6、服务跟进(V1.1)
服务追踪控制流程
服务追踪控制流程概述本文档旨在介绍一种简单且无法律纠纷的服务追踪控制流程。
该流程可帮助组织或企业有效追踪和控制提供的服务，提高服务质量和客户满意度。
流程步骤以下是服务追踪控制的基本流程步骤：1. 确定服务目标：明确服务的目标和期望结果。
这有助于确保服务的提供与客户需求相符，并为追踪和控制提供明确的参照标准。
确定服务目标：明确服务的目标和期望结果。
这有助于确保服务的提供与客户需求相符，并为追踪和控制提供明确的参照标准。
2. 制定服务计划：根据服务目标，制定详细的服务计划。
包括服务的时间安排、资源分配、关键任务和责任分工等内容。
确保所有相关人员都清楚了解服务计划。
制定服务计划：根据服务目标，制定详细的服务计划。
包括服务的时间安排、资源分配、关键任务和责任分工等内容。
确保所有相关人员都清楚了解服务计划。
3. 执行服务计划：按照制定的服务计划进行服务的执行。
确保服务提供过程中遵循相关的法律法规和内部政策要求。
执行服务计划：按照制定的服务计划进行服务的执行。
确保服务提供过程中遵循相关的法律法规和内部政策要求。
4. 监控服务过程：定期对服务执行过程进行监控和评估。
可以使用各种指标和工具来衡量服务的进展和质量，例如客户满意度调查、服务响应时间等。
监控服务过程：定期对服务执行过程进行监控和评估。
可以使用各种指标和工具来衡量服务的进展和质量，例如客户满意度调查、服务响应时间等。
5. 记录和报告：对服务执行过程进行详细记录，并及时向相关人员报告。
记录可包括服务执行的时间、方式、结果等信息，以便后续分析和改进。
记录和报告：对服务执行过程进行详细记录，并及时向相关人员报告。
记录可包括服务执行的时间、方式、结果等信息，以便后续分析和改进。
6. 分析和改进：基于记录和报告的数据，对服务执行过程进行分析，并提出改进措施。
通过持续改进，提高服务质量和效率。
分析和改进：基于记录和报告的数据，对服务执行过程进行分析，并提出改进措施。
客户服务中的主动服务和跟进
保持礼貌和专业： 在沟通过程中， 保持礼貌和专业， 建立良好的服务 形象和口碑
尊重客户意愿
不要强迫推销产品
尊重客户的决定和选择
不要对客户进行骚扰 建立良好的信任关系
避免过度推销
尊重客户意愿
关注客户需求
不要强迫推销 建立信任关系
及时调整跟进策略
根据客户需求变化调整策略 保持与客户的良好沟通 定期更新跟进计划 及时解决客户问题并给予反馈
感谢观看
汇报人：
定期回访客户
定义：在特定时间 段内对客户进行回 访
目的：了解客户需 求、解决客户问题、 提高客户满意度
方法：电话、邮件 、短信等
频率：根据业务需 要和客户要求进行 安排
及时解快速响应客户问 题，及时给出解 决方案
对客户的问题进 行记录和整理， 以便后续跟进和 服务
及时了解客户需求变化
定期与客户保持联系 关注客户动态，了解客户需求变化 及时调整服务策略，满足客户的需求变化 通过跟进服务，增强客户忠诚度和口碑传播
发现新的业务机会
客户反馈：了解客 户需求和满意度， 发现潜在的业务机 会
建立信任：通过跟 进服务，与客户建 立长期信任关系， 增加业务合作机会
拓展市场：通过客 户推荐和口碑传播 ，拓展新市场和客 户群体
方法：电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户保持沟通 注意事项：选择合适的时间、避免打扰客户工作或生活、根据客户需求个性化回访内容、 做好记录和总结
发送邮件或短信问候
定期发送邮件或短 信问候客户，了解 客户需求和反馈
针对客户需求和反 馈，提供专业建议 和解决方案
及时回复客户的邮 件或短信，确保客 户问题得到及时解 决
Part Six
跟进服务的注意事项
销售订单跟进服务流程规范(标准版)
销售订单跟进服务流程规范（标准版）
一、销售订单接收与确认
1. 销售人员接到客户订单后，应立即核对订单信息，确保订单内容的准确性。
2. 销售人员应在第一时间将订单信息录入系统，并提交给销售经理进行审核。
3. 销售经理在收到订单后，应在____个工作小时内进行审核，并确认订单是否符合公司的销售政策及合同约定。
二、订单交货期跟进
1. 销售人员应在订单确认后，及时与生产部门沟通，了解产品的生产进度。
2. 根据生产进度，销售人员应向客户反馈交货期，并确保交货期的准确性。
3. 如交货期发生变化，销售人员应及时通知客户，并协调双方达成新的交货协议。
三、订单售后服务
1. 销售人员应确保客户在收到货物后，对产品质量和使用效果满意。
