物业部售楼处物业方案汇报2PPT38页
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培训售楼处物业服务PPT课件
保安职责
敬礼
引导客户停车 开车门
敬礼 开车门 为客户挡车门
领至售楼处
为客户撑伞
领至售楼处
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
提醒客户周边道路施工情况
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
遮阳板 遮车牌
tospur
第二部分
迎宾人员
tospur
迎宾职责
迎宾 拉门 手势引导 引导入座 提供饮料单 提供饮料
倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随 扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口 处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一
次彻底清洁，以保证公司清洁标准。
客户摔伤的处理程序
•立即放下在手工作，将工具放置边角；
tospur
2.客户进入
保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；
雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞 架后，再请客人进入售楼大厅；
迎 宾
拉 门
手势引导
tospur
引导客户入座
扶座位
提供饮料单及饮料
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 您需要提供点什么饮料？ 对不起，您稍作一会儿！ 欢迎您下次光临！ 为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
tospur
3.客户洽谈期间
由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；
如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧 员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及 样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；
售楼处物业服务方案(PPT 38张)
售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
售楼处方案汇报PPT课件
数500人，日访问人数2万人，日浏览量10万次 • 4、联系电话：13693232461 13910698542 客服QQ：2224365482 2581151602 • 5、资料内容涵盖：3D模型、效果图、施工图、实景照片、方案概念、软件教
程、YY在线室内设计课程等全方位多样化产品，并在不断开发新产品，以满 足大家不同的需求。
35
厨房空间氛围参考 开场的厨房和餐台使整个客、餐厅空间显得不过于狭小。
三层平面
顶层平面
完整版ppt课件
36
主卧室整体氛围
完整版ppt课件
37
主卧卫生间氛围
完整版ppt课件
38
书房整体氛围二层平面 Nhomakorabea完整版ppt课件
39
完整版ppt课件
40
男孩房家具及氛围
木色和柔和的蓝色，使空间变得更加舒适、现代。
洽谈区水景参考
洽谈区细节效果参考
在相对独立稳定的洽谈区中心，4米见方的叠水成为了人们的视觉中完心。整在版客户p交pt谈课时件， 洽谈区书架包含的元素变得更加细腻、宜人，无论是空间22、还是细节，
时时感受到水流声的同时，欣赏着落地大窗外的湖景，体会着本小区特有的亲水氛围。 都让人感受到进入了一个相对私密、可以洽谈的环境。
完整版ppt课件
46
三层露台整体氛围
完整版ppt课件
47
地下一层车库氛围参考
中国室内设计联盟介绍
• 1、室内设计联盟官方淘宝店铺： 掌柜：完美流线 所有新产品和最新优惠 活动会第一时间在淘宝店铺展示
• 2、室内设计联盟官方论坛： 9年历程，注册会员超过100万 • 3、室内设计联盟官方认证QQ空间： 目前已有38万粉丝关注，平均日增粉丝
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35
厨房空间氛围参考 开场的厨房和餐台使整个客、餐厅空间显得不过于狭小。
三层平面
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36
主卧室整体氛围
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37
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39
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40
男孩房家具及氛围
木色和柔和的蓝色，使空间变得更加舒适、现代。
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洽谈区细节效果参考
在相对独立稳定的洽谈区中心，4米见方的叠水成为了人们的视觉中完心。整在版客户p交pt谈课时件， 洽谈区书架包含的元素变得更加细腻、宜人，无论是空间22、还是细节，
时时感受到水流声的同时，欣赏着落地大窗外的湖景，体会着本小区特有的亲水氛围。 都让人感受到进入了一个相对私密、可以洽谈的环境。
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46
三层露台整体氛围
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47
地下一层车库氛围参考
中国室内设计联盟介绍
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物业部门工作计划PPT教学讲座课件
汇报人：XXX
板
为了物业公司下一步发展，我们提出了“责任体现人品、政绩证实能力”
的口号，在全体管理人员中贯彻，同时我们转变观念，变被动为主动，站在业务主的角度
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
xx居项目
5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除，以免 影响整体观容。
6、督促完善该项目小区商铺的资料管理。
7、督促做好第一期、第二期部分楼梯个别部位的朽木处理， 维护物业的完好。
8、督促做好第五期共7幢对讲机故障检修。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
板
为了物业公司下一步发展，我们提出了“责任体现人品、政绩证实能力”
的口号，在全体管理人员中贯彻，同时我们转变观念，变被动为主动，站在业务主的角度
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
xx居项目
5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除，以免 影响整体观容。
6、督促完善该项目小区商铺的资料管理。
7、督促做好第一期、第二期部分楼梯个别部位的朽木处理， 维护物业的完好。
8、督促做好第五期共7幢对讲机故障检修。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
