饭店管理 复习资料
饭店管理概论复习资料
饭店管理概论复习资料题型：单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分）提纲第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式◆我国星级饭店等级标准的基本情况第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？◆法约尔的管理要素◆需求层次论的具体内容？◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）第三章饭店管理的理论创新◆饭店集团化优势？◆什么是委托管理？什么是特许经营？◆举例说明绿色饭店的”5R+2E”第四章饭店生产管理◆生产管理包含哪些职能？◆什么是计划管理？◆计划管理的主要指标（计算题）◆饭店生产成本种类。
生产成本的分类如何有助于决策的？◆成本控制的手段第五章饭店服务管理◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例）◆什么是饭店服务质量◆什么是TQM◆服务质量分析方法◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）第六章饭店餐饮管理◆饭店餐饮管理？◆菜单的地位？◆什么是table d'hôte menu？A la carte menu ？◆用图形描述采购的过程第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞） 无形性综合性文化性情感性不稳定性◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)决策层管理层执行层操作层◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？科学管理目的：谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范大机器生产的背景理论内容：工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开在酒店管理中的应用：部门操作规程礼仪规范◆法约尔的管理要素计划、组织、指挥、协调、控制◆需求层次论的具体内容？生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。
饭店管理概论00193自考重点复习资料
饭店管理概论重要复习资料填空11.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( )2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( )3.饭店最基本的功能是( )4.一个国家饭店业的主体是（）5.世界上绝大多数饭店属于（）6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（）7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（）9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（）10.“客人永远不会错”是（）的名言11.被称为“科学管理之父”的是（）12.被称为“组织理论之父”的是（）13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。
14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。
16.霍桑实验是在（）的主持下完成的17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（）18.对于基层管理者来说，最重要的是（）19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（）20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（）21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（）22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。
23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（）24.悲观准则是一种（）的决策准则25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（）26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（）28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（）29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（）30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（）31. 严格来说，并不是一种正式的预订。
饭店管理复习
《饭店管理》复习生产与消费同步价值不能储存受人的因素影响很大，具有不可捉摸性具有综合性和季节性2、世界酒店的发展史（1）客栈时期(12-18世纪)背景：货币的出现，商业活动的发展，安全的需要服务对象:为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业经营性质：社会义务体制：独立的小规模，家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国（2）大饭店时期（18世纪末-19世纪）背景：欧美各国进入工业化时代服务对象：王公、贵族、宦官和社会名流目的：营造一种社会名望经营性质：迎合各族阶层的需要体制：独立的、规模中挡设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店、波士顿的特里蒙特饭店、巴黎的巴黎大酒店和罗浮宫大酒店，柏林的恺撒大酒店，伦敦的萨依伏大酒店代表人物：恺撒.里兹（Caeser Ritz）（3）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润经营性质：低成本、薄利多销体制：连号经营，规模效应设备：标准化、简易、小巧、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒（Ellsworth M.Statler）（4）现代新型饭店时期（20世纪50年代-现在）背景：经济得到迅速发展，交通得到普及主要特点：接待对象大众化；管理科学化；多功能化；设施科学化；经营联营化；类型多样化。
3、管理思想的演变科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论1-1.科学管理理论核心：提高效率视为经纪人●界定：是区别于经验管理的一个特定范畴，是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按照生产规律进行管理的理论。
