第四章 公共关系沟通技巧PPT课件
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公共关系基础之沟通协调.ppt
3.保证股东的经济权益
公共关系人员要提醒组织决策层及 有关部门，按时发放股金、红利。对牵
涉股东利益的事情或股东提出的意见，
要及时向有关方面反馈并积极配合有关 部门妥善解决。
三、团体关系
团体关系表现在以下三个方面：
１ ２ 3
团体之间 公共关系部门与其他团体 非正式团体
1.团体之间
组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，
四、主管部门关系
主管部门关系指基层社会组织与相关管
理部门的关系。
1.了解主管部门的类别及其管辖范围
组织的性质不同，所涉及的主管部门也
不尽相同，而且随着改革的深入，主管部门
的职能和权限还会发生一些变化。一般情况
下，能作为主管部门的机构及其管辖范围
（见 表4-1 ）。
主 管 部 门 的 机 构 政府和上级领导机构 劳动和社会保障、人 事与民政部门
第一节 组织内部的公共关系
一、员工关系 二、股东关系 三、团体关系
一、员工关系
组织内部员工通常包括 决策人员、一般管理人员和
基层职工三个层次，员工关
系是指组织内部各层次员工 及其相互间的关系。
1.处理员工关系的基本要求
如何正确处理员工关系有如下三个基本要求 （见图4-1）。
图4-1 处理员工关系的基本要求
（1）通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、 经营方式和范围、职工人数、以及对社区的贡献等； （2）视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其 需求变化情况； （3）邀请相邻单位员工和社区居民的代表来本组织 参观、座谈和参加联谊活动； （4）积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动 （5）以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、 教育、体育、卫生和保健事业，资助养老院等福利事业 （6）支持社区发展中小工业和服务业，通过提供资 金、技术、咨询服务或联合办厂等多翻形式，帮助社区 发展经济； （7）当社区发生特殊情况，如火灾、断水等时，尽 力为社区居民提供援助。
《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
公共关系交谈礼仪与日常交往礼仪PPT课件( 13页)
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
[案例] 周恩来公关三题
1、庄重洒脱的形象 2、幽默风趣的语言 3、善解人意的眼睛
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
公共关系的传播沟通方式培训讲义(PPT67页)
• （1）个人传播（亲身传播）, 如口头式个体传播、书面式传播（信函、柬帖）。 具有隐秘性，反馈充分，内容完整。
• （2）群体传播。 有一定的隐秘性，内容较公开， 有一定的反馈，内容不完整。
人际传播的作用
1、人际传播对社会组织的作用 （1）有效的人际传播是培养社会组织内部“家庭
式氛围”的必备条件 共同营造和谐的人事环境，如日本企业的
3．信息/讯息——指能够表达某种完整意义的信息 4．通道/媒介——信息的载体 5．干扰——传播过程中存在的扰动和影响，
可能由主观和客观的复杂因素所致。
6．反馈——信息接受者对信息的反应。
三、传播的基本过程
传播者
信息
媒介
反馈
信息
干 扰
受传者
反 应
产生新 的信息
软件要素
1、时空环境 (传播时机) 时——时间、时机 空——空间
“和为贵”，老板注重了解员工。 （2）有效的人际沟通是增强群体凝聚力和向心力
的重要因素。 如“集体跳槽”现象 （3）有效的人际传播也是提高工作效率、完成群 体目标、实现人生价值的内在要求。
社会对个体的尊重与满足，个人对集体和社 会的责任和贡献（个人目标与社会目标、组织 目标）
效率、效果与效益 2、人际传播对个人的作用
2、心理因素 （心理环境） ——信息接受者的情感心理状态。
3、社会环境 信息传播是一种文化现象，反映广泛
的时代文化背景，与社会的价值观念、 道德规范、文化习俗有关。 例如：影片《刮痧》和电扇厂广告
2.公共关系传播
• 公关传播
– 指组织通过报纸、广播、电视等大众传 媒和人际传播手段，向其内、外部公众 传递有关组织各方面信息的过程。
– 公关传播的特征 – 双向性 – 共享性 – 目的性 – 符号性
• （2）群体传播。 有一定的隐秘性，内容较公开， 有一定的反馈，内容不完整。
人际传播的作用
1、人际传播对社会组织的作用 （1）有效的人际传播是培养社会组织内部“家庭
式氛围”的必备条件 共同营造和谐的人事环境，如日本企业的
3．信息/讯息——指能够表达某种完整意义的信息 4．通道/媒介——信息的载体 5．干扰——传播过程中存在的扰动和影响，
可能由主观和客观的复杂因素所致。
6．反馈——信息接受者对信息的反应。
三、传播的基本过程
传播者
信息
媒介
反馈
信息
干 扰
受传者
反 应
产生新 的信息
软件要素
1、时空环境 (传播时机) 时——时间、时机 空——空间
“和为贵”，老板注重了解员工。 （2）有效的人际沟通是增强群体凝聚力和向心力
的重要因素。 如“集体跳槽”现象 （3）有效的人际传播也是提高工作效率、完成群 体目标、实现人生价值的内在要求。
社会对个体的尊重与满足，个人对集体和社 会的责任和贡献（个人目标与社会目标、组织 目标）
效率、效果与效益 2、人际传播对个人的作用
2、心理因素 （心理环境） ——信息接受者的情感心理状态。
3、社会环境 信息传播是一种文化现象，反映广泛
的时代文化背景，与社会的价值观念、 道德规范、文化习俗有关。 例如：影片《刮痧》和电扇厂广告
2.公共关系传播
