现代参考咨询服务策略研究(一)
图书馆的参考咨询服务
电话咨询
总结词
通过电话与图书馆员进行沟通，适用于需要详细解答的问题 。
详细描述
电话咨询是图书馆参考咨询服务的一种传统方式。用户通过 电话与图书馆员进行沟通，可以获得较为详细的解答，尤其 适用于需要深入解释的问题。
邮件咨询
总结词
通过电子邮件方式向图书馆员咨询，适合需要较长时间解答的问题。
详细描述
邮件咨询是图书馆参考咨询服务的一种方式。用户通过电子邮件向图书馆员提出问题，图书馆员通过邮件进行回 复，这种方式适合需要较长时间来解答的问题。
定义与特点
定义
图书馆参考咨询服务是指图书馆提供的以解答读者问题、提供信息资料为主要 内容的服务，是图书馆员与读者之间进行交流和互动的重要方式。
特点
个性化、专业性、及时性、互动性。
图书馆参考咨询服务的重要性
提高信息素养
通过提供专业的参考咨询服务，帮助 读者提高信息获取和利用的能力，培 养其信息素养。
实时咨询
总结词
通过即时通讯工具进行咨询，实现即时互动。
详细描述
实时咨询是近年来发展较快的图书馆参考咨询服务方式。用户通过即时通讯工具（如QQ、微信等） 与图书馆员进行实时交流，实现即时互动，能够快速解决问题，提高服务效率。
03 图书馆参考咨询服务的流 程
用户提问
用户提问
用户通过图书馆提供的咨询渠道，如 现场、电话、邮件或在线平台，向图 书馆提出自己的问题。
信息筛选
对检索到的信息进行筛选，排除不相关 或质量不高的资料，保留与用户问题密 切相关的信息。
VS
信息整理
对筛选后的信息进行整理，包括去重、格 式转换、分类等，以便于信息传递和用户 获取。
信息传递与反馈
信息传递
现代高校图书馆参考咨询服务模式之探索
一
２ ０ ５ １， ０ ８ ２Ｊ Ｅ
～
…
一
现代 高校 图书馆 参考咨询服 务模式之探 索
阮丽雅
（ 盐城市广播 电视大学盐都分校 江苏 盐城 ２ ４ ０） ２０１
【 摘 要】： 本文通过对现代 高校 图书馆关系， 出把知识管理理念导入参 提
考咨询服务的设想， 包括 营造知识管理的氛围、 打造知识共 享理念、 选择合理的知识管理模 式、 编码化模式和人物化模 式、 加强人 力资源管理、 建立参考咨询知识库、 绘制知识地 图、 发展协作咨询等， 并给 出具体实现应注意的事项。 【 关键词】： 现代高校图书馆 ， 知识管理 ， 参考咨询， 服务模式
的价 值观念， 在组织内部提倡 自 我学习和终身学习。
增值的知 识， 以充分挖掘知 识的价值 ， 满足用户的需 求， 目前所讨论和研究 是
的重要话题 。
（） ３ 加强人力资源管理 人 员管理包括对 咨询人员和用户的管理 。 对咨询人员的管理措施包括 ： （ 尽量 选择 基础素质好、 １ ） 愿意分享知识的咨询 工作人员，２建立与时俱进激励 （） 知 识共享机制 和评价 机制 ，３ 制定明确的咨询工作人员培训计划 ， （） 根据 需要 更新培训内容， ４ 咨询人员开辟 一个知识公开交流的网络 空间， （为 ） 以促进内部
具 有丰富 的经验 积累， 而且要求馆 员能更多地共享彼此 的个性化 知识， 能在 互 补协作 中开展工作。 而在知识管理方面 ， 它所要解 决的主要问题就 是 “ 知识 共 享” 问题 。 因此 ， 在参考咨询工作中实施知识管理是必要的 ， 也是可行的。
１引言 ．
