医患沟通

学习何瑶心得加强医患沟通改善医患关系来源：株洲传媒网 2012年06月06日株洲是二医院脊柱科-丘继觉最美护士何瑶的先进事迹在全国都引起了广泛的反响，一时间她成为了我们广大医护人员学习的榜样，在学习她先进事迹的过程中，我从她简单而真挚的一段话中体会到了，“沟通”在改善医患关系是何等的重要，她说“改善医患关系,我们医护人员只能先从做好自己应做的事做起,多站在患者的角度去思考问题。

在日常护理工作中,嘴多问一句,手勤动一下,带着感情去服务,而不是面无表情地机械作业,我想病人心里会舒坦些。

”随着科学教育的普及，民众对健康知识的了解越来越多，病人就诊和医生为病人服务的模式也发生了重大的改变。

人们希望对自己的健康状况、治疗目的、用药理由和治疗副作用有更多的了解，这就需要我们医务人员加强与病人的沟通。

在近几年的门诊和病房工作中，我也深深地体会到了医患沟通不仅对病人，而且对医务人员都有很多的好处，可以说是双方受益。

沟通属于疾病治疗的重要组成部分，病人在患病后，不仅出现了许多躯体症状，还会由于疾病对生活、工作的影响，生产许多心理压力，这种压力很有可能加重病情，或给治疗带来困难。

有一次，我碰到了一位乙肝病毒携带者，他的肝功能正常，但总是有许多临床症状，失眠、食欲不振，肝区不适。

他找过许多医生治疗，吃了不少药，但总是不见效。

我没有简单地告诉他不用治疗，或者给他开一些治疗药物，而是和他拉起家常。

在谈话中我了解到，他因为乙肝病毒携带而失去了工作，所以非常苦闷。

我问他，以前有没有这些症状。

他说是发现乙肝病毒感染后才出现的症状。

这时，我告诉他，如果肝功能正常，应该不会有问题。

其实乙肝病毒是他从小就感染的，但由于不知道感染了乙肝病毒，也没有感觉到什么症状。

因此，现在的症状多是心里因素造成的。

我让他把自己当成正常人，不用服药治疗。

我为他开了可以上班的证明，后来又和他们的领导进行了沟通。

经过我的工作，这位乙肝病毒携带者恢复了工作，也恢复了健康。

因此，我体会到，一些病人的疾病是由心理因素造成的，经过沟通和心理治疗，可以恢复健康。

沟通增加了病人对治疗的依从性，一些慢性疾病的治疗是长期的，例如很多腰椎间盘突出症的患者是需要按时按量做治疗的，而长期治疗有可能给患者带来很多不便。

由于病人对治疗的长期性没有心理准备，或者对复杂的治疗过程不太了解，经常中途放弃治疗，造成疾病反复。

因此必须详细地为病人讲解治疗的必要性，治疗的长期性，治疗中的问题和解决办法，治疗后的预期目标。

由于在治疗前和病人有了充分的沟通，我治疗的病人大部分有较强的依从性，能够按时服药，坚持治疗，定期随访，提高了治疗的成功率。

我体会到，经过沟通，能发挥病人治病的主观能动性，增强病人治疗的依从性，提高疾病的治愈率。

沟通增加了病人对医生的信任，近年来，由于一些医德医风问题，使一些病人对医生的信任度减低，而不愿意到医院治病。

这些病人往往根据一知半解，自己到药店去购药治疗，由于没有医生的指导，常常得不到彻底的治疗，或发生不良反应而加重病情；也有一些病人听信虚假广告，上当受骗，延误治疗，造成疾病加重。

我在门诊为病人诊治时，都要和病人进行充分的沟通。

经过沟通，我了解病人的文化程度，家庭经济情况，对自己疾病的认识状况；然后，我根据病人的情况，用通俗的语言使病人听懂自己得的是什么病，需要用什么药治疗，应该如何服药，并把下次的随访时间告诉病人，把下次看病时需要进行的化验检查为病人开好。