售楼部 物业服务方案
前言一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。
2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。
3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。
4、为客人引导座位。
5、为客人提供饮料（水）服务。
6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。
7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。
8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。
9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。
10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。
11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。
12、配合销售现场完成必要的应急工作。
物业人员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、客服主管1.0客服主管的任职条件1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。
1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。
1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。
1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。
1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。
1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。
2、客服人员2.0入职要求2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。
2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。
2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。
3、安全主管3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。
3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。
3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
物业管理工作总结汇报及工作计划PPT
定期大扫除
组织定期大扫除，对公共区域进行深度清洁。
卫生监管
建立卫生监管机制，对保洁人员的工作进行监督和考核。
安全保卫工作计划
1 2
巡逻计划
制定合理的巡逻计划，确保物业安全无死角。
安全宣传
定期进行安全宣传，提高业主安全意识。
3
紧急预案
制定应对突发事件的紧急预案，确保及时处理。
客户服务与沟通计划
客户服务
加强人才培养
重视人才培养和引进，建立完善的 人才梯队和激励机制，为物业管理 行业的可持续发展提供有力保障。
THANKS
04
物业管理工作建议与展望
工作建议
提升服务质量
加强员工培训，提高服务意识和技能水 平，确保为业主提供优质、专业的服务 。
完善管理制度
优化内部管理流程，建立完善的物业管 理制度，确保各项工作有章可循、有据 可查。
加强沟通协作
加强与业主、业主委员会、相关部门和 单位的沟通协作，建立良好的工作关系 ，共同推动物业管理工作的发展。
提供优质的客户服务，及时解决业主问题。
沟通机制
建立有效的沟通机制，收集业主意见和建议，及时反馈。
服务质量监管
对客户服务质量进行监管，提高服务水平。
费用收缴与财务管理工作计划
收缴费用
01
制定合理的收费标准，确保费用收缴及时。
财务管理
02
建立规范的财务管理制度，确保财务安全。
预算与成本控制
03
制定预算和成本控制措施，降低运营成本。
物业管理工作总结汇报及工 作计划
汇报人：XXX
汇报时间：202X-XX-XX
目录
• 物业管理工作总结 • 物业管理工作亮点与不足 • 物业管理工作计划 • 物业管理工作建议与展望
组织定期大扫除，对公共区域进行深度清洁。
卫生监管
建立卫生监管机制，对保洁人员的工作进行监督和考核。
安全保卫工作计划
1 2
巡逻计划
制定合理的巡逻计划，确保物业安全无死角。
安全宣传
定期进行安全宣传，提高业主安全意识。
3
紧急预案
制定应对突发事件的紧急预案，确保及时处理。
客户服务与沟通计划
客户服务
加强人才培养
重视人才培养和引进，建立完善的 人才梯队和激励机制，为物业管理 行业的可持续发展提供有力保障。
THANKS
04
物业管理工作建议与展望
工作建议
提升服务质量
加强员工培训，提高服务意识和技能水 平，确保为业主提供优质、专业的服务 。
完善管理制度
优化内部管理流程，建立完善的物业管 理制度，确保各项工作有章可循、有据 可查。
加强沟通协作
加强与业主、业主委员会、相关部门和 单位的沟通协作，建立良好的工作关系 ，共同推动物业管理工作的发展。
提供优质的客户服务，及时解决业主问题。
沟通机制
建立有效的沟通机制，收集业主意见和建议，及时反馈。
服务质量监管
对客户服务质量进行监管，提高服务水平。
费用收缴与财务管理工作计划
收缴费用
01
制定合理的收费标准，确保费用收缴及时。
财务管理
02
建立规范的财务管理制度，确保财务安全。
预算与成本控制
03
制定预算和成本控制措施，降低运营成本。
物业管理工作总结汇报及工 作计划
汇报人：XXX
汇报时间：202X-XX-XX
目录
• 物业管理工作总结 • 物业管理工作亮点与不足 • 物业管理工作计划 • 物业管理工作建议与展望
售楼处物业服务规范标准 PPT
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
保洁员职责
➢ 负责营销案场区域内卫生 ➢ 负责样板房区域内卫生 ➢ 负责停车场区域内卫生 ➢ 负责配合清理营销活动后卫生
第四部分
样板间人员
样板间人员职责
必做内容
引导
电梯开、关
提醒客户
与销售员进行沟通
引导手势 按住电梯按钮 客户先行进入电梯
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
保安职责
➢敬礼 ➢引导客户停车 ➢开车门 ➢领至售楼处
必做内容
敬礼
开车门 为客户挡车门
为客户撑伞
领至售楼处
金管家团队
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
选做内容
提醒客户周边道路施工情况
服务规范
service
客户在意什么？ 接待流程 服务人员细则
金管家团队
服务人员如何接待客户
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去
维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
金管家团队
从高端客户的诉求谈起
金管家团队
必做内容
选择楼层按钮 电梯内销售员 让客户先行 面对客户站立
礼貌用语
您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！
