客户经营
顾客管理基盘客户经营
明确顾客关系管理的目标，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度、提高客户保留率等。
3
制定实施计划
根据顾客管理策略和目标，制定具体的实施计划 ，包括时间表、责任人、资源投入等。
03
CATALOGUE
顾客关系管理
建立良好的客户关系
客户信息收集
通过市场调查、销售记录、客户 反馈等方式，收集客户的基本信 息、需求和偏好，形成完整的客
通过市场研究、顾客调查等手段 ，确定目标客户群体的特征和需 求，以便能够更好地满足他们的
需求。
制定客户选择标准
根据企业战略目标和资源限制，制 定选择客户的标准，如购买频率、 购买金额、客户忠诚度等。
确定重点客户
根据客户选择标准，确定哪些客户 是企业的重要客户，需要优先投入 资源和精力。
建立顾客信息库
持续改进
企业需要不断收集和分析客户反馈，以便找出存在的问题和改进点，持续优化客 户体验。
提高企业竞争力
提升竞争力
通过优化和改进顾客管理基盘，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而提升企业的竞争力。
扩大市场份额
良好的顾客管理基盘可以促进企业市场份额的扩大，同时也 有助于提高企业的知名度和品牌价值。
THANKS
个性化推荐
根据客户的购买历史、浏览行为等信息，为其推荐适合的 产品或服务，提高客户满意度和转化率。
差异化管理
根据客户的不同特征和需求，制定不同的营销策略，如针 对不同年龄段、收入水平或购买习惯的客户，提供不同的 产品、价格和促销方式。
增加客户粘性
建立品牌忠诚度
通过提供优质的产品和服务，树立良好的品牌形象，使客户对品 牌产生信任和忠诚度。
会员制度
经营客户的七条策略
经营客户的七条策略在现代商业竞争激烈的市场环境中，经营客户已经成为企业生存和发展的关键因素之一。
为了在市场中建立并维护良好的客户关系，我们需要制定一系列有效的策略和措施。
本文将介绍经营客户的七条策略，帮助企业更好地管理和拓展客户资源。
一、深入了解客户需求了解客户需求是经营客户的基础。
我们需要投入时间和精力，通过各种途径获取客户信息，包括市场调研、客户反馈等，不断加深对客户的了解。
在这个基础上，我们可以针对客户需求量身定制产品和服务，提供更加满足客户期望的解决方案，从而建立起与客户的良好关系。
二、建立信任和诚信信任和诚信是客户与企业建立长久合作关系的基石。
我们应该始终如一地履行承诺，保证产品和服务的质量。
同时，积极回应客户的问题和投诉，及时解决客户遇到的困难。
只有通过诚信和信任，我们才能够赢得客户的长期合作和口碑推荐。
三、提供个性化的服务个性化服务是提升客户满意度和忠诚度的重要策略。
我们需要根据客户的个体差异，提供差异化的服务，满足客户的特殊需求。
对于重要客户，我们可以提供定制化的产品和服务，包括优先通知、专属服务等。
通过个性化的服务，我们能够更好地满足客户的期望，建立更加紧密的关系。
四、保持沟通与互动及时、有效的沟通与互动是经营客户的关键环节。
我们需要建立起多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，与客户进行积极的交流。
通过不断地与客户互动，我们可以了解客户的动态需求、反馈和意见，及时做出调整和改进。
同时，通过定期的客户回访和调查，我们可以进一步加强与客户的联系和沟通。
五、建立共赢的合作关系与客户建立共赢的合作关系是经营客户的核心目标。
我们应该以合作为基础，与客户共同发展，实现双方的利益最大化。
在与客户的合作中，我们可以提出共同的目标和规划，通过资源共享和利益共享，实现双方的共赢。
只有通过建立良好的合作关系，我们才能够在市场中获得更大的竞争优势。
六、持续创新和提升持续创新和提升是经营客户的重要保障。
007-如何经营客户
第八章如何经营客户一、顾客是什么？1、顾客是酒店、餐饮、所有生意营收的主要来源，是外场人员，员工薪资的支付者，是真正的大老板。
2、不论以什么形式出现，个人、团体、看DM、朋友介绍、路过、电话、是所有营运单位最重要的人物。
3、顾客来自社会各阶层，但每位顾客都和我们一样有感情、有情绪、会行动，亦有喜好和偏见。
4、战胜一个顾客，等于失去一个顾客，不要逞一时口舌之快反动气逐客。
二、顾客要的是什么？设备+餐饮+服务品质（管理人员、公关、小妹、外场）+需求满足+快乐三、我们卖的是什么？——梦、快乐四、积极主动——主动为客户提供各项服务。
