银行大堂经理培训
新任大堂经理培训计划方案
一、背景随着金融行业的快速发展，银行网点作为金融服务的重要窗口，对大堂经理的综合素质和业务能力提出了更高的要求。
为了提高新任大堂经理的工作效率和服务质量，确保其能够迅速融入团队并发挥积极作用，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使新任大堂经理全面了解银行网点运营管理的基本知识和技能；2. 培养新任大堂经理的服务意识、团队协作能力和领导能力；3. 提升新任大堂经理的业务水平，使其能够熟练掌握各类金融产品和服务；4. 增强新任大堂经理的合规意识，确保其工作合规、稳健。
三、培训对象新入职的大堂经理，以及需要提升业务能力和管理水平的在职大堂经理。
四、培训内容1. 银行网点运营管理基本知识- 银行网点组织架构及岗位职责- 银行网点业务流程及操作规范- 银行网点风险管理及合规要求2. 服务意识与沟通技巧- 客户服务理念及价值观- 沟通技巧与客户心理分析- 应对客户投诉及纠纷处理3. 团队协作与领导能力- 团队建设与团队管理- 领导力与激励技巧- 协调沟通与资源整合4. 业务知识与技能- 各类金融产品及服务介绍- 交易操作与风险控制- 电子银行及移动金融应用5. 合规意识与职业道德- 银行法律法规及合规要求- 职业道德与职业操守五、培训方式1. 课堂讲授：邀请资深讲师进行理论授课，系统讲解培训内容；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题、探讨解决方案；3. 角色扮演：模拟真实场景，锻炼新任大堂经理的沟通、应变能力；4. 情景演练：设置不同场景，让新任大堂经理在实际操作中提升技能；5. 小组研讨：分组讨论，分享经验，共同进步。
六、培训时间与安排1. 培训时间：为期一个月，每天8小时，共计40小时；2. 培训安排：- 第一周：银行网点运营管理基本知识、服务意识与沟通技巧；- 第二周：团队协作与领导能力、业务知识与技能；- 第三周：合规意识与职业道德、情景演练；- 第四周：综合测试与结业答辩。
七、培训效果评估1. 通过考核评估新任大堂经理对培训内容的掌握程度；2. 收集学员反馈，不断优化培训内容和方式；3. 关注新任大堂经理在实际工作中的表现，评估培训效果。
浅谈商业银行大堂经理职位培训存在的问题及对策
浅谈商业银行大堂经理职位培训存在的问题及对策1. 引言1.1 背景介绍商业银行大堂经理是银行服务中最直接面对客户的一线岗位，其工作涉及到客户咨询、业务办理、问题处理等多方面。
针对大堂经理这一关键岗位，商业银行通常进行专门的培训，以提升其综合能力和服务水平。
在实际的培训过程中，却存在一些问题，制约了培训效果的提升，需要寻求相应的对策来解决。
培训内容单一是一个相对普遍的问题。
传统的培训内容主要围绕业务知识和基本操作技能展开，忽视了与客户沟通能力、问题解决能力等软技能的培养。
培训方式陈旧也是一个影响培训效果的因素。
大量的课堂讲述和模拟操作无法激发学员的学习兴趣和动力，难以实现知识的深入理解和应用。
培训效果难以评估也是一个普遍存在的问题。
缺乏科学的评估指标和方法，无法准确评估培训效果，也无法及时发现问题和改进。
为解决上述问题，需要采取一系列有效的对策。
如丰富培训内容，满足多样化需求；采用新颖的培训方式，增强学习效果；建立科学的评估机制，提升培训效果。
通过这些对策的实施，可以有效提升商业银行大堂经理职位培训的水平和效果，进一步提升客户服务质量和银行竞争力。
2. 正文2.1 商业银行大堂经理职位培训存在的问题培训内容单一是目前商业银行大堂经理职位培训的一个突出问题。
大部分培训课程内容都集中在基础知识的传授和操作技能的训练上，缺乏针对性和实用性。
导致培训效果不明显，难以满足大堂经理不同岗位需求的问题。
培训方式陈旧也是一个制约因素。
目前大多数商业银行的培训方式还停留在传统的课堂讲授和文化培训，缺乏足够的互动和体验式学习。
这种培训方式已经无法满足现代学习者对于个性化、多样化学习需求的问题。