金管家团队
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
保洁员职责
➢ 负责营销案场区域内卫生 ➢ 负责样板房区域内卫生 ➢ 负责停车场区域内卫生 ➢ 负责配合清理营销活动后卫生
第四部分
样板间人员
样板间人员职责
必做内容
引导
电梯开、关
提醒客户
与销售员进行沟通
引导手势 按住电梯按钮 客户先行进入电梯
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
保安职责
➢敬礼 ➢引导客户停车 ➢开车门 ➢领至售楼处
必做内容
敬礼
开车门 为客户挡车门
为客户撑伞
领至售楼处
金管家团队
礼貌用语
您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？
下雨天，当心路滑！
售楼处这边请！
开车慢行，左边道路 正在施工！
选做内容
提醒客户周边道路施工情况
服务规范
service
客户在意什么？ 接待流程 服务人员细则
金管家团队
服务人员如何接待客户
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去
维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
金管家团队
从高端客户的诉求谈起
金管家团队
必做内容
选择楼层按钮 电梯内销售员 让客户先行 面对客户站立
礼貌用语
您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！
金管家团队
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
物业部售楼处物业方案汇报2(PPT38页)
客户开车进入园区指引 客户车辆驶入停车场后，车场岗要熟练、准确的引导客户停车入位。对
于女士驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正或占据2个车位 的，要礼貌的请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按 标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候：“您好”，停车后由保安引领将 客户转交给客服迎宾。
三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板间保
洁岗，总编制4人， 工作标准如下： 1、根据星级酒店清洁作业标准， 对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务； 2、在服务过程中，要求“三轻服务” （动作轻、行动轻、声音轻）； 3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，
对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观粼湖居售楼 处“XX先生/女士，您好！请问您是否有预约。 客 户：“没有预约”。 大门岗：“对不起今天有大型活动，不提前预约是不能够进场参观的，请您 谅解！” “您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情 况做统一安排，并请其留下联系方式。” 如客户要求简单了解项目情况， 可向客户提供项目的宣传资料,并留取客户联系方式，方便客户经理安排时间 为客户做全面的讲解。
四、水吧人员服务流程
客户洽谈期间：
客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区 就坐，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服 务和销售人员接待。
客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售员不在时，服务人员要立即响应 ，呈递项目资料。同时，询问客人对茶点的需求。
•
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
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微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
沙发 鞋套机 储物篮
配置位置
卫 生 间
品名 洗手液盒
壁挂式抽纸盒 干手机
圆盘形卫生纸盒 一次性马桶坐垫
烟灰盘 废纸桶 自动喷香器
第二部分 人员架构、配置、工作标准
物业部人员架构
物业项目经理
保安
保洁
客服
车 礼 夜室样外
场 兵 值内板围 岗 岗 岗外间绿
保保化 洁洁
迎前水样 宾台吧板 服服服间 务务务服
➢ 形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略
1、自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 2、着工作服、化淡妆上岗，举止大方，主动热情。 3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无异味。 4、在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 5、工作时间禁止嬉笑打闹、吃东西或做与工作无关的事情。 6、岗前不得喝酒，不得吃有刺激性气味的食物，
物业部对售楼处配置建议
配置位置
售 楼 处 大 堂
品名 背景音乐
雨伞架 雨伞 伞套 擦鞋机 吸水脚垫 红地毯 饮水机 一次性纸杯 灭火器
配置位置
吧 台
品名
咖啡机
纸巾盒
饮水机
纸巾
研磨机
茶叶
电热水壶
热毛巾
制饮器械
点心
茶具
糖果
杯子
家庭医药箱
托盘
水牌
消毒柜
配置位置
洽 谈 室
样 板 间
品名 挂衣架
垃圾桶 烟灰缸 艺术摆件 香薰灯
三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板间保
洁岗，总编制4人， 工作标准如下： 1、根据星级酒店清洁作业标准， 对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务； 2、在服务过程中，要求“三轻服务” （动作轻、行动轻、声音轻）； 3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。
雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来 访客户开门并将雨伞妥善处理。
务
物业部人员编制及工作标准
一、保安编制及工作标准 保安设三个岗位，大门岗（队长兼调休）、车场岗、夜值岗（1人），总编制3 人 工作标准如下：
个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可佩戴多余饰品，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。
售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！ 我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！
目录
第一部分 定位 、方针、目标、配置建议 第二部分 人员架构、配置、工作标准 第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
