关键客户管理3
•All other departments are operating in a service and support role towards these 3 departments. 所有其他部门都为这三个部门扮演服务和支援的角色
2. Product knowledge and training. Eg. Retail sales staff, distributor Sales teams.产品知识和培训。 如门店员工，促销商的销售队伍。 3. Sale support.Eg. Merchandising support, space management planning, category management advice, pre-sales and after sales service. 销售支 援。如理货服务，空间管理计划，产品分类管 理的建议，售前及售后服务。
1. Profit enhancement. E.g. Trading terms, pricing policies, promotional support, improvement of sale s& profit performance. 增加利润。如贸易 条件，价格政策，促销支援，增进销售和利润。
-Their needs (for the business and personally). 他们的工作和个人需求。
•Neither assuming or projecting a dominant or hypocrisy attitude towards the other. 不会以傲慢，占尽优势或虚伪的态度对待对方。 •Either party being willing to seek or heed the advice of the other. 任何一方都很乐意去探索和注意对方的意见。
•Share of profit 利润份额
•Legal法定权利
•Influence 影响力 •Social 社交活动 •Stake利害关系
•潜能
Building relationship with KA 与KA建立联系
What motivate key accounts? 什么能激发关键客户？
Developing personal relations 发挥个人交情
Market Research 市场调研
Price Checker 检价员
•Merchandising, Store Operation and Logistics Distribution form the operational axis of a KA. •采购部，门店运营部和后勤部是KA的操作核心。
Adding value to KA;s business 增添KA的业务价值
1. Understanding buyers and satisfying their needs from the relationships.了解采购员及利用交情满 足他们的需求。
2. Developing a balance harmonious relationship with all contacts.联系发展平衡和谐的关系。 3. Providing recognition and esteem, and developing friendship and acceptability.赏识和尊重，以及 发展友谊。
Knowing the buying organization
了解采购组织
What motivates the buyer? 什么能激发采购员 •Business. E.g. volume, profit, security etc.业务。如 生意量，利润，保障等。 •Personal. E.g. status, recognition, achievement etc. 个人。如地位，赏识，成 就等。 His business 他的职责 •Goals and objectives 目的和目标 •Organization structure 组织结构 •Operations 操作 •Procedures 程序 •Market 市场 •Overall performance 整体业务 His environment 他的工作环境 •Economy situation •经济情况 •Competition 竞争 •Pressures压力 •Opportunities转机 •Plans 计划 Supplier in the mix 与供应商来往 •Importance 重要性 •Share of turnover 销量份额