经过这些细心的服务，病人对我的信任度明显提高，不但自己按时来看病，还介绍许多病友到我们医院来治疗。

我体会到，沟通能增加病人对医生的信任，树立良好的医院形象，吸引更多的病人。

沟通能减少和化解医疗纠纷，有些医疗纠纷的主要原因是医患沟通不够。

有一次，一位病人家属投诉自己的亲属因外伤在我科治疗时突发心脏病，但其既往无心脏病病史。

他们对此表示不理解，而且拒交医疗费用。

我立即把这一情况向院领导反映，并通知病房医生，让他们注意与病人家属沟通。

医院领导非常重视，组织了全院会诊，病房医生也和家属进行了多次沟通。

最后，在心内科医生的会诊协助治疗后，患者病情好转，家属最终理解了我们，并把医疗费用全部交齐。

我体会到，经过沟通，可以消除医患间的隔阂，减少和化解医疗纠纷。

通过种种事例，我深深体会到，把沟通作为常规工作不会加重医生的负担，反而有助于以后的工作。

一位是等候多时、心情烦躁的患者，一位是看病忙碌、无暇细问的医生，因为缺乏沟通，产生误会并激化了矛盾。

这样的事例，几乎每天都在各大医院上演，但昨天，当这一幕出现在温州医学院临床沟通技能培训课堂上时，来自英国的3位专家现场示范教学，建议医生提高问诊技巧，看病前多问几个“为什么”。

目前，我国医患关系相对紧张，许多患者抱怨“排队3小时，看病3分钟”，而不少医生也抱怨工作压力太大，稍有不周病人就投诉。

问题出在哪里？一方面是优质医疗资源紧缺，另一方面也因为医生看病和病人缺少沟通。

为此，我省卫生厅早在2005年就与英国皇家全科医师学会达成协议，就如何提高问诊技术请英国专家来支招。

据悉，国内目前尚无医科院校将临床沟通与问诊技能作为单独的课程进行专门教学；而在英国，沟通与问诊技巧十分受重视，全科医生在本科与研究生学习阶段，均需要在这方面进行系统的理论与实践训练，医生给每位病人的问诊时间起码10分钟。

昨天，在中英全科医师临床沟通技能培训会上，3位英国专家通过技巧培训、情景模拟、听众提问等各种形式，全面阐述临床沟通及问诊的理论与实践技巧。

“要增进医患之间的信任感，沟通技巧很重要，医生一定要在问诊前多问几个为什么。

比如说，这个病人最担心什么？这个病人想要或者期望我做什么？我怎么鼓励这个病人为自己的健康负责？”英国著名的全科医生弗兰西斯·卡特说，不能孤立地看待问诊过程，而是要以病人的需求为中心，不断提高问诊技巧。

据介绍，医生与患者的沟通包括两块，分别是语言沟通和非语言沟通。

语言沟通只占信息传递的20%，而交流中80%的信息来自非语言沟通。

所谓非语言沟通，包括医生的起立、握手、坐姿、点头或者“嗯”的声音，这些都将向患者传递出医生对待病人的态度，对提高患者就诊的满意度有重要作用。

医患怎样换位思考呢？首先，患者在生理上的疾病必然会引起心理上的痛苦及精神上的折磨。

如果遇到医务人员态度不好、语言尖刻很可能会激起患者的负面情绪。

医生治病的过程不仅仅是技术操作过程，更是一个与患者面对面交心的过程。

只有医务人员主动了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，提高与患者沟通的意识和技巧，才能减少医患双方由于信息严重不对称而造成的不信任。

其次，患者也要站在医务工作者的角度上思考一下，整日整夜地超负荷运转，一名护士一年走的路可以绕地球两圈，难道我们不应该将心比心，多一些理解与尊重吗？著名医史学家亨利·西格里斯曾经说过，每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，医学无非是这两群人之间的多方面关系。

我们的目的只有一个——让病人康复起来。

如今，消除医患矛盾不可能一蹴而就。

作为生命的守护神，医护人员不应被动等待，而应从我做起，主动改善医患关系，让患者感受到人文关怀。

当前医患关系中存在两大尖锐矛盾:一是患者的维权意识日益增强,医患纠纷时有发生,医生成为高危职业,医生的精神压力逐渐增大;二是某些医院或医疗服务人员将自身经济利益放在首位,从而损害了患者的利益。

