护士礼仪服务规范标准

⑵ 接待病人、外来人员和本院职工时，要主 动问候：“您好，请问您有什么事？”。
⑶ 回答和解释问题时要注视对方（以示尊 重），语言文明，态度和蔼，语气平和， 语速适度，直至对方清楚为止。如对方提 出的问题自已不知道时，应问手臂（与肩平齐，四指 并拢，手掌朝上），“请往××室”，必 要时将来者送至目的地。
病房护士礼仪服务规范
• 1、接诊入院病人 接诊入院病人时，要彬彬有礼，落落大方，语言 和蔼，面带笑容，给病人和家属留下良好的第一 印象。
• ⑴ 对步行入院的病人 • ①办公室（值班）护士应起立面对病人，亲切地
予以问候：“您好，请您把病历交给我”，双手 接病历，“请您称一下体重”，“我送您到病 室”，对行动不便的病人，要主动搀扶。如没有 空床时要告诉病人“现在没有空床位，给您临时 加一张，等有床位时就给您调换，请坐下稍候”。 不得让病人站立等候安排床位。
• 体态语言
在人际交往中，人们的感情流露和交流经 常会借助于人体的各种器官和姿态，是一 种无身声的"语言"。 ⑴眉毛
• ①舒展眉毛：表示愉快 ②紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 ③眉梢上扬：表示疑惑、询问 ④眉尖上耸：表示惊讶 ⑤竖起眉毛：表示生气
• 眼睛是人体传递信息最有效的器官，目光 正视对方的两眼与嘴部的三角区：
• 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人 的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的 认知水准、个人学识、修养和价值。
• 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用； 礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条 件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系 的润滑剂、是现代竞争的附加值。
• “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强 个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的 恰到好处的评价。
• 表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5 秒给人紧张、难堪的感觉）。
• 如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的 目光来表达问候，征求意见，这时目光可 以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给 人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递 不同的信息。
护士的语言是心理治疗和心理护理的重要手段， 良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能 导致疾病或使原有的疾病恶化。因此应特别注意 语言的礼貌性、情感性和规范性。
• ①注意对病人的称呼问题，要使用尊称或全名， 不能直呼床号；
• ②要用同情、真切的语言； • ③要态度和蔼，面带笑容，语速适度，语气、语
调平和，轻声细语，以对方听清楚为标准；
• ④不能呵斥病人，更不能把不愉快的情绪带到工 作中而迁怒于病人。
• ⑤语言要口语化、通俗化，避免使用难以理解的 医学术语。
• ⑹ 当治疗和处置过程中给病人带来不适， 而得到病人的配合后，应向病人道一声： “谢谢您的配合”。
• ⑺ 应该由护士承担的工作，不得由病人或 家属来做，如实在忙不过来，确需由家属 协助时，应向他们解释清楚，并使用请求 式语言，如“请您帮帮忙”、“麻烦 您……”。
• ⑻ 在走廊等较窄的路段与病人相遇时，应 给病人让路或让病人先行。
• 亲密距离（0——45CM） 有血缘关系者、 同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人距离（45——120CM）用于关系较好的 朋友 社交距离（120——360CM） 用于工作和社交聚会公众距离（360CM以上） 用于当众演讲
• 怎样说话才不失“分寸”？ ①说话时要认清自己的身份 ②说话要尽量客观 ③说话要有善意
• 端治疗盘 双手握于盘的两侧，掌指托 盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度， 双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放 行进平稳，不触及工作服。
• 持病历夹 用手掌握病历夹边缘中部， 放在前臂内侧，持物手靠近腰部。
• 推车行进 护士位于车后，双手扶把， 双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、 停放平稳。
四、公务礼仪和基本服务规范
⑴ 进病室或到各部门办事，先轻轻叩门再进 入。
⑵ 工作人员相互沟通和交谈时，应注意语言 的礼貌性和规范性，如需要别人帮助时， “麻烦您……”，得到别人帮助后，“谢谢 您”等。不大声说话，更不能在护士站和 工作间聊天或大声喧哗。
⑶ 取放物品时，应轻取轻放，用后放回原处。 巡视病房时，要做到“四轻”，即说话轻、 走路轻、开、关门轻、操作轻。
⑷ 当病人提出的要求，在自已职责范围内不 能满足时，应做好解释工作，如“这事由 ××分管，我替您转告他”、“我帮您问 一问”，不能生硬回绝或回答病人“你找 ××吧”，“你跟××说吧”。
• ⑸ 在为病人提供服务前，如因某个环节工 作不到位而无法进行时，要马上与之联系 并妥善解决，不得指使病人（家属）来回 跑，如必须由病人或其家属去办理时，应 向他们解释清楚，语气要委婉，如“请您 去……”。
五、电话礼仪规范
打（接）电话时，要文明用语，态度和蔼， 简明扼要，说话声音适度，以不影响他人 为标准。
⑴ 打电话时，在问候和自我介绍后，即开 宗明义，直言主题，不说废话，终止通话 时说：“再见”。
