企业应从哪些方面满足顾客的需求
企业应从哪些方面满足顾客的需求
企业应从哪些方面满足顾客的需求企业应从哪些方面满足顾客的需求企业存在的根本目的是为了满足顾客的需求，只有能够满足顾客需求的企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
那么，企业应该从哪些方面满足顾客的需求呢？本文将从以下几个方面进行阐述。
一、产品质量产品质量是企业满足顾客需求的基础，也是企业生存和发展的关键。
企业必须保证所生产的产品符合国家标准或行业标准，同时不断地进行技术创新和产品升级，提高产品质量和性能，以满足顾客不断变化的需求。
企业可以通过引进先进的生产技术和设备、加强员工技能培训和质量意识教育等措施来提高产品质量。
二、售后服务良好的售后服务是企业满足顾客需求的另一个重要方面。
企业应当建立完善的售后服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后维修等方面，为顾客提供全方位的服务支持。
同时，企业应当注重售后服务的态度和效率，及时解决顾客遇到的问题和困难，提高顾客的满意度和忠诚度。
三、价格合理价格是顾客购买产品时考虑的重要因素之一。
企业应当在保证产品质量和性能的前提下，尽可能地降低产品的成本，以合理的价格满足顾客的需求。
企业可以通过改进生产工艺、提高生产效率、优化供应链等措施来降低成本，同时要注重市场调研和竞争对手的价格情况，制定合理的价格策略。
四、交货期限交货期限是企业满足顾客需求的另一个方面。
企业应当按照合同约定的时间及时交付产品，避免延误交货期限给顾客带来不必要的损失和不便。
企业可以通过加强生产计划和生产调度管理、提高生产效率和供应链管理等措施来保证交货期限的准时性。
五、个性化需求随着消费者需求的不断变化和升级，个性化需求逐渐成为企业满足顾客需求的一个重要方面。
企业应当注重市场调研和顾客反馈，了解不同顾客群体的需求和偏好，针对不同顾客群体提供个性化的产品和服务。
例如，企业可以根据顾客的需求和偏好，定制个性化的产品或者提供个性化的服务方案，以满足顾客的个性化需求。
六、品牌形象品牌形象是企业满足顾客需求的另一个重要方面。
如何平衡库存成本和客户服务水平？
如何平衡库存成本和客户服务水平？随着市场竞争的加剧，企业在库存管理上面临着如何平衡库存成本和客户服务水平的问题，这其中涉及到多方面的因素，如物流、生产能力、销售情况等，如何解决这一问题，成为企业发展必须要解决的问题。
以下是一些关于平衡库存成本和客户服务水平的方法和建议：一、物流优化物流是供应链的一部分，它以供应链的角度出发考虑，如何降低库存成本，同时提高库存管理的效率和相应的客户服务水平。
在物流环节中，一定要做到货物运输的安全和快捷，通过多种方式提升物流效率，从而减少客户等待时间。
在物流方向上，建议寻求一些创新的物流方式，比较主流的物流方式有快递公司、物流公司和快递代理公司等，在选择合适的物流服务商时，一定要考虑到各项因素的成本与时间因素之间的平衡，以降低库存成本与物流成本之间的负担。
物流优化可以考虑出售，例如采用国际卖家的方法拍卖库存物品，高出库存成本二十五包装成左右，给买家提供免费送货服务。
这样两个方面都可以满足，库存可以卖掉，可以回收资金，物品可以及时送达顾客合理的体验服务。
二、快速响应客户需求客户需求是在售出产品之前，销售代理人员都要考虑的问题，提供优质的服务和快速的响应，可以提高客户满意度，降低库存积压时间。
通过较快的降低订单的处理时间，从而提高客户的满意度，同时实现库存成本与客户服务水平之间的平衡。
在这个方面，我们需要建立一个快速且有力的响应系统，这个系统可以支持客户所提出的各种需求。
此外，我们还需要招聘高素质人才，制定好响应流程和标准，让客户感受到我们的专业精神。
严格的时间管理和响应速度也是很重要的，只有这样才能在客户中树立口碑，提高客户的忠诚度。
三、发展合理的销售策略销售策略也是平衡库存成本和客户服务水平的一个关键因素。
我们需要根据库存情况制定合理的销售策略，通过营销手段集中销售存量，避免过高的库存积压。
销售策略应该根据库存情况定期调整，而且对于库存周转不畅的商品，还可以考虑进行降价促销或者与其他商品组合销售等措施。
ctq 指标
ctq 指标CTQ指标是质量管理中重要的概念之一，CTQ是Critical to Quality的缩写，中文意为关键质量要素。
CTQ指标能够帮助企业从客户的角度出发，识别和衡量对产品或服务质量至关重要的要素，以满足客户需求和期望。
本文将重点介绍CTQ指标的定义、作用、应用和实施过程，并对其在质量管理中的重要性进行探讨。
一、CTQ指标的定义CTQ指标是从顾客的需求出发，将问题转化为量化的指标，用来描述顾客对产品或服务的重要要求。
CTQ指标必须满足以下几个要素：1.重要性：CTQ指标必须与顾客的核心需求相关，能够直接影响顾客的满意度和忠诚度。
2.可测量性：CTQ指标必须是可以通过数据进行测量和跟踪的，同时要有明确的度量标准。
3.可控性：CTQ指标必须是企业可以控制和改进的，通过改进过程和方法，来提高CTQ指标的性能。
二、CTQ指标的作用CTQ指标在质量管理中发挥着重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.满足顾客需求：CTQ指标能够帮助企业准确识别和理解顾客的需求和期望，将其转化为可以量化和跟踪的指标。
通过对CTQ指标的监控和管理，企业能够快速调整产品和服务，以满足顾客的需求。
