移动公司客户关系管理现状
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一种战略性管理方式。
随着科技的发展和市场竞争的加剧，客户关系管理在各行业中扮演着越来越重要的角色。
本文将探讨客户关系管理的发展现状与未来发展趋势。
一、客户关系管理的发展现状1.1 客户数据管理随着大数据技术的发展，企业可以更好地管理客户数据，从而实现个性化营销和服务。
1.2 多渠道互动客户关系管理不再局限于传统的电话和邮件沟通，而是通过多种渠道如社交媒体、移动应用等与客户进行互动。
1.3 数据分析与预测通过数据分析和人工智能技术，企业可以更好地理解客户需求和行为，从而预测客户行为并制定相应的营销策略。
二、客户关系管理的发展趋势2.1 个性化营销未来客户关系管理将更加注重个性化营销，通过精准的定位和个性化的服务吸引和保留客户。
2.2 智能化技术人工智能、机器学习等技术的应用将使客户关系管理更加智能化，提高客户体验和企业效率。
2.3 社交化互动社交媒体等平台的普及将促进客户与企业之间的互动，企业需要更加关注社交化的客户关系管理。
三、客户关系管理的挑战与应对策略3.1 数据安全和隐私保护客户数据的泄露和滥用问题日益严重，企业需要加强数据安全管理和隐私保护。
3.2 人才培养客户关系管理需要专业的人才来进行数据分析、营销策略制定等工作，企业需要加强人才培养和引进。
3.3 竞争压力市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进客户关系管理策略，以保持竞争优势。
四、客户关系管理的重要性4.1 提升客户忠诚度通过建立良好的客户关系，企业可以提升客户忠诚度，增加客户留存率和复购率。
4.2 降低营销成本个性化营销和精准定位可以降低营销成本，提高营销效率。
4.3 增加企业收入良好的客户关系管理可以带来更多的销售机会和增加收入，提升企业的盈利能力。
五、结语客户关系管理是企业发展的重要战略之一，随着科技的发展和市场环境的变化，客户关系管理也在不断演进和完善。
顾客关系管理现况与趋势
顾客关系管理现况与趋势引言顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业管理中非常重要的一部分。
随着互联网和数字技术的发展，CRM在企业中起到越来越大的作用。
本文将探讨当前顾客关系管理的现状，并展望未来的发展趋势。
一、顾客关系管理的定义和目标CRM是一种管理理念和策略，旨在建立和维持与顾客之间的互动关系，并提供个性化的服务，以增强顾客满意度和忠诚度。
其目标是通过有效管理和利用顾客信息，实现销售增长、市场份额增加和顾客关系的长期发展。
二、顾客关系管理的现状1. 数据收集和分析能力的提升随着互联网和移动技术的普及，企业能够更方便地收集、存储和分析顾客数据。
通过大数据分析和机器学习算法，企业可以更准确地了解顾客需求和行为模式，为顾客提供更个性化的服务。
2. 多渠道互动的实现传统的CRM主要集中在电话、邮件和面对面交流上。
但现在，企业面临着多种渠道的顾客互动需求，如社交媒体、在线聊天和移动应用等。
因此，企业需要提供多渠道支持，确保顾客能够通过自己喜欢的方式与企业进行互动。
3. 个性化服务的重要性如今，顾客对于个性化服务的需求越来越高。
他们希望企业能够了解他们的偏好和需求，并根据这些信息为他们提供定制化的产品和服务。
因此，企业需要将顾客数据与智能算法结合起来，实现个性化服务的提供。
4. 数据安全和隐私保护的挑战随着顾客数据的增加和使用，数据安全和隐私保护愈发成为一个重要的问题。
企业需要确保顾客数据的安全性，遵守相关的隐私法规，以保护顾客的个人信息不被滥用。
三、顾客关系管理的未来趋势1. AI和机器学习的广泛应用随着人工智能（AI）和机器学习的发展，这些技术将在CRM中得到广泛应用。
AI可以通过自然语言处理和情感分析等技术，帮助企业更好地了解顾客需求和反馈，并进行智能推荐和个性化服务。
2. 移动化和云计算的普及移动技术的普及使得顾客可以随时随地与企业进行互动，而不再局限于传统的办公环境。
中国移动客户服务现状问题以及改进（精选五篇）
中国移动客户服务现状问题以及改进（精选五篇）第一篇：中国移动客户服务现状问题以及改进目录前言： (2)（一）宏观环境分析： (2)（二）微观环境分析 (2)（三）竞争对手分析 (2)二、方案设计 (3)（一）现状分析 (3)（1）可靠性分析： (3)（2）响应性分析： (3)（二）存在问题： (3)三、总结 (5)咸宁移动客户服务形象调查前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。
对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。
在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。
因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。
一、市场分析（一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。
这就是现在我国通信行业现状的概述。
与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。