2. 销售人员应主动关注客户的售后需求，并提供相应的售后服务支持。
3. 对于客户提出的售后问题，销售人员应及时向公司内部反馈，并与生产、技术等部门共同解决。
四、客户关系维护
1. 销售人员应定期与客户进行沟通，了解客户的需求变化和市场动态。
2. 销售人员应主动为客户提供产品咨询、使用建议等服务，以提高客户满意度。
3. 销售人员应积极参与客户的促销活动、培训等，以增强客户与我公司的合作黏性。
五、订单总结与反馈
1. 销售人员应在订单完成后，对订单的执行情况进行总结，并提交给销售经理。
2. 销售经理应根据销售人员提交的总结，对订单进行评估，并提出改进意见和
建议。
3. 销售部门应将订单跟进服务的相关数据和信息，及时反馈给公司其他相关部门，以便于公司整体运营决策。
本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可另行补充规定。
我们如何跟进客户
怎样跟进客户跟进的重要性1、一次性谈成客户的几率不高2、 80%的客户是在跟进中实现的3、跟进的方法和技巧适当能够大大提升业绩4、跟进是提升销售能力的重要方法跟进的中心思想1、以成立关系和气感为中心2、以解决客户疑虑为中心3、以迅速成交为中心跟进的种类1、服务性跟进（ 1）和客户多交流，进行思想指引；（2）帮客户做些工作外的事情（3）帮客户介绍其余会员朋友（4）给客户供给些健身资料（5）赠予客户小礼物2、转变性跟进3、长久性跟进转变性跟进1.客户对产品仍是比较感兴趣，也需要这种产品，不过对价钱还有不一样建议。
针对这种客户的跟进，最好是采集同类产品的价钱状况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以获得对你产品价钱的认同。
为了完成协议可在原报价的基础上有所下调。
2.客户对产品很感兴趣，也想购置你的产品，但因为临时的资本问题没法购置，对这种客户你应和他做好协调，共同拟订出一个时间表，让他把购置你的产品花费做进估算。
自然这种客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。
有很多销售员不会跟进这种客户，想起跟进时，客户已经购置了别家的产品。
（能够先收少许预支款）3.客户对你的产品还没有一个很深的认识，态度暧昧，可买可不买。
对这种客户要尽量把自己的产品说的浅易易懂，要把产品给客户带来得利处数目化，激起客户的购置欲。
客户常常最关怀你的产品会给他的公司带来什么样的优惠。
长久性跟进客户根本就不想用你的产品或许已经购置了同类产品。
这种客户不会因为你踊跃的跟进就会要你的产品或者和你合作。
对这种客户是否是就放弃不跟了呢？实践证明，常常这种客户会出现大买家，但你跟的太紧反而惹起讨厌。
最好的做法是和他诚心真意的做朋友。
周末一个温情的短信，逢年过节一张祝愿的明信片，诞辰一个小小的诞辰礼物。
只需你坚韧不拔，这种客户会给你带来欣喜的。
跟进的方式1、电话2、实地拜见3、电子邮件4、信函跟进的技巧第一、要跟紧可是不要让客户感觉烦。
详细的你能够这样：一个礼拜打 2 次电话，混个耳熟；两三个星期拜见一次，混个眼熟。
6.跟进与服务
服务顾客
服务是生意的开始，是 我们建立新时代事业的基 础。
服务的心态
1、负责的态度 2、真正关心 3、立即采取行动 4、为顾客利益着想 5、温馨的感受
服务即满足顾客需求
顾客只买两件东西：
解决他的问题 满足他的需要
顾客抱怨时处理步骤
1、倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 完全了解 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用咨询方式向顾客解释 5、赢回顾客方式，补偿、道歉、意外 惊喜 6、期望顾客支持，追踪致谢
切忌：不是所有的人都需要这个生意，你
的目光要盯在需要这个机会的人身上。
2.载体。（他可以为你介绍
朋友）
对自己能力怀疑的人，要鼓励他让 他先来学习，在你的鼓励陪同下成 长。
（是管道的建造者） 3.领导人。
这样的人只要他愿意改变，愿意 配合，愿意付出，他就一定会是 管道的建造者团队的领导人。
切忌：要跟这样的人建立紧密的个人关 系。
跟 进与服务
跟进三种人:
一.跟进自己 二.跟进合作伙伴 三.跟进咨询线
（1）跟进自己
洛德瑞克•索伯曾说：“我们必须学着当自 己的朋友，因为我们太容易变成自己最大的敌人 。”大卫•瑶斯也说：“记着爱自己，得到自己的 力量，这力量是爱别人之前必须拥有的。”的确 ，跟进自己就是珍爱自己，也只有先武装自己的 思想，才能应付一切可能有的挫折和打击。
