饭店经营与管理期末复习资料

第一章饭店概述一、（掌握）饭店概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

二、饭店的业务特点及对策（P7--14）➢饭店产品的无形性➢饭店业务的时空特性➢饭店业务的综合协调性➢饭店业务的强文化性➢饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性三、饭店的作用（P14）✧饭店最基本的作用是满足旅客的需要✧饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础✧饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源✧饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益✧饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会✧饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化✧饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。

四、熟悉饭店的类型（1）按饭店客源市场分类●综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

●商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。

特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。

③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。

逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。

●Resort Hotels—度假型饭店特点：以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。

地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村●Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。

②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务●Sightseeing Hotels---观光游览型酒店：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。

●Rest Houses---康复疗养型酒店：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。

（2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店（3）根据饭店计价方式分类：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（4）按饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团（5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts Hotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels（6）按饭店的建筑投资费用分：中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店（7）按服务分：全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店4、熟悉饭店的等级（笔记本P1）指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准➢饭店分级的目的①维护饭店宾客的利益；②便于行业的管理和监督；③有利于促进饭店企业的发展④有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。

➢酒店的星级划分的等级①一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。

②二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。

③三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。

④四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。

⑤五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。

⑥白金五星五、熟悉世界饭店业的发展史（笔记本P3）✧客栈时期：特点是规模较小、设备简陋、房租低廉、服务项目少，仅提供基本的食宿✧豪华饭店时期：特点是规模宏大、外形豪华、装修高雅、设备奢华、餐具精美、服务项目多✧商业饭店时期：特点是服务设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用、价格便宜合理；讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。

✧现代饭店时期：特点是饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大、设备先进、环境舒适、服务项目齐全。

六、中国饭店的发展历史（笔记本P4）（一）中国古代饭店1、官办住宿设施：（1）驿站—专门用于接待信使和公差人员（2）迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客2、私营民间饭店：逆旅、会馆（二）中国近代饭店西式饭店、中西式饭店、铁路招商客栈（三）中国现代饭店➢第一阶段（1978年-1983年）：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理➢第二阶段（1984年-1987年）：由经验型管理走向科学管理➢第三阶段（1988年-1994年）：吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段➢第四阶段（1994年至今）：逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进七、掌握中外饭店业的发展趋势（一）饭店的国际化经营趋势（二）饭店服务的个性化发展趋势（三）饭店新型营销理念不断出现（四）饭店的人本管理将日益重要（五）先进科学技术在饭店中的应用日益广泛第二章：饭店管理基础理论一、熟悉宾客消费需求与心理（课本40-45页）（一）宾客消费需要1、单一需要与复杂性需要2、先天性需要与社会性需要（二）宾客消费动机1、生理性消费动机2、心理性消费动机3、社会性消费动机（三）宾客消费决策1、需要的认知2、寻找信息3、比较评价4、作出决策5、消费后评价（四）宾客的满意度和品牌忠诚度1、宾客满意度：可分为三个层次，即不满意水平、期望水平和满意水平。

2、品牌忠诚度：是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好程度和重复性购买的频率●主要包括以下五个方面：①品牌认知度②产品价值判断③宾客满意度④购买习惯⑤推介程度二、掌握饭店产品理论（P46-50）（1）概念：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

（2）饭店产品的概念包含四个层次的含义：①核心产品：是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。

②实际产品：是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。

③延伸产品：是指在宾客购买实际产品合服务时饭店所提供的附加利益的总和。

它不是必需的，但却能带来更多的实际利益和更大的心理满足。

④潜在产品：是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。

（3）饭店产品的特征➢综合性➢季节性➢同步性脆弱性➢无专利性➢不可储存性➢对信息的依赖性➢质量的不稳定性（4）饭店产品的定位饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。

从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：①对抗性产品定位②差异化产品定位补缺型产品定位三、掌握饭店人性化理论（课本51-59页）（一）现代饭店的人性化理论——是建立在员工满意基础上的顾客满意理论1、顾客满意：是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。

从个人层面上来看，顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映。

从企业层面上来讲，顾客满意度则是顾客从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度五个要素来评估饭店的结果。

2、员工满意：强调饭店要以员工为本，甚至提出“员工第一，顾客第二”的管理理念。

饭店对员工满意的重视实质上是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的体现。

（二）饭店环境中的人性化因素分析1、饭店的客用硬件设计➢设备设施的位置➢材质的选择➢使用功能➢灯光的设计➢内温度的控制➢隔音的处理2、饭店的服务规程设计物品的摆放位置、服务的提供方式、服务的分寸把握、服务的持续创新3、饭店的工作环境设计减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间、对员工业余生活的关注（三）构筑顾客满意的人性化管理体系1、确立以顾客为中心的价值体系2、进行以人为本的服务设置市场定位、信息利用、期望约束3、注重顾客服务过程的质量控制4、完善顾客满意的分析反馈系统（四）建立员工满意的人性化管理体系1、培训制度2、用人制度3、薪酬制度4、工作环境5、企业文化6、沟通渠道四、掌握饭店管理的概念（P60）是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行计划、组织、领导、控制和创新等管理职能,形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

饭店建筑、组织管理、决策和计划、业务管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理七、熟悉饭店管理的职能1、计划职能指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。

计划对饭店管理的作用✧确定了饭店统一行动的目标✧充分利用饭店各种资源✧增强适应环境变化的应变能力计划的分类✧根据表现形式：正式计划、非正式计划✧根据时间跨度：长期计划、短期计划✧根据作用性质：战略计划、战术计划✧根据作用对象：不同的部门计划2、组织职能指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。

组织职能的作用✧是计划职能的自然延伸，贯穿于饭店管理的全过程✧饭店组织管理是否有效，将直接影响到整个饭店的经营效果✧组织职能是实现饭店计划的重要保证，也是饭店其他管理职能的基础和前提3、控制职能指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。

控制职能对现代饭店管理的重要意义✧饭店生产是以无形服务为主，它不可能象机器那样靠程序控制，必须以控制职能来实施控制。

✧服务对象有不同的要求，对饭店服务的评价又有一定的主观偏好。

✧饭店作为企业的计划性与生产消费同步性特点的冲突。

✧饭店产品的脆弱性✧饭店服务质量对员工的依赖性控制职能的步骤✧制定控制标准（定性标准与定量标准）✧效果评估：理想状况（无偏差或偏差较小）、正偏差（通常对饭店有利）、负偏差（通常对饭店不利）✧差异分析✧纠正偏差控制职能的类型预先控制、现场控制、反馈控制4、领导职能饭店领导职能的基本内容：科学决策、合理用人、统筹协调、统一指挥5、创新职能（全掌握第189页）是对新的产品、新的过程及新的组织机构等进行的搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。

1）饭店创新的种类✧按饭店创新的程度进行分类─量变创新和根本创新✧按饭店创新的组织程度进行分类—自发创新和有组织的创新✧按饭店创新的规模和范围进行分类—局部创新和整体创新2）障碍及克服方法（1）个体性障碍及克服方法（P193页）（2）群体性障碍及克服方法（P194-195页）✧缺乏必要的资源保障与管理支持：原因是过于严格的预算；克服方法是实行有弹性的预算✧刻板的等级制度与官僚主义作风：克服方法是管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落到实处✧职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维：组织可以以“超事业部制”予以克服。