4. Developing trust in the Account Manager as a person, and in the Company as a good supplier. 发展关键客户经理为可依赖的人，及使公司成 为良好的供应商
Understand KA operation 了解关键客户的操作
- Discussion without animosity or conflict. 没有敌意或冲突的讨论。
-A position of mutual respect and willingness to identify and address issue impacting on the performance and objectives of either party.彼此尊重, 乐意识别及提出有关影响任何一方业务问题 的态度。 •Personal relations at a satisfactory level. 令人满意的个人交情。 •A level of mutual trust demonstrated by the key account. KA表明某一定程度的彼此信任。 - Willing ness to discuss his/her business performance and issues with the Account Manager. 愿意与关键客户经理商讨有关他/她业务上的问题。
Finance & Administration 财务及行政部
Non Food 非食品部
Dry Groceries 干粮部
Fresh ood生鲜 食品部
Merchandising 采购监控部
A&P 广告及促销部
私有品牌
Space Planner 货架陈列
Product Database 商品数据库
-Physical distribution of goods. E.g. central warehouse management.实际货物派送。如 中央仓库管理。
-Accounts. Particularly on processing payment. 会计部。特别是负责处理付款的人员。
Building relationship with KA与KA建立联系
in other people than you can In two years by trying to get people interested in you. 如果您能关心别人，您在两个月内认识的 朋友比让别人在两年内关心你还来得多。
Dale Camegie (1888-1955)
关键客户的操作
Building relationship with KA 与KA建立联系
Moving through the spectrum 通过系列障碍
•This diagram indicates some typical job functions where liaison may be advantageous.图表指示妥善联系有利 于某些KA工作
Organizational structure 组织结构
General Manager 门店总经理
Store Operations 门店运营部
Merchandising 采购部
Logistics&Distribut ion 后勤及配送部
Human Resources 人力资源部
Business Development业务 发展部
Building relationship with KA 与KA建立联系
Business rapport 商业关系
•A two-way communications process between the Account Manager and key account.关键客户经理和 KA双方面的沟通。 -Not a monologue situation in meetings nor a demand-and-respond situation. 它不是个单方面迎合, 或要求和响应的局面。 •An ability to raise contentious issues without rancour. 有能力唤起不带有怨恨的争论话题。
Building relationship with KA与KA建立联系
