医院服务礼仪
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
医院服务礼仪培训详解
医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。
在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。
因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。
一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。
他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。
2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。
医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。
3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。
他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。
4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。
比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。
他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。
5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。
医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。
他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。
二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。
培训可以在教室或线上进行。
教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。
2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。
通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。
培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。
3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。
他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。
医院服务礼仪规范管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院服务礼仪及规范
式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。
2、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的 市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们 唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足 顾客的需求，来挽留顾客。
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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3、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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4、表情规范
服务的“蝴蝶效应”
服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差
谢谢大家！
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手势 交谈时，声音不可过高。
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7、倾听病人的谈话的礼节：
耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中 间不要插话，即使插话也是为了了解病情， 听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语 言告诉病人你不耐烦。
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所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，
“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的
情况。
（3）缺乏沟通的训练和教育
“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在 的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
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护士迎送“六个一”
私等应特别予以保密。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、
稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
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护患沟通中的常用语
一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
编辑ppt9窗口服务 Nhomakorabea位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个 医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或 评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
4、串岗、聊天和在岗上看报；
1、礼遇、礼让 (相向/同行） 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房
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礼遇时简短的沟通
1、察言观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。
禁忌：乱开玩笑
禁忌：阿谀奉承
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5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；
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致意礼
致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。 致意的形式
微笑致意 欠身致意
鞠躬
导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意
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岗中接待患者规范
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第二部分：窗口岗位接待
我代表？ 你代表的不仅仅是你自己！
我们都是绿洲医院的工作人员！
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窗口服务规范
提前到岗，岗前准备，岗前恭候。
“三个主动” 主动问候 主动招呼 主动服务
“五个一样” 患者态度是不是友好不友好一样
男女患者一样 老少患者一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样
沟通----让工作更畅通
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医护语言美的标准：如何说更有亲和力
从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认 可的语言是不美的语言。
从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者 不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准 则——人道责任。
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6
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情
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2
礼仪培训目录
第一部分：医护形象
第二部分：窗口岗位接待
第三部分：与患者沟通
第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与
上级）
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3
第一部分：医护形象
医护礼仪的作用： 什么是医院服务礼仪？ 内强个人素质，外塑医院形象！
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4
自我形象检查-男士
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5
自我形象检查-女士
不满意的患者中
4%的患者选择说出来
96%的患者选择默默不语
90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患 者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个 人。
检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考
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礼遇、礼让领导/参观者
"狭路相逢勇者胜"?
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第三部分：与患者沟通
代表一名“白衣天使”形象： 我们每天面对几十位或者上百位的患者，而患者只面对一个你...... 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
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医、患沟通中的问题
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？
（2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，
从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该 诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；
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岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......
手势禁忌
(一指神功)
递 物: 本、卡、钱、药品......
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工作异议、纠纷处理
医院服务礼仪
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1
前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养， 一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企 业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、 企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体 诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面 对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医 院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综 合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综 合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的 病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。
一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房
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医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、 2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