• 公关传播
– 指组织通过报纸、广播、电视等大众传 媒和人际传播手段，向其内、外部公众 传递有关组织各方面信息的过程。
– 公关传播的特征 – 双向性 – 共享性 – 目的性 – 符号性
公共关系传播沟通ppt课件
选用大众信息传播媒介传播公共关系信息，必须着重注意以下问题：
首先，根据公共关系传播的需要来选择大众传播媒介。
其次，要考虑公共关系传播的经费问题。
再次，全面了解各种大众传播媒介的基本特点和适用
范围。
最后，努力搞好与大众传播媒介的关系。
大众传播媒介中新闻媒介与公关工作关系密切， 可将他们归为印刷 媒介与电子媒介两大类。
4．选择良好的公共关系传播通道 5．注意传播效果的分析 （1）信息层次。（2）情感层次。 （3）态度层次。（4）行为层次。 6．把握影响传播效果的因素 （1）传播媒介。 公众对媒介选择的这两个因素可以概括为一个公式：
选择或然率＝报偿的保证/费用程度 （2）信息的内容与表现方式。 （3）信息的重复。 （4）目标公众接收信息的条件。
【公关链接】
改善组织沟通的十项建议 欧美公共关系界总结实践经验，提出了改善组织沟通的十项建议，这些
建议有助于我们改善传播技巧。 （1）沟通前做好准备，预备可能发生的事件及其应变措施； （2）认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通方式和沟通语言； （3）全面审查环境和氛围因素； （4）沟通的信息内容准确客观； （5）善于利用最有利的沟通时间； （6）重视沟通中的“体态语言”； （7）信息沟通中发送者的言行一致，讲究信用； （8）克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”； （9）重视沟通中信息接收者的反馈； （10）在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料以说服
1以消费者为核心2以资料库为基础3以建立消费者和品牌之间的关系为目的4以一种声音为内在支持点5以各种传播媒介的整合运用为手段各种原因导致冠状动脉主干或分支的某一段紧贴胸壁但尚未穿行于心肌内可以出现类似心肌桥样的冠状动脉狭窄
公共关系传播沟通
首先，根据公共关系传播的需要来选择大众传播媒介。
其次，要考虑公共关系传播的经费问题。
再次，全面了解各种大众传播媒介的基本特点和适用
范围。
最后，努力搞好与大众传播媒介的关系。
大众传播媒介中新闻媒介与公关工作关系密切， 可将他们归为印刷 媒介与电子媒介两大类。
4．选择良好的公共关系传播通道 5．注意传播效果的分析 （1）信息层次。（2）情感层次。 （3）态度层次。（4）行为层次。 6．把握影响传播效果的因素 （1）传播媒介。 公众对媒介选择的这两个因素可以概括为一个公式：
选择或然率＝报偿的保证/费用程度 （2）信息的内容与表现方式。 （3）信息的重复。 （4）目标公众接收信息的条件。
【公关链接】
改善组织沟通的十项建议 欧美公共关系界总结实践经验，提出了改善组织沟通的十项建议，这些
建议有助于我们改善传播技巧。 （1）沟通前做好准备，预备可能发生的事件及其应变措施； （2）认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通方式和沟通语言； （3）全面审查环境和氛围因素； （4）沟通的信息内容准确客观； （5）善于利用最有利的沟通时间； （6）重视沟通中的“体态语言”； （7）信息沟通中发送者的言行一致，讲究信用； （8）克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”； （9）重视沟通中信息接收者的反馈； （10）在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料以说服
1以消费者为核心2以资料库为基础3以建立消费者和品牌之间的关系为目的4以一种声音为内在支持点5以各种传播媒介的整合运用为手段各种原因导致冠状动脉主干或分支的某一段紧贴胸壁但尚未穿行于心肌内可以出现类似心肌桥样的冠状动脉狭窄
公共关系传播沟通
沟通技巧(完整版)课件
04
社会规范
不同文化背景下的社会规范和 习俗可能影响人们的沟通方式
和行为。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，尊重对方的 文化背景和习俗是建立良好关
系的基础。
有效倾听
倾听对方的需求和意见，理解 对方的观点和情感，是促进有 效沟通的关键。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自 己的观点和需求，避免使用可 能引起误解的术语或表达方式 。
沟通技巧(完整版)课件
目录
• 沟通基础 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 跨文化沟通 • 职场沟通 • 沟通中的情绪管理
01
沟通基础
沟通的定义与重要性
01
沟通的定义
02
沟通的重要性
沟通是一个过程，通过语言、非语言和符号等形式，传递和接收信息 、情感和思想。
沟通是建立人际关系、解决问题、达成共识和推动工作的重要手段， 良好的沟通技巧能够提高个人和组织的效率。
极的反馈和建议。
避免办公室政治
避免参与办公室政治，保持中 立态度，维护良好的工作氛围
。
与下属的沟通技巧
明确职责与期望
在与下属沟通时，要明 确下属的职责和期望，
确保工作顺利进行。
指导和评估
定期对下属的工作进行 指导和评估，给予建设
性的反馈和建议。
鼓励与激励
通过赞扬和奖励等方式 ，激励下属的工作积极
性和创造力。
03
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保理解正确，避免误解
和歧义。
表达技巧
03
清晰简洁
具体实例
情感管理
用简单明了的语言表达自己的观点，避免 使用复杂的词汇或长句。
公关关系之沟通技巧
上向下：传达政策,目标,计划,业务指导，激励 诱导，务求上情下达。 平 行：交流经验,看法,意见,误会,务求互相了 解,彼此共进。
