医院服务礼仪规范
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
医务人员着装和仪容仪表礼仪规范本
医务人员着装和仪容仪表礼仪规范本第一章着装规范第一节基本要求1.1 医务人员着装应整洁、得体，符合职业形象。
应穿着白色、淡蓝色或浅绿色的医疗制服，制服应无明显破损、污渍或起毛。
1.2 医生应佩戴医帽，护士应佩戴领巾或者帽子，并确保无松散的头发垂落。
第二节男性医务人员着装2.1 男性医生应穿着整齐的职业西装，婚纱店的西服禁止佩戴，西装应干净整洁无明显磨损。
2.2 男性医生应穿着白色或浅蓝色的衬衫，并确保衬衫整洁、熨烫。
2.3 男性医生应选择适合医院形象的领带，颜色应与西装搭配协调。
2.4 男性医生应穿着合适的裤子，裤长应覆盖鞋面。
第三节女性医务人员着装3.1 女性医生应穿着整洁、修身的职业套装，不宜过于性感或花俏。
3.2 女性医生应穿着合适的衬衫或上衣，避免暴露胸部或肚脐。
3.3 女性医生应穿着合适长度的裙子或裤子，避免暴露大腿或臀部。
第四节医护人员着装配饰4.1 应佩戴清晰可见的职业标识，标识应有明确的姓名和职务。
4.2 应佩戴工作证件和胸卡，胸卡应清晰可见且紧贴胸口。
4.3 女性医护人员可适当佩戴简约的饰品，但应避免过多或过于浮夸的饰品。
第二章仪容仪表规范第一节个人卫生1.1 医务人员应保持清洁干净的身体，经常洗手，保持手指短适中，并保持指甲清洁、修剪整齐。
1.2 医务人员应保持整洁的皮肤，避免擦脂抹粉，女性医务人员的化妆应偏淡自然、不张扬。
1.3 医务人员应定期洗头并保持头发整洁，长发应束起或者盘成髻。
第二节姿态和声音2.1 医务人员应保持站姿和行走姿势端正，头部应保持直立和自然状态。
2.2 医务人员应轻声细语，语速适中，避免大声喧哗或口吃。
2.3 医务人员应始终保持微笑和友好的面容，遇事保持冷静和礼貌。
第三节禁止行为3.1 医务人员禁止在工作岗位上吸烟、大声喧哗或使用手机。
3.2 医务人员禁止在医院内穿睡衣、拖鞋或者无关工作的服装。
3.3 医务人员禁止在工作岗位上吃零食或饮料，并避免在病人面前进食。
医院服务礼仪规范管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院服务礼仪及规范
式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。
2、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的 市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们 唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足 顾客的需求，来挽留顾客。
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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3、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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4、表情规范
服务的“蝴蝶效应”
服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差
谢谢大家！
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手势 交谈时，声音不可过高。
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7、倾听病人的谈话的礼节：
耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中 间不要插话，即使插话也是为了了解病情， 听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语 言告诉病人你不耐烦。
医院服务礼仪全
切忌： 身躯歪斜、 弯腰驼背、 趴伏倚靠、 双腿大叉、 脚位不当、 手位不当、 半坐半立、 浑身乱动。
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 挺直脖子和脊背、下颌微
收，身体重心下垂，两肩放 松、两脚分开、不超肩宽、 两脚平行，两手自然放在双 膝上。
女士的基本坐姿： 两腿并拢，两脚同时向左放 或向右放，两手相叠后放在 一条腿上。也可以两腿并拢， 两脚交叉，置于一侧，脚尖 朝向地面。
2.爱惜办公用品。
3.正确使用办公场所。必须明确一点：办公室是用来工作的地方，不要 在里面打情骂俏、讨论第三者隐私、议论是非，严禁高声谈笑、讲粗 话、漫骂等现象。
4.保持办公室的清洁。 （1）物品摆放有序。 （2）有强烈味道的食物尽量不在办公室食用。 （3）男性员工应在“专门吸烟区”抽烟，禁止在办公室或
他这么一说，我就不好搭腔了，脸上也好不了哪里去了，礼貌 性的微笑也消失殆尽。显得非常尴尬，只能听他喋喋不休的抱怨 医院和医生、护士。最后，他终于想起来询问我的职业，当听到 “我在民营医院工作，而且曾经是一名护士”时，他窘得满脸通 红。
小贴士： （1）坐满椅背的2/3即可。不要把小腿蜷曲在椅下，这样显得腿
短且姿态窝囊。 （2）任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打
拍子或者双腿分开太大。 （3）与客户一起或同时入座的时候要分清尊次，一般请客户先入
座。讲究左进左出，这是以右为尊的一种具体体现。
Yes！
No！
形体礼仪 行---行如风
基础篇：
医院服务礼仪
客服部
内容提要：
一、概述 二、礼仪是你最好的两张名片 三、姿态也是你的语言 四、日常工作礼仪 五、不可忽视的礼仪细节
一、概述