随着《中华人民共和国侵权责任法》的公布,如何缓解和避免上述矛盾成为医学界探讨的焦点。

在这一情势下,医生在医疗工作中特别是医患沟通过程中采用医患换位思考的思维方式是颇有益处的。

医学伦理学“最基本的根基是将病人利益置于首位”,“医疗保健服务对象处于疾病状态中,不同程度地丧失了生活、行动和思考的能力,常处于任人摆布的状态中,如果医务人员将自身或其他利益放在首位,将可能造成不可想象的后果”,[1]“任何医疗体系的基本问题都是道德问题”。

[2]如果医生能站在患者的角度设身处地地去思考问题,患者的利益才有可能得到更好的保护。

1医生对于患者病痛的换位思考医生只有将患者的痛苦当作自己的痛苦,才能真正地急患者之所急,尽快地采取正确的处置措施,并时时牢记生命伦理学中的“不伤害”原则,制定出一个更为人性化的治疗方案。

然后与患者进行沟通,使其理解并接受这一方案,使治疗方案得到迅速的接受和执行若要问世上最珍贵的是什么?相信大多数人都会回答：是生命!是健康!是的，任何一个人都渴望自己拥有健康的体魄。

但生命的脆弱无常总让人在某时某地必须接受“病人”这个角色。

作为一名医务工作者，“假如我是病人”这个命题，就是提倡医务人员换位思考，设身处地站在病人的角度来了解病人的需要。

以便于医患双方建立和谐的医患关系，让医务人员更好的服务于患者。

我思考;假如有一天我不幸，变成一个病人，我会是什么状态呢？无疑，我的情绪会低落，我的心情沮丧甚至绝望，而且不免夹杂烦躁、愤怒。

病痛不仅带给我生理上的折磨，更有心理上的煎熬。

此时，我肯定会考虑选择一家规模较大的医院就医，我希望医院的环境清幽宜人，处处花红柳绿，处处鸟语花香。

和大自然的生物在一起，让我感觉生命，呼吸生命，爱护生命，从而不把住院当作一件痛苦的事。

假如我是病人，我希望医院管理完善，实行人性化服务。

当我一走进医院的大门，漂亮、善良的导诊护士就迎了上来，她们用甜美的语言，耐心地询问我的需要，她们告诉我就诊流程。

得体的服饰，真诚的微笑，热情的服务会让我的紧张感、陌生感瞬间消失，亲近感油然而生。

在门诊就诊的时候，我希望挂号、收费、取药等繁琐的手续能更简单一些，减少排队次数和等候时间，缩短就诊时间。

希望医院的各种建筑布局、标牌导示系统设计得更加人性化，合理化，能让我快速、准确地找到自己要看病的诊疗室[文章来源莲山课件：]。

进入诊室后，脆弱的我渴望得到医生的救助与关爱。

我希望给我诊治的医生不但具有高超精湛的医疗技术，还须有高尚的医德，富有责任心、同情心、亲情感和理智性；希望医生温和细致地询问我的病情，耐心诚恳地倾听我的诉说。

以他渊博的医学知识，深厚的职业素养，通俗易懂的解说，使我明白自己目前的健康状况，将要实施的治疗方案，以及所要承担的医疗费用，及时地消除我心中的忐忑与疑惑。

我并不要求医生和护士把我当成上帝或胜似亲人，只想能与医生交朋友，希望不要遇到大夫的冷面孔。

假如我是一位病人，我希望医生开方时要从病情的实际需要出发，要想到病人的一分一毛来之不易，审慎下笔，把治疗方案安排得尽可能合理经济，对患者不论贫富，不论高官还是贫民，都要一视同仁。

我希望医生开单时能解释为什么、有何用。

我们不希望医生一问完病史就唰唰两下“去，把这些检查做完再来。

”我们希望医生跟我们解释A单是干嘛的，B检查有什么用，为什么要做C检查，D药有什么用，联用E药又有何用。