整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程(手术回访)
医美整形电话咨询顾客回访流程制度
医美整形电话咨询组回访制度目的：提升顾客到院转化率执行部门：客服部s监督部门：运营部责任人：回访对象：电话预约未来院、电话咨询未预约的顾客；登记回访日期：当天登记形式：根据要求在CRM系统内进行回访计划设定登记回访率：100%回访原则：登记、执行回访需在规定时间内完成，遇特殊情况以签呈的形式交责任人字。
回访形式：根据登记回访的记录用回访电话进行回访（系统能当日自动提醒）回访周期：未上门回访计划：1天/3天，7天，15天，30天，60天，90天，120天，180天一、电话预约未来院的（下单的顾客）分三级进行管理：一级顾客是在电话里就预约好了来就治疗的顾客二级顾客是在电话里说来了解一下如可以就做三级顾客是在电话里意向性不强又想来院了解，但不做想只是先了解一下，比较价格或等时间回访时间规定：根据时间情况下单一级的顾客需按顾客来院的时间回访（例如顾客预约1月20日到院在1月19日系统里查到顾客预约明日来院，就需打电话回访一下确定到院时间段）下单二级的顾客需3天回访一次直到有结果为止下单三级的顾客需7天回访一次直到有结果为止二、咨询未预约的顾客：（未下单的顾客）回访时间规定：需7天回访一次直到有结果为止如遇以下情况可停止回访，并将结果记录在系统内以后系统不在自动跳出来明确表态不来我院治疗的；电话停机或号码错误的；已经在外院完成治疗的；主管决定已不用回访的；备注： 1、预约未来院的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。
2、咨询未预约的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。
回访原则：1、严格按登记回访的时间进行电话回访2、回访内容必须记录在系统内以便核查。
3、遇特殊情况需终止回访必须在系统内备注并记录由主管审核才能通过4、遇休息需提前完成或经主管同意休息完后须补打休息期顾客回访；或者交付对班人员互帮互助。
如遇特殊情况需请示主管另行安排。
整形医院客服人员回访制度及话术
回访对象和方式
回访对象：
回访方式：
1、已到诊顾客
1、电话
2、中断（延期、取消）
2、短信
3、门诊手术患者
3、微信
4、留观手术患者 到诊、未到诊、中断、门诊手术患4者、、纸住院质手问术卷患调者 查
回访主要内容
1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生 活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病 情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等。
回访注意事项
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。 3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。 6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物等） 7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病 人的理解，做到诚信服务。
02
回访内容
回访内容
1、医疗服务行为 2、满意度调查
回访内容
1、术后换药提醒 2、术后拆线提醒 3、关心问候 4、了解效果
满意度调查 1、医疗服务 2、服务态度 3、住院环境
03
回访考核
回访考核
每周对回访录音进行抽查，不符合电话回 访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款 50元，每月对电话表现突出的客服人员奖 励100元。
回访标准话术（示例：隆鼻）
1、术后1天换药提醒； 2、术后24—48小时内可局部冷敷； 3、手术48小时后，可做局部热敷，促进瘀血吸收； 4、术后连续3-5天抗生素治疗，1周内保持创口干燥； 5、提醒术后5天取鼻夹板、术后10-12天拆线，肿胀可基本消
整形手术接待员术后回访话术
整形手术接待员术后回访话术介绍您好！作为整形手术接待员，我们非常重视术后回访工作。
通过回访，我们可以了解术后病人的情况，确认治疗效果和术后效果，解答病人的疑问和不适，并提供必要的指导和帮助。
为了更好地完成术后回访工作，以下是一份术后回访话术，希望能帮助您进行回访工作。
问候和确认信息1. 您好，我是XX整形医院的接待员，想确认一下您的手术信息，请问您是XXX先生/女士，是在我们医院做的XXX手术，对吗？询问病人恢复情况2. 手术已经过去了一段时间了，请问您恢复的如何？术后是否出现过什么不适或者问题？我们非常关心您的恢复情况，如果有任何不适或问题，请随时告诉我们。