从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。
而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。
（二）微观环境分析由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。
在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。
然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。
我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。
所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。
毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。
同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。
一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
中国移动客户关系管理报告
中国移动客户关系管理分析中国移动客户关系管理分析20101376 张馨艺10工商管理2班中国移动CRM简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM 和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。
随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。
模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。
托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。
安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。
中国移动CRM现状分析以中国移动通信集团公司为例，该公司自2000年4月份成立以来，一直着力于以市场为导向、以客户需求为目标的发展方向。
中国移动客户服务现状问题以及改进
中国移动客户服务现状问题以及改进中国移动是我国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
然而，近年来，中国移动的客户服务遭遇了一系列问题，如长时间等待、办理业务困难、服务质量不稳定等，这些问题直接影响了用户的体验和满意度。
在面临激烈的市场竞争和用户需求多样化的背景下，中国移动迫切需要改进客户服务，提升用户体验。
本文将从问题出发，探讨中国移动客户服务的现状问题，并提出改进的建议。
一、现状问题分析1.长时间等待目前，中国移动客户服务热线的接通时间较长，用户需要耐心等待。
尤其在某些时段，如节假日或促销活动期间，客服热线容易出现拥挤，导致用户等待时间延长。
这一问题给用户带来了不便，也减弱了用户对中国移动的信任感。
2.办理业务困难中国移动的业务种类繁多，用户在办理业务时常常遇到繁琐的操作流程和复杂的表格填写。
此外，不同业务之间的信息交互也不够顺畅，用户无法从一个业务平台无缝切换到另一个平台。
这种办理业务的困难影响了用户的体验，并增加了用户因操作失误导致问题的几率。
3.服务质量不稳定用户报告称，中国移动的服务质量存在着不稳定性。
在某些地区，网络信号弱、通话质量差，用户经常遇到通话中断、网速缓慢等问题。
这种不稳定的服务质量让用户感到困扰，降低了他们对中国移动的满意度。
二、改进建议1.加强人力投入和培训为了减少等待时间，中国移动应该加大客服热线的人力投入，增加接听客户电话的客服人员。
同时，加强员工的培训，提升他们的沟通技巧和解决问题的能力，更好地满足用户需求。
2.优化业务流程和界面设计中国移动应该对业务流程进行优化，简化操作步骤，减少用户填写表格的数量和复杂度。
此外，在不同业务平台之间提供便捷的切换功能，使用户能够方便地办理各项业务，提升用户使用的便利性。
3.提升网络基础设施建设中国移动应该加大对网络基础设施的建设和维护投入，提升服务质量和稳定性。
加强对弱信号区域的覆盖，改善通话质量和网络速度，确保用户能够在任何地方都能顺畅地使用中国移动的服务。
移动公司客户关系管理现状PPT课件
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3、提高了商旅中的效率 一套经过严格管理的移动解决方案，可以允许移动用户 通过多功能设备安全、无缝地访问企业系统和应用,客户 管理系统，最大程度上简化操作，从而大幅节省公司的 时间、资金等。
4、在经济低迷期促进销售 移动CRM可以在销售人员产生需要时，即时取得客户信 息，加快交易结案。基于云计算基础的CRM资源可以向 移动设备实时发送数据，即使某销售代表是第一次接手 一名现有客户，其也能够详细了解该客户过去的销售和 付款记录、客户背景资料等数据。
