MTC004与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关过程的控制程序
1.目的确定与顾客相关的过程，并对顾客相关过程进行评审，确保顾客相关过程的实施，满足顾客要求。
2.适用范围适用于公司市场分析、投标、订单处理及顾客要求（含顾客特殊要求）的识别与实施。
3.职责3.1 市场部是合同评审的归口管理部门，负责定型常规产品合同评审，对合同的合法性、完整性、明确性、可行性进行评审，包括对付款方式、运输方式、交付方式进行评审，保存合同评审记录。
负责与顾客的联络。
3.2市场部组织质量部、财务部、技术部、生产部对非定型产品合同的技术要求、检测能力、生产能力及交货期限、物料的采购能力等进行评审。
3.3 技术部负责对需方的技术要求的合理性，工艺保证能力，产品质量要求（验收标准、试验条件、产品质量可靠性）进行评审。
3.4总经理审批合同评审结果。
3.5 市场部负责组织相关部门确定顾客要求及竞争对手情况，提出投标意见。
3.6市场部负责组织市场分析活动。
3.7市场部组织收集、评审、识别顾客要求（含顾客特殊要求），并监督其实施情况。
3.8各部门配合实施与顾客相关的过程的相关活动。
4.程序内容4.1市场分析/顾客要求的确定在进行市场分析/顾客要求的确定活动时，可以考虑以下的输入材料：a）顾客的呼声（顾客所要的产品和服务）；b）公司以往的业务计划完成数据；c）以往产品的市场数据；d）产品的发展趋势；e）竞争对手分析；f）本公司的优势、劣势、机遇、挑战分析；g）顾客质量协议、技术协议、合同等。
4.2具体方法4.2.1走访客户市场部对主要客户至少每年进行一次走访，征求顾客意见，及时了解顾客动态，包括：顾客的经营情况，新品开发情况，我公司竞争对手的供货业绩，我公司的供货业绩，顾客对我公司得期望和建议等。
通过走访形成顾客信息的记录，并提供管理评审。
4.2.2竞争对手的比较通过对行业的竞争对手的比较，确定公司的优势和劣势，并确定改进方案，提交管理评审。
4.2.3顾客质量协议、技术协议、合同的评审4.2.3.1 评审的主要内容4.2.3.1.1 顾客规定的要求，如：品种、数量、质量、价格、交货期、运输等要求。
与客户有关过程控制程序
1. 目的对与顾客有关的过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。
2. 范围本程序适用于对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客的沟通。
3.名词定义客户：指与我司形成合作关系的相关方。
客户财产：指所有权属于客户，由客户提供的一切物料、辅料、治工具、仪器设备等。
在本文件中，为简化文字描述，将客供财产分为二类，一类为物料和辅料，统称为客供物料，另一类为治工具、仪器、设备等，统称为客供设备。
4.职责4.1工程部：负责依据客户要求或客供样品进行工艺变更，客户要进行样品确认的由工程部与客户确认样品符合后才能批准量产。
4.2业务部：a负责市场开发，接受客户下发的‘订单或合同’并组织各有关部门对订单或合同内容的合法性、完整性、明确性、价格、客户的信誉及本公司自身满足客户要求的能力（如：交期、生产能力、物料供应能力等）进行评审，并负责与顾客进行有效沟通，负责对客户财产的对外联络，协调设备的借入和归还等。
b负责按订单评审确定后的信息组织货品采购。
4.3品质部：负责按客户的样板或公司的工艺标准进行检验，确保产品质量符合客户要求。
5.作业内容5.1与产品有关要求的确定。
当业务部收集到顾客需求时应详细了解顾客意向，必要时要求工程部协助，依顾客要求、客户样板进行工程变更，并试制样板给客户确认，与客户样板有关的要求包括：顾客规定的要求；顾客虽然没有明确规定，但已知的用途或预期的用途所需的要求；相关法律法规要求；公司附加的其它要求。
5.2 订单评审业务部与顾客沟通协议报价，当顾客同意报价后下发的‘订单或合同’业务部负责接受和组织各部门负责人进行评审，评审内容包括：客户对产品要求的合法性、完整性、价格；顾客的信誉、自身能力（如：交期、采购能力），评审合格时签字确认。
常规订单只需与资材部确定物料、与生产部确认生产能力满足要求即可回签给订单合同给客户。
若订单重大，业务部经理应将‘合同或订单’提交总经理确认，订单确认无误后与客户签字。
CX004与顾客有关的过程控制程序
1、目的：对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2、范围：适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、职责：3.1、营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2、品控部负责评审对新产品质量要求的检测能力，负责评审产品的生产能力。
3.4、生产部负责评审新合同的生产交付能力等。