随着 图书 馆资源数 字化 、 信息服 务网络 化和信 息利用共 享化的发展 趋 势， 高校 图书馆 参考咨询工作的服务模式 必须逐步进 化将从信息管理模式 转 向个性化 、 交互 式、 以信息中蕴含的知 识为核心的 “ 识管理 模式【 。 种 知 ｌ 这 】 咨询 工作模式将为用户提 供更高质量的服务， 将知 识的价值充分体现 ， 同时更 体现了以用户为中心的理念。 作为一种全新 的管理理念与管理方法， 近年来 知 识管 理受到 了高度重视 ， 被各 行各业 广泛地应 用［】 高校图书馆 如何在新 环 ２ａ 境下， 更新传 统管理观念 ， 积极吸收现代知识管理思想 ， 认真研究和及时采 取
咨询服务方案范文大全
咨询服务方案范文大全服务方案范文大全在现代社会，服务行业发展迅速，各种咨询服务方案不断涌现。
本文将为大家总结一些常见的咨询服务方案范文，供参考。
1. 咨询服务方案范文(1) 方案名称：市场调研咨询服务方案方案目标：通过市场调研，帮助企业制定有效的市场推广策略，提升企业竞争力。
方案内容：a. 客户需求分析：深入了解客户的产品、目标市场和竞争对手，调研客户的需求和痛点；b. 市场竞争分析：对行业内主要竞争对手进行综合分析，包括产品定位、价格策略、渠道选择等；c. 市场调研方法：采用定量和定性的市场调研方法，包括问卷调查、访谈、观察等；d. 数据分析和报告：对市场调研数据进行分析，撰写详细的报告，包括市场规模、市场趋势、目标市场细分等；e. 建议和策略制定：根据市场调研结果，提供有针对性的建议和策略，包括产品改进、市场定位、品牌推广等。
(2) 方案名称：人力资源咨询服务方案方案目标：帮助企业优化人力资源管理，提升员工绩效和企业整体效益。
方案内容：a. 组织架构优化：通过对企业组织架构的分析和评估，提出相应的改进方案；b. 岗位职责和权责明确：制定明确的岗位职责和权责，提高员工工作效率和满意度；c. 激励机制设计：设计有效的激励机制，包括薪酬制度、绩效评估和员工培训计划等；d. 人才招聘和培养：提供人才招聘和培养方案，确保企业持续有合适的人才；e. 绩效评估和改进：建立绩效评估体系，对员工绩效进行定期评估和改进。
(3) 方案名称：企业财务咨询服务方案方案目标：帮助企业优化财务管理，提高财务效益。
方案内容：a. 财务分析和预警：对企业的财务状况进行分析和预警，提出相关改进措施；b. 资金管理优化：优化企业的资金管理，包括现金流管理、资金调度和融资计划等；c. 成本控制和降低方案：通过成本控制方案和降低成本的策略，提高企业盈利能力；d. 税务咨询和优化：提供税务筹划和优化方案，降低企业税负；e. 财务报告和财务分析培训：提供相关培训课程，帮助企业员工掌握财务报告和财务分析的技巧。
现代参考咨询服务方式整合及其实现
员的多个 电子 邮件 ，用 户只需在 邮件正文或 通过附件 填写 咨询的问题并发送 到图书馆 的电子邮件地 址 ，参考 咨询馆 员就可以给予友好 的答 复。网络表单 咨询利 用结构化 的格 式 ，要求用户填写参考 咨询馆员 希望得 到的有关 信息 ，包 括 ：姓名 、电子 邮件 、身份 、教 育程度 、地 址 、电１ 壬、土
维普资讯
２ ０ 年 １ 月 第 １ 期 ０６ １ １
现 代 参 考 咨询 服 务方式 整 合及 其实 现
袁 红军
（ 郑州师范高等专科学校 ，郑州 ４０４ ） ５０４
［ 摘 要］ 现代参考咨询服 务呈现 多种服 务方式并存态势 。通过建立复合型分布式分层 次的服 务机构 、基 于多
【 ｙｗｏｄ］ ｎ ｄｒ ｒｅ ｎｅ ｅ ｉ ；ｓｒｃ ｌ ｅ ｎ ￣ ｔｎ ｅｌｅ Ｋｅ ｒｓ ｌ ｅ ｆｅｃ ｒｃ ｅｖ ｅｎ ｄ ；ｉｅ ａｏ ；ｒａｚ ｏ ｎ ｅ ｒ ｓ ｖｅ ｉ ｏ ｔ ｉ ｌ