Relationship of equality 平等互利的关系
•Mutual respect between the Account Manager and key account. 关键客户经理和KA彼此尊重对方。
-Their role and responsibility. 他们的角色和职责。
Building relationship with KA 与KA建立联系
Build and cultivate relationship建立及培养交情
•Building and cultivating relationship with managers:-和管理人员建立及培养交情： -Buying. Including any members of buying committee.采购部。包括采购小组的任何 一位成员。 -Product range distribution policies. E.g. on which outlets will stock which brands. 分销 产品种类的政策。如那一类门店售卖那一类品牌。 -Marketing. E.g. store advertising and promotion programs.市场营销部。如门店广告 和促销活动。 -Store operations. Management at regional, area or branch levels.门店操作部。区域性， 小区或分店的管理层。
销售团队关键客户管理的方法
销售团队关键客户管理的方法一、引言销售团队关键客户管理是销售团队成功的关键之一。
关键客户通常是销售团队的主要收入来源，因此，有效管理和维护这些客户关系对于销售团队的长期发展至关重要。
本文将介绍一些管理关键客户的方法，以帮助销售团队提高销售业绩和客户满意度。
二、了解客户需求了解客户需求是关键客户管理的基础。
销售团队应该积极与客户沟通，了解他们的业务需求、目标和挑战。
通过深入了解客户的需求，销售团队可以提供个性化的解决方案，满足客户的期望，并建立长期稳固的合作关系。
三、建立密切的合作关系与关键客户建立密切的合作关系是关键客户管理的核心。
销售团队应该投入足够的时间和精力与客户建立信任和互惠互利的关系。
通过定期的面对面会议、电话沟通和电子邮件交流，销售团队可以及时了解客户的需求和问题，并提供及时的支持和解决方案。
四、提供卓越的客户服务卓越的客户服务是保持关键客户满意度的关键。
销售团队应该确保客户的问题和需求得到及时解决，并提供高质量的售后服务。
同时，销售团队应该主动与客户保持联系，了解他们的反馈和意见，并及时作出调整和改进。
五、定期客户回访定期客户回访是关键客户管理的重要环节。
销售团队应该定期与关键客户进行回访，了解他们的满意度和需求变化。
通过回访，销售团队可以及时发现问题和机会，并采取相应的措施，以保持客户的忠诚度和满意度。
六、制定个性化的销售策略每个关键客户都有其独特的需求和要求，销售团队应该制定个性化的销售策略。
通过深入了解客户的业务模式、竞争对手和市场趋势，销售团队可以为客户提供有针对性的解决方案，并与客户共同制定长期发展计划。
七、持续学习和发展销售团队应该持续学习和发展，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
销售团队应该定期参加培训和学习活动，提升专业知识和销售技巧。
同时，销售团队应该与同行和行业专家保持密切联系，分享经验和最佳实践。
八、总结关键客户管理是销售团队成功的重要因素。
通过了解客户需求、建立密切的合作关系、提供卓越的客户服务、定期客户回访、制定个性化的销售策略以及持续学习和发展，销售团队可以有效管理关键客户，提高销售业绩和客户满意度。
关键客户的管理制度
关键客户的管理制度关键客户是对企业业绩具有重要影响力的客户群体，其关系直接影响着企业的长远发展和竞争优势。
建立一套科学完善的关键客户管理制度对于企业来说至关重要。
下面将就如何制定关键客户管理制度进行详细介绍。
一、关键客户管理制度的制定背景1. 市场竞争激烈，企业需要通过不断提高关键客户忠诚度来保持市场份额和竞争力。
2. 关键客户管理制度的建立能够统一企业内部各部门对于关键客户管理的认识和操作，规范管理行为，避免因为管理不当而导致关键客户的损失。
3. 随着市场的不断发展和变化，需要不断优化和完善关键客户管理机制，以适应市场环境和需求。