培训效果难以评估也是一个问题。
缺乏科学的评估机制导致培训效果无法客观评判，无法及时发现问题并加以改进。
许多培训计划缺乏跟踪评估，无法保证培训效果的持久性和可持续性。
商业银行大堂经理职位培训存在的问题包括培训内容单一、培训方式陈旧和培训效果难以评估。
银行大堂经理培训计划
银行大堂经理培训计划一、培训目的银行大堂经理是银行业务的重要岗位，承担着客户服务、业务推广、团队管理等多项任务。
为了提升大堂经理的综合能力和专业素养，银行需要开展相应的培训计划。
本培训计划旨在帮助大堂经理全面提升专业知识和管理能力，激发工作激情，提高服务水平，促进业绩提升。
二、培训内容1. 金融知识培训首先，大堂经理需要具备扎实的金融知识，包括货币政策、贷款业务、理财产品、风险管理等方面的基础知识。
通过专业讲师的讲解和案例分析，帮助大堂经理加强对金融业务的理解和把握，提高服务质量。
2. 客户服务技能培训客户服务是大堂经理工作的核心，因此需要加强对客户服务技能的培训。
培训内容包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等方面的知识和技能，帮助大堂经理更好地与客户沟通互动，解决问题，提高客户满意度。
3. 团队管理能力培训作为团队的领导者，大堂经理需要具备一定的团队管理能力。
因此，培训计划还将包括团队建设、员工激励、绩效管理等方面的内容，帮助大堂经理更好地管理团队，提高团队执行力和协作能力。
4. 业务推广技能培训除了客户服务，大堂经理还需要具备一定的业务推广能力。
因此，培训计划将包括市场营销、销售技巧、产品推介等方面的内容，帮助大堂经理更好地推动业务发展，提高业绩指标。
5. 风险管理培训随着金融市场的不断变化，风险管理对银行业务越来越重要。
因此，大堂经理需要具备一定的风险识别和管理能力。
培训计划将包括风险控制、合规意识、风险防范等方面的内容，帮助大堂经理更好地应对风险挑战。
三、培训方式1. 线下课堂培训培训计划将安排专业的金融培训机构或专业讲师进行线下课堂培训，授课内容包括理论知识讲解、案例分析、经验分享等，帮助大堂经理系统地掌握知识和技能。
2. 实战演练培训计划还将安排实战演练环节，让大堂经理在模拟场景下进行客户沟通、业务推广、风险管理等方面的训练，提高实际操作能力和应对风险的能力。
3. 学习交流培训计划将鼓励大堂经理之间的学习交流，组织学习分享会、座谈会等活动，分享经验、交流心得，促进共同成长。
银行大堂经理内训：大堂经理岗位技能分析
▪ 现在是各行挑选
▪ 政策待遇
▪ 星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点
▪ 其创始人霍华德·舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、 享受、休闲并富有情调”。
▪ 星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效 地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发 出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手 上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。
场景六：当大堂经理引导客户到 VIP室时
▪ 3、“请让我陪你到VIP工作室好吗？/ 我们的VIP室在XX地方，请你到VIP室 办理业务好吗？”
▪ 4、“XX先生（女士）请到个人业务 顾问工作室办理一下业务好吗？/我陪 你到顾问工作室去办理业务好吗？”
▪ 5、“XX先生（女士）现在VIP室客户 太多，让我安排你到XX柜台办理好 吗？”
▪ 润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同 行！
大堂经理
.
