医院收费员礼仪(PPT页).pptx

4、 坐姿：入座要轻缓，端正，走到座位前自然 转身，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅， 然后随势坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前 倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个 背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿时 最忌：半躺半坐，前倾后仰，翘二朗腿并颤抖 摇腿。
不正确的坐姿
正确的坐姿
5、走姿： 身体履轻盈。
巴中丽人女子医院
医院收费员礼仪
叶小菊
一、医院收费礼仪的重要性
收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加 收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的 形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印 象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着 医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医 疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中 生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够 相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效 益和培养良好的信誉。
（二）仪表着装要求
仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、 修饰、服饰等。 要求给人以端庄、稳重、平静之美。我院着装 要求也很严格。
（三）仪态和举止要求
仪态是指医护技人员与患者交往活动中表现出来 的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第 一印象。
要求：女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动 作敏捷 。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的 风度。
（4）与上级、患者上下电梯时应主动开门，让 他们先上或先下。
（5）引导上级、患者时，让他们在自己的右侧。 （6）上楼时上级、患者在前，下楼时他们在后， 三人同行时中间为上宾。 （7）上级、者迎面走来或上下楼梯时，要主动 为他们让路。
6、对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自 然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。
1、体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、 眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势 等来传情达意。
2、眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵 魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不 同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我 理解您，我关心您”等信息。
微笑服务：微笑是一种无国界的世界性语言， 它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、 尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真 诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用
收费员存在的问题
三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容， 让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微 笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑， 大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文 章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的 形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没 有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交 了费用后去哪里办住院手续？等等
行业规范要求
每个行业都有自己的规范要求，作为医 院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、 表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们 对患者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出 我们视患者至上的服务意识，快捷的服务效 率。
（一）仪容要求
清爽淡雅： 淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，
但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可 更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增 强自己的自信心。
待时间。
8、院内各种业务密切配合，准确高效。 9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格
执行财经法规。
10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。
什么是礼仪？
礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约 定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所 接受的一种文化和道德修养。
礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语 言礼仪 。
3、 站姿 ：站立是最基本的活动形式，是保持仪 态美的基础。
规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微 内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉， 右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向 者提供服务的状态，脚成“V”字形，双膝和脚 后跟靠紧。不可以东倒西歪，或倚墙靠壁，一 副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间 或环抱胸前，貌似盛气凌人。
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则， 给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神 笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心 里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会 露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴 唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼 神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微 笑才会更传神、更亲切。
二、收费员礼仪要求
1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振 备，朝气蓬勃印象。
2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，
密切合作。 4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不
越位。 5、接待来人周到热情，耐心解答。
6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。 7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等
行走时做到六不要：步履不要过大；步速 不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手 插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或 外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。
行走中要做到：（1）行进时尽量靠右行，不走中间。 （2）与上级、患者相遇时，要开口打招呼或点
头示意致礼。
（3）与上级、患者同行至门前时，主动开门， 让他们先行，不能自己抢先而行。
为什么这样说？
因为： 1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者
感到舒心 ，能拉近与患者的距离。 2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患
者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。 3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。
良好口碑
收费员存在的问题
收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、 服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一 是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的 是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让 人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是 工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来 了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛 却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感 觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。