客户询盘分级处理
外贸询盘处理技巧
询盘处理技巧辩别询盘与提升回复率一、买家发送询盘的动机：大家知道，在商场里的人是不是都是买商品的呢，逛街的人是不是都是买货的呢，显然不是的，同样我们收到的客户询盘，也并不是每个人都是实实在在有订单的客户，这些买家大致分以下几种类型：1、明确目的型：这类客户是真正有需要的一类，这点可通过他们询问的内容可以看出来，如果问的比较具体，如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等，都可看出这类客户是诚意度较高的2、潜在客户型：A、有些客户有了供应商，想再增加几个供应商，或者与原供应商合作不愉快，想换一个供应商，因此发送询盘寻找合适的供应商.B、有些客户以前从其它市场进口商品，听说中国商品物美价廉，所以发询盘了解商品的价格等情况。
C、有些客户暂时手头没单，但预先了解一下市场情况，以备不时之需。
D、有些在本国是一个大的销售商，需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产，因此发询盘了解一下。
E、有些经销商产品做的很杂，看到什么产品赚钱就，因此发询盘收集一些想要的产品。
3、无明确目标型：有些买家刚入行，也不知中国什么产品好做，因此发询盘广泛收集资料，无非就是要产品价格、图片等。
4、垃圾类型A、有些客户并不是真正想做生意，只是想得到一两个免费样品B、有些是借询盘之名，看似要和你做生意，实际上是骗你帮他办理邀请函。
C、有些询盘，把你引到某个网站上登陆，目标是骗你的帐号等.明白了客户发询盘的目的与意图，你就知道为什么我们回复了客户，但有些客人不回复你的原因了吧。
为什么有些买家联系了几次就没有音了？还有的是客户一直在联系，就是不下单，这到底是什么，这得从客户的客户身份不同说起我们知道人的身份不同，在谈生意时的关注点不同吧，大老板与小老板做生意的所关注的地方不同，打工的与当老板出发点也不一样，因此买家的身份不同，在处理订单的价格、订单的快慢就不同，主要可分下面几类：1、零售商（Retailer）：一般订单较小，但下单频率快，要货急,主要关注价格、交货期，当然质量也是需要的。
如何处理客户询盘
注意事项： 看询盘客户所属国家，按时区回复邮件。尽量让客户在上班时间收到 你的邮件。切记不要急于给客户报价，要先摸 清客户的底细和状况。
4）邮件表达不清楚
▶分析与对策： 这个主要是针对新手来说的，商务邮件的写作不是写英文小说或者抒 情散文，最主要是简明。要站在客户的角度去 想问题，要简洁清楚地表达 你的意思。最起码应该做到两点：
①邮件主题突出重点又有针对性。比如 您的公司名字是ABC，这封邮件的内容是给一款产品A的报价，那么主题 可以写 “ABC/quotation of item A”。这样可以方便客户和您查找信息。对 于来往邮件很多的客户，清晰的主题可以让他对 邮件内容有初步的了解， 节省筛选的时间；
4、询盘回复正文
1）正文内容 给自己公司简介做重点介绍，突出产品性能和所拥有的各项认证，巧 妙的应用电子版的目录。 一开始不要急于报价。了解客户的详细需求及合理分析、分类后再慎 重预算、报价。也可利用图片报价，把我们公 司类似客户需求的产品图片 发给客户，对那种不懂英文交流的客户，越简单，客户越容易理解和接 受。 一封好的邮件应该是： ① 单词不能拼错，语法要正确，这是最起码的； ② 言简意赅。因为大家都忙，商务人士的时间都是宝贵的，所以写 邮件的时候，尽量做到一句话表达一个意思； ③ 思路清晰。一段话表达一个重点，要有层次感，不要一段话说几 个意思； ④ 对客户的每句话，每件事都做对应的回答，让客户能感受他写的 每句话，每件事你都落实到实处。也只有这样， 你才能不落掉客户交待的 每件事，才不容易出错。所以邮件里一般都会用到Confirm with you that ……; Well noted that ……; Confirm my understanding…… 后面接的都是客 户原邮件里提到的事； ⑤ 一般写邮件最好是用We, 而不是I, 时刻提醒自己你代表的是公司形 象，让客户感觉你们是一个整体； ⑥ 签名。留下自己公司的联系信息：公司的名称，电话，传真，地 址，邮件地址（主邮箱及备用邮箱）； ⑦ 邮件感情基调是客气，礼貌, 饱含感情（要把你愿意为客户服务的 愿意表达出来）。
询盘处理技巧
询盘处理技巧不是你回复的好客人就会下订单给您，但您回复的不好肯定不会得不到客户的订单1.判断邮件的真实性和邮件的有效性询盘是否正规:公司名称能通过互联网查到吗？询盘是否具体明确: 数量、颜色、规格、交货时间、包装、付款方式等.联系方式是否详尽:公司名称，电话，传真，邮箱，地址，网址，联系人，职务.2.按照客户的意向，给客户分为A,B,C,D类，回复邮件的时候有针对性，不要盲目的用一个版本回复所有的邮件。