大堂经理–设计的流程
引导客户
引导VIP
回答客户咨询
安排优先服务
网点精神
投诉处理
客户填单
关键职责
引导使用自助设备 销售推荐
启动后备
▪ 岗位职责：
▪ 大堂经理是客户进入银行时最先接触到 的银行工作人员，其职责包括：
▪ （一）识别引导客户。包括对客户进行问
SKILL 技能
ATTITUDE 态度
1、忍耐与宽容注重诺言， 2、不失信于人 3、勇于承担责任，从不推卸 4、拥有博爱之心，真诚对待 每一个人
银行大堂经理培训心得体会(汇编10篇)
银行大堂经理培训心得体会(汇编10篇)银行大堂经理培训心得体会1作为大堂经理，每天接触的'客户不尽其数。
每当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，他不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。
要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注重细节”的服务理念来为客户服务。
因此，我们请来了具有银行丰富实战经验的姚老师来给我们培训。
在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都非常的积极、认真，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着强烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的服务才能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到提高，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。
培训中，我们不仅学到了服务的类型、服务的层次，还学到了服务的黄金法则：“你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。
在服务中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会创造更多的`价值!作为大堂经理，服务的目的是什么呢?是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。
那么什么是服务营销呢?“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
老师不仅仅给我们传授了服务礼仪和营销知识，也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些准备工作，班中要注重网点形象，班后要多加总结。
我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。
现培训结束后，我们总结了一下所学到的知识：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能铭记心中，因为我们有大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。
我们不仅有着强烈的四大意识，更具备团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成合力，融洽氛围，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
浅谈商业银行大堂经理职位培训存在的问题及对策
浅谈商业银行大堂经理职位培训存在的问题及对策1. 引言1.1 背景介绍商业银行作为金融机构中的重要一员，在现代经济中扮演着至关重要的角色。
而作为商业银行中重要的一环，大堂经理的职位更是直接面对客户，承担着重要的业务指导和服务工作。
对于大堂经理职位的培训存在着一些问题，这些问题不仅影响了大堂经理的工作效率，也影响了客户的满意度。
培训内容单一是当前大堂经理培训存在的一个问题。
很多银行在培训大堂经理时只注重基础知识和规定流程，缺乏对实际操作的指导和培训。
这导致大堂经理在实际工作中面对复杂情况时无法灵活处理，影响了服务质量。
大堂经理培训缺乏实战演练也是一个问题。
仅仅通过理论知识的灌输是无法提高大堂经理的操作能力的，需要通过实际操作来巩固所学知识。
很多培训课程缺乏实际操作的环节，导致大堂经理在实际工作中难以快速适应和应对各种情况。
缺乏专业培训师也是大堂经理培训存在的问题之一。
很多银行在内部组织培训时，没有引入具有丰富经验和专业知识的培训师，导致培训质量参差不齐，无法有效提升大堂经理的专业水平。
2. 正文2.1 问题一：培训内容单一在商业银行大堂经理职位培训中，一个普遍存在的问题是培训内容单一。
大部分培训课程主要集中在基础知识的传授和流程的介绍上，缺乏针对性和实用性。
这导致培训效果难以达到预期，无法满足大堂经理在工作中面对各种挑战和问题时的需求。
培训内容单一导致大堂经理在实际工作中无法灵活应对各种情况。
他们可能掌握了一定的理论知识，但缺乏实际操作经验和技巧。
当客户提出特殊要求或遇到问题时，大堂经理可能无法迅速有效地解决，影响了客户体验和银行形象。
单一的培训内容也容易导致大堂经理的职业发展受限。
现代商业银行行业竞争激烈，要求大堂经理具备更广泛的知识和技能。
如果培训内容只局限于传统的金融知识和操作流程，大堂经理将难以适应未来的发展趋势和挑战。
解决这一问题的关键在于丰富和多样化培训内容。
培训课程应该包括金融知识、客户服务技巧、沟通能力、团队管理等多个方面，为大堂经理提供全面的能力提升。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、银行服务的语言礼仪与技巧
• 1、银行服务语言表达要求与规则 • 2、与客户对话时的30条禁忌事项 • 3、称呼的艺术 • 4、赞美的技巧 • 5、说“不”与“说服”的艺术 • 6、道歉的形式种类 • 7、安慰的方式 • 8、迎候顾客的语言技巧 • 9、银行营业厅文明服务用语规范表
银行大堂经理培训
内容
• 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务