4、程序：4.1、顾客需求的识别：营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，明确如下相关的事项：，包括产品的种类、价格、数量、交货期、服务标准（当客户不提供时，以公司的标准为准）、纠纷处理、售后服务等。
，但是预期的和已知预期用途所必须的活动。
如当客户提供的要求不全时，由营销部负责人在订单上按公司技术参数标明客户的要求。
，包括法律和法规的要求。
，包括包装形式，技术支援等。
4.2、对产品要求的评审：，营销部应已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
，应确保：a）、产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b）、顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c）、与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已经解决；d）、公司有能力满足规定的要求。
a）、常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b）、特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，或有定型产品改进要求的合同。
，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。
，生产部、供应部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评定表》的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。
，除生产部、供应部、营销部进行评审外，品控部应评审产品的改进能力（包括对顾客潜在要求及产品有关的法律法规要求的评审）、对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审珍》中签名确认。
与顾客有关的过程控制程序
4.3.7业务部负责保存《合同评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及结果的实现等跟踪措施的记录。
4.4合同的签订和实施
4.4.1对产品和服务要求评审后，合同或订单由总经理签订ห้องสมุดไป่ตู้组织实施。
顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；
公司确定的任何附加要求，如内控标准、优良产品和服务等。
4.2.2识别顾客要求的过程，可能是合同、订单洽谈活动；在其他情况下，可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程；同时应随时获悉相关法律法规的规定。
4.2.3识别顾客要求的证据可以是合同、协议、或业务开发立项报告等文件及市场调研报告和顾客反馈信息等反映市场、顾客要求的信息等。
4.5.2对相应的文件（如合同、协议、合同评审表等）进行修改，填写《合同更改记录》。
4.5.3将《合同更改通知单》通知相关部门，执行《文件和记录控制程序》的有关规定。
4.6各部门负责在分工范围内与顾客的沟通
4.6.1在产品和服务提供前及提供过程中，业务部可通过多种渠道（如广告宣传、发放公司简介、顾客订货会等）向顾客介绍产品和服务情况，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.2与产品和服务有关要求的确定
4.2.1业务部负责组织各部门确定顾客对产品和服务的需求与期望，产品和服务要求一般包括：
顾客明示的产品和服务要求，包括对产品和服务质量、产品和服务提供及售后产品和服务的要求；
顾客没有明确要求，但预期或规定的用途或巳知的预期用途所必需的要求（如标识要求等）；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
与顾客有关的过程控制程序
1目的为了进一步了解顾客的要求和期望，严格与顾客有关的过程控制，满足顾客的施工质量要求。
2适用范围本程序适用于与顾客有关过程的控制。
3职责3.1主管经营生产副经理、总经济师负责本程序在全公司范围内的实施。
3.2计划经营部负责组织省内工程有关要求的确定、评审，以及合同签、修订工作。
3.3市场信息部负责省外工程有关要求的确定、评审，以及合同签、修订工作。
3.4工程技术管理部负责从技术要求、质量要求、工期、图纸等方面进行合同评审。
负责对顾客进行回访，及时了解顾客信息，进行顾客满意度测评工作。
3.5物资供应部负责从材料设备自行采购及顾客提供物资对工期、质量的保证能力上进行合同评审。