服务礼仪是指服务人员 在工作场合适用的礼仪 规范和工作艺术。有形、 规范、系统的服务礼仪 不仅可以提高员工的自 身修养和道德水平，也 是医院加强文化建设、 增强凝聚力、树立公众 形象的重要手段。
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2．礼仪培训的意义:
人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来 设身处地为他人着想 提高可信度和人格魅力
3．服务技巧：
问候、询问、倾听、肢 体语言、微笑、恰当的 语言、仪表高贵、带来 信任
最高的服务是总统带来 的
体现诚信
4．如何提高医院的服务
学会尊重病人及家属
与众不同的修养素质、 高职业素质
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑
举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
手腕的语言 腿足的语言 体位的语与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
服装设计师韦斯特任德说：
一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是 傻瓜就是脑子有问题。
对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务
动作
激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救
科室相互协作解除给病人造 成的误解和麻烦
不是亲人胜似亲人
温馨的环境是有效的沟通的 保证
耐心解释
做服务形象模拟光盘
从“头”做起——身随头动 兵随将移
从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
1．礼仪的涵义 ：
礼仪是人们与他人交往的程序，方式以及实 施交往行为的外在表象方面的规范。人们在交往 中总是希望得到交往对象的尊重和友好的对待， 这就是交往中的礼貌行为。礼貌行为是文明行为 的基本内容，它要求诚恳，谦恭，和善，有分寸， 具体表现为遵守秩序，言而有信，尊老敬贤，待 人和气，仪表端庄，讲究卫生等行为。礼节是社 交场合表示尊敬和友好的惯用形式，是礼貌在语 言，行为，仪态上的具体规定。
与其坐而谈不如起而行
内容概要
一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
形象来源组成
7%
38%
55%
非语言 声音 语言
魅力关键
把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
2. 仪 态 礼 仪：
站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
人品的关键是爱心
孝心是基本的爱心
经常被模仿，从未被超越
没有不好的顾客，只有不好的服务
真正好的服务是愿意做任何使顾客感到 高兴的事
质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越
护士职业套装更能显露护士女性高雅的 气质和独特魅力。
• 护士如燕般穿梭于病房
目前我国护士服装的规定是：
身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮 住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发 披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要 有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、 协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹， 不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等， 维护护理职业的严肃性。
好礼仪带来好前程
——医院服务礼仪规范
不学礼，无以立。 ---孔子
好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”
做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱心的结 晶
用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大事级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务 服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心
和舒心 您的满意是我们最大的得意
您的要求就是我们的宗旨 您的满意就是我们的追求 专注做好每件事 关心无处不在 我们真诚倾听您的每一句话 高水平的服务成就高品位的人生 服务在 故我在 怀着期望而来 带着满意而归 真诚与爱心是服务的必要条件
治病先治心 一杯水、二句话、三本书 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回
访、应诊
提高职业素养
朗诵 小品 表演 写作 演讲
您的服务理念是什么？
人人为我把关，我为人人把关 您的健康是我们永远的追求 您的健康是我们最大的满足 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做 服务就是情感的一种付出 您所想的就是我们要做的
着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
4. 其他日常动作姿态
敲递电楼进依双
门物梯梯出靠手
门
交
叉
热爱生活,实现你的价值