下向上：陈述意见，抱怨，批评，有关问题，务 求下情上达。
11
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
4
启
示
本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较 尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理 这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识， 概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作 中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于 什么样的境地。
6、诱导式
（五）说服的语言艺术 1、循循善诱式 2、巧用辞令式 3、激将式 4、引证权威式
（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式
6、挖掘式
(七）拒绝的语言艺术 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不
不能将组织沟通与一般人际沟通混淆二迅速了解沟通对象的方法要影响人就要与人有良好的沟通需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说说什么来初步判断对方是什么样的人以进行相应的沟通一看看对方说什么嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒自卑等心理喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔二看看对方怎么说总把我字挂在嘴边的人比较天真往往倾向自我中心嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系三有效沟通的基本语言艺术将令人不悦粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情说得听上去比较文雅含蓄得体
下向上：陈述意见，抱怨，批评，有关问题，务 求下情上达。
11
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
4
启
示
本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较 尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理 这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识， 概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作 中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于 什么样的境地。
6、诱导式
（五）说服的语言艺术 1、循循善诱式 2、巧用辞令式 3、激将式 4、引证权威式
（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式
6、挖掘式
(七）拒绝的语言艺术 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不
不能将组织沟通与一般人际沟通混淆二迅速了解沟通对象的方法要影响人就要与人有良好的沟通需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说说什么来初步判断对方是什么样的人以进行相应的沟通一看看对方说什么嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒自卑等心理喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔二看看对方怎么说总把我字挂在嘴边的人比较天真往往倾向自我中心嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系三有效沟通的基本语言艺术将令人不悦粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情说得听上去比较文雅含蓄得体
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书写 9%
倾听 40%
听的三大原则
耐心 ➢ 不要轻易打断对方的话 ➢ 记住，让对方谈话很重要 ➢ 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 ✓ 带着真正的兴趣 ✓ 不要漫不经心地听 ✓ 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
二、非语言沟通
眼神 手势 表情 服饰 空间和距离 时间 形体动作
2、信息流向
单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式 双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。
3、沟通 的组织程 度
正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定 的渠道进行的信息传递与交流。
非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以 外的信息交流活动 。
正式沟通 非正式沟通
正式沟通类型
上司与下属沟通的需要：
上司的期望是：
部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作
