餐饮管理培训-概念

培训特点
由于餐饮行业存在众多业态：中式快餐、西餐厅、咖啡厅、湘菜酒楼、粤菜酒楼、川菜酒楼、火锅店、料理店、 茶餐厅、自助餐、酒店餐厅等等，而每种业态在管理模式和运营上存在较大差异，特别是连锁与非连锁，这些因 素造成餐饮管理培训必须要有业态的针对性，尽量贴近参训者的管理事实，然而当前大多数涉及到餐饮管理培训 的往往是针对酒店餐厅培训，假如一个开快餐店的老板参加这种培训虽然都是做餐饮，但管理上却格格不入。
餐饮管理培训
——淮安麦家文化发展有限公司
管理现状
根据中国餐饮行业协会调查数据表示： 中国餐饮企业的平均寿命只有3年 中国餐饮企业家族式管理数量平均不超过3家 中国餐饮行业的人才流动性在所有行业里排在前3名 中国餐饮行业重视人才培养的比例不超过3% 中国餐饮行业人才结构大专以上比例不超过3% 中国真正具有市场竞争力的餐饮企业不超过3% 中国餐饮企业引进现代餐饮管理模式的不超过3% 中国餐饮企业投资者真正懂得餐饮管理的仅有3%
2.提供以人为本的培训内容
餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他 们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定 难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出内容，即标准化服务和个性化服务。
培训的内容
为了让餐厅能形成规范化管理，提升餐厅 之服务品质.撰写一部餐厅管理手册，以 强化餐厅管理。
1.培育以人为本,以客为先的服务意识
在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的 培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。 这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间， 在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设 置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在 培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界 定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对 于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以 依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。
4.管理层培训
餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普 通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由 公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同 的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。
当前市面上还出现很多把管理培训和技能培训混为一谈，大谈技能操作、服务流程，有的还教人炒菜做饭，甚至 还把厨师的培训当成管理培训，进入了餐饮管理的培训误区。
从当前餐饮管理培训的特点来看，主要表现在：
1.实操性。餐饮管理培训不是虚张声势，而是要针对餐饮管理的实际情况，强调严谨，注 重实操，方便领会，马上能用；
在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓 励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人 员跟踪检查和协助。
总之，培训必须要有计划，不是盲目进行的，要有一个方案，明确培训要达成一个怎样的 目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，做到赏 罚分明，才能提高员工的积极性。培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培 训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的高层主管积极配合以及方 方面面的努力，并通过科学的培训来实现。
三、餐厅优秀服务品质创建 1、创造舒适的客人就餐环境 2、餐厅优秀品质服务态度与服务程序 3、餐厅优质服务管理方法 4、餐厅个性化服务 5、餐厅服务质量管理与控制四
四、餐厅经理预算目标与效益管理 1、餐厅预算目标确定方法 2、餐厅预算目标促销方法 3、餐厅预算目标的销售控制 4、餐厅销售过程的服务控制 5、餐厅利润控制和考核
b）个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一 个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交 际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。
c）通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥 每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。
（二）餐饮HR管理
一、餐厅经理职业素养提升 1、餐厅经理三大管理意识 2、餐饮经理人六大品质及核心价值 3、在餐饮企业中的角色扮演 4、塑造自己的领导威信与亲和力培养 5、餐厅经理与下属员工关系处理
二、打造餐饮部门优秀的服务团队 1、优秀餐饮团队的组成及下属归属感培养 2、餐饮优秀员工团队缔造 3、餐厅管理者日常管理方法 4、餐厅员工队伍配备与考评管理 5、餐厅部门员工培训及培训计划
培训的意义
餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转 亏损，实现跨越式发展，就不得不打破旧有的游戏规则，及时转变经营观念，在变化中寻 求企业的生存之道。 作为现代餐饮经营管理者，正确的市场定位是餐饮企业成功的前提；原材料成本与经营成 本控制是餐 饮企业经营管理的核心内容；关注客户现实需求与潜在需求是餐饮企业生存与 发展的基础；走标准化生产管理是餐饮企业发展壮大的必由之路，提升服务质量与做好人 力资源管理是餐饮企业获得核心竞争能力的保障！
二、源头把控菜品质量及原料成本——食品原材料采购与供应管理 1、如何管理控制采购与验收 2、安全仓管减少不必要损失 3、现代厨房供应管理方法 4、库存容量控制与订货点控制 5、经济批量控制
三、推销管理，管理堵住漏洞——餐饮产品销售与管理控制 1、餐饮产品的销售管理 2、餐饮产品推销技巧 3、餐饮销售帐单控制 4、收银账务管理控制 5、服务员舞弊行为及防范
管理困惑
1、高薪经理缺少职业精神，大堂缺少服务经验； 2、餐厅人员流动性大，员工跳槽频繁； 3、菜品口味变化无常，客户满意度直线下降； 4、资金不断投入，但企业的经营收益增长缓慢； 5、厨房管理混乱，点菜组和传菜组矛盾不断； 6、员工服务意识不强，服务效率低下，客户经常投诉； 7、同行竞争压力大，缺乏有效的市场营销手段； 8、餐饮经营成本不断提升，成本控制效果不明显； 9、老板越来越忙，凡事亲力亲为； 10、生意越好客人越多，但利润却不见增长。
3.培训成果考评
培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组 进行。培训成果的评估有三种方式。 第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。 第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录 相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合， 实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗。 第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处 理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训。
2.通俗性。餐饮员工普遍文化水平不高，能够成长为企业的管理人员非常不容易，他们接 受能力不足，因此，开展餐饮管理培训必须要注重通俗性，能够让员工听得懂，用得上；
3.急迫性。餐饮行业呈现出典型的大市场小企业状况，管理水平十分低下，因此，餐饮管 理培训不可能采用按部就班的学院式教学方式开展，而要通过短训与日常工作结合的方式， 对餐饮管理人员进行速成式培训，快速成才，快速提升企业的管理水平。
培训范围
从管理角度来讲餐饮管理培训应该着重考虑三个模块： （一）餐饮成本控制 （二）餐饮HR管理 （三）餐饮运营管理
（一）餐饮成本控制
一、让你的菜单活起来——餐饮菜单营销与价格管理 1、菜单策略实施及其应用控制 2、菜品欢迎指数与销售额指数 3、菜单ME分析与营销策略实施 4、菜单的评估与修正方法 5、菜单的定价及策略
培训目标
1、学会评估诊断餐饮企业的经营管理问题； 2、培养现代餐饮全新管理理念与营销管理能力； 3、掌握有效的系统的团队管理方法； 4、如何塑造凝聚核心力量的团队精神； 5、如何提升团队素质，具有良好的团队协同作业能力； 6、如何通过标准化管理，提升菜品质量和服务质量； 7、如何通过目标管理，实现企业的管理目标； 8、如何进行有效的成本控制，降低成本提升经济效益。
2）个性化服务
a）在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通 过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。
例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何 种异物，心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少之又少，但不否认没 有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何 生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让 冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮 业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等， 均应形成规范。
五、建设高效和谐的餐饮管理团队 1、餐饮团队的观念引导 2、培养餐饮员工良好的职业心态 3、从细节进行团队管理与建设 4、团队沟通与职业激励、规划、规范 5、提升餐饮管理者的领导能力