(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP
FO-P＆P-04
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August 28，2021
批准人：
总经理
日期：
August 28, 2021
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；
2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；
H-FO—BELL-SOP-2
散客进店行李服务
3.
H-FO—BELL—SOP-3
散客离店行李服务
4.
H—FO—BELL-SOP-4
团队进店行李服务
5.
H-FO—BELL—SOP-5
团队离店行李服务
6.
H—FO—BELL-SOP—6
客房换房行李服务
7.
H-FO-BELL—SOP—7
行李寄存服务
8.
H—FO-BELL—SOP—8
当日预到店的团体预订准备工作
12.
H—FO—REC-SOP—12
团体旅客接待
13.
H—FO-REC-SOP-13
电脑分房
14.
H—FO-REC-SOP—14
处理延迟退房的请求
15.
H-FO-REC-SOP-15
办理续住请求
16.
H—FO-REC—SOP-16
办理换房手续
17.
H—FO—REC-SOP-17
12.
H—FO—OPE-SOP-12
检查电话费
13.
H—FO- OPE-SOP-13
客人及员工紧急报警的处理
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
酒店SOP管理手册
③存放行李 ④帮助宾客离店
结束
行李处领班 审核
核实
28
九、团队离店行李服务流程
客人 要求收取行李
配合 离店
行李员 开始
①确认团队情况 ②收取行李
记录行李件数 搬运行李 存放行李
统计行李件数
帮助宾客离店 结束
行李处领班 ③确认行李件数
29
第四章 客房部规范化管理
30
一、 某酒店/宾馆的客房部组织结构
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
工程 部
前厅部 客房部 中餐厅 咖啡吧
5
三、酒店组织结构范例
董事会 总经理
总经理办公室
销公 售关 部部
客 商汽餐
车
务
场 服饮
总 部务总
监
部监
财人采仓工保行
务 部
事 培
购 供
储
程
安
政 事
训应部部部务
部部
部
前客管娱洗
中西宴 培
消
训
防
台房家乐涤
餐餐会 中
中
部部部部部
厅厅部 心
心
6
四、总经理室职责
职责 1 职责 2 职责 3
④年度预算调整
审批
预算调整方案
酒店前台SOP新
目录Catalog项目F0-FD-1前台接待服务程序RECEPTION PROCEDUREF0-FD-2接受电话预定服务程序PHONE PRE-SET PROCEDUREF0-FD-3无预定散客的入住程序WALK IN GUEST CHECK IN PROCEDUREF0-FD-4提供散客房价的程序WALK IN ROOM RATE ISSUE PROCEDUREF0-FD-5 贵宾的入住程序VIP CHECK IN PROCEDUREF0-FD-6预排房程序ADVANCE ARRANGE ROOM PROCEDUREF0-FD-7临时住宿登记表填写程序FILL IN THE REGISTRATION CARD PROCEDUREF0-FD-8预定客人提前抵店操作程序EARLY ARRIVAL GUEST CHECK IN PROCEDURE F0-FD-10会议团队的入住程序CONWENTION GROUP CHECK IN PROCEDUREF0-FD-11为团队客人安排房间HOW TO BLOCK ROOM GROUPF0-FD-12房间钥匙的要求ROOM KEY REQUESTF0-FD-13餐券交接程序BF COUPON HANDOVER PROCEDUREF0-FD-14押金的收取HANDLING DEPOSIT F0-FD-15支票押金付款的安排CHEQUE DEPOSIT PAYMENT QRRANGEMENTF0-FD-16升级销售技巧UPSELLING SKILLSF0-FD-17公司账目-在客人入住之前COMPANY ACCOUNT BEFORE CHECK INF0-FD-18日租房DAY USEF0-FD-20客人问讯GUEST ENQUIRESF0-FD-21保险箱服务SAFE DEPOSIT BOX SERVICEF0-FD-22保险箱钥匙丢失处理程序LOSE SAFE DEPOSIT BOX KEY HANDLE PROCEDUREF0-FD-23电话服务程序TEL SERVICE PROCEDUREF0-FD-24客人需求的跟办GUESTS REQUEST FOLLOW UPF0-FD-25 TRACE报表/存档TRACE FUNETION REPORT/FILINGF0-FD-26物品委托转交程序TRANSFER PROCEDURE F0-FD-27留言的处理MESSAGE HANDLINGF0-FD-28查询住客房号操作程序ROOM NO. INQUIRE PROCEDUREF0-FD-29房间保密操作程序CONFIDENTIAL STAYF0-FD-30客人要求开门程序OPEN THE DOOR REQUIREF0-FD-31客人客房钥匙丢失处理程序LOSE ROOM KEY HANDLE PROCEDUREF0-FD-32加床操作程序EXTRA BED PROCEDUREF0-FD-33房间房价的更改ROOM/ RATE CHANGINGF0-FD-34续住房操作程序EXTENSION STAY