五、察言观色——训练自己依据客户的动作表情，体会对方的情绪反应，出声讯息及沉默讯息。
六、冷静沉着1、平常心看待及处理状况，当做是一种挑战及斗志的心态，每接完一桌就有一桌的成就感。
2、冷静的评估及分析客愿、心态及需求，了解客户生气之原因，无法解决或请求协助、酒醉无理取闹者，要有耐心、态度亲切委婉但立场绝对坚定，并请当桌清醒之朋友劝言。
七、表示关怀今天玩的开不开心，有什么需要我们改进及建议的地方，服务不周请多包涵等……让客户觉得他是受尊重及重视的。
八、职业道德公司提供一个平台，并给予各管理人员培训，从无到有的赚钱，因此各管理人员应该从公司的利益点先考虑，不管客人是否很难搞定、是否给小费，管理人员都应本着职业的热情去接待，或许这桌客人不大方，但他带来的朋友可能很大方啊！所以客人没有好坏，这是管理人员应有的观念，如此才能使自己的客户迅速成长。
九、掌握客户：1、向客户索取名片，建立档案（客户联络本）。
2、熟记客户的声音及外貌特色。
3、熟悉客户的姓名（外号）、职业、职称。
4、熟记客户的需求及偏爱。
5、最好能熟记客户之生日、家人、朋友及重要纪念日。
6、持续与客户保持联络，维持一定的联系，进而产生朋友的感觉而不是客户的关系。
经营客户
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No：016
如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意 克服异议
*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2：如果必要，提问以获到更多信息。 *3：解释问题如何发生，其中哪些 步骤可以纠正，并试探客户反 应。 *4：采取适当步骤并跟踪结果。
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No：017
如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意 保持和提高自尊心
*1： *2： *3： *4： *5：
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主动认出并称呼客户。 记住并称呼客户的名字。 避免术语过多。 当客户完成一件工作时，表示谢意。 对待客户的同事以同样的态度。
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No：018
如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意 令满腔愤怒的客户平伏情绪
u
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二、为什么要经营客户
1、市场竞争的需要; u2、客户价值的最大化; u3、为自己建立平台; u4、更快更高实现自我价值; u5、提升公司的竞争力
u
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三、怎样经营客户
u
1、怎么想? 2、怎么做?
u
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1、怎么想?
u
要做到将客户的利益作为主体放在首位--出发点 u要做到把客户当资源去精心管理---途径 u要做到把客户当财富---动力 u要做到视客户为朋友---真诚 u要做到不卑不亢---态度
经营客户
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一、什么是经营客户? 二、为什么要经营客户? 三、怎样经营客户?
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u
u
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一、什么是经营客户
客户经营年度总结报告(3篇)
第1篇一、报告概述尊敬的领导，各位同事：本报告旨在总结过去一年客户经营工作的成果与不足，分析市场环境变化，并对未来一年的客户经营策略进行展望。
以下是本年度客户经营工作的详细总结。
二、年度工作回顾1. 市场环境分析过去一年，我国经济形势总体稳定，市场需求持续增长。