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中国移动运营商最大的优势在于积累多年的广泛客户资 源，谁能赢得顾客的忠诚，谁就拥有市场。失去客户将 失去利润的来源。哈佛大学有一项研究报告指出：再次 光临的客户可为公司带来25%—85%的利润，吸引他们再 来的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身， 最后才是价格。国外市场的大量研究也表明,客户忠诚度 每提高5%,运营商的利润就增加25%。因此，有效的客户 关系管理是帮助国内移动运营商战胜国外强大对手的锋 利武器。
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1.基础的营销人员和客服人员的直接反馈，他们 直接面对市场和客户，将客户的相关信息或者诉 求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，它 根据客户的相关信息给出相应的解决方案。
2.利用Boss系统，将电信的营销情况和客户信息 整合、分析，反应出相应的营销情况再传输给经 营分析系统。
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• 当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时，即 由自动呼叫中心进行排队分配等候，引至相应 的业务代表处，业务代表根据客户的相关问题 进行回答或者进入数据查询找到问题的答案， 向客户提供答复，根据客户的反应进一步再处 理，如客户对回答满意，则服务结束；如果客 户的问题涉及到其他部门，则等待处理后再回 复给客户，直到问题解决，相关信息记录在数 据系统当中。此外，各个业务部门都建立了一 系列自动化信息服务，比如计费系统、客服系 统、充值平台、BI经营分析系统等等都为移动 运营商开展CRM打下了基石。
中国移动客户关系管理（共5篇）
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
移动互联网下的客户关系管理
移动互联网下的客户关系管理随着移动互联网的发展，客户之间的联系和交流方式也在不断变化。
在过去，客户关系管理（CRM）主要是建立在传统的营销和销售模式上，如电话和邮件。
但随着智能手机的普及，移动客户关系管理（MCRM）已经成为一个不可忽视的趋势。
移动客户关系管理通过整合移动设备、互联网和移动应用程序以获得更高水平的客户互动和响应能力。
本文就移动互联网下的客户关系管理这一话题展开探讨。
1. 客户的移动行为在移动互联网时代，客户的消费行为和偏好也有了明显的变化。
移动设备给客户带来了更大的便利和效率。
例如，客户现在可以随时随地访问他们需要的信息，这使得他们可以更加快速地做出决策。
此外，客户更倾向于使用社交媒体和移动应用程序进行互动，而不是打电话或发电子邮件。
这些移动行为对于制定MCRM策略非常重要。
一个好的MCRM策略需要针对客户的移动偏好定制而成。
例如，如果客户更喜欢通过社交媒体与公司互动，那么公司应该在社交媒体上建立强大的客户服务团队，并提供专业的社交媒体解决方案。
如果客户更喜欢使用移动应用程序，那么公司应该开发一个更加用户友好和易于导航的应用程序。
2. 社交媒体和MCRM社交媒体是移动客户关系管理的一个重要组成部分。
在今天，几乎所有的人都使用社交媒体。
这使得社交媒体成为一个强大的工具，可以用来与客户建立联系和互动。
通过社交媒体，可以获取客户的反馈和意见，以及识别投诉并及时回应。
通过活跃的业务社交媒体账户，可以对客户进行定期沟通，并为他们提供有价值的内容，以增加客户的忠诚度。
3. 移动应用程序和MCRM移动应用程序也是MCRM的一个重要组成部分。
移动应用程序能够帮助客户更加便利地使用公司的产品和服务，并且能够通过客户登录信息，识别和跟踪客户行为，从而进行深度分析和跟踪。
例如，一个优秀的电子商务应用程序可以在客户停留期间，捕捉客户的行为和偏好，并根据这些信息个性化地推荐产品和服务。
一个好的移动应用程序不仅可以提升客户体验，还可以帮助公司更好地了解客户的需求和行为。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101 一、中国移动简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。
在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析（一）中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
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1.基础的营销人员和客服人员的直接反馈，他们 直接面对市场和客户，将客户的相关信息或者诉 求录入信息系统，然后传输到经营分析系统，它 根据客户的相关信息给出相应的解决方案。 2.利用Boss系统，将电信的营销情况和客户信息 整合、分析，反应出相应的营销情况再传输给经 营分析系统。 3.通过前端营业厅、代销代办点、呼叫中心等将 能收集到的相关讯息，传输给最终的分析系统。
