新入职营业员职前营业知识培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材（一）的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，根据目前各零售业的发展需求，新店开业较成熟的商场，特别是管理体制较完善、已当作市场竞争能力主要因素之一。
程度，前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
往往对新入职员工进经营理念，服务宗旨、宣扬企业文化、为了更加体现自身企业精神、根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，行系统性的岗前培训计划。
针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
及仪容将给商”言行举止“（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪”上“4场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
————．着装上1 统一整洁）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
1（）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
2（）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
3（）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
4（）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱5（线等；男营业员穿黑色皮鞋。
15）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下6（公分处。
）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
7（健康卫生————．身体上2）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
1（）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保2（持口腔清新。
）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动3（作。
自然温馨————．仪容上3）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
1（）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、2（不得染黑色以外的头发。
营业员岗前跟在岗培训课本
商场营业员岗前及在岗培训教材根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
主要分为：一、公司简介；二、营业员日常工作行为原则及规范；三、营业员服务规范及服务技巧；四、营业员的销售方法及技巧；五、商品的陈列原有则与方法；六、消费心理学；七、实用案例，等七大提纲。
在岗前培训期间每天应加入军事基本训练课程相结合实施，强化团队精神。
培训后应达到有较高的团队精神、协作能力，对企业的经营理念、企业文化的优化，对自身岗位的热衷，业务技能的提高。
岗前与岗上培训的目的有所差异：岗前培训主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练。
而在岗培训主要针对岗上出现的问题，针对性地加强业务技能水平为主（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。
一公司简介本章节内容根据企业内部相关文件（员工手册）拟定相关培训，（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。
（二）、各部门职责：针对与之相关联的操作程序，（如与策划部POP的申请悬挂要求、人力资源部、电脑部、收银部等部门）。
（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。
（四）、员工奖惩条例。
（五）、绩效考核办法等。
二营业员日常工作行为规范与原则日常工作行为规范及原则：（一）、仪容仪表；（二）、服务用语；（三）、营业员的职业道德与素质要求；（四）、营业员与顾客的关系；（五）、柜台纪律十不准；（六）、服务与协作的工作原则；（七）、营业员日常工作要求及工作准则；（八）、开门、打烊十件事；（九）、营业员日常工作程序。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求一致衣着前台所拟订的服饰，其余各专柜促销员经店内允许后，衣着一致样式的服饰，两人以上不同意穿两种样式的服饰；特别重申的是白上衣与黑裤子：不同意是T恤及运动裤、牛仔裤；禁止有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装修物；冬天全部职工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆一定掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不同意穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超出6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不同意穿板鞋、带白边和损坏的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：职工岗上一定佩带自己工牌，工牌一致佩带在左上胸，不得佩带残破、人工书写、污损与笔迹不清的工牌。
不同意转借他人与反戴工牌，工牌后边禁止塞听任何杂物，只同意佩带自己有效的健康证原件。
夹子与工牌纸破坏实时改换。
4、发型：女职工发型要庄重、自然，头发不得染成异色或梳独特发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩带黑头花上岗；男职工发型要隆重要方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，双侧鬓角可是耳朵中部，不准留胡子。
(头花的佩带要完好，梳齐梳顺、禁止蓬松、纷乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适合、庄重要方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，禁止戴假睫毛；禁止留长指甲，介入甲油、美甲等。
6、金饰佩带：生鲜职工岗上不同意佩带任何金饰（包含腕表），其余男职工岗上仅限戴一枚戒指；女职工岗上仅限佩带一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不同意佩带耳饰、手镯等夸张饰品。
7、职工岗上要保持制服、围裙洁净整齐、无污渍，外套因此纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门职工及小吃一条街的职工岗上一定佩带帽子、口罩和一次性手套，并保证佩带标准切合规范，佩带的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完好包入帽中，不得外露。
包含做食品品味的职工，要佩带口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提早由业务将服饰给张店长过目，合格后只同意在周六、周日可在店内衣着，并保证两人以上服饰样式一致，切合季节性。
营业员岗前训课件-6
谢谢
为先） （4）、保护好火灾现场，防止坏人趁火打劫。
各类消防器材的原理和使用方法
3、其他消防设施： 1、自动喷淋原理： 2、烟感器的原理： (1)、消防出口指示灯：当发生火灾时关闭现场内所有带电设备、 局部温度达到68度，自动喷淋头上的红色玻璃管（内装 当因照明路、电器短路或其它原因产烟雾，局部的烟雾达到一 设施后，消防出口指示灯会亮，起到指示出口逃生路线的作用。 水银）会自动爆裂喷水灭火。（它的喷洒范围直径为3米。 定的浓度时，烟感器会自动报警，起到预警的作用，上面的红 (2)、报警钟：当发生火灾时将玻璃钮按下消防铃会响。（喜乐 在日常营业活动中严禁在自动喷淋头上挂物、乱挂广告，搬 色指示灯亮为不正常，不亮即为正常。（因此在营业现场大家 地购物中心为方形） 运货物时要注意不要碰撞到喷淋头） 都有责任劝阻顾客吸烟，商场的工作人员更应自觉遵守）。 (3)、自动防火卷帘门：发生火灾后通过温感或烟感预警，防火 发生火灾后通过温感或烟感预警，防火卷帘门会自动下降，起 卷帘门会自动下降，起到隔离火灾现场的作用，所以卷帘门下 到隔离火灾现场的作用，所以卷帘门下任何时候严禁堆放任何 任何时候严禁堆放任何物品。 物品。
各类消防器材的原理和使用方法
4、 常用的灭火器的摆放要求及使用方法 6、消防栓的使用 灭火器应放置在被保护物得附近 和通风干燥，取用方便的地方。 使用消防栓时首先必须关闭火灾现场所有电源，将消防栓的 使用方法:
玻璃门打开或击碎玻璃门，如场内找不到硬的物体时可用鞋后 (1)、拔掉铅封； (2)、拔去保险栓； 跟站在消防栓侧面将玻璃门击碎，然后用硬物或其它碎报警器 (3)、手握喷射对准着火点； 上的玻璃，其相联的水泵结合器会起到自动加压、报警作用， (4)、按下压把。 抛出水带，接好水抢，并用手抱牢，然后打开阀门朝火的方向 5、灭火器的气压表示 直射。 （1）、黄色表示气压不足； （2）、绿色表示正常；
《营业员培训资料》课件
掌握解决客户疑虑的技巧，提来自过巧妙的提问技巧找到最适合
系，建立信任，增加销售机会。
供合理的解释和解决方案。
他们的产品。
客户服务要点
1
友善与礼貌
学会用友善和礼貌的态度对待客户，给予他们良好的服务体验。
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迅速、准确地回答客户的问题，并提供所需的信息或帮助。
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掌握有效的投诉处理技巧，确保客户的满意度和忠诚度。
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课程简介
这节课将简要介绍《营业员培训资料》课程的目标和内容。您将了解为什么