3. 请问您是否按照医生的指导进行术后护理？有没有遇到什么困难或疑惑？我们可以帮助您解答。
4. 请问您是否按时复诊了？医生对您的恢复情况有什么评估吗？询问手术效果5. 请问手术效果如何？您是否满意手术结果？如果有任何不满意或者需求，我们会尽力帮助您解决。
6. 如果您满意手术效果，请问是否愿意对我们的医院给予评价或者推荐给其他人呢？关心病人情绪7. 进行整形手术可能会给病人带来一定的情绪波动，请问您在术后的情绪和心态如何？我们理解术后可能会有一些困扰和不适，也希望能帮助您渡过这个阶段。
8. 如果您需要进一步的心理疏导或者交流，请随时告诉我们，我们会尽力提供帮助。
建议和指导9. 手术的恢复过程是一个较长的过程，请继续按照医生的指导进行术后护理和恢复活动。
10. 如果您在术后还有任何问题或需求，请随时联系我们，我们会尽力为您提供帮助和指导。
结束和感谢11. 再次感谢您选择我们医院进行整形手术，我们非常关心您的健康和恢复情况。
如果还有其他疑问或需要，请随时联系我们。
12. 祝您身体康健，给予我们宝贵的意见和反馈。
期待再次为您服务！以上就是术后回访话术的内容，希望对您的工作有所帮助。
如有任何问题或需要进一步的指导，请随时向我们提问。
谢谢！。
美容整形护士术后回访话术
美容整形护士术后回访话术
尊敬的客户，
您好！感谢您选择我们的美容整形服务。
为了了解您的术后恢复情况，并提供必要的建议和指导，我们特别为您准备了以下回访话术。
请您尽量详细地回答每个问题，我们将根据您的情况为您提供个性化的关怀和服务。
1. 术后身体感受
- 是否有任何不适或异常感觉？
- 术后疼痛程度如何？
- 术后伤口是否愈合良好？
2. 术后效果感受
- 对于您的整形效果，您是否感到满意？
- 是否达到了您的期望？
3. 术后护理
- 是否按照医生的建议进行术后护理？
- 是否有不清楚或不理解的护理方面的问题？
4. 饮食和生活惯
- 术后是否有特殊的饮食限制？
- 是否有其他方面的生活惯需要注意？
5. 定期复诊
- 根据医生的建议，您需要何时来进行定期复诊？
- 您对于定期复诊有任何疑问或特殊要求吗？
6. 术后照顾
- 在术后的恢复期间，您是否需要特殊的照顾或支持？
- 是否需要我们提供心理方面的支持或建议？
请注意，以上问题仅供参考，如果您有任何其他问题、疑虑或需要帮助，我们将随时为您解答和提供支持。
我们的目标是确保您的术后恢复顺利进行并达到最佳效果。
再次感谢您选择我们的服务，祝您愈发美丽！
诚挚的问候，
美容整形护士团队。
医美来院未成交顾客回访话术流程
来院未成交顾客电话回访话术流程电话交流时，双方都看不到对方的表情，唯一交流的途径是听觉，因此问候时首先要给自己信心，面带微笑，语气适当，声调适度，咬字清晰，要用普通话，要有亲和力，让顾客感觉我们给她们打电话是很开心的，沟通中要用专业知识，使顾客感到非常信赖我们医院，觉得我们都很专业。
开头语：某某小姐/女士/先生您好！之后“自报家门”我是HZHS医疗美容医院客服中心的热线，我叫某某，请问您现在接听电话方便吗？如果顾客说话不方便，我们也不能马上挂断电话，要问“那您大概什么时间接电话方便呢？我在给您打过去，可以吗？或者说那耽误您一分钟时间可以吗？我们客服中心对我院服务人员做一项服务调查，如果顾客给我们说话的机会，我们可以乘虚而入，讲顾客感兴趣的专业知，更深入的沟通，最后打扰您了。
在有咖主面不明白的问题或约专家提前给我们打电话，祝您生活愉快。
如果顾客可以的！您好！您前几天有来我们医院做过咨询是吗？对我们咨询人员的服务态度和解释工作，您觉得满意吗？如果顾客说满意的或还可以的，马上表示感谢！然再追问，您上次是了解一下，还是考虑做呢？如果顾客说先了解一下，我们马上说“好的”那您还有哪方面没有了解清楚，需要我帮您在解释的地方呢？如果顾客说“没有了”我们就说：哦好的，打扰您了。
有什么不明的问题，提前给我们电话，祝您心情愉快。
如果顾客还是想做的，考虑价格的问题，我们就马上推出我们的品牌专家技术,再问您上次来有见过我们专家吗？如果说没有，我们马上说，您大概什么时候有空方便的话，我可以帮您约这方面的专家亲自给您看一下，设计一个比较适合您的方案，来达到美的效果，您说对吧，毕竟是专家亲自给咱们做手术啊！然后近一步在问一下，您大概平时什么时间休息呢！因为我们这边每天手术的人很多，我帮您看一下专家的时间安排，如果您近几天有空，可以当天做，如果没有安排好时间，那我们先设计好方案和标出费用，您回去安排时间来做，也不能影响您的工作，您觉得可以吗？如果顾客说近期没有时间或天气凉一点在做的话，我们说，哦好的，没有关系的，如果方便的话半个月或一个月我在给您去个电话可以吧！如果顾客说好的，那一会我把我的手机号码发给您有什么疑问，可以随时联系我们，欢迎您的来电，祝您生活愉快！如果顾客对咨询不满意的，部分还是想做的，我们马上代表我们医院给予道谦，诚恳问顾客认错，让顾客认可我们，然后才问其需求，推我们医院的品牌专家，说上最好的专家给她设计和检查，在度吸引顾客来院，真诚对待顾客才能得到凉解，才能来院消费，然后一个星期，一个月做为朋友一样的给顾客打电话，问候。