重点客户，要重点回复，尽量做到有问必答，还要为客户多考虑一些。
3.回复技巧A.回复时间：今天的今天一定要回香港、台湾、韩国2个小时内回复澳大利亚收到后马上回欧洲下午三点前一定要回美国下班前回（根据各国的时差和工作习惯统计）注：如果不能回复询盘一定要给客户一个回应，告诉他目前不能回的原因和什么时候能够给客户回B.回复原则：3C原则Clearness(清楚)Concisenes(简洁)Courtesy（礼貌）3.案例分析第一回合（1）需要思考的问题：专业度 professional (多了解自己的产品，在每一封邮件中体现您的专业度)满足需求度 meet demands体现诚意 show your sincereity（2）回复邮件注意点规范的格式（paragraphy, capitalization,spelling ,grammer…….）主题 Subject ——点睛之处（用之前客户给的主题/自己总结的主题如:公司+for哪几个产品）问候语——礼节、呼应有问必答——不能回答要给客户解释重点突出，意思明确落款——要有完整称呼1)第一时间回复2)回复要体现专业性3)有问必复4)注重细节及时回复: 不只体现在内容上，一封无实际内容的询盘也是无意义的专业知识: 没有买家敢把单交给对产品和外贸都不熟悉的供应商手上站对位置: 以什么样的身份给客户报价，决定了今后价格洽谈的空间换位思考: 多为买家考虑，能为对方提供什么样的服务语言简洁: 避免长篇大论询盘：Subject: Inquiry about CH200D+C theater chairDear Sir,Kindly send us the quote for the item marked.Regards,Rajesh Panchal.Contact Name: Mr Rajesh PanchalCompany: Innovative Seatings Pvt.Ltd.Address:2, T. C. Parekh Industrial Estate, Behind Yamuna Mill Bus Stop, Pratapnagar,Country/Territory: IndiaBusiness Email: rmp@Telephone:91-265-3250320Fax:91-265-2580371回复：Subject : Quotation for The Chair CH200D+CDear Mr Rajesh Panchal,Have a nice day.This is Kelly from Winner Furniture Factory in China.Firstly,Thank you very much for your enquiry via . We are professional supplier for high quality theater chairs. Our company is one of the famious and biggest company in China.We own four factries,two wood factries and two hardward factries.With years of decated efforts,our company has receiving widespresd admiration from clients at home and abroad.The attachment is the price with picture and some other details,pls check it.If you have any question,just feel free and contact with me.We make the chairs at compititive pric ing to offer you not only the fine goods,but also frist-class service.This is the first time we cooperate.we are sincerely hope to establish long-term and friendly business relations with you.Y our early reply will be highly appreciatedBest regards,KellyExport ManagerWinner SeatingADD:NO.3,Chenyong Industrial,Longjiang Town,Shunde District,Foshan City,Guangdong Province,China.TEL:+ 86-757-23889199FAX:+ 86-757-23228800MOB:+86-139********Websit:/E-mail: info06@MSN:huyingqin123456@第二回合询盘回复专业报价——完整、针对性/报价谨慎、完整专业图片——清晰、方便浏览和接收向客户提要求——审慎，tell why 可以向客户报两个价格fob/c&f价前瞻性——专业的最好体现语气——会影响全局几个回合后客户来邮件后客户有多个问题一一作答，条理清楚客户提出的专业问题尤其不能避而不答（如在说明中已有要标出）涉及到产品证书、质量等级的问题最好主动提及减少邮件往来的回合，提高效率4.