这门课程对于您成为一名出色的销售员至关重要。
培训目标
1
提升销售技巧
学习如何有效地推销产品，
并达到更高的销售业绩。
2
提供卓越的客户服务
⭐️
3
深入了解产品知识
学习产品的特点、优势和
掌握如何提供优质的客户
应用场景，以便更好地为
服务，以建立长久的客户
客户提供解决方案。
关系。
销售技巧讲解
倾听并提问
建立信任与关系
解决客户疑虑
学会仔细倾听客户需求，并通
了解如何与客户建立良好的关
案例2：
面对投诉挑战的案例分析，学习如何妥善解决问
题，保持客户满意度。
案例3：
销售策略分析，通过案例讨论不同销售策略的优
劣及应用情况。
总结与答疑
本课程总结了学习过程中的关键内容，并为您提供答疑解惑的机会。感谢您
参与《营业员培训资料》课程！祝您在销售领域取得辉煌成就！
营业员职业资格培训教材第五--十单元
营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。
2.掌握面部保养及化妆知识。
3.理解班前碰头会的内容及要求。
4.掌握提货手续及验货标准。
5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。
6.了解商品标价的有关规定和要求。
7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。
8.了解卖场环境的卫生要求。
操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。
2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。
3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。
4.能按程序提货并进行质量把关。
5.能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作。
6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。
7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。
营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。
营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。
一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。
为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。
5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。
（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。
它包括仪容和仪态。
仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。
在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。
顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。
营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。
营业员岗前及在岗培训教材
营业员岗前及在岗培训教材营业员岗前及在岗培训教材营业员是商业领域中非常重要的一份子，其工作内容涉及到企业的销售和服务，所以其工作技能和职业素养非常重要。
为了提高营业员的岗位素质及提升服务水平，企业需要制定一套完善的营业员岗前及在岗培训教材，以帮助新员工快速适应工作环境，提高服务质量，更好地满足客户需求。
一、营业员岗前培训教材1. 基础知识培训营业员的基本工作是销售商品和提供服务，所以在该岗位工作之前，企业需要对新员工进行一段时间的基础知识培训，以确保员工掌握所需的基本技能和知识。
包括企业的基本情况、销售流程、商品知识、服务技能、销售技巧和职业道德等。
2. 产品知识培训企业的产品是营业员销售的目标，在讲述企业和服务基础知识的同时，营业员还需要了解企业的产品知识，包括产品特性、性能和价格等。
除了供货商所提供的产品信息外，营业员还需要掌握私营企业自经销商和专业人士所提供的知识。
3. 服务技能培训营业员的工作重点不仅在于销售商品，还在于提供优质服务，因此需要培养营业员的服务技能，包括沟通技能、应对顾客投诉及解决问题的方法、服务态度等。
营业员的服务质量是重点，从而让顾客享用更好的购物、服务体验。
4. 团队协作企业活动中营业员几乎总是需要配合其他营业员和管理员一起工作。
因此，在培训过程中还要注意团队意识和协调能力的培养，使营业员能够在团队中共同作战。
5. 应对各种情况的应对能力营业员不仅需要在顾客前积极地打招呼、服务并销售商品，还需要应对在各种情况下出现的各种问题。
因此，营业员需要培养相关的应对能力和应急组织技能，以便在维护良好的顾客服务和企业形象的同时，控制和处理各种情况。
6. 企业的文化、战略和使命学习企业的发展战略和企业文化对员工的行为和思维方式具有极大的影响。
因此，为营业员提供有关企业文化、发展战略和企业使命的相关学习材料，使他们能够了解和理解整个企业文化和战略，并进一步激发他们的工作积极性和热情。
实习超市营业员培训教材
实习超市营业员培训教材实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。
收银员和理货员都是最基层的工作人员。
一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。
他们主要的工作流程如下：收银作业收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的作业人员。
(一)收银员的岗位职责o熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。
o了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。
o熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。
o做好营业前的各项准备工作。
o严格遵守收银作业的道德准则。
o妥善管理好营业款，并按规定解缴。
o妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。
o了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。
o做好收银结束后的清理工作.（二）收银员的的作业流程作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。
每一阶段的工作内容如下：作业前的工作内容是：▪清洁、整理收银作业区。
▪准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。
▪检验收银机。
▪收银员仪表仪容检查。
∙作业中的工作内容是：▪招待顾客。
▪为顾客做结帐及商品入袋服务。
▪向顾客面售商品。
▪配合促销活动做相应的收银处理。
▪等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。
▪顾客抱怨处理。
▪交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。
▪营业款解缴作业。
▪适时对顾客予以引导和提醒。
▪及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。
∙作业后的工作内容是：▪整理各种发票及收据。
▪结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。
▪整理收银区的环境卫生。
∙收银员作业守则。
收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。
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为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
的态度。
容
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谦虚型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
为了接待好其他顾内客，最好采取镇静沉着
相遇时。
内
容
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（二）对待不同类型的顾客接待方法
XX部
*
* 内容*
慎反挑
重感剔
型型型
*内 * 傲谦 慢内 虚 型容 型
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慎重型
这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，
XX部都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意 的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急
忙忙地说内容：“您想用内 点什么啊?”，而应该 拿出两种以上的商品来，以温和的态度对
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互助柜工作事项
《纪 律 方 面》
1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组， 不能同时两人离 开卖场到后仓取货、 休息、用餐、喝水或上洗手间；
2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安 全，仔细清点，并做好商品陈列、销售 及柜台清洁工作；
3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促 销品。
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营业员守则：