二、关键客户管理制度的内容1. 关键客户识别与分析：（1）建立关键客户分类标准，根据客户的营业额、利润贡献、发展潜力、与企业的合作历史等指标，对客户进行定性和定量评估，确定关键客户名单。
（2）对于每个关键客户，进行客户画像分析，了解客户的需求、偏好、行为特征、关系网络等信息，以便有针对性地进行管理和服务。
2. 关键客户管理流程：（1）建立关键客户管理团队，明确各成员的职责和权限，并保证团队成员的专业素养和应对能力。
（2）建立客户管理流程，包括客户接待、客户沟通、客户服务、客户投诉处理等环节，确保每个环节都能够得到妥善处理。
（3）建立信息共享机制，确保客户信息和沟通记录能够及时准确地传递到相关部门和人员。
3. 关键客户服务质量：（1）建立关键客户服务标准，确定服务质量指标和标准，对关键客户的服务表现进行评价和考核。
（2）建立客户投诉处理机制，确保客户问题能够及时得到解决，并对投诉进行分析和改进。
4. 关键客户关系维护：（1）建立关键客户关系维护计划，包括客户拜访频率、活动安排、礼品赠送等方式，确保与客户的关系保持紧密和持续。
（2）建立客户定期反馈机制，通过定期的客户满意度调研和建议收集，了解客户对企业服务的评价和需求，及时调整管理策略。
5. 关键客户信息安全：（1）建立关键客户信息保护制度，包括客户信息的采集、存储、传输和处理等环节的安全管理措施。
销售技巧中的关键客户管理
销售技巧中的关键客户管理在竞争激烈的市场环境中，客户管理对于销售人员来说至关重要。
无论是小型企业还是大型企业，都需要有效地管理与关键客户的关系，以提高销售业绩并保持客户的忠诚度。
本文将探讨销售技巧中的关键客户管理，并提供一些实用的建议和方法。
1. 客户分析在开始客户管理工作之前，了解关键客户的特点和需求是至关重要的。
通过深入的市场调研和数据分析，销售人员可以了解客户的购买习惯、偏好和潜在需求。
此外，还应该关注与客户相关的行业动态和竞争对手的情况。
这些信息可以帮助销售人员更好地了解客户的需求，为客户提供有针对性的产品或服务。
2. 建立良好的关系与关键客户建立良好的关系是保持客户忠诚度的关键。
销售人员应该建立信任和沟通的基础，通过定期的电话、邮件或面对面会议与客户保持联系。
此外，销售人员还可以通过参加客户的行业展会或研讨会来加深与客户的关系，了解他们的业务需求，并提供帮助和支持。
3. 个性化的销售策略每个客户都是独特的，因此销售人员需要根据客户的特点和需求制定个性化的销售策略。
这包括了解客户的目标和挑战，提供相关的解决方案，并在销售过程中提供专业的建议和支持。
通过个性化的销售策略，销售人员可以更好地满足客户的期望，提高销售成功率。
4. 共同发展的合作伙伴关系与关键客户建立合作伙伴关系是关键客户管理的重要环节。
销售人员应该与客户保持紧密的联系，并通过持续的合作来实现共同的成长和成功。
销售人员还可以通过与客户的合作来推广企业的品牌和产品，扩大市场份额。
通过共同发展的合作伙伴关系，销售人员可以在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
5. 客户反馈与改进关键客户的反馈是改进销售策略和提升服务质量的重要依据。
销售人员应该定期回访客户，了解他们的满意度和需求变化，及时解决客户的问题和困惑。
同时，销售人员还可以通过客户反馈来改进产品或服务的质量，提高客户的满意度。
客户的满意度是保持客户忠诚度的关键，也是持续发展的重要保证。
关键客户管理策略
关键客户管理策略关键客户是指对于企业而言非常重要的客户，他们通常拥有较高的价值、稳定的消费能力以及对企业产品或服务的高度依赖性。
因此，建立有效的关键客户管理策略对于企业的长期发展至关重要。
本文将探讨几种有效的关键客户管理策略，并提供相应的实践建议。
1. 了解客户需求了解客户需求是建立良好关系的基础。
企业可以通过与关键客户进行定期沟通、开展市场调研以及分析客户行为数据等途径，深入了解客户的需求和偏好。
同时，建立有效的客户反馈机制，及时回应客户的反馈和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化服务针对关键客户，企业需要提供个性化的产品和服务。
通过定制化产品、个性化推荐以及个别化售后服务等方式，满足客户的个性化需求。
此外，积极倾听客户的意见和建议，并根据客户的反馈进行改进，增加客户的参与感和忠诚度。
3. 建立互惠关系建立互惠关系是关键客户管理的重要原则之一。