2、移动通信领域初步建成分析型CRM系统分析 性CRM系统通过运用数据挖掘、OLAP(联机分 析处理)、交互查询等手段对客户的相关信息和 交易行为进行复杂分析、处理和加工，从而对客 户进行市场分割，对客户进行效益分析和预测、 进行客户满意度、忠诚度分析，发挥最大潜力挖 掘客户，为企业创造价值。分析型CRM适合有 大量客户的金融、电信等行业。我国移动运营企 业中国移动和联通近年来的CRM建设都是以分 析型CRM为目标。从中国移动CRM体系结构图 可以看出，目前我国移动运营商的分析型CRM 建设已经初具规模，如图
2000年，中国移动就已经初步完成了全国各省市呼叫中 心（1860）的改造，中国移动在经过基础建设年和检查 调整年之后,还把2005年定义为CRM系统的应用实践年。 中国联通也已经完成了10010客户服务呼叫中心的建设。 中国移动的10086客户呼叫中心已经完成从简单的咨询向 办理业务过渡。
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1、实施CRM的相关信息系统建设已经基本完备电信行 业已经建成的综合管理系统、网管计费系统、客户服务 系统和办公自动化系统等，为电信行业实施CRM打下了 良好基础，像Boss17(业务支撑运营系统)和“呼叫中心” 分别对应电信运营商后台和前台两条信息化主线，具有 数据仓库和数据挖掘的功能。Boss相当于电信运营商的 生产经营系统，主要的生产和销售都有Boss来完成，主 要的数据接入也在Boss系统中，包括客户信息、话费信 息等。“呼叫中心”是以高科技电脑电话集成系统为基 础，通过专业培训的客服人员，以有效率的服务流程来 实现客户关系管理，是加强企业在市场上竞争力的重要 战略工具。
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中国移动通信集团公司）是一家基于GSM和TDSCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通 信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和 要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础 上组建的国有骨干企业，于2000年4月20日成立，由 中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。中国移动 通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限 公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市 公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港 特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
• 当客户通过呼叫中心向移动运营商呼叫时，即 由自动呼叫中心进行排队分配等候，引至相应 的业务代表处，业务代表根据客户的相关问题 进行回答或者进入数据查询找到问题的答案， 向客户提供答复，根据客户的反应进一步再处 理，如客户对回答满意，则服务结束；如果客 户的问题涉及到其他部门，则等待处理后再回 复给客户，直到问题解决，相关信息记录在数 据系统当中。此外，各个业务部门都建立了一 系列自动化信息服务，比如计费系统、客服系 统、充值平台、BI经营分析系统等等都为移动 运营商开展CRM打下了基石。
中国移动运营商最大的优势在于积累多年的广泛客户资 源，谁能赢得顾客的忠诚，谁就拥有市场。失去客户将 失去利润的来源。哈佛大学有一项研究报告指出：再次
光临的客户可为公司带来25%—85%的利润，吸引他们
再来的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品的本 身，最后才是价格。国外市场的大量研究也表明,客户忠 诚度每提高5%,运营商的利润就增加25%。因此，有效的 客户关系管理是帮助国内移动运营商战胜国外强大对手 的锋利武器。
3、提高了商旅中的效率 一套经过严格管理的移动解决方案，可以允许移动用户 通过多功能设备安全、无缝地访问企业系统和应用,客户 管理系统，最大程度上简化操作，从而大幅节省公司的 时间、资金等。 4、在经济低迷期促进销售 移动CRM可以在销售人员产生需要时，即时取得客户信 息，加快交易结案。基于云计算基础的CRM资源可以向 移动设备实时发送数据，即使某销售代表是第一次接手 一名现有客户，其也能够详细了解该客户过去的销售和 付款记录、客户背景资料等数据。
1、增添了一种重要的客户导向渠道 要可以在经济低迷时期留住客户，企业就必须要提供更 优秀的服务。移动CRM是一种加强客户与企业间移动通 讯的有效渠道，它允许企业主动将信息传播到客户的移 动设备上，为企业增添了一种非常重要的客户导向渠道。 2、缩短了销售周期 移动化为企业及其员工提供了一种更快速的竞争优 势， 如销售代表可在客户现场检查库存情况，实时下达 订单，锁定生意机会。与之相比，缺少移动解决方案的 企业则会面对更加复杂和冗长的销售周期。
万振东 100207108 王学波 100207109 魏新奇 100207110 吴 雷 100207111 鲜 开 100207112 徐巍巍 100207113 张 才 100207114