新人的跟进:你将要开发的新
人和消费者，这是我们这堂课的重 点。跟进是行动圈当中的最后一步， 也是推荐工作的最后一步。 如果我们名单列了，邀约也做了，计 划也讲了就是没跟进，就等于虎头 蛇尾。
跟进过程中的关键点:
跟进新人 启动新人 跟进中常遇到的三种人
跟进ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人
前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。
前台岗位职责前台服务•接待客户，解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作•数据录入和文件整理，保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会，了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和•如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，比如柜台职员•如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什么？”•如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档，并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问“您好，请问您叫什么名字，需要跟谁咨询？”2.如未预约，安排后续跟进3.如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员，指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面电话接听流程6.接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨询什么？”7.根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的解决方案，记录客户的要求和意向8.如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程9.文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序10.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，以方便统计11.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些文件的名称或者位置，也需要保留备份工作准则12.维护公司和客户的信息安全13.要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具14.以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略15.在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。
销售培训之跟进服务
产品使用打卡情况 今日食用产品 身体反应及感受
今日食用产品 身体反应及感受
今日食用产品 身体反应及感受
今日食用产品 身体反应及感受
今日食用产品 身体反应及感受
今日食用产品 身体反应及感受
今日食用产品 身体反应及感受
02-微信服务及发放资料
资料 发放
使用 指导
建立 亲情
体脂检测项目、
食用方法、用法
关键点：线上线下结合，提高顾客忠诚度！
引导效果
体重的变化、排泄 反应、睡眠反应等
周期铺垫
等初显效果，引导 周期食用效果更 好，不同体质的排 酸周期
05-复购/发展加盟店
关键点：尊重顾客需求，不强买强卖！保持定期联系！
引导自用分享
优体营分享
或者一对一分享
持续复购
有效果后，引导周期食 用，家人食用， 达成 复购
02-跟进有意向者
（1）首先询问是自己有意向购买还是帮人咨询； （2）询问有意向购买者的具体身体情况； （3）针对性健康问题答疑，瘦身理论讲解； （4）相关产品资料发放及介绍，解除疑虑； （5）案例分享或者运用ABC法则，借力分享； （6）24小时跟进，疑虑解答，促单成交。
03-跟进已购买者
跟进
体脂率
基础代谢
水分
身体年龄
地址
使用前自身身体状况：（如：有其他疾病）