●基本特征：制度化、规范化、系统化、摒弃主观主义，以客观规律为管理依据。
●产生时间：19世纪末20世纪初●主要代表：泰罗的科学管理理论和法约尔的组织管理理论作业方法和作业工具的标准化确定合理的日工作量科学地选择和培训工人实行有差别的计件工资制实行职能分工组织上的例外原则1-2.行为科学理论●界定：是对企业中员工的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究，按照需求－动机－行为的规律，激发人的才智，达到企业目标的学科。
饭店管理复习资料
第一章饭店功能要素：空间场地、使用功能、设备物品、人力资源、能源供应、环境氛围、经营理念和行规。
饭店业务的特点：饭店产品的无形性、饭店业务的时空特性、饭店业务的综合协调性、饭店业务的强文化性、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。
饭店现代化管理的发展过程：以质量为中心的系统管理、以规范为中心的科学管理、以市场和体制改革为中心的星级管理。
我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、特许经营权管理、托管。
第二章饭店经营的目标：始终是实现三重效益，即饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人利益。
饭店的市场定位：1、客源定位：①主要指是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区②市场群体定位，即是团体、散客，还是会议、会展等③消费层次的定位④饭店类型的定位2、饭店产品定位：市场定位是前提，饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。
绿色饭店的定义：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、环境保护、安全健康为理念，以科学的设计和有效地管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
绿色饭店的三要素：安全、健康、环保。
安全（消防安全、食品安全、职业安全、治安安全、消费安全）健康（是指为消费者提供有益健康的服务和享受，即绿色客房和绿色餐饮）环保（①减少浪费、实现资源利用最大化。
②在饭店建设和运行过程中，要把环境的影响和破坏降到最小③将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。
）饭店自能化：①饭店管理的智能化②对客服务的智能化③市场营销的智能化④对外联系智能化。
饭店自能系统：综合布线系统、计算机网络系统、卫星及有线电视系统、背景音乐系统、安全防范系统、楼宇自控系统、语音通信系统、一卡通系统、公共显示系统、能源计量系统、VOD系统、多功能会议系统、饭店管理系统、客房智能化控制系统、无线点菜系统、FRID系统。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
饭店管理概论复习资料
第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。
2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。
3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。
三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。
B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。
C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。
D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。
二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。
饭店管理复习资料
1.饭店类型的划分（一）根据饭店市场及宾客特点分类：（1）商务型饭店（2）度假型饭店（3）长住型饭店（4）会议型饭店（5）汽车饭店（6）机场饭店（7）其他各类特色饭店（二）根据饭店的规模分类：（1）小型饭店---客房在300间一下（2）中型饭店---客房在300—500间之间（3）大型饭店---客房在600间以上2.饭店不同的计价方法类别的划分（1）欧陆（大陆）式计价旅馆：早餐与房费合并，与美式相比少蛋类。
（2）欧式计价旅馆：仅包括房租。
（3）美式计价旅馆：含房租及一日三餐的费用。
（4）修正美式计价旅馆：含房租和早餐及午餐或晚餐费用。
（5）百慕大计价饭店：包括房租和美式早餐。
3.饭店发展经历的时期及各时期的特点:1 客栈时期（1）客栈的经营具有独立、小规模的性质。
（2）设施简陋，仅提供基本食宿。
（3）服务项目少，质量差，价格便宜。
（4）接待对象以宗教信徒和商人为主。
2、大饭店时期（1）接待对象主要是王公贵族、社会名流等上层人士。
（2）规模大，设施豪华。
（3）经营者讲求提供客人至上的一流服务。
（4）注重饭店的社会声誉，轻视经济效益。
3、商业饭店时期（1）服务对象主要是商务旅行者。
（2）服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全、实用，而不刻意追求豪华与奢侈。
（3）价格合理，使客人感到物有所值。
（4）采用科学的经营管理手段与方法，注重质量标准化，讲求经济效益。
4、现代新型酒店时期（1）接待对象更加大众化，饭店的客源不仅仅是商务旅行者，还包括日益增多的观光旅游者。
（2）功能日益多样化，饭店能满足客人对娱乐、健身、购物、通讯、商务等多方面的需求。
（3）集团化连锁经营是这一时期的最主要特点。
（4）饭店管理日益科学化与现代化。
4.饭店物资管理的概念：是对饭店物资材料进行计划、采购、保管、使用和回收，使之有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
5.什么叫做饭店：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。
饭店管理概论复习资料
酒店管理复习资料一、单选题 10题二、多选题 10题三、判断题 20题四、名词解释 3个1.饭店的概念：酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。
2.饭店营销：饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
3.饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度4.饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式。