PROCEDUREF0-FD-35房间的升级UPGRADE GUEST ROOMF0-FD-36外币兑换服务程序FOREIGN CURRENCY CHANGE PROCEDUREF0-FD-37发放团队餐卡ISSUING OF GROUP MEAL COUPONF0-FD-38差异房报告ROOM DISCREPANCY REPORTF0-FD-39备用金CASH FLOATF0-FD-40备用金欠款DUE BACKF0-FD-41结账标准程序 CHECK OUT STANDARD PROCEDUREF0-FD-42 现金支出PAID OUT CHARGE F0-FD-43 现金的保护CASH PROTECTIONF0-FD-45团队结账程序GROUP CHECK OUT PROCEDURE F0-FD-46怎样为持旅行社订房凭证的客人办理入住HOW TO CHECK IN GUEST USING TRAVELVOUCHERF0-FD-47房内物品赔偿程序AMENDS PROCEDUREF0-FD-48减免REBATEF0-FD-49杂项调整费用MISCELLANEOUS CHARGEF0-FD-50长住客人帐目LONG STAYING GUEST ACCOUNTF0-FD-51分类帐单MULITIPLE FOLIO ACCONTF0-FD-52延迟退房LATE CHECK OUTF0-FD-53延住和提前离店EXTENSIONS AND EARLY CHECK OUTSF0-FD-54如何处理挂账HOW TO HANDLE THE DIRECT BILLINGF0-FD-55账务追收LATE CHARGEF0-FD-56收据RECEIPT FROMF0-FD-57前台收银员现金汇款封袋的存放GSO CASH REMITTANCE ENVELOPE DEPOSITF0-FD-58客史档案整理程序GUEST HISTORY FILEF0-FD-59酒店无法提供保证类预定客房处理程序COULDN’T ENSURE GUARANTEED RESERVATIONF0-FD-60客人查询遗留物品程序LOST&FOUND REQUIRE PROCEDURE F0-FD-61检查房价的差异CHECK ROOM RATE F0-FD-62展示房SHOW ROOMSFO-FD-63重复售房DOUBLE CHECK INPROCEDURE:程序:客人办理入住手续的程序：Check In Procedure1．向客人问好确认客人所预定的房间.当有客人要求住宿时，前台服务员首先应做到：停下手中的工作,面带微笑，主动问候，并对客人的光临表示热烈欢迎；其次向客人询问是否有预订:如客人已做预订，则应立即询问客人预订信息并及时效率的找到相关预订,取出有效的预订单，复述客人的订房要点,确认客人预订信息(房型、房数、预订名称、价格等)。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部规范操作顺序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部规范任务顺序1、主人赞扬操作顺序与规范2、主人遗失物品处置操作顺序与规范3、主人物品失窃、遗失操作顺序与规范4、处置不受欢迎主人操作顺序与规范5、主人损坏酒店财物操作顺序与规范6、电梯事故处置操作顺序与规范7、VIP主人接待顺序与规范8、反省内容9、房间的预留10、为主人抵达做预备11、问候并欢迎主人12、散客预订的顺序13、预订的变卦14、预订的取消15、预订未到的处置16、有预订散客入住的顺序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的顺序19、更改房价的顺序20、处置估量离店主人的顺序21、退房的顺序22、延住的顺序23、延迟退房的处置顺序24、如何防止重复售房25、观赏房26、主人房卡的授权顺序27、团队入住的顺序28、保7险箱效劳29、外币兑换效劳30、反省注销表31、如何处置打进的32、留言的处置33、叫醒效劳的处置34、请勿打扰的处置35、查无此人的处置36、主人信息查询37、处置主人方位留言38、系统中缀的处置39、赞扬40、如何处置传入的41、如何处置传出的42、如何处置传送失败的43、复印44、打印45、打字46、会议出租效劳47、上网效劳48、效劳49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交主人物品〔店外转店内〕55、转交主人物品〔店内转店外〕56、处置邮寄来的包裹信件57、如何处置无人认领的包裹58、如何为主人递送、信件59、雨伞借用60、礼宾换房顺序61、邮寄效劳62、代客购物63、行李丧失64、酒店用车效劳65、开车门66、引领主人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001编号：FO-JD-002编号：FO-JD-003编号：FO-JD-004编号：FO-JD-004编号：FO-JD-005编号：FO-JD-006编号：FO-JD-009编号：FO-JD-009编号：FO-JD-0010第二章前厅部规范任务顺序规范任务顺序威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序1.订车：①在VIP抵达/分开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
酒店前台SOP
讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名
二、从房间打来
“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，这里是前台××,
您需要帮助吗?”