评价
汇报工作的中层经理的愿望是：
向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价
组织中的部门之间的 沟通障碍
➢ 利益 ➢ 立场 ➢ 个人恩怨 ➢ 沟通机会
15
（二）影响公共关系沟通的因素
企业文化 领导者作风 物理与环境因素 社会因素
第二节 公关沟通的方式与技巧
公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。同时， 在沟通过程中，要注意表达的技巧。
一、语言沟通
庄重与否
第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
一、公共关系沟通的主要障碍
信息发送者
1、人为障碍
信息接收者
思想与情感 表达能力
地位差别（角色障碍） 理解能力 情感偏见
●信息发送者
— 发信者的表达能力(口吃) — 发信者的态度和观念(敌对、陈旧) — 缺乏反馈(单向)
●接收障碍
— 环境刺激(吵闹) — 接收者的态度和观念（先入为主） — 接收者的需求和期待
2、沟通方式障碍
词语引起的语义障碍
语义障碍
图像引起的语义障碍
身体语言引起的语义障碍
沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍
3、客观障碍
渠道不畅 距离障碍 时机不当
出发点的差异
上司 工作完成了没有？ 简明扼要
中层干部
叙述如何完成任务，遇到了 什么困难 自己如何克服困难
希望上司多点时间，多听听 自己的汇报 希望上司能够体谅自己，表 扬自己
指主管对下级所做的书面或口头沟通。
指部属依规定向上级提出的书面或口头报告 而言。
又称为水平沟通，指组织内同一层级部门间 或个人间的沟通而言。
4、语言 的运用形 式
语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行 为。
非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言 符号为媒介的沟通行为 。
语言沟通 ——注重传递要沟通的信息 非语言沟通 ——注重传递思想和情感
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
29
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
四、公共关系沟通的内容
上司 下属
其他部门的经理
供应商
我的客户
其他部门的职员
（一）组织内部沟通：是指社会组织内部领导和管理 人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活 动。
（二）组织外部沟通：是组织与内部公众以外的其他 公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、 社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环 境。
注意场合
亲密与否 正式与否
1、表达技巧
喜庆与否 性别
注意对象
年龄
文化层次
2、倾听技巧
倾听类型 倾听技巧
主动式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
投入的听 倾听非语言暗示 真情鼓励
适时插话，调动对方的情绪
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。
交谈 35%
阅读 16%
汇报要点：
精简：重点在于工作成就 禁忌：渲染 有针对性 禁忌：漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实
二、公共关系沟通障碍的克服
为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是：
1、坚持真诚、信任和尊重的原则 2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力 4、选择合适的沟通时机 5、注重双向沟通
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
30
五、公共关系沟通的特征及影响因素
（一）公共关系沟通的特征 双向互动性 利益协调性 深层理解性 社会普遍性
（二）影响公共关系沟通的因素
讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的
常见问题有哪些？
管理沟通的障碍
一般的人际沟通障碍 ➢ 语言表达方面 ➢ 理解对方方面 ➢ 沟通时机 ➢ 沟通场合
➢ 沟通能力：观点的表 达顺序，观察能力， 劝说能力
第四章 公共关系沟通技巧
第一节 公共关系沟通概述
一、沟通与公共关系沟通
沟通：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一 个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。
接收
发送
反馈
沟通过程示意图
公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间 通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了 解、信任，从而建立起协调关系的过程。
二、公共关系沟通的要素
发送者 信息
编码 信息
渠道
反馈
信息
信息
接收者
解码
沟通过程中的干扰要素—理解
编码
途径通道
渠道
能否理解
解码
是否理解
接受者
要素流程图
三、公共关系沟通的分类
1、面对面
直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。
间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成 的复合媒介进行的非面对面的沟通。