［ 中图分类号］Ｇ ５ ． ［ ２２６ 文献标识码］Ａ ［ 文章编号 ］１ ８ ０２ ２０ ）ｌ一０ １ ０ ０ — ８１（０６ ｌ ０９— ３ ０ 传统参考咨询 即局限 于利 用手工检 索开展的参考 咨询 服务。而如今 ，虚拟参 考咨询业 已成为现代参考 咨询 服务 的主题。它是建立 在数字化通 信基础上 ，通过 网络收发 电 子邮件 、网页表单 或者使用在线聊天软件 、呼叫中心软件 、
咨询 服务方式 、咨询服务 内容、咨询服务对 象 、咨询服务
邮件通告 是武汉大学 图书馆 推 出了国内 全新 的邮 件通告服
务 ．即 通过 Ｅ ａ 及 时 向 读 者 发 送 新 书新 刊 、电 子 资 源 、 —ｍ ｉ ｌ
现代图书馆虚拟参考咨询服务模式与问题探析
现代图书馆虚拟参考咨询服务模式与问题探析虚拟参考咨询服务已经成为现代图书馆参考咨询服务发展的方向与重点。
文章在概述虚拟参考咨询服务的内涵及其与传统参考咨询服务本质区别的基础上，阐明了虚拟参考咨询服务的三种模式，分析了目前我国图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题，并就我国图书馆虚拟参考咨询服务下一步发展的对策进行了探讨。
标签：参考咨询；虚拟参考咨询服务；传统参考咨询服务；图书馆当今世界已经步入数字时代，作为现代图书馆核心业务的传统参考咨询服务也顺理成章地搭乘数字时代的列车于世纪之交发展为虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service，以下简称VRS）。
近年来，这种通过网络白板、视频会议、网络呼叫中心、网络语音以及电子邮件咨询、表单咨询等方式为用户提供综合性的专家咨询库检索、问题处理与分配、问题进程跟踪、文献传递、查证查引、科技查新、定题服务等的网上信息服务方式，在业界特别是欧美发达国家图书情报系统进行了一系列富有成效的研究与实践，并取得了较为理想的社会效益。
尽管迄今还处于滥觞阶段，但VRS已经毫无疑问的成为现代图书馆参考咨询服务发展的方向与重点。
1 虚拟参考咨询服务的内涵虚拟参考咨询服务也叫数字参考咨询服务[1] （Digital Reference Service，简称DRS）、网络参考咨询服务（Networked Reference Service，简称NRS），或者电子参考咨询服务（E- Reference Services，简称ERS）、在线参考咨询服务（Online Reference Services，简称ORS）等，通常是指在网络环境下，现代图书馆以网络为传输手段，以数字信息资源为基础，通过E-mail以及實时聊天等形式，为网络用户提供的不受时空限制的参考咨询服务。
美国教育部虚拟咨询台（VRD）则将VRS界定为以网络为基础的将用户与学科专家以及学科专门知识联系起来的问答式咨询服务。
高校图书馆移动参考咨询服务的需求研究_基于读者的访谈调查_张淼 (1)
檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪殏殏殏殏院校图书馆文章编号：1003－7136（2015）02－0052－04收稿日期：2014－11－16基金项目：广东省图书馆科研基金项目“基于手机二维码的高校图书馆移动参考咨询服务研究与实践”（GDTK1235）研究成果之一高校图书馆移动参考咨询服务的需求研究———基于读者的访谈调查张淼（华南师范大学图书馆，广东广州510631）摘要：结合国内外移动参考咨询服务的发展沿革，基于参考咨询服务的内涵，建立移动参考咨询服务需求的访谈框架。
以华南师范大学图书馆为样本馆，以25名读者为样本对象，采用访谈法对移动参考咨询服务的读者需求进行调查。
研究发现，样本读者更关注移动参考咨询在服务方式上的方便性、服务提供上的主动性以及服务内容上的实用性。