工作中不得外出、串岗，下班后换装离岗，不得无故逗留。 7、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，
不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 8、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。
操作时如需对方配合，要征得对方同意。 9、不得对客人指手划脚，品评议论，
有问题及时向上级主管报告，不得与客人发生争吵。
关注途经车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗负责车场管理、巡视对岗位 区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确 保进出车辆畅通。
1.客户到访
VIP客户：
保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后 ，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车 位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访 人士开门。
对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观粼湖居售楼 处“XX先生/女士，您好！请问您是否有预约。 客 户：“没有预约”。 大门岗：“对不起今天有大型活动，不提前预约是不能够进场参观的，请您 谅解！” “您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情 况做统一安排，并请其留下联系方式。” 如客户要求简单了解项目情况， 可向客户提供项目的宣传资料,并留取客户联系方式，方便客户经理安排时间 为客户做全面的讲解。
第一部分 定位 、方针、目标、配置建议
物业部服务的定位
创造轻松愉悦的洽谈环境，可以使客户 直接体验粼湖居的设计理念，配合销售使 客户对粼湖居项目建立良好的第一印象！
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
沙发 鞋套机 储物篮
配置位置
卫 生 间
品名 洗手液盒
壁挂式抽纸盒 干手机
圆盘形卫生纸盒 一次性马桶坐垫
烟灰盘 废纸桶 自动喷香器
第二部分 人员架构、配置、工作标准
物业部人员架构
物业项目经理
保安
保洁
客服
车 礼 夜室样外
场 兵 值内板围 岗 岗 岗外间绿
保保化 洁洁
迎前水样 宾台吧板 服服服间 务务务服
➢ 形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略
1、自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 2、着工作服、化淡妆上岗，举止大方，主动热情。 3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无异味。 4、在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 5、工作时间禁止嬉笑打闹、吃东西或做与工作无关的事情。 6、岗前不得喝酒，不得吃有刺激性气味的食物，
物业部对售楼处配置建议
配置位置
售 楼 处 大 堂
品名 背景音乐
雨伞架 雨伞 伞套 擦鞋机 吸水脚垫 红地毯 饮水机 一次性纸杯 灭火器
配置位置
吧 台
品名
咖啡机
纸巾盒
饮水机
纸巾
研磨机
茶叶
电热水壶
热毛巾
制饮器械
点心
茶具
糖果
杯子
家庭医药箱
托盘
水牌
消毒柜
配置位置
洽 谈 室
样 板 间
品名 挂衣架
垃圾桶 烟灰缸 艺术摆件 香薰灯
三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板间保
洁岗，总编制4人， 工作标准如下： 1、根据星级酒店清洁作业标准， 对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务； 2、在服务过程中，要求“三轻服务” （动作轻、行动轻、声音轻）； 3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。
雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来 访客户开门并将雨伞妥善处理。
务
物业部人员编制及工作标准
一、保安编制及工作标准 保安设三个岗位，大门岗（队长兼调休）、车场岗、夜值岗（1人），总编制3 人 工作标准如下：
个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可佩戴多余饰品，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。
售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！ 我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！
目录
第一部分 定位 、方针、目标、配置建议 第二部分 人员架构、配置、工作标准 第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
工作中不得外出、串岗，下班后换装离岗，不得无故逗留。 7、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，
不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 8、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。
操作时如需对方配合，要征得对方同意。 9、不得对客人指手划脚，品评议论，
有问题及时向上级主管报告，不得与客人发生争吵。
关注途经车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗负责车场管理、巡视对岗位 区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确 保进出车辆畅通。
1.客户到访
VIP客户：
保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后 ，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车 位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访 人士开门。
对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观粼湖居售楼 处“XX先生/女士，您好！请问您是否有预约。 客 户：“没有预约”。 大门岗：“对不起今天有大型活动，不提前预约是不能够进场参观的，请您 谅解！” “您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情 况做统一安排，并请其留下联系方式。” 如客户要求简单了解项目情况， 可向客户提供项目的宣传资料,并留取客户联系方式，方便客户经理安排时间 为客户做全面的讲解。
第一部分 定位 、方针、目标、配置建议
物业部服务的定位
创造轻松愉悦的洽谈环境，可以使客户 直接体验粼湖居的设计理念，配合销售使 客户对粼湖居项目建立良好的第一印象！
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！