改变一种主食，成就一生健康
01-建立顾客档案：形成顾客资料库
第1天 第2天 第3天 第4天 第5天 第6天 第7天
体重 体重浮动数据 体脂率变化 腰围 身体年龄 体重 体重浮动数据 体脂率变化 腰围 身体年龄 体重 体重浮动数据 体脂率变化 腰围 身体年龄 体重 体重浮动数据 体脂率变化 腰围 身体年龄 体重 体重浮动数据 体脂率变化 腰围 身体年龄 体重 体重浮动数据 体脂率变化 腰围 身体年龄 体重 体重浮动数据 体脂率变化 腰围
服务跟进方案ppt
服务跟进方案ppt针对服务跟进方案的PPT，以下是一个1200字的建议：服务跟进方案是企业提供优质服务，增加客户忠诚度和满意度的关键环节。
为了让服务跟进更加高效和有效，企业需要设计合理的方案来管理并调动自己的服务人员。
PPT是很好的展示工具，在服务跟进方案中也非常有用，在下面给出一个服务跟进方案PPT的设计思路。
第一页：标题：“服务跟进方案”背景：简洁、明亮的背景最好，例如白色或者浅蓝色的背景。
目的：介绍服务跟进方案的主要目的。
这应该包含以下信息：- 为提高客户满意度和忠诚度设计的服务跟进方案- 确保服务人员与客户之间的有效沟通和合作- 提升企业形象和业绩第二页：标题：“服务跟进步骤”背景：同样简洁、明亮的背景。
目的：介绍服务跟进方案中需要考虑的步骤和流程。
这应该包含以下几个步骤：- 确定服务跟进的流程和标准- 分配服务跟进任务- 与客户建立有效沟通渠道- 搜集客户反馈信息- 分析并处理反馈信息- 跟踪服务跟进过程，确保其及时、完整并标准化第三页：标题：“服务人员管理”背景：选择与企业形象相符的简洁、明亮背景。
目的：介绍如何管理服务人员，提高其效率和质量。
这应该包含以下几个方面：- 确定服务岗位要求和能力标准- 对服务人员进行培训和考核- 激励服务人员，包括薪酬、晋升和奖励等方面- 监督服务人员的工作表现和业绩- 维护服务人员和客户间的互信关系标题：“服务跟进中的高效沟通”背景：选择由点线组成的背景，表达互动和高效的概念。
目的：介绍有效的服务跟进沟通方式和技巧。
这应该包含以下信息：- 了解客户需求和反馈，包括文字和语音等多种方式- 针对客户需求和反馈，迅速响应并给予反馈和回复- 记录每一次沟通的重要信息和关键点，并对其进行整理和分析- 进行口头和书面的沟通，建立有效的沟通渠道和工具第五页：标题：“客户满意度与忠诚度调查”背景：选择简洁的文字和图标组成的背景。
目的：介绍服务跟进方案中的客户反馈机制。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2. 说明采取的标准服务措施，让顾客明确了解 到他将会享受的服务内容
16
提供服务的三个层级
主动服务
强化产品价值类： 定期的美容护肤服务、皇后锅上门帮
教或美食沙龙、保养品的定期服用提
醒等。
提升专业知识类： 营养、美容等专业课程，个人使用方
法或心得体会分享等。
23
确认满意的话术
• “使用起来方便吗？” • “煮的菜家里人爱吃吗？” • “皮肤还紧绷吗？” • “家里还闻得到烟味吗？”
【注意】 • 回顾顾客需求，询问具体的问题 • 确认满意后，需要再次表达服务意愿
24
确认满意的禁忌话术
• “这个产品的使用你看说明书就好了，很简单的。” • “我都告诉你好几次如何使用，你怎么还是不会呢？” • “那我先走了，有问题你再找我。“
33
持续学习 3+3+E
3天面授课程 • 3天面授课程 • 角色演练
3个顾客应用
• 一个月内跟进3 个典型顾客
• 结合周会和领 导人及伙伴分 享
E-Learning课程
• 配套电子课程 巩固复习
持续自学：《“营”之有道》最佳实践手册
34
35
实用赠品类：
赠送产品配套使用的小工具，如试剂、 木制锅铲、西点模具等。
17
提供服务的三个层级
感动服务
种种超出期望，不认为你会做或持续做 的服务。
感动服务需要结合特定情境完成，没有固定模式 或固定方法可以参考。
18
提供服务的三个层级
主动服务
优化使用体验 强化产品价值
标准服务
产生相应功能价值的最基本 服务标准，兑现承诺
2
服务跟进之提供服务
3
服务跟进之确认满意
4
服务跟进之创造机会
4
案例：用心的小刘（上）
【提问】 大家觉得小刘的服务有何可取之处？
5
案例分析
小刘做得很好，不仅仅提供了服务，还及时确认了顾客的满意程度。
小刘按照约定的时间上门给老人送货并安装，还仔细讲解了用法，直至顾客年迈的母亲也能
完全掌握使用方法。
提供服务
节日帮助他们做营养餐
20
目录 服务跟进
1 【导入】服务初体验