最后，提出高校图书馆移动参考咨询服务应以移动校园为契机、加强主动营销以及创新特色项目等对策。
关键词：移动服务；移动参考咨询；虚拟参考咨询；需求中图分类号：G 250文献标识码：A随着高校移动信息服务的深入发展，在移动图书馆服务不断丰富与完善的环境下，移动服务的细化将成为必然。
其中，移动参考咨询服务将成为亮点，为参考咨询服务注入新的活力。
但移动环境下读者需求发生改变，移动网络也有着不同的优势特点，因此不能简单复制传统参考咨询及数字参考咨询服务［1］，有必要对移动环境下的参考咨询服务进行深入的研究，其中首先要进行的就是关于用户需求的研究。
在用户需求研究的方法上，由于目前移动参考咨询服务还没有在图书馆广泛地开展，读者对其直观感受还没有建立，若先采用量化的方法对移动参考咨询服务进行调查，容易让读者局限在预先设定的服务框架中，不能激发读者对服务内容的积极思考。
因此笔者采用半结构式访谈法对移动参考咨询服务的读者需求进行挖掘，核心点是让被调查者分享自我的经验，提高调查的可靠性。
1访谈框架的编制与实施读者访谈框架的设计是基于相关文献的调查与实地采访。
浅析图书馆参考咨询服务
２ ３ 自行检索咨询 ． 自行检 索咨询 是指参 考咨询 形成 的课题 结果在 确认 能 够公开的情况下， 读者通过 自行 检索直接获得 。 自行检索 咨 询是当信息与知识积 累到一定程度 的必然结果 ， 是咨询 知识
体系建立发展的 目标 。由于读者直接 检索， 该体 系本身也 主
个整体 ， 不仅 文献信息 资源可 以共 享， 图书馆 咨询馆 员的 各
应用系统不仅应提 供读者与 咨询 员之 间直接 交流的平 台， 而 且应将交互 的内容 记载下来 ， 以便在需 要时 由咨询 员形成具 有共性的专题解答 ， 生新的系统化知识 。 产 同时， 实时咨询遵
向数字化 技术为主 要特 征 的多媒 体 、 盘等 文献转移 ， 光 参考
信息资源的分布也突破 了空间和 时间的限制， 随着 网络的延
资源 。读者可 随时访 问 图书馆 的 Ｗ Ｂ站点， Ｅ 不必受开馆 时间 的限制， 能享受全 天候 服务
而促 使图书馆 参考咨询 服务工 作得 以更快 、 更好 、 更准确地 为高校课研 、 教学提供服务 ， 使之 成为 图书馆服务工 作的 “ 灵
魂” 其服务水平成为衡量 图书馆工作的重要标志 ，
元 。电子邮件咨询系统为基本 的请 求单咨询方式 。定题服务
用信息的社会 团体和个人 。它应 为每 一位不 同层面 、 同需 不
求的读者提供及时 的帮助 与服务 。
１２咨询服务职能综合化 ． 图书馆参考咨询 服务既要搞好传 统服务， 又要开展多媒 体资料 阅读 、 网络信息 传递 、 课题 查新 等帮助 用户建立 自己 的信息 资源 库， 为用 户信息上 网提供 咨询 、 助用 户建 立 自 协
服 询
务
（ 南昌大学 图书馆 ，江西 南昌 ３ ０ ３ ） ３０ １
公共图书馆参考咨询服务问题分析与对策研究
公共图书馆参考咨询服务问题分析与对策研究【摘要】公共图书馆参考咨询服务在社会生活中扮演着重要的角色，然而目前存在着一些问题，比如咨询师的培训和专业素养不足、咨询服务流程和信息系统建设不够完善等。
为了提升公共图书馆参考咨询服务的质量，我们可以加强咨询师的培训和专业素养提升，优化咨询服务流程和加强信息系统建设。
这些对策将有助于提升公共图书馆参考咨询服务的效果和用户满意度。
未来，公共图书馆参考咨询服务可以借鉴现代科技手段，提升服务水平，更好地满足用户需求，从而不断壮大公共图书馆在社会中的地位和作用。