第一部分：银行业的竞争现状
• 案例：瑞士各银行的“私人服务” • 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行
股的原因揭秘！
• 银行服务礼仪内涵 • 1、什么是礼仪； • 2、什么是银行服务礼仪； • 3、银行服务礼仪的功能；
银行服务质量 • 1、「服务」是什么？ • 2、什么是「服务」？ • 3、银行业服务质量定义 • 4、服务质量构面与质量特性 • 分享：如何判定顾客真正的需求？ • 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？
• 银行员工职业化素养 • 1、什么是职业化？ • 2、现代职业观的主要内涵 • 3、职业是人生的信仰 • 4、职业是神圣的呼召 • 5、职业是人生的使命 • 6、培养专业的职业素养 • 7、快乐工作心态训练
达
• 10、热情的尺度
四、银行员工日常工作礼仪 • 1、早安礼仪 • 2、上下班礼仪 • 3、积极工作礼仪 • 4、听取汇报礼仪 • 5、公务文书礼仪
五、银行员工职场礼仪 • 1、创造满意的工作场所 • 2、与上级相处的技巧 • 3、与下属相处的技巧 • 4、与同级同事相处的技巧
六、银行员工的卓越形象管理 • 1、印象管理 • 塑造美好的第一印象 • 2、肢体语言管理 • 无声胜有声 • 3、外表管理 • 出色的外表可以提升你的整体水平 • 4、服饰管理 • 你的服饰告诉了所有人你是谁！ • 5、表情管理 • 21世纪制胜法宝 • 6、语言管理 • 你一开口,我就能了解你 • 7、妆容管理 • 了解自己的肤色、脸型 • 8、细节管理 • 细节体现品味
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容
形象
• 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与 指导
• 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 • 4、银行服务人员的完美细节
讨论: 银行职员个人礼仪-男性
讨论:银行职员个人礼仪-女性
银行服务礼仪的基本要求
• 文明服务 • 礼貌服务 • 主动服务 • 热情服务 • 周到服务
二、银行服务仪态礼仪专项训练
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的提供了
一个准则，如同足球比赛的规 则一样。
礼仪的起源与发展
• 人类礼仪的产生主要源于 原始的宗教祭祀
• 封建社会的礼仪道德规三 纲五常
第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇
• 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 • 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务
银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
• 1、银行服务微笑训练目标： • 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连
酣畅！
• 2、银行服务微笑训练口号： • 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，
笑对一切！
• 3、银行服务微笑训练方法： • （1）他人诱导法 • （2）情绪回忆法 • （3）口型对照法 • （4）习惯性佯笑 • （5）牙齿暴露法 • 4、银行员工微笑训练步骤
银行办公室人员会议礼仪 • 1、会议组织的要素 • 2、会议目标的设立 • 3、会议议程的拟定 • 4、会议时间的选择 • 5、会议地点的选择 • 6、会议通知的派发 • 7、会务人员的分组 • 8、会场布置检查 • 9、开会前验收项目 • 10、会议场地的准备工作
银行微笑服务礼仪概论
• 1、仪容仪表——美丽而深刻 • 2、真诚微笑——发自内心而享受
银行客户投诉处理技巧 • 1、银行客户投诉内容 • （1）产品本身 • （2）处理过程 • （3）员工态度 • 2、银行处理投诉的礼仪与话术 • （1）正向积极的心理建设 • （2）完美服务的二大要素 • （3）合宜贴心的服务技巧 • （4）优质服务表现的要点 • （5）满意服务应有的理念 • （6）接待客户投诉基本用语、话术
七、银行“职场丽人”内涵提升 • 1、职场得体妆容 • 2、职场得体发型 • 3、职场优雅仪态 • 4、职场得体语言 • 5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练 • 1、角色扮演 • 2、实战演练 • 3、分享讨论 • 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
一、银行办公室人员礼仪 • 1、握手礼仪 • 2、名片礼仪 • 3、见面礼仪 • 4、介绍礼仪 • 5、问候礼仪 • 6、宾客礼仪 • 7、乘车礼仪 • 8、电梯礼仪 • 9、外出礼仪 • 10、馈赠礼仪
礼仪概念
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生
活而必须共同遵守的最简单.最起码 的道德行为规范.礼仪的基本要求是 尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式)
礼仪概念 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
其中
• 3、身体语言——习惯而自然 • 4、期待眼神——真诚和信任 • 5、自信坚强——让对方信任你有
解决问题的能力
银行微笑服务礼仪与技巧
• 1、面部表情 • 2、眼神的运用 • （1）注视的部位 • （2）注视的角度 • （3）注视的技巧 • （4）注视的时间 • 3、面部表情（微笑） • （1）笑的种类 • （2）微笑的要领 • （3）笑容是提升好感度的捷径 • （4）没有笑容就没有好的人际关系 • （5）笑容是商务接待的第一项工作