在激烈的市场竞争中，我们积极应对，抓住市场机遇，实现了客户经营的稳步提升。
2. 客户拓展（1）新客户开发：通过线上线下多渠道宣传，成功拓展了XX个新客户，实现了客户数量的稳步增长。
（2）老客户维护：加强对现有客户的关怀，提升客户满意度，保持客户粘性。
本年度，客户满意度较上年提升了XX个百分点。
3. 产品销售（1）产品结构优化：根据市场需求，调整产品结构，推出XX款新品，满足客户多样化需求。
（2）销售业绩：本年度销售额同比增长XX%，实现收入XX亿元。
4. 售后服务（1）服务体系建设：完善售后服务体系，提高客户满意度。
（2）售后满意度：本年度售后满意度较上年提升了XX个百分点。
三、存在问题及原因分析1. 市场竞争加剧：随着行业竞争的加剧，客户获取成本逐渐上升，对公司盈利能力造成一定压力。
2. 产品同质化严重：部分产品在市场上存在同质化现象，难以形成差异化竞争优势。
3. 售后服务不到位：部分地区售后服务人员素质参差不齐，导致客户满意度不高。
四、未来工作计划1. 深化市场调研：密切关注市场动态，及时调整产品结构，满足客户需求。
2. 提升品牌影响力：加大品牌宣传力度，提升品牌知名度和美誉度。
3. 加强团队建设：提高员工综合素质，打造一支高素质、高效率的营销团队。
4. 优化客户服务：提升售后服务质量，提高客户满意度。
五、总结过去一年，在全体员工的共同努力下，公司客户经营工作取得了显著成果。
在新的一年里，我们将继续努力，以市场为导向，以客户为中心，不断提升客户经营水平，为公司发展贡献力量。
敬请领导审阅。
报告人：[您的姓名]报告日期：[报告日期]第2篇一、报告概述尊敬的领导，各位同事：本报告旨在总结我公司在过去一年中客户经营工作的整体情况，分析存在的问题和不足，并提出相应的改进措施。
如何经营客户方法
如何经营客户方法
以下是一些经营客户的方法：
1. 了解客户：深入了解客户的需求、喜好和行为习惯，通过市场调研、客户反馈等方式获取客户信息。
2. 保持沟通：与客户保持良好的沟通，定期跟进客户需求和意见，及时解决问题和提供支持。
3. 建立信任：通过专业和诚信的服务，建立起客户对公司的信任感，提高客户满意度。
4. 提供个性化服务：针对不同客户的需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求。
5. 为客户创造价值：不仅仅提供产品和服务，还可以通过赠品、折扣、专属活动等优惠方式，为客户创造额外的价值。
6. 培养客户忠诚度：通过客户关怀、会员制度等方式，提升客户忠诚度，促进重复购买和口碑传播。
7. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，
找出改进的空间。
8. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户信息、交易记录等，方便客户管理和跟进。
9. 关注竞争对手：了解竞争对手的市场策略和客户需求，借鉴优秀的经验，提升自身的竞争力。
10. 持续学习和改进：密切关注市场动态和客户需求的变化，不断学习和改进经营方法，适应市场变化。
客户经营情况分析报告要点
客户经营情况分析报告要点一、概述客户经营情况分析报告的目的是为了评估和了解客户的经营状况，帮助企业了解客户的需求，以便更好地进行市场推广和销售策略的制定。
该报告主要从客户的销售额、市场份额、竞争对手、客户忠诚度、客户购买行为等方面进行分析，并提出相应的建议。
二、销售额分析客户的销售额是评估其经营情况的重要指标之一、在分析销售额时，需要对客户的销售额进行年度、季度和月度的对比，找出销售额的变化趋势。
如果销售额呈现增长的趋势，可以分析销售增长的原因，如产品升级、市场扩大等。
如果销售额出现下降，需要分析下降的原因，并提出相应的改进措施。
三、市场份额分析市场份额是客户在整个市场中所占的比例。
通过分析市场份额的变化情况，可以了解客户与其竞争对手的地位。
如果市场份额出现增长，说明客户在市场上的竞争力增强，可以分析增长的原因，如产品优势、市场策略等。
如果市场份额下降，需要分析原因，并提出相应的对策。
四、竞争对手分析竞争对手是客户经营情况分析不可或缺的一部分。
通过了解客户的竞争对手，可以分析客户的市场地位和竞争优势。
在竞争对手分析中，可以对竞争对手的市场份额、产品特点、销售策略等进行对比分析，找出其优势和劣势，并结合客户的情况提出相应的建议。