【关键词】公共图书馆、参考咨询服务、问题分析、对策研究、培训、服务流程、信息系统、专业素养、启示、发展方向、现状分析、未来展望1. 引言1.1 研究背景公共图书馆一直是人们获取知识、文化和信息的重要场所，而参考咨询服务则是公共图书馆的核心服务之一，它为读者提供信息查询、参考咨询、文献传递等服务，帮助读者解决学习和生活中遇到的问题。
随着信息化时代的到来，公共图书馆参考咨询服务也在不断发展和完善，但同时也面临着一些挑战和问题。
在当前社会背景下，信息爆炸、信息碎片化以及信息不对称等问题愈发突出，读者对参考咨询服务的需求也日益增长。
为了更好地满足读者的需求，公共图书馆需要不断提升参考咨询服务的质量和效率，以及加强咨询师的培训和专业素养，改进咨询服务流程和信息系统建设，这不仅是公共图书馆自身发展的需要，更是为了更好地服务社会大众，促进知识传播和文化建设的重要举措。
对公共图书馆参考咨询服务进行问题分析和对策研究具有积极的意义和价值。
1.2 研究目的研究目的主要是通过对公共图书馆参考咨询服务进行问题分析和对策研究，为提升公共图书馆参考咨询服务质量和效率提供参考。
具体目的包括：深入了解公共图书馆参考咨询服务的现状，找出存在的问题和不足之处；探讨如何通过加强咨询师培训和专业素养提升，优化咨询服务流程和信息系统建设等对策来解决问题，提升服务质量；并就未来发展方向进行展望，为公共图书馆参考咨询服务的持续发展提供建议和启示。
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现代参考咨询服务策略研究(一)
摘要]文章论述了现代参考咨询服务环境和用户需求特性的变化，论述了适应新的环境，参考咨询服务方式呈现多样化，服务模式趋向合作，服务内容在原有的基础上拓展为构建知识库、整合网络学术资源、培训和教育用户等内容。
关键词]现代参考咨询；信息服务；资源整合
参考咨询一直以来都是图书馆的核心工作，它帮助读者和其他信息用户解决在文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，起着帮人找书、帮人找信息的作用。
在信息交流网络化、文献资源数字化、信息存取越来越便利的现代社会，图书馆的参考咨询工作也面临着和以前不一样的服务环境、用户需求、服务方式和服务内容。
1参考咨询服务环境分析
高科技的快速发展，网络的大量普及，使我们享受到前所未有的信息快速传递、异地实时交流、共享文献信息的乐趣，这种文献信息传递交流技术的空前进步，也给图书馆的参考咨询工作带来一系列变革。
1．1参考源数字化
文献信息传递交流技术的空前进步，改变了传统参考咨询服务主要依靠单一纸制介质的状况，更多的是使用数字信息源。
各种网络全文数据库、电子参考工具以及世界各个国家数字化进程的加快，使全球日益变成一个巨大的数字图书馆，数字化信息源的快速检索、排序、查询功能，也给参考咨询工作带来了巨大便利，数字化的信息资源已成为现代图书馆参考咨询工作的主要信息源。
1．2服务范围扩大化
信息技术的发展，扩大了传统意义上图书馆服务的物理空间，拓展了用户群体，延伸了信息服务的虚拟空间。
传统图书馆的用户群体比较固定，如学校图书馆服务对象一般是教师学生，公共图书馆是一个区域内的读者，也即“本馆读者”，而现代参考咨询用户从“本馆读者”扩大到“社会”。
不同地区的读者可以通过网络访问同一个图书馆主页，寻求咨询馆员的帮助，就如同到物理意义上的图书馆一样方便，甚至更方便。
1．3咨询方式网络化
传统图书馆的参考咨询主要是读者到图书馆寻求帮助，馆员和读者直接交流以获取其信息需求，称之为“面对面的交流”。