企业可以通过提供附加价值、定期优惠以及赠送礼品等方式回报客户的支持和信任，同时也可以借助关键客户的声誉和资源来提高企业的品牌形象和市场地位。
通过积极建立合作伙伴关系，企业和关键客户可以共同分享成功并推动双方的发展。
4. 维护长期关系与关键客户建立长期稳定的合作关系是关键客户管理的核心目标。
企业需要投入足够的时间和资源来维护和巩固客户关系，建立共同成长的伙伴关系。
通过定期的客户联络、提供持续的支持和服务以及赋予客户特权等方式，保持与关键客户的密切合作，实现客户的稳定增长和企业的可持续发展。
结语建立有效的关键客户管理策略对于企业的发展至关重要。
了解客户需求、个性化服务、建立互惠关系以及维护长期关系是实现这一目标的关键步骤。
企业需要根据自身情况和行业特点，结合以上策略，制定适合自己的关键客户管理计划，并不断优化和改进，以提升客户价值、增加市场份额，实现持续的竞争优势。
关键客户管理介绍篇
关键客户管理介绍篇关键客户管理是一种重要的业务战略，旨在提高企业与关键客户之间的合作和互动，促进长期稳定的合作关系。
本文将介绍关键客户管理的概念、重要性以及实施关键客户管理的步骤和策略。
一、关键客户管理的概念关键客户是指那些对企业的业务增长、利润和市场份额有巨大影响力的客户。
关键客户管理是指企业通过针对这些客户进行专门策划和执行的一系列活动，以满足关键客户的需求，并与其建立稳固的合作关系。
二、关键客户管理的重要性1. 提高客户满意度：关键客户管理注重了解客户需求和期望，可以提供定制化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 提升企业竞争力：通过与关键客户建立紧密的合作关系，可以获取市场知识和先进技术，提升企业的竞争力。
3. 增加客户忠诚度：关键客户管理强调长期合作和共同成长，可以建立客户忠诚度，为企业带来持续稳定的业务。
三、实施关键客户管理的步骤1. 识别关键客户：通过市场调研和数据分析，确定对企业业务具有重要影响力的客户。
2. 了解客户需求：与关键客户进行深入沟通，了解其需求和期望，掌握关键客户的商业模式和发展策略。
3. 提供个性化服务：根据客户需求，为关键客户提供量身定制的产品和服务，满足其特殊要求。
4. 建立稳固合作关系：通过定期会谈、联合项目和开展共同研发等方式，与关键客户建立紧密的合作关系。
5. 监测客户满意度：定期进行客户满意度测评，及时发现问题并采取措施解决，提高客户体验。
四、关键客户管理策略1. 差异化定位：针对不同类型的关键客户，制定个性化的服务和营销策略，满足其不同需求。
2. 共同发展：与关键客户合作，共同研发新产品或服务，实现共同发展和创新。
3. 团队协作：建立跨部门的协作团队，确保关键客户的需求得到全面满足，并及时解决问题。
4. 价值共享：与关键客户分享企业的技术、资源和信息，建立共享平台，加强合作关系。
5. 建立互信：通过诚信、透明的沟通和合作，加强与关键客户之间的信任和合作关系。
营销培训之关键客户管理
营销培训之关键客户管理在现代商业环境中，客户被认为是企业生存和发展的关键。
对于营销团队来说，有效地管理关键客户是取得成功的关键。
因此，营销培训中关键客户管理被认为是一个至关重要的主题。
本文将探讨关键客户管理的重要性，如何进行有效的关键客户管理以及关键客户管理的最佳实践方法。
为什么关键客户管理如此重要？关键客户是那些对企业来说特别重要的客户，他们通常带来最大的营业收入和利润。
因此，有效地管理这些关键客户对企业的成功至关重要。
有以下几个方面：1.增加销售和利润：关键客户通常会购买更多的产品或服务，并且他们通常有更高的忠诚度。
通过有效地管理这些客户，企业可以增加销售额和利润。
2.促进口碑：关键客户的满意度和忠诚度会影响其他潜在客户的购买决策。
通过提供优质的客户服务和体验，关键客户可以成为企业的忠实支持者，有助于建立企业的口碑。
3.合作机会：关键客户可能会成为企业的合作伙伴，通过合作共赢的方式实现双方的利益最大化。
通过与关键客户建立稳固的合作关系，企业可以获得更多的商机和合作机会。
如何进行有效的关键客户管理？1. 确定关键客户首先要确定谁是企业的关键客户。
通常，关键客户是那些对企业贡献最大、影响最大的客户。
可以通过客户的购买频率、消费额、忠诚度等指标来确定谁是关键客户。
2. 制定个性化的关键客户管理计划针对不同的关键客户，制定个性化的管理计划是非常重要的。
根据不同客户的需求和特点，为他们提供相应的服务和支持，以提升客户满意度和忠诚度。