2
服务跟进之提供服务
3
服务跟进之确认满意
4
服务跟进之创造机会
21
确认满意
【案例回顾】用心的小刘
隔了几天，小刘给顾客的母亲打去电话，问问用得怎么样了：“阿姨，净化器使用起来方便
吗？效果好不好？”
顾客的母亲很开心地说：“很好用，感觉家里空气好多了。谢谢。”
4
服务跟进之创造机会
10
提供服务的三个层级
【案例回顾】用心的小刘
小刘在销售净化器的过程中包括提供标准服务、主动服务。 请大家帮助小刘想一想，针对这一次的净化器销售，还可 提供哪些后续服务？如何进行跟进？
11
提供服务的三个层级
主动服务
优化使用体验 强化产品价值
标准服务
产生相应功能价值的最基本 服务标准，兑现承诺
服服务务跟跟进进
1
安利销售五步法
2
学习目标
能够结合案例解释服务跟进的核心策略 能够解释提供服务的三个层级及内容 能够解释确认满意的核心策略和方法 能够解释创造机会的核心策略和方法 能够结合服务的三个层级，反思、回顾个人以往销售 过程中所用到的服务内容和方法
3
目录 服务跟进
1 【导入】服务初体验
标准服务之特殊情境：顾客拒绝服务跟进
“我有需要再联系你， 你不用主动联系我“
顾客 王女士
美容顾问 小丽
【提问】你遇到过这种情况吗？当顾客拒绝服务时，你会怎么做？
15
提供服务的三个层级
标准服务之特殊情境：顾客拒绝服务跟进 当跟进服务被顾客拒绝时，要学会表达服务意愿，尽可
能获得提供标准服务的机会，以保证产品使用效果
感动服务
围绕产品使用，急人所急， 想人所想…
12
分享
在销售安利产品过程中我们会为顾客 提供哪些服务？
1赠的。 目的是帮助顾客用好产品、兑现承诺，使安利产品能够发挥相应的功能、价值。
使用说明
送货安装
维护保养
补货提醒
信息分享
14
提供服务的三个层级
标准服务确认满意
小刘：“滑轮底座推动起来方便吗？费力吗？”
阿姨：“不费力，我一个人都能推动，很方便，昨天我还在给我儿子打电话，说你考虑的真
是周到、细心，小刘，真是太谢谢你了！”
小刘：“阿姨，不用客气，你儿子和我都是很好的朋友，他不在身边，如果有什么事情你就
给我打电话吧！“
主动服务确认满意
22
讨论
在销售各类产品的过程中， 我们要怎样确认顾客满意？
提供服务
隔了几天，小刘给顾客的母亲打去电话，想问问底座有没有收到，用 得怎么样了。
确认满意
小刘就接到了顾客的电话，连连夸赞。并表示要转介绍。
创造机会
8
服务跟进的核心策略
提供服务、确认满意、创造机会同步 确认满意
提供服务
创造机会
9
目录 服务跟进
1 【导入】服务初体验
2
服务跟进之提供服务
3
服务跟进之确认满意
服务跟进之创造机会
价值点一：“服务”可以重复购买，带来业绩 价值点二：“服务”可以创造新的销售机会，扩大销售品类 价值点三：“服务”可以获得转介绍机会
29
服务跟进核心策略
确认满意
服务跟进部分最重要的三点收获是什么？
提供服务
创造机会
30
服务跟进
标准服务是基础，做牢 主动服务是关键，做好 感动服务靠机缘，做深
感动服务
围绕产品使用，急人所急， 想人所想…
19
提供服务的三个层级
【考考您】
• 打电话询问顾客产品使用情况 • 赠送实用小工具 • 上门帮教做菜 • 送货上门安装 • 补货提醒 • 邀请参加主题聚会，增进感情 • 分享个人心得 • 定期上门帮助顾客清洁，更换滤网 • 为孩子不在身边的老人，在每个关键
25
确认满意后的两种典型情形
【典型情形1】顾客表示满意，持续服务跟进。 【典型情形2】顾客不满意，表达异议或投诉，进行
异议补救。
26
目录 服务跟进
1 【导入】服务初体验
2
服务跟进之提供服务
3
服务跟进之确认满意
4
服务跟进之创造机会
27
服务跟进之创造机会
老王是如何创造机会的？
（案例详见学员手册）
28
创造机会永不忘！
31
【课程总结】安利销售的五三二一法则
五个步骤： 认识顾客、发展信任、激发需求、
促进成交、服务跟进
三个原则： 利他、耕耘、专业 二个通道： 人际信任、产品信任（双通道双满意） 一个目的： 为您生活添色彩
32
【课程总结】
【画图】 回顾安利销售的“五三二一” 法则，发挥想象力、绘制一 幅图画（非流程图）来呈现。
隔了几天，小刘给顾客的母亲打去电话，问问用得怎么样了：“阿姨，净化器使用起来方便
吗？效果好不好？”
顾客的母亲很开心地说：“很好用，感觉家里空气好多了。谢谢。”
确认满意
6
案例：用心的小刘（下）
【提问】 与上次相比，这次小刘又有哪些进步？
7
案例分析
得知老人腿脚不便，小刘特别定制了一套配合净化器使用的滑轮底座， 方便老人搬动，并送货到老人家去。