五、客户忠诚度分析客户忠诚度是客户经营情况的重要指标之一、通过分析客户的忠诚度，可以了解客户对企业的满意度和忠诚度。
在客户忠诚度分析中，可以通过客户满意度调研和客户投诉反馈等方式来了解客户的意见和建议，从而提供更好的产品和服务。
六、客户购买行为分析客户购买行为分析是客户经营情况分析的重要环节。
通过分析客户的购买行为，可以了解客户的购买偏好、购买频率、购买渠道等，为企业制定合适的销售策略提供依据。
例如，如果大部分客户是通过线上渠道购买，可以适当增加线上销售渠道的投入。
如果大部分客户是通过线下门店购买，可以提供更好的售后服务，提高客户的满意度。
七、结论与建议客户经营情况分析报告的结论与建议部分是根据以上分析提出的。
寿险公司客户经营
对忠诚度计划进行持续跟踪和评估，根据效果进行调整和优化，同 时通过提供优质的产品和服务提升客户忠诚度。
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客户服务与支持
客户服务流程优化
流程梳理
对现有的客户服务流程进行全面 的梳理，发现存在的问题和瓶颈 ，如流程繁琐、沟通不畅、响应
不及时等。
流程再造
根据梳理结果，对客户服务流程进 行重新设计和再造，简化流程，提 高效率，提升客户体验。
客户满意度调查与提升
01 定期开展满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对公司的 产品、服务、理赔等方面的满意度，找出存在的 问题和改进方向。
02 分析调查结果并制定改进措施
对调查结果进行分析，找出影响客户满意度的关 键因素，制定相应的改进措施，提高客户满意度 。
03 持续跟踪并调整改进措施
客户经营的目标
客户经营的目标是建立和维护与客户的长期合作关系， 提高客户价值，实现公司和客户的双赢。具体目标包括 提高客户满意度、扩大市场份额、提高客户留存率、降 低客户流失率等。
客户经营的重要性
客户需求驱动
随着社会经济的发展和消费者意识的提高，客户对保险产品的需求不断变化，对保险公司的服 务质量和客户关系也提出了更高的要求。因此，客户经营成为寿险公司满足客户需求、提升市 场竞争力的重要手段。
数据分析技术与方法
描述性统计分析
对客户数据进行描述性统 计分析，如计算平均值、 中位数、众数等。
关联规则分析
分析客户数据之间的关联 规则，如购买某种寿险产 品的客户更倾向于使用某 种渠道购买。
聚类分析
将客户数据分为不同的群 体，并对不同群体进行特 征分析。
时间序列分析
对客户数据进行时间序列 分析，如预测未来一段时 间内的销售量。
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舌尖上的xx——麦饼篇
8月12日，银嘉业务部 举办职场自制麦饼，邀请近 20位客户一起品味舌尖上的 永嘉。
嘉宏业务部客户经营活动
• 嘉宏业务部以多样化的形式举办了有特色的客户活动，首 先在早会上以“草帽图”版讲解保险意义与功用，再以自 驾游玩楠溪江，才用烧烤互动形式走近新人。本次32位伙 伴带了57位客户及客户参加了活动，共计89人。本次活 动流程安排的非常轻松，伙伴参与的积极性也非常高，新 人的感觉也非常好。很多新人现场都直接报名代资考，也 有一部分新人陆续还在跟踪中……
再次确认见面 送达发票
1、保单保全方面关注：地址变更、电话变更、续 期转账办理、生存返还，可以此作为上门借口； 2、建议：建立客户保单存折； 3、确认客户是否已经交费；
1、根据交费时间及投保人状况做好分批拨打； 2、提醒续期仅是顺带，重点了解客户近况， 以便为加保、转介绍、增员做好前期了解。
关系好的老客户
客户庆生会活动流程
序号 1 2 3 4 5 6 7
8
9
10
流程 入场 开场歌曲《 》 主持人开场 温情时刻 领导致辞 幸运抽奖
工作项目
引导合影 赠送鲜花
收集伙伴照片，包装
说明 伙伴赠送鲜花
感恩客户
抽取5名
公司介绍
公司近况、防癌险介绍
胶片制作
欢乐时光
游戏环节 派发礼物、馈赠保
障
带唱《生日歌》
1、伙伴向客户送上“爱心 保障”
1
xx支公司市场概况
➢ 2014年上半年总保费市场份额78.52%，个险期交保 费市场份额83.75%,市场份额营销持证人力份额 74.89%。
xx县支公司个险概况：
个险在册代理人898位，主管127位，其中高级区经理1 位、区经理2位、处经理级13位，个险营管人员14人。