3. 建立有效的沟通渠道与关键客户之间建立密切的沟通关系是成功关键客户管理的关键。
定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题，保持良好的关系。
4. 提供优质的客户服务为关键客户提供优质的客户服务是至关重要的。
要保证客户在购买过程中得到良好的体验，解决客户问题和投诉，提供专业的支持，以提升客户的忠诚度。
关键客户管理的最佳实践方法1. 关键客户分层管理将关键客户分为不同的层次，根据客户的重要性和价值程度进行分级管理。
关键客户管理制度
关键客户管理制度一、目的和背景为了加强关键客户管理，提升企业与关键客户的合作关系，提高关键客户的满意度和忠诚度，订立本《关键客户管理制度》。
二、适用范围本制度适用于企业全部部门与关键客户的合作管理。
三、定义1.关键客户：企业所服务的紧要客户，其业务量、市场份额、利润贡献或潜在价值显著，对企业发展具有紧要意义，且需长期维护的客户。
2.关键客户经理：负责与关键客户沟通、协调、合作的专职责任人。
四、关键客户分类与确认1.关键客户分类：依据关键客户的规模、财产地位、消费本领、合作时间、发展潜力等指标，分为以下三类：–A类关键客户：市场份额大、业务量高、稳定性强，对公司发展起到紧要推动作用的客户；–B类关键客户：市场份额次之、业务量适中，对公司发展具有较大潜力的客户；–C类关键客户：市场份额小、业务量不大，但对公司发展具备肯定紧要性的客户。
2.关键客户确认：依据关键客户的历史数据、市场调研、与客户沟通等方式，由各部门提出初步候选名单，并由关键客户经理负责对候选名单进行审核、评估，最终确定关键客户名单。
五、关键客户管理流程1.关键客户经理的职责–负责与关键客户建立并维护良好的合作关系；–理解关键客户的需求，及时解答客户疑问，供应优质服务；–定期探望关键客户，了解客户最新需求和市场动态；–协调内部各部门，确保及时、准确地响应关键客户的需求；–依据关键客户的表现和发展潜力，订立相应的销售策略和计划；–及时处理关键客户投诉，并快速响应和解决问题。
2.关键客户管理流程包含以下环节：–关键客户确认：由各部门初步确认候选关键客户名单，并提交给关键客户经理审核评估。
–关键客户资料建设：关键客户经理收集和整理关键客户的基本信息、历史数据、市场信息等资料，并建立客户档案。
–关键客户探望计划：依据关键客户的紧要性和发展潜力，订立探望计划，并定期更新和调整。
–客户探望与洽谈：关键客户经理依照计划进行探望，并与客户进行深入的沟通与洽谈，了解客户需求、反馈问题、供应解决方案。
销售计划中关键客户的管理策略
销售计划中关键客户的管理策略销售计划和目标设定方案一、引言在竞争激烈的市场环境中，作为一名资深的销售人员，为了实现销售目标并提高销售绩效，必须制定一个有效的销售计划和目标设定方案。
本文将重点讨论销售计划中关键客户的管理策略，以帮助销售团队更好地与关键客户合作，实现销售目标。
二、关键客户的定义关键客户是指对公司销售业绩和利润贡献较大的客户。
他们通常具有较高的购买力、较长的合作历史和较高的忠诚度。
与关键客户建立紧密的合作关系，不仅可以稳定销售收入，还可以提高客户满意度和忠诚度。
三、关键客户管理策略1. 客户分类与评估首先，销售团队需要对现有客户进行分类和评估。
通过分析客户的购买能力、合作历史、市场地位和潜在需求等因素，将客户划分为关键客户、潜力客户和一般客户。
这有助于销售团队更好地分配资源，重点关注关键客户。
2. 客户需求分析了解关键客户的需求是关键客户管理的基础。
销售团队应通过与客户的沟通和交流，深入了解他们的业务需求、产品偏好、服务期望等方面的信息。
这有助于销售团队为关键客户提供个性化的解决方案，满足其特定需求。
3. 客户关系维护关键客户的满意度和忠诚度对于销售团队至关重要。
为了维护良好的客户关系，销售团队应定期与关键客户进行面对面的交流，了解他们的反馈和问题，并及时做出回应。
此外，销售团队还可以通过定期的客户满意度调查和客户回访等方式，不断改进服务质量，提升客户体验。
4. 客户增值服务除了满足基本的产品和服务需求外，销售团队还可以通过提供增值服务来巩固关键客户的合作关系。
这包括定期组织技术培训、提供市场分析报告、推荐行业动态等。
通过这些增值服务，销售团队可以提升关键客户对公司的依赖度，增加交易的黏性。
5. 跨部门合作关键客户管理需要全公司的共同努力。
销售团队应与其他部门（如研发、生产、客服等）密切合作，共同为关键客户提供全方位的支持和服务。