3.6财务资产管理部负责对合同预付款、施工中顾客方拨款办法以及结算办法合理性、可行性进行评审。
3.7审计部负责对合同条款是否符合合同法规定，进行评审。
4工作程序4.1对工程施工、安装有关的要求的确定a）合同规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b) 预期用途所需的要求，“工程质量终生制”；c) 法律法规的规定要求：《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国电力法》等；d) 公司公开的承诺；e) 客户规定的其他要求。
4.1.1计划经营部和市场信息部应及时与客户协商，了解客户意图，按4.1的规定和合同范本的内容草拟工程承包合同或合同草稿；4.1.2总经济师对拟定的合同书或合同草稿进行初审。
4.2与工程有关的要求的评审4.2.1在投标或接受合同之前，应对标书、合同进行评审：a）准确理解顾客的要求及法律法规的要求，公司所承揽的送电工程、变电工程、变电所土建及民用建筑工程除按有关规程、规范施工、安装外，还应执行公司有关规定；b)任何与投标不一致的合同的要求已经得到解决；c)本公司有能力满足要求。
4.2.2合同的评审方式为：审查式、会议式和会签式。
招投标工程由于其合同条款不能随意改动的特殊性，一般只用于会签式。
4.2.3 审查式，适用于一般工程（35kV及以下等级的线路、变电所、土建、及电气安装）合同。
与顾客有关的过程控制程序
5.10本程序所产生的记录资料，除非另有规定，则依《记录控制程序》执行。
6.0相关文件:
6.1《记录控制程序》
7.0体系记录:
7.1 《样品需求单》
7.2 《样品承认书》
7.3 《合同/订单评审表》
计划部
销售部
品质部
资材/销售部
销售部/品质部
销售部
样品需求单
样品承认书
客户订单
合同/订单评审表
生产任务单
相关检验记录
入库单/送货单
客户投诉处理单
顾客满意度调查表
顾客满意度统计分析报表
5.9.3对回复之《顾客满意度调查表》，由销售部进行统计分析，并将统计分析结果填写《顾客满意度统计分析报表》。满意度评分等级见下表。
等级
对应分数
备注
非常满意
90-100
满 意
75-89
一 般
65-74
不太满意
55-64
非常不满意
55分以下
5.9.4针对顾客满意度调查中顾客提出的不满意事项，销售部应协同责任部门进行原因分析并由责任部门提出改善对策，销售部检查改善对策的落实情况。
7.4 《生产任务单》
7.5 《入库单》
7.6 《送货单》
7.7 《客户投诉处理单》
7.8《顾客满意度调查表》
7.9 《顾客满意度统计分析报表》
7.10 《品质调查表》
8.0附件：
8.1与顾客有关的过程控制流程图：
与顾客有关的过程控制流程图
流程
权责单位
相关记录/附件
销售部
与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用公司对标书、合同等处理的控制，与顾客沟通，满意度的监视和测量，售后服务情况。
3 职责3.1 负责与顾客联络沟通及顾客投诉的处理，组织评审标书、合同或订单，负责评审与产品有关的交付、运输、验收、顾客财产、价格及支付、法律、法规等内容，并保存评审记录。
营销中心管理部负责公司本级工程项目合同变更与履行情况的跟踪和有关信息的记录，建立健全的公司本级工程项目合同管理台帐，督导各车间做好各自工程项目合同的管理；3.3 各部门负责相应职责范围内容的评审。
4 程序有形产品与顾客有关过程控制：顾客要求的识别→合同的分类→合同评审→合同确立→合同变更→顾客满意程度监视和测量4.1 顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望：a)顾客明示产品的要求，包括产品质量要求及涉及可用性，交付、支持服务、价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家、行业强制性标准及法律法规规定的要求以及本公司确定的附加要求；4.2 项目合同：指以投标的工程项目为单位，并与之设立、变更、终止发承包的民事关系的协议。
4.3 合同的洽谈4.4.1 业务人员根据公司法定经营范围开拓、维持市场，负责与客户接洽和跟进，购买标书、起草合同文本等；4.4.2 标书的内容应符合法律法规、相关标准的要求、顾客的要求及产品的预期用途；4.4.3 了解顾客的需求后，进行预防性试验，作为洽谈服务内容的依据。
4.3 合同评审4.3.1 项目合同评审4.3.1.1 工程项目合同管理人员应做好基础资料的收集、整理，并建立台帐；4.3.1.2 工程项目合同管理台帐基础资料包括：工程项目供货合同，工程项目代理，工程项目分包采购，工程项目评审记录，工程项目合同变更，工程项目履行记录；4.3.1.3 销售部应确定每个工程项目的要求，包括：合同规定的要求，预期用途要求，相关法律、法规及国家、行业标准要求，附加要求；4.3.1.4 与产品有关要求的确定主要根据招标文件，可能存在现场踏勘、图纸答疑产生的信息，会同顾客的意向，来确定产品的要求。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