1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情 、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优 亲厚友 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场 的各项规章制度。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天， 不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工 作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生， 维护自身利益与信誉。
6，请走好
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打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内 ？
容
4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请看一下、您拿好
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介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
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营业员守则：
1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。
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营业员服务准则：
1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当 然也不会满足其它顾客的。 2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 3、永远不要与顾客为敌 4、提供他喜爱的商品 5、保持工作区域清洁 6、笑脸相迎，热诚地打招呼 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能 用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容， 直到顾客离去。
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的退换手续
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道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了
2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责
人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您
道歉
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来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
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营业工作中七大准则
*三懂 XX部
XX部
*三会
*三知内道容 *三主内动
内
*四个一样 *四容声 *五心
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营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
比介绍。
内
容
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反感型
对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实 XX部情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属
于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。 对于这类内容顾客，售货内 员不应抱着反感，更 不能带气来对待顾客。。
内 容
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挑剔型
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个 XX部也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这
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2、形体礼仪
形体XX部语言是一XX部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
的态度。
容
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（二）接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无 购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买 XX部点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样 呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较 大。“您的内意容见呢?……”售内货员可以较多地面向男顾客征 求意见。 ▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货 员应拿着商品较多地面向女内顾客，请其挑选商品为好。 ▲向带那孩个子小的顾顾客客征：求可意以见俯说下：容身“子你或看蹲哪下个来好接阿待?…顾…客”。可以面 ▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发 表意见为好。；
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营业前准备工作
灯
商品
晨会
一、
清洁
迎宾
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营业前准备工作
一、
灯
商品
晨会
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
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LOGO 《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定 笑脸处以标准XX站部 姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜： 身体略向前倾10-15度，容（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看
6，您使用这种商品时应注意
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答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
来看看
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赞赏用语
1，XX部您说得没错
2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁
四、这里便宜或，你买吗？
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
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新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
• 营业前的工作流程 • 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
声；顾客离柜有送声
7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退
换商品热心。
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LOGO（四）营业员日常工作要求
*营XX部业*工守时作XX中部*礼七貌大要求
内容
内
*忠诚 *清洁
内
*效率 *责任 *容协作
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营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三 不、提忠供诚 假情—报—营内业容员最具备的内品德，有事必报、有错必改、 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使 员工和顾客充分有一各工作与内购物场所 五、效率——提供细致而又高容效的服务，关注工作中的专业 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管 理工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、 互相配合、同心协力才能做好各项工作
种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他 讲，这是内容最好的办法内 。
内 容
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傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在 Nhomakorabea：XX部“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐 烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱
口说出：内容“喂，要接内 待顾客。”对于这类 顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，
躬）。
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