而信息时代虚拟空间的拓展，大大改变了这种交流方式，通过网络，读者和咨询馆员可以实时交流、咨询，这种被称为虚拟咨询或数字参考咨询的咨询方式，已经在国内外得到迅猛发展，被喻为“不见面的面对面”。
这种方式可以集合多个图书馆的人员和资源联合咨询，节省人力物力，提高咨询效率。
如广东省立中山图书馆与超星数字图书馆、加拿大UniversityofBritishColumbia图书馆及广东省其他公共图书馆紧密结合，建立数字图书馆参考咨询服务中心，联合开展的网上参考服务。
2户需求特点分析
现代社会最大的特征就是知识信息在生产中的重要性日益显著，人们对知识信息的需求日渐迫切，现代技术可以很高效地满足人们对知识信息的渴求，但信息技术的进步并不是为了替代传统用户服务而采取的手段，而是旨在进一步提升服务质量，参考咨询馆员们必须抓住技术进步提供的有利条件，了解用户需求，提供更好的服务。
2．1个性化需求
网络的无限延伸，打破了人们交流的时空限制，使人们的个性得到充分张扬，个性化的信息需求就成为这个时期用户信息需求的一个重要特性。
图书馆要为具体的用户“打造”“定制”其需求，通过E－mail或实时交谈，深入了解用户咨询的性质，“这是一种‘服务到人’的服务。
如果一种服务不能‘定制’，这种服务就不能充分体现个性化，很可能与用户的需要南辕北辙”。
个性化服务主要包括三方面内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间地点服务；服务方
式的个性化，能够根据用户个人爱好或特点开展服务；服务内容的个性化。
2．2隐秘性要求
传统面对面咨询，用户无隐秘性可言，因而很多用户选择自己查找资料，也不愿意去咨询台(可能近在咫尺)，数字参考咨询改变了这种状况，“他们接受参考服务更愿意以匿名形式，而不是面对面形式，这样可以摆脱由图书馆员控制的面对面交流本身的拘束”。
现代信息咨询对咨询馆员有更多的要求，需要他们敬业，具有强烈的事业心和高度的责任感，尊重用户的信息权。
2．3动态信息需求
在传统服务模式下，我们一般把参考咨询分为三个层次：一是简单咨询，相当于读者指南，回答读者如何使用图书馆及图书馆的机构设置、规章制度等；二是辅导咨询，回答读者需要查找的文献信息资源的线索途径等此类问题；三是专题咨询、课题咨询、课题跟踪服务等。
网络的发展，服务对象的扩大，参考咨询服务所提供的内容也应突破以上三个层次，面向社会，如针对读者个人兴趣的阅读指南、选择学校、更换工作等生活所需的信息，以及文献研究成果、供决策参考的方案、研究报告、政策信息、商业信息、法律信息等，社会动态信息也应占一定的比重。
2．4准确性要求
因特网、数据库以及各种类似电子参考工具所提供的现代化检索技术，可以在瞬间完成一个简单的信息查询，比手工检索快几十倍甚至几百倍，保证了信息的快速传递。
但另一方面，我们也看到，大量免费电子书、学术性网站以及商业和政府的文件相继出现，信息资源丰富到难以控制的地步，究竟多少信息对读者有用呢?有专家认为，99％的信息对99％的用户是无用的。
这就要求咨询馆员尽量地将无用信息过滤掉，最好只为用户提供l％的有用信息。
2．5多样化要求
有资料显示，大学生们最爱的是一天24小时不间断服务的数字图书馆，“数字化的参考服务正是跟随着这些年轻的读者群而出现的”。
但如何将传统和现代结合，为不同年龄段、知识水平、技能和经济条件的用户服务，为不习惯于网上咨询、不习惯于数字文献的用户，在他们需要时立即提供服务，也应该是处于信息时代的咨询馆员们不容回避的问题。
笔者认为应多种服务形式并存，树立信息无障碍的图书馆服务理念，服务的宗旨和水准不管处于什么时代应永远不变，不应在网络时代忽视了那些忠实于传统咨询服务的用户。