操作要点:
电话回应标准
三、来电等候
当客人需要在线等候时,告知客人需要等待，按下背景音乐键
操作要点：
获得客人的信任,体现我们的诚信
四、给客人回电
确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明
六、办理入住登记
（1）使用团队签证
（2）无团队签证时，使用护照登记
“××先生/女士，请您出示您团队的签证"
2。“××先生/女士，请您出示您的护照"
操作要点：
登记时向领队索取团队分房名单
将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人
向客人介绍酒店房间,由高档房间依次向抵挡房间推荐
熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂
三、向客人推荐房间
“××先生/女士,我向您推荐酒店新装修的房间,这种房间的特点是••••••，现在只需要××元人民币”
操作要点:
根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格
根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧
1.“××先生/女士，我马上帮您查找”
2。如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电
3.“××先生/女士，我们将5分钟后给您回电”
操作要点：
如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人
五、转接电话
1。“您好，××先生/女士，我是前台××"
2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到××，谢谢来电"
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序
SOP
目录
第一章前厅部岗位职责
1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………
2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………
3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………
4．前台主管岗位职责……………………………………………………………
5．前台领班岗位职责……………………………………………………………
6．前台员工岗位职责……………………………………………………………
7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………
8．行李员岗位职责………………………………………………………………
9．总机领班岗位职责……………………………………………………………
10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………
11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………
12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序
1、客人投诉操作程序与标准
2、客人遗失物品处理操作程序与标准
3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准
4、处理不受欢迎客人操作程序与标准
5、客人损坏酒店财物操作程序与标准
6、电梯事故处理操作程序与标准
7、VIP客人接待程序与标准
8、检查内容
9、房间的预留
10、为客人到达做准备
11、问候并欢迎客人
12、散客预订的程序
13、预订的变更
14、预订的取消
15、预订未到的处理
16、有预订散客入住的程序
17、无预订散客的入住手续
18、前台换房的程序
19、更改房价的程序
20、处理预计离店客人的程序
21、退房的程序
22、延住的程序
23、延迟退房的处理程序
24、如何避免重复售房
25、参观房
26、客人房卡的授权程序
27、团队入住的程序
28、保7险箱服务
29、外币兑换服务
30、检查登记表
31、如何处理打进的电话
32、留言的处理
33、叫醒服务的处理
34、电话请勿打扰的处理
35、电话查无此人的处理
36、客人信息查询
37、处理客人方位留言
38、系统中断的处理
39、电话投诉
40、如何处理传入的传真
41、如何处理传出的传真
42、如何处理传送失败的传真
43、复印
44、打印
45、打字
46、会议出租服务
47、上网服务
48、电话服务
49、查点库存领货
50、散客行李寄存
51、团队行李寄存
52、散客行李递送
53、团队行李递送
54、转交客人物品（店外转店内）
55、转交客人物品（店内转店外）
56、处理邮寄来的包裹信件
57、如何处理无人认领的包裹
58、如何为客人递送传真、信件
59、雨伞借用
60、礼宾换房程序
61、邮寄服务
62、代客购物
63、行李丢失
64、酒店用车服务
65、开车门
66、引领客人
67、餐厅预订
68、旅游预订
69、车票预订
第一章前厅部岗位职责
第二章前厅部标准工作程序
威尼斯假日大酒店
标准工作程序
威尼斯假日大酒店标准工作程序
威尼斯假日大酒店
标准工作程序
威尼斯假日大酒店标准工作程序
威尼斯假日大酒店标准工作程序
威尼斯假日大酒店标准工作程序
威尼斯假日大酒店
标准工作程序
1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
2.记录：根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。
3.确认：①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。
1.电器设备：①灯具工作正常；②电视图像清晰，频道设置正确；③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；④空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。
2.墙、门和天花板：①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；③天花板无破损。
3.室内清洁：①家具表面、四周和下部无尘土；②灯具和壁画上无灰尘；③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。
4.卫生间：①恭桶开关工作正常，无漏水现象；②垃圾桶光亮无异物；③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；④瓷砖、墙壁清洁无污迹；⑤浴帘干净、无破损；⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。
5.壁柜、抽屉：①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；②衣架齐全；③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。
6.地毯：表面无异物、无破损、无开裂。
7.VIP礼品：在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。
8.小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。
9.阅读用品：整齐摆放在桌上。
10.房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。
11.情况处理：①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班
和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；②如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。
1.了解预抵VIP情况：①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。
2.准备迎接：①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；②通知行李员VIP的房号；③大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。
3.迎接：①称呼VIP姓名；②向VIP问候，表示欢迎；③向VIP 介绍自己和有关人员。
4.办理入店手续：①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；③离开房间时预祝VIP居住愉快。
5.转交登记卡：将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。
1.了解预离VIP情况：通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。
2.准备工作：①依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。
3.特殊要求的处理：①必要时为VIP控制一部专用电梯；②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标
准执行。
4.离店时欢送：①通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；②若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；③大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。
1.资料存档：①销售部、公关部做好资料、图片存档；②征求接待单位对酒店的意见。
2.总结经验：①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关
部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；②对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。
威尼斯假日大酒店
标准工作程序
威尼斯假日大酒店
威尼斯假日大酒店
威尼斯假日大酒店标准工作程序
威尼斯假日大酒店
标准工作程序。