医院术后客服服务流程与回访话术
医院术后客服服务流程与回访话术医院术后客服服务流程与回访话术：重视每一个术后顾客回访电话，熟悉每项治疗在不同阶段可能出现的恢复问题。
在回访过程中，要耐心解答顾客疑问，态度温和，不急不躁。
同时要随时记录顾客特殊恢复情况，并及时反馈。
预见可能出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安抚解决方案。
对于外科顾客术后服务，要在手术后第二天、术后一个月、术后三个月、术后六个月（个别需要跟踪的）进行电话回访。
对于留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客，可以寻找合适的时机进行当面关怀及满意度调查，重视每一位顾客的治疗体验。
同时，对于顾客反馈的手术信息以及满意度建议，要及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。
对于激光科顾客术后服务，要在顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治疗或者复查的时间。
同时，对于顾客反馈的体验信息以及满意度建议，也要及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。
在术后首次回访中，可以先介绍自己并说明来电的目的，再询问顾客的情况，并强调注意事项。
在回访结束前，可以进行简单的满意度回访。
在后期回访中，要提醒顾客术后还有一定的恢复期，并询问是否还有什么疑问或担忧，并表示可以帮助顾客解决问题。
同时，要鼓励顾客将不满意告诉医院，以便及时处理。
回访结束前，要再次祝愿顾客身体健康、生活愉快。
对于不满意的顾客，要及时掌握顾客的诉求，找出问题出在哪个环节，做好疏导安抚工作。
如果有需要，要及时与手术医生或咨询医生沟通顾客情况，并拿出处理方案。
同时要判断顾客投诉级别，对重大投诉能基本控制局面，并立即反馈到客服主管处协商处理方案，尽量不让投诉升级。
同时要做好客诉信息登记，每周统计报表上报院办。
小姐，您的情况比较特殊，但请放心。
我们会尽力为您提供最好的治疗。
为此，我们需要先请之前的主治医生复查一下您的情况，以便更好地了解您的病情。
虽然您的情况比较特殊，但我们会尽全力为您提供最好的治疗。
为此，我们需要先留下您的术后照片，并请我们的专家团给您做一个会诊，以确定最佳方案。
美容整形顾问术后回访话术
美容整形顾问术后回访话术感谢客户选择我们的整形服务您好，我是美容整形顾问小李，非常感谢您选择了我们的专业整形服务。
我想和您进行术后回访，了解您的手术效果以及术后的感受，以便我们能够为您提供更好的服务和建议。
请问现在是一个方便的时间吗？了解手术效果及满意度首先，我想询问一下您的手术效果如何。
术后的效果是否与您期望的相符？您对整个手术过程和术后的恢复情况有什么感受和体验？请您简单地描述一下。
关注患者的术后恢复情况接下来，我想了解一下您的术后恢复情况。
手术后的恢复是否顺利？有没有出现过敏、感染或其他不适症状？手术部位的肿胀、淤血、疼痛等症状是否有减轻或消失？您是否按照医生的口令进行正确的术后护理？关注患者的心理状态手术及术后期间，我们非常关心您的心理状态。
手术后，您的情绪是否稳定？对手术效果是否满意？有没有出现不安、焦虑或其他情绪不良的情况？如果有任何困扰，我们非常愿意为您提供支持和帮助。
回答患者疑问或解决问题在术后回访中，我十分重视您对手术的疑问和问题。
如果您对手术效果、恢复进程、术后护理或其他方面有任何疑问或困惑，请立即告诉我。
我会尽快帮您解答，并给予专业建议。
提供进一步服务和建议最后，我希望您知道我们会一直关注您的整形效果和术后恢复情况。
如果您对手术有任何需要进一步改善的地方，您可以随时与我们联系。
我们也可以安排医生面对面的进一步咨询，以确保您的满意度和安全性。
感谢您耐心回答问题，您的反馈对我们提供更好的服务非常有帮助。
如果您在手术后有任何需要，欢迎与我们随时联系。
祝您愉快的术后恢复！最后更新日期：[填写日期]。
医美回访话术
医美回访话术
尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的医美服务。
为了了解您的使用体验以及听取您的意见和建议，我们特地进行了这次回访。
希望您能够耐心回答以下几个问题，以便我们提供更好的服务。
一、手术效果
1. 您对手术效果是否满意？请简要描述您的感受和变化。
2. 是否有出现术后并发症或不适？请详细说明。
二、术后护理
1. 在手术后的恢复过程中，您是否遇到了什么困难或问题？我们是否提供了足够的指导和帮助？