跨部门合作可以提高工作效率，加强内部协作，为关键客户提供更好的解决方案。
关键客户管理
36、关键客户管理课程简介Course Description:绝大多数的商业组织都有其关键客户(Key Accounts), 今日商业组织的骨干销售人员最重要的任务即是持续的巩固现有之关键客户及开发新的关键客户, 从而确保公司销售的持续成长. 然而, 大多数销售团队都面临许多的共同问题。
长期以来关键客户销售及管理一直被视为一种艺术. 本课程系统性的将这种艺术转化为一种科学, 帮助销售人员建立一个科学销售方法与框架, 此框架含盖关键客户的选定规划, 机会评估, 组织战策略, 客户关系深浅度分析, 到销售战略. 本课程同时着重建立骨干销售人员运用解决方案销售思维(Solution Selling Mindset), 而非传统的产品销售思维 (Product Selling Mindset).课程内容Content：单元 1关键客户 & 关键客户解析系统性的分析及锁定关键客户∙课程介绍∙市场区隔vs.市场操作模式∙客户区隔∙进一步区隔大客户–大客户组织内部本身就是一个市场单元2 销售循环关键客户销售程序及程序中之个人价值∙关键客户销售困难点b∙客户采购程序∙你在客户采购决策中所扮演的角色(pie)∙解决方案销售程序单元3 关键客户销售规划管理关键客户销售是一场组织战∙价值图(Value Map)∙客户销售规划方法论 methodology∙针对不同SBU的个别策略∙关键客户销售–机会评估与执行书 (Key account sales– opportunity plan) (个人作业)∙销售预测分析 (Pipeline analysis) 及定期检讨单元4 机会评估 & 针对个别机会订定战略慎选机会, 有所为, 有所不为∙选择机会(Lead qualification) – 4大问题∙了解在个别销售机会中的投资∙竞争战略∙个案研究 -单元5 深入了解每一个关键客户了解客户组织中的政治才是当局者∙商业关系的深浅度∙客户组织文化类别∙客户组织中的政治文化架构–正式/非正式∙你的关系覆盖面∙关键客户支持度∙影响网与价值图(Value Map)单元6 与关键客户决策者的关系争取关键决策者成为联合战线∙决策面向∙关键客户性格类型∙个人利益与组织利益单元7 客户关系管理 (CRM)客户与我们的关系是逼体验的过程 -- 接触点管理∙21世纪是体验的世纪∙21世纪是服务营销的世纪∙21世纪客户关系管理(CRM)架构主讲教授 Professor：周宏骐(Zhou,Hongqi)新加坡国立大学教授、惠普科技亚洲太平洋地区、发展中国家国际商务发展经理，惠普科技2005年杰出贡献奖得奖人。
三级客户管理
1、客户的采购数量——较大
2、采购的集中性——较强强 3、客户对价格的敏感度——相对较差 4、客户的长期甲方——比较优质 5、与公司建立长期伙伴关系——希望且乐意
重点客户选择步骤
1、客户对待产品的忠诚度区分： 对三星忠诚 、见风转移 、无品牌忠诚； 2、根据客户销售报表区分： 按照连续去年及今年自然销售月的客户拿货金额分类 ABC;
3、界定重点客户： 品牌忠诚度高、重点或排他性使用三星、反复询价及采购、较为固定的客户群体支撑客户 使用三星；
4、确立重点客户： 持续规律的拜访、循序渐进做深关系、客户持有项目了如指掌；
重点客户关怀
1、优先为重点客户做事； 2、保证重点客户货源及时/价优； 3、优先保障清单配置/技术文档/充足资料； 4、保障多次重复拜访、三级客户客户健全；
◆二级信息包括的主要内容
采购可能预算 项目计划表 决策人姓名、性别、联系方 式 决策流程
其它产品提供商
主要竞争对手情况
◆三级信息包括的主要内容
决策人背景、兴趣、爱好 技术负责人背景、爱好、兴趣 分管负责人背景、爱好、兴趣 决策人之间关系
竞争对手情况及竞争对手与客户关系
职务
电话
拜访流水日志
.......
1
2
3
4
5
......
判断和选择重点客户
二八定律： 80%的销售来自20%的重点客户； 80%的利润来自20%的重点客户；
谁是重点客户？ 公司很大员工很多办公室很气派的？ 偶尔一次数量较多的采购？ 连续采购但基本供货不挣钱并拖款的客户？
重点客户概念及标准
重点客户概念： 1、能充分接受三星安防产品、已向客户推荐、方案写入相应型号参数； 2、三星产品已经开始采购或多次采购，且采购频率高、数量稳定持续、形成使用习惯、 忠诚度相对较高的核心客户。 重点客户标准：