5.饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
6.绿色营销：是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。
7.PDCA循环：是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
8.客房出租率：是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。
其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%9.饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5题六、案例分析 2题1、关于第三章饭店管理基础理论2、一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉，某员工与客人交流沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门，部门对此进行改正完善后，客人知道后感到很惊喜，并对酒店加深了印象，酒店因此稳固了客源。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章现代饭店的概述
第一节、饭店业发展的历史和沿革
☠饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。
现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。
一、世界饭店业的发展
☠现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。
❶古客栈时期（12—18世纪）
❷豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末）
❸商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代）
❹现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）
二、我国饭店业的发展
☠在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。
中国是文明古国，
也是世界上最早出现饭店的国家之一。
在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。
数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。
❶中国古代的饭店业
❷中国近代的饭店业
❸中国现代的饭店业
三、现代饭店业的发展趋势
☠随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。
❶世界饭店业的发展趋势
【1】服务个性化
【2】顾客多元化
【3】经营管理集团化
【4】广泛应用高新技术
❷我国饭店业的发展趋势
☠进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。
【1】经营理念的变化
【2】饭店产品的变化
☠为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。
1）从统一化转向多元化
2）从标准化转向个性化、制定化
【3】表现形式的变化
【4】饭店服务的变化
【5】营销方式的变化
【6】技术手段的变化
【7】文化竞争的变化
【8】产业结构的变化
【9】饭店竞争的变化
【10】发展模式的变化
第二节、饭店及业务特征
一、饭店的概念
❶饭店的定义
☠饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务型企业。
❷现代饭店的概念
【1】综合性服务的概念
【2】涉外性质的概念
【3】商业性质的概念
【4】公共产所的概念
二、饭店的地位和作用
☠随着社会的发展、交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，饭店为这些旅行者提供了住宿、饮食、娱乐的方便。
随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，饭店业在国民经济的地位日趋重要，它对促进国民经济大发展有着重要的作用。
❶饭店是旅游业的重要支柱之一
❷饭店是国家外汇收入的重要来源之一
❸饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展
❹饭店为社会创造直接和间接的就业机会
❺饭店业的发展促进了社会消费方式的发展和变化
三、饭店的功能
☠饭店的功能有一个逐步发展的过程，它的产生和发展均以客人的需求为基础，按照他出现时间的久远，将饭店的功能分为饭店的传统功能和饭店的现代功能。
❶饭店的传统功能
【1】住宿功能
【2】餐饮功能
【3】聚会功能
❷饭店的现代功能
【1】文化娱乐功能
【2】商业服务功能
【3】购物服务功能
【4】交通服务功能
饭店的业务特征
❶饭店产品的有形与无形的结合
❷饭店产品的不可存储性
❸饭店业务的综合协调性
❹饭店业务的强文化性
❺饭店劳动的独立性和作业的自我约束性
第三节、饭店的类型及等级
一、饭店的类型
☠现代饭店业也是由各种不同的饭店组成的行业，不同的饭店是针对不同的消费者设计的。
由于历史的演变，传统的沿袭，地理位置和气候条件的差异，世界各地存在着多种多样的饭店类型。
从而对饭店的等级划分也不同。
❶按照饭店的客源市场分类
【1】商务型饭店
【2】度假型饭店
【3】常住型饭店
【4】公寓型饭店
❷按照饭店的规模分类
【1】大型饭店
【2】中型饭店
【3】小型饭店
❸按照饭店计价方式分类
【1】欧式计价饭店（房租）
【2】美式计价饭店（房租+一日三餐）
【3】修正美式计价饭店（房租+早餐+1正餐）
【4】欧陆式计价饭店（房租+欧陆式早餐）
【5】百慕大计价饭店（房租+美式早餐）
❹根据饭店产权所有关系分类
【1】独立经营饭店
【2】饭店公司
【3】饭店联合体
❺按照饭店的地理位置分类
【1】中心城市饭店
【2】风景区饭店
【3】汽车饭店
【4】机场饭店
【5】郊区饭店
二、饭店的等级
❶全世界有近100种等级评定系统，不同国家的地区采用的等级标准不同，用于表示登记的标志和名称也不一样。
❷星级制
✪一星、二星、三星、四星、五星（最高级）
❸字母表示法
✪A（最高级）、B、C、D、E
❹数字表示法
✪豪华（最高级）、1、2、3、4
三、我国饭店等级的评定❶饭店等级评定
❷饭店等级评定的作用
四、我国饭店等级评定的标准和内容（略）
五、我国饭店星级的评定规则
❶评定的组织和权限
✪全国旅游饭店星级评定的最高权力机构是国家旅游局
❷饭店星级的评定规程
☠凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的饭店，均可申请星级。
达到相应星级标准者，可享有该星级及其标志的五年使用权。
五年期满，饭店需重新申请相应星级。
正式开业不足一年的饭店可以申报预备星级，达到相应星级标准者，。