2. 术后护理是否满足您的期望？如果有不足之处，我们将积极改进。
三、服务质量
1. 在整个服务过程中，您对我们的服务满意度如何？请给予简要评价。
2. 是否有任何建议或意见，帮助我们提升服务质量？
四、价格与价值
1. 您认为手术的价格与其价值是否相符？请简要阐述。
2. 如果您有任何关于价格的疑问或建议，请告诉我们。
五、后续关怀
1. 在手术后的恢复期间，我们是否与您保持了良好的沟通和关怀？
2. 您是否有任何需要我们协助解决的问题？
六、再次服务
1. 如果您有需要，您是否会再次选择我们的医美服务？
2. 是否愿意向您的亲朋好友推荐我们的服务？
七、其他问题
1. 是否有任何其他问题、建议或反馈？
感谢您抽出时间回答以上问题。
您的意见和建议对我们来说非常重要，我们将根据您的反馈不断改进和提升服务质量，以满足更多客户的需求。
如您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们。
再次感谢您的支持与信任！祝您健康美丽！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整形美容医院超级粘客方案
客服回访工作流程
手术顾客回访流程
备注：1.以上表格为整形外科顾客手术后常规设置的回访时间点。
2.毛发移植的顾客宏脉设置时间，除上述回访设置外，另外增加：
①护助术后第1日电话回访，嘱顾客术后第2日到院换药。
②FUT术式术后10日拆线，FUE术式术后不拆线。
3.护助设置回访时，需一次性将一年回访时间全部设置完毕；无需拆线的手术可不设置关于拆线的回访；拆线时间超过10天（包括10天）的手术（如开外眦等），可将拆线前后回访时间顺延。
4.顾客在住院期间的情况应及时在系统上备注。
出院后接续上述回访时间进行设置和回访。
如顾客主动与护助或现场咨询沟通，要及时将沟通内容备注到宏脉中，有利于相关人员开展工作。
5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位，直至与顾客取得联系。
如客人无反应或不接纳，应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。
6.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客麻醉方式、手术项目、主刀医生、配台医生及手术情况进行备注，便于相关工作人员了解顾客情况。
7.因护助回访时共用一个宏脉号，系统备注时应在回访计划一栏中做好个人标记。
8.如顾客在手术后1年内进行了二次修复或新增项目的手术，护助应根据具体情况设置回访并将回访时间顺延。
9.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。
10.宏脉回访时间及内容设置如下图（以切开重睑、开内眦术后回访举例）：
工作人员回访须知
1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是XX整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？......沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。
2.回访语气要亲切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。
3.在回访过程中如遇到顾客对手术效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时将顾客不满意的情况详细备注系统，不得遗漏，客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。
如遇不满意情况，手术医生没有积极解决的态度或回访人员因故意遗漏系统不加备注导致问题加重，医生及回访人员将停职检讨。
4.如回访时顾客不方便接听电话，首先向顾客说：抱歉、打扰等致歉用语，挂断电话后，如有微信可与顾客微信沟通，如顾客没有微信，可发短信进行沟通，并将此情况在宏脉上进行详细备注。
以便其他工作人员了解情况。
5.在回访过程中如遇到顾客不礼貌行为，如说话语气生硬、挂断电话、甚至侮辱回访者，应礼貌挂断电话后，在宏脉上进行详细备注，便于其他回访人员了解情况。
6.如顾客投诉已不可避免，应第一时间与客服部联系，将投诉顾客的后期维护工作交予客服部投诉处理人员。
7.根据顾客的工作性质找到适合回访的黄金时间点。
工作时间较规律的顾客，适合回访的时间点为：下午1点至4点；经商类的顾客回访时间不定，可在回访之前发微信或短信进行问候，在得到回复后即可进行回访。
8.如顾客同时在医院进行了其它项目的治疗：如激光、注射或牙齿美容等，护助要提前告知顾客手术后回访事宜，以防止顾客因我院各项回访过多而困扰。