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与顾客有关的过程控制程序
MTC004
1目的
明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2适用范围
适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3职责
营销部门负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，评审合同的合法性、完整性、明确性，并负责与顾客的联络。
4工作程序
4.1产品要求的确定
4.1.1营销部门负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。
4.1.2营销部门根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头订单）及公司附加的要求（如内部交付日期较顾客要求日期至少提前一天），填写《合同评审表》中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容。
交相关部门进行评审。
4.2合同的评审
4.2.1合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。
4.2.2营销部门将《合同评审表》交生产部及车间分别对采购能力及生产能力、交货期限
进行评审，并由相应负责人签名确认；质检部负责人评审检测能力；营销部门对合同的合法性、完整性、明确性等进行评审；《合同评审表》最后由总经理批准。
4.2.3在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由营销部门负责与顾客联络，征求其书面意见，经协商确定后的变动事项需在《合同评审表》的备注栏中予以记录。
4.2.4评审后，若意见一致，由营销部门经理正式签约，若有分歧，则由营销部门经理进行协调（含内部职能部门和顾客），协调一致后签约，协调无效时，由总经理确定签约与否。
4.3 合同的签订和执行
4.3.1合同评审后，由营销部门授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面的形式传递到公司相关部门，作为生产、检验、发货等的依据。
4.3.2对于口头定单，营销部门负责将相关内容填入《电话记录本》经顾客确认（文字或口
头）后，进行评审。
433 营销部门负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。
4.4合同的修订
4.4.1对于合同条款的任何修改，都需征求原审批部门和顾客的书面意见，由营销部门在《合同评审表》中注明“修订的原合同评审表编号”将更改的信息及时传递到公司和顾客的
相关单位或人员。
4.4.2当合同的更改涉及产品要求的变更时，营销部门等部门须确保相关的文件得到修改。
4.5与顾客沟通
4.5.1传递产品信息
1）公司不定期采用展览会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料，及时掌握市场动态和顾客需求动向。
2）营销部门对本公司的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量；营销部门对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供相关的（新）产品信息。
4.5.2问询和咨询
营销部门对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同技术、检验、生产等部门研究后予以答复。
4.5.3顾客信息反馈和投诉
各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，分别按相关规定进行处理。
4.6记录的保存和应用
4.6.1与合同评审相关的记录、合同正本，由营销部门负责按顾客分类归档，保存期五年。
4.6.2营销部门将上述记录副本提交质检部，便于管理者代表了解每一个合同的签订情况；管理者代表需始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源确保达到或超过这种需求和期望，以持续获得顾客的满意。
5相关文件
《纠正措施和预防措施控制程序》。
6相关记录《合同评审表》。
编制: 审核: 批准:
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