作用：主要表现在建立和维护客户关系
上. 如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊
需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足 重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办 理离柜业务等。
第一部分：初识大堂经理
角色认知
大堂经理
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟 悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及 时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。
大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客 户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问 题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。
大堂经理入职分享
分 享 内 容
第一部分：初识大堂经理
第一部分：初识大堂经理
第一部分：初识大堂经理
大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、
对网点客户进行分类引导、对于客户的 各类业务咨询负责解答，对银行工作人员 与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等
工作。
在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、
也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
第一部分：初识大堂经理
工 作 职 责
第二部分：大堂经理的一天
自营开 查业门 仪环迎 容境客 仪准 表备 工资 作料 台设
备 办 公 用 品
迎
分
陪：提供咨询随时
了解客户需求对高
端客户提供尊享服 务
跟：及时跟进客户，
了解客户需求及业 务办理情况
宣：我行产品的推 巡：每日三次自助
介宣传，单页
设备，资料，宣传，
避免；环境 认真倾听客户的问题并进行换位思
考 适当提问以全面掌握信息：谁什
么哪里何时等开头的开放式；封闭式 对客户投诉进行确认 必要时寻求帮助 与客户分享信息 感谢客户
第三部分：应急处理
第四部分：优质服务
服装整洁，穿着得体 发型大方，整齐干净 修饰适当，仪表
端庄
第四部分：优质服务
微笑的三结合
与 眼神 的结合 与 表情 的结合 与 身体 的结合
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
C、 行 姿
漂亮走姿的关键： 上身和脖子保证是挺 直的
★训练
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿Βιβλιοθήκη 行礼走姿坐姿手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……