共设立3个营业部，下辖2个农网，1个城网，共计10个 业务部（含收展）。
缴费轻松的客户
很久没见面的客 户
1、缴费形式： 1）客户自行缴费； 2）协助客户缴费（以发票送达 为借口争取见面） 2、对已缴费客户表示感谢； 3、对自己想见面客户可提前要 求协助缴费；
续期 客户 工作 流程
营业部、业务部客户经营
• 厨房系列 • 户外系列 • 讲座系列
10
“高端线路奖”—乌牛雁荡户外活动
xx县支公司个险2013年数据指标
项目 5年期 10年期 短险 增员 综合举绩人力
目标 1610 3220 656 252 4464
完成数 1967 3944 828 258 4658
完成率 122.20% 122.50% 114.20% 102.40% 104.40%
xx县支公司个险2014年数据指标（截止10月19日）
养生活动、 全方位、 中秋服务 立体式
每月督促两次活动，每季一次大拜访活动，结合节日及公司活动 （防癌险演讲比赛）
2014年3月行事历
思考点
• 活动创新：对客户的吸引，对伙伴的吸引 • 礼品创新：价廉、物美、温暖、尊崇
乐行卡、生日钞、青瓷杯、个性红酒、养身罐、个性茅台酒
20
xx支公司2014年开门红客户积累
项目 5年期 10年期 短险 增员
目标 1610 3380 710 204
出单完成数 1630.23 4123.34 841.26 375
完成率 101.25% 121.99% 118.49% 183.82%
xx客户经营汇报 • 支公司日常客户经营 • 2013年开门红客户经营与积累
日常客户经营
开门红启动大 会
星期一 12月2日
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12月3日 12月4日 12月5日 12月6日 12月7日
➢ 培养险商概念 ➢ 四级讲师培养 ➢ 提供菜单操作 ➢ 财务杠杆引导 ➢ 顾问核心理念
个人
客户档案管理
生日客户
续期客户
其它类型
贺卡/短信 上门送
电话
小礼物
鲜花
银行转账 上门收取 常联系的 不常联系的
祝福
客户资料整理
提前10天 提醒客户缴费日期
缴费临近 再次与客户确认缴费
缴费、打印发票
准备客户计划书 保单评估表等工具
2、未中奖人员兑换礼品；
1、准备生日蛋糕 2、生日快乐歌 3、工作人员准备小蜡烛随蛋糕入
场并放置各桌；
胜出者奖励礼品
孝心卡准备 礼品准备
xx公司客户经营模式
1、2月
3、4月
5、6月
7、8月 9、10月
11、12 月
首爆、中端客户 拜访、春节经营
踏春活动、植 树节、关爱女 人活动
端客节午户服服务务、户少外儿活活动动
每月客户庆生会
一、活动目的： • 维系公司老客户资源； • 盘活底层客户，借机寻找可开发老客户；
二、邀约话术：
为庆祝上市**周年，客户服务节等，答谢广大老客户对公司、团队、个 人的支持，借助生日机会公司特邀当月生日老客户欢聚一堂共叙友情。一方 面感谢您过往对我工作的支持，同时也让我有机会向您提供一次服务的机会， 另一方面我们也想通过此次机会在活动现场给您赠送一份保障（孝心卡）。 期望您在百忙之中一定抽出时间参与，到时有很多像您这样的老客户都会来， 我们活动的时间是*月*日*时在***举办。
7月29日，乌牛业务部举办乐清雁荡山户外 增员活动，带领伙伴一起饱览名岳胜景，共17位 准增员与客户对象参加。
“经典线路奖”—嘉龙永嘉书院活动
楠溪江畔好风光，游山玩水好凉爽。7月28日，嘉龙业务部来到了永嘉最 为经典的游玩线路——永嘉书院。共22为准客户在听完小说会 运作培
训
11
12
13
14
15
16 17
上报小说会名
单/315第一次 团康活动-杀猪
上报团康活动
宴
-杀猪宴
团康活动-杀猪 宴
团康活动-杀 猪宴
产品讲解大赛 决赛
18
19
20
21
22
23 24
315第二次上 银卡客户拜访启 请客吃饭全面铺
报
动
开
25
26
27
28
29
30 12.1
315第三次上 报
全方位
立体式
系统化
21
一
二
三
四
五
六日
28
29
30
31
11.1
23
主管会议
全预算组经理培 训
金卡活动报名
高峰会出行
启动大会研讨 会
4
5
6
7
8
9 10
315第一次上 报/产品讲解
大赛预赛
（金非卡高活峰动会自人驾员游）（金非卡高活峰动会自人驾员游）产杀品猪半讲宴决解报赛大名赛
金卡活动自驾 游（高峰会人
员）