公司介绍公司介绍怎么写？公司介绍三行 How long? When？ What？三行最适合且要有独特的卖点，放在开始和结尾都是可以的公司介绍内容：独特卖点员工情况质量控制程序公司新闻工厂规模贸易服务设备特殊生产能力参展情况代理商及代表处质量和安全标准委托加工服务研发能力其它主要客户5.讨价还价第一次报价给自己适当留有空间价格的合理性与竞争对手相比其他选择方案6.独家代理了解当地试产，了解该代理商让对方先谈条件保护自身利益（合作方式、合作期限、违约条款、数量）如果可能具体到某一制定产品7.无法满足对方需求时一定要注意语调＋给出解决方案总结每天提升一点专业书籍——熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟企业内部学习——三人行、必有我师客户邮件——很好的免费老师温故而知新——自己是自己的老师意识决定行为重视你的每一客户赢在服务自己多做功课，少让客户做功课细节很关键仔细阅读客户邮件中每一句话，和每一封邮件。
客户分级推荐方案
客户分级推荐方案背景在进行市场营销活动时，因为不同客户的需求和购买习惯不同，我们需要对客户进行分类，以便更好地进行个性化营销和推荐相应的产品。
客户分级是一个很好的实践，通过不同标准给客户划分等级，并针对每个等级提供相应的营销服务，可以更好地提升销售额，提高客户忠诚度。
然而，不同公司对客户分级标准和推荐方案有不同的做法，下面介绍一种简单、直观的客户分级及推荐方案，用于参考和借鉴。
客户分级标准客户分级标准的制定需要根据公司实际情况和产品特点来制定，此处提供一种通用の方法：1.RFM法：RFM法是指根据客户近期购买行为，分三个维度对客户进行评价和分类：最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）。
其中最近一次购买时间越近、购买频率越高、购买金额越大的客户分值就越高，客户的价值也就越大，也就越有可能成为高级别的客户。
2.行为分析法：根据客户的行为数据，如浏览记录、搜索记录等等，分析客户的需求和购买习惯，给客户打分，划分为不同等级。
例如，对于消费频率高、在线时间长、搜索记录明显的客户，可以判定为高频客户，他们对产品的了解和需求度也就较高，最容易接受新产品和服务，也能在市场中比较快的进行反应。
3.社交评价法：客户的社交影响力和口碑评价也可以作为客户分级的标准，例如微博和微信公众号上的粉丝互动数、用户聚集度、用户忠实度，这些指标都对客户等级划分及后续营销策略的制定有较大参考价值。
客户分级推荐方案客户分级策略制定好后，我们需要制定相应的推荐方案，根据客户的等级划分，对不同等级的客户提供更好的服务，以此增加他们的购买欲望和促进他们的忠诚度。
以下是不同客户等级的推荐方案：高级别客户高级别客户是我们的重中之重，需要为他们提供定制的服务和产品，以维护他们的组别和忠诚度。
我们需要通过以下方式来推荐服务和产品：1.私人顾问：分配一位私人顾问作为客户的专属代表，确保客户的问题能够得到及时解决。
询盘的处理技巧与客户跟进
03
客户跟进技巧
定期联系客户
保持沟通
定期向客户发送邮件或短信，询问他们对产品的使用情况，以及 是否有任何问题需要帮助解决。
建立信任
通过频繁的沟通，逐渐建立起与客户之间的信任关系，让他们感受 到你的关注和专业性。
了解需求
在沟通中，了解客户的需求和偏好，以便为他们提供更符合其需求 的产品或服务。
了解客户需求
领域等进行分类。
提高效率
通过分类，让业务员针对不同类别 的询盘采取不同的处理方式，提高 工作效率。
重点突出
对重点询盘优先处理，确保客户得 到及时、准确的回应。
制定处理计划
明确计划
根据询盘的具体情况和业务员的 自身能力，制定合理的处理计划 ，包括处理时间、处理方式、备
选方案等。
提高效率
通过制定计划，避免处理过程中 的遗漏和重复，提高工作效率。
维护客户关系- 建立长期关系
礼貌用语：使用礼貌用语是与客 户建立良好关系的基础，如“请 ”、“谢谢”、“您好”等。
明确信息：在沟通过程中，确保 传递的信息准确无误，以免造成 误解或不必要的麻烦。
与客户建立长期关系，除了商业 交易外，还要关注客户需求、市 场变化和行业动态等方面。- 保持 联系