⑵ 接电话时，首先问：“您好”，并自报家 门（用全称），终止通话时说：“再见”。 如对方要找的人不在时，应告诉其去向或 询问对方是否需要帮助。请他人接电话时 不能大声喊叫，如不能马上来接，应告诉 对方：“请稍候”。
七、微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力 表示充满自信——容易被人接受 表示真诚友善——缩短心理距离 表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量 给接受者心理和精神的享受给医院和个人带 来效益
相关数据 ◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%
◆声音、谈吐、 悦耳的声音、问候、言语 措辞——注意率38%
◆业务相关知识——注意率7％
护士礼仪要求
一、仪表、服饰礼仪规范
⑴ 头发干净整洁，无异味，梳理整齐，前不 遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，发饰素雅、 庄重。
• 持交班本 交班时，左手掌托住交班本， 右手扶持，手臂呈90度，身体挺直。
⑵ 站姿
基本站姿是挺胸，收腹，目视前方，双手 自然下垂于大腿外侧或相握于腹前，双腿 并拢而脚尖稍微分开，也可将重心置于某 一脚上，头、颈、腰成直线，显示出礼貌、 稳重、端庄、挺拔和教养，不许随意扶、 倚、靠在物体上。
⑶ 下蹲的姿势
• ⑶ 责任护士接诊新入病人时，应首先送上一杯温 水（病情允许的），并礼貌地说：“您好，请用 水”，然后介绍自已：“我是您的责任护士，我 姓×，住院期间您的护理工作主要由我负责，您 哪不舒服……“（按整体护理程序开展工作）。督 促并协助病人穿好患服，行入院宣教，最后告诉 病人：“我会经常来看您，如有什么需求请及时 告诉我，我会尽量满足您的要求，有事可按呼叫 器”等。
• 道歉 ⑴由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益， 或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及 时说声“对不起！”以求得谅解。 ⑵道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内 心的表达歉意，决不可敷衍行事。 ⑶道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一 件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 ⑷对个别病人的过激、失态、非礼（理），言 辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智， 既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
• 怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。 ① 注视说话者,保持目光接触； ②单独听对方讲话，身子稍稍前倾； ③面部保持自然的微笑； ④不要中途打断对方； ⑤适时而恰当地提出问题； ⑥不离开对方的话题，巧妙地应答。
• 怎样礼貌回答他人的询问 热情回答他人的询问； 遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询 问后进行答复； 在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中 的事情热情接待； 回答问话：耐心.细致.周到.详尽；
双腿一高一低，互为倚靠，上身挺直。
⑷ 坐姿
上身挺直，头部端正，不得前倾、后仰、歪 向一侧或趴向前方。
⑸ 行姿
①轻盈灵敏，显示出端庄、文静、优雅、健 美和朝气。
②快慢适当，抢救病人需快走时，要快而有 序，使病人感到护士忙而不乱，不得身体 颠晃、瞻前顾后、扶肩搭背和三人并行。
• 头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。
• ②将病人送到病室后，应说：“请上床躺下，我 给您测血压、脉搏”、“请您测体温”，并向病 人介绍经治医生和责任护士，如“负责您的大夫 姓×”，“您有需要帮助的事，请随时告诉我们”。 然后及时通知医生和责任护士。若医生因故不在， 应向病人解释清楚，如“负责您的大夫正在做手 术，大约×时能回来，请在此休息等候”。若病 情需要，应通知其他医生接诊，在时间允许的情 况下，向病人介绍病房环境、设施和进行入院宣 教等，否则另找时间进行（除节假日外日间由责 护负责入院宣教）。
禁忌行姿
• 瞻前顾后、声响过大、 八字步态、体不正直
禁忌坐姿
禁忌站姿
全身不够端正
双腿叉开过大手 脚随意活动 表情自由散漫
• 如果你是护士长， 请你评述一下这位 护士的仪表着装是 否符合要求？
三、接待礼仪规范
⑴ 接待上级领导和来院检查工作及参观者时 （知道对方身份），首先要起立问候，必 要时陪同。送别时道一声：“再见”，做 到热情有礼，端庄大方。
基本的礼仪 1、仪容——人的容貌 2、仪表——人的外表（容貌、服饰、个人 卫生、姿态） 3、仪态——人在行为中的姿势和风度：抬 头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前 足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男 士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一 脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能 偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一 条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35 度。
护士礼仪服务规范
• 护士是医院形象的使者，肩负着沟通医患 关系、展示医院形象的重任。护理工作是 整体医疗工作的组成部分，护理服务的好 与坏，护理质量的高与低，直接影响医院 的总体质量。因此，必须要规范护理人员 的语言、行为及服务，从而提高护理质量， 保证一流服务，塑造医院新形象。