05
询盘处理与客户跟进的案例分 析
成功案例一：及时回复询盘，赢得客户信任
总结词
及时响应，建立信任。
详细描述
在收到客户的询盘后，应在第一时间回复，并确保邮件内容详尽、 专业，让客户感受到贵司的重视和专业的服务态度。
行动建议
建立快速响应机制，确保客户在提出问题或需求时能够迅速得到回应 ，同时保证专业性和服务质量。
成功案例二
1 2 3
灵活调整
客户询盘
1．客户询盘：一般在客户下purchase Order之前，都会有相关的Order Inquiry给业务部，做一些细节上的了解。
2．报价：业务部及时回复客人查询，确定货物品名，型号，生产厂家，数量，交货期，付款方式，包装规格及柜型等，Performa Invoice 给客户做正式报价。
3．得到订单：经过洽谈，收到客户正式的订单purchase Order。
4．下生产订单：得到客人的订单确认后，给工厂下订单，安排生产计划。
5．业务审批：业务部收到订单后，首先做出业务审核表。
按“出口合同审核表”的项目如实填写，尽可能将各种预计费用都列明。
合同审批需附上客人订单传真件，与工厂的收购合同。
审核表要由业务员签名，部门经理审批，再交管理部人员审核后才能执行。
如金额较大的，或有预付款和佣金等条款的，要经公司总经理审批才行。
合同审批之后，制成销售订单，交给部门进程员跟进。
6．下达生产通知：业务部在确定交货期后，满足下列情况可下达生产通知, 通知工厂按时生产： 6.1：如果是L/C付款的客户，通常是在交货期前1个月确认L/C已经收到，收到L/C后应业务员和单证员分别审查信用证，检查是否存在错误，交货期能否保障，及其他可能的问题，如有问题应立即请客人改证。
6.2：如果是T/T付款的客户，要确认定金已经到账。
6.3：如果是放帐客户，或通过银行D/A等方式收汇等，需经理确认。
7．验货 7.1：在交货期前一周，要通知公司验货员验货。
7.2：如果客人要自己或指定验货人员来验货的，要在交货期一周前，约客户查货并将查货日期告知计划部。
7.3：如果客人指定由第三方验货公司或公正行等验货的，要在交货期两周前与验货公司联系，预约验货时间，确保在交货期前安排好时间。
确定后将验货时间通知工厂。
8．制备基本文件。
工厂提供的装箱资料，制作出口合同，出口商业发票，装箱单等文件（应由业务跟单员制作，交给单证员）。
9．商检：如果是国家法定商检产品，在给工厂下订单时要说明商检要求，并提供出口合同，发票等商检所需资料。
如何处理外贸询盘
1）对买家询盘评级，排列优先级。
◆根据询盘内容排优先级：买家的公司名称是否能通过互联网查到。
询盘内容是否具体明确：是否列明具体产品、数量、颜色、规格、交货时间、包装等。
联系方式是否详细：是否留有公司名称、电话、传真、邮箱、地址、网址、联系人、职务等。
◆询盘回复原则：优先回复有具体产品要求、买家市场对口的询盘。
所有询盘应当天回复。
不能及时回复的，也要回复买家已收到询盘、正在核算价格等原因，并告知买家将在什么时间再回复。
2）询盘回复对询盘进行分类筛选后，我们就要考虑如何来回复询盘。
在回复之前我们首先要做好两方面的准备：◆报价资料的准备：a) 物流：寻找合适的货代或船公司能带来良好的服务及优惠的价格。
b) 价格：针对不同贸易术语、不同港口给出不同报价，并能根据原材料及汇率的变动及时调整报价。
c) 交货期：不同产品的生产期限，便于在下单前给出合理的交货期，避免后期延误。
d) 产品：了解产品结构、技术参数等，沟通时可以向买家体现您的专业度。
e) 包装：内包装、外包装、装箱量等，如20”和40”分别能装多少。
f) 图片：备有各种产品的图片。
g) 样品：备有各类产品的样品，可随时给需要的客户寄样。
◆沟通的准备：a) 了解目标市场的风俗习惯，如节假日、国庆日等，便于沟通时拉近距离；b) 了解不同国家的语言习惯，便于根据不同人群给予针对性回复；c) 学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。
如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢托泥带水的。
d) 尽可能开通多种沟通方式，如国际长途电话、传真、专业独立的企业邮箱、在线聊天工具，如MSN、TradeManager。
除此之外，还可以通过网络电话节省成本。
做好了报价资料和沟通准备后，我们就来看看如何回复买家的询盘。
网络询盘大多来源于邮件，如何在第一封邮件中吸引买家，将会在很大程度上影响今后交易的成功率。
电子邮件写作要领a) 使用统一的信纸，如把公司LOGO或公司名称作水印的信纸等。
处理询盘常见问题及处理方式介绍
处理询盘常见问题一、小订单的询盘是否值得重视？处理方式：小订单背后存在众多机会。
抓住一次，也许就能跨上新的台阶，如果失去一次，可能永远无法实现飞跃。
小订单背后隐藏的东西其实有很多二、回复了买家后为什么没有收到回复？可能出现的原因：1、邮件客人并没有收到！有些国外人用邮箱比较频繁，每天收到邮件可能有几百封，所以对邮箱好多设置屏蔽，免费邮箱最厉害，所以建议不要使用免费邮箱，就是用免费的就使用国际通用的Hotmail和Gmail.2、邮件尽量不要用附件方式，也不要使用压缩包，以防无意中把电脑中病毒带过去或让买家怀疑有病毒而不打开查看甚至直接删除邮件；3、发送的时间有时差，及客户看邮件的时间！尽量大概估算下时间差，在客户上班时间发送邮件；比如欧洲等国家和中国的时差为-6到-8个小时，那么当我们在下午3-4点的时候正是客人上班的时间，这样下午和客人发邮件，极有可能收到客人的回复，收到客人回复后立即也回复，或者能在TradeManager或者MSN上能和客人在线及时沟通，这样也是最好的沟通方法。
4、客人休假及发邮件的密度收到询盘及时和客户联系，另外还要了解客人所在地的法定节假日或者休息时间！有过多国家的客人是很遵守作息时间的，一旦休息或者放假，是绝不做事的！所以了解客人的放假时间也是很重要的。
你所发送的邮件密度也非常重要，如果密度过高，每天至少三封，这样很有可能被客人被认为是骚扰或者垃圾邮箱而将你加入黑名单。
三、为什么有些买家联系了几次后就没有音讯了？可能出现的原因1、客户不相信你处理方式：在开始和客人联系的时候，把公司的海关备案登记表扫描发给客人，让客人相信我们是正牌，正规做生意的公司！2、市场周期处理方式：要了解产品的市场周期，要明确知道此产品的淡季和旺季。
晓得产品的淡旺季，让你掌握好时机和客人取得联系！3、已在联系其他的供应商处理方式：很多外贸员会遇到这种情况，邮件发送后，客人回复已经在和其他供应商联系！遇到此状况千万不要有任何放弃的想法，保持和客人的联系。
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收到询盘，首先要做到的一件事是判断这是不是一封诈骗询盘，如出现以下特征的邮件或传真，为疑似诈骗邮件，须进行细致辨别后才可进行操作：
1）在未详细了解我公司产品情况下，即确定要下金额巨大的订单；
2）客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行内论个卖的东西客户却问多少钱一斤；在产品要求的表述上纰漏百出；可以用电子邮件发送的东西，客人一定要快递，而且一开始就希望你提供各种样品；
3）客户要求我方赴对方公司面谈，有时还特别强调情况如何紧急，签单在即，耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失了。
4）对于一些自称为大公司的客户，在搜索引擎上却难以搜索到几条信息，或者即使搜索到了，也是些负面信息。
5）格式过于工整，以显示其是一个非常正规的公司。
实际交易中的询价，大部分都不会像理论书籍里面所描述的那样正规、死板，都或多或少有些随意。
下一步则是必要的客户调查，对客户进行初次分级。
经过初次分级后，根据客户的后期表现，可对客户级别进行修改。
每个企业可根据自己的实际情况来制定客户分类标准，以下是我为某企业制定的客户分类和判断标准：
1. 一级：已成交客户、准客户
基本识别特征：
1）已经下过正式订单或样品单；
2）直接从海外来我公司参观过；
3）调查资料现实该客户在当地有一定的影响力。
2. 二级：有明确意向、明显兴趣的客户
基本识别特征：
1）对我公司产品有进行详细地了解，包括名称、图片、技术参数、包装运输等细节内容；
2）往返邮件不少于6封，且对我公司产品表现出明显的兴趣；
3）有提供完整的客户资料，包括正确的公司名称、地址、联络电话、传真、邮箱、即时通讯工具等。
3. 三级：有明确意向客户
基本识别特征：
1）在邮件中有明确提到我公司的产品；
2）有明确的产品或价格要求。
4. 四级：无明确意向客户
基本识别特征：
1）没有明确提到具体产品，最多只是提到大行业名称；
2）没有表明客户的任何要求；
3）没有提供客户的资料，甚至联系人都没有；
4）邮件行文非常不规范。
不同级别客户的处理方法如下：
1. 一级：此类客户必须全员配合，全力协助，在部门主管的协助下，重点跟进；
所有文件、邮件须经主管审查后才可以发送；
必要时，集体商议获取客户订单的方法；
动用一切可以利用的联络资源，包括邮箱、电话、传真、即时通讯工具等，全面接触客户、深入了解客户。
2. 二级：业务代表重点跟进，有任何疑问须及时请求上级和同事协助；
保持前期三天至少沟通一次，后期至少每周沟通一次，通过邮件、即时通讯工具联络；
邮件处理优先于三级、四级客户。
3. 三级：邮件24小时内回复；
采用公司邮件标准模板，快速回复，关注客户后期反应。
4. 四级：在处理完1-3级客户邮件后，有时间再处理；
提醒客人明确要求、提供详细客户资料，采用公司邮件标准模板。