2.提升质量水平：CTQ指标能够帮助企业了解产品或服务的关键质量要素，通过对这些要素的改进和优化，提升整体质量水平。
对CTQ 指标的持续监控和改进，能够推动企业实现持续质量改进的目标。
3.支持决策制定：CTQ指标能够为企业提供决策制定的重要依据。
通过对CTQ指标的分析和比较，企业能够准确识别和解决问题，并制定相应的改进措施。
同时，CTQ指标还能够帮助企业评估不同方案的效果和风险，以支持决策的制定。
4.驱动持续改进：CTQ指标是企业持续改进的关键驱动力之一。
通过对CTQ指标的监控和分析，企业能够发现问题和机会，并在相应的领导力和资源支持下，推动改进活动的实施。
持续改进的目标是实现CTQ指标的提高和持续优化。
三、CTQ指标的应用CTQ指标在质量管理中的应用非常广泛，涉及产品开发、流程改进、问题解决等多个方面。
市场营销学课后思考题答案
第二章：市场营销管理哲学及其贯彻1．试评述市场营销的管理导向及其意义。
答：市场营销的管理导向是需求管理，其意义通过营销调研、计划、执行而控制来管理目标市场的需求水平、时机和构成，以达到企业目标。
3．市场营销管理的新、旧观念的最根本区别是什么？为什么？答：市场营销管理的新、旧观念的最根本区别是旧观念是以企业为中心，而新观念是以消费者和社会长远利益为中心的。
4．什么是顾客满意？企业要从哪些方面做出努力去达到顾客满意？答：顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
企业从增加顾客购买总价值，减少顾客购买总成本去达到顾客满意。
5．评述价值链理论及其对企业营销的指导意义？答：价值链理论是指企业建立高度的顾客满意，要求企业创造更多的顾客认知价值。
为此，企业必须系统协调创造价值的各分工部门（即企业价值链）以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。
价值链理论对企业营销的指导意义：价值链的各个环节相互关联、相互影响。
要创造顾客高度满意，需要价值链成员的共同努力。
6．试论企业组织改革在全面贯彻现代市场营销管理观念中的作用。
答：面对快速变化的市场环境挑战，企业实现顾客满意还必须改革自身组织与管理体制，成为真面向市场的组织。
市场导向的组织创新的主要原则包括：满足主要利益方（顾客，供应商、经营商、企业员工和股东）的要求；改进关健业务过程，使企业创造顾客满意的总目标能有效遍及整个业务环节和全过程；形成合理配置资源机制，使企业的有限资源按顾客满意方式有效配置根据这些原则，企业需要建立以信息为基础的知识型组织。
这种新的组织必须保证企业能迅速、有效地倾听市场内外的各种信号，并能从听取的信息及业务经验中不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。
组织倾听和学习的结果，要进一步落实到决策和领先上。
第三章：规划企业战略与市场营销管理1．总体战略、经营战略与职能战略是什么关系？答：总体战略又称公司战略，是企业最高层的战略。
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
ISO八大原则
ISO八大原则，实例运用
第三，对顾客的概念而言，一个组织要充分认识什么 是自己的产品，任何一个组织都有一种或若干种主导 产品以外的产品，如，你的某些管理经验，技术专利、 发明等；还比如一个在繁华市区的施工工地的防护网 是一个很好的广告位等…由此可见，这条管理原则所 涉及的管理学至少包括了营销学和企业战略管理的全 部内容。事实上，在现代管理学中已经明确指出了在 现代过剩经济条件下，企业的发展之路就是围绕企业 的核心能力实行多角化发展而不是多元化。八十年代， 我国不少企业是靠多元化起家的。之所以如此，是由 于那时我国经济具有几个重要特点：其一，短缺经济， 生产什么东西都能卖得出去；其二。当时多数行业的 技术水平和服务水平都比较低，消费者的要求也很低 其三，外国好的东西进来很少。那些先行一步的企业， 正是利用了上述条件，四面出击，不是自己熟悉什么 或擅长什么就做什么，而是市场上什么最短缺、什么 赚头最大，就生产和经营什么。
ISO八大原则，实例运用
高层领导者的作用无外乎两大基本作用： 一是制定企业的发展战略（包括市场战略、 经营战略和资本战略等）； 二是确定企业的行为价值观——企业文化 的宗旨。中低层领导的作用，是执行既定 的战略，组织进行实施。中低层领导作为 领导者的重要职责——组织落实、监督检 查、评价处置、改进创新。
ISO八大原则，实例运用
管理的系统化方法最终的目的是实现 组织的有效性和效率，科学地对组织 的子系统进行分类和相互关系研究可 以正确地确定组织结构以及组织的运 作模式。
ISO八大原则，实例运用
系统方法是把协同学和系统工程的方法引入 到管理学中，它强调的是整体大于局部之和 的公理。在现代经济中，人们还把它应用在 外部管理中，一些优秀的企业，为了更高的 效率和更大的发展，他们研究本企业的经济 环境，充分识别哪些组织可以合并，哪些可 以做为企业的支援性的组织（行业寡头通常 都把生产交给分供方，把生产的投资和投资 风险转嫁给了分供方，而自己把资本用到了 市场和技术上），把低效率的活动，转移到 其他组织中。
全方位多维度的服务 -回复
全方位多维度的服务-回复全方位多维度的服务是指在服务过程中，以顾客的需求和体验为中心，从多个方面提供全面覆盖的服务。
这种服务不仅仅包括产品或服务本身的品质，还涉及到服务的时效性、个性化、可靠性等方面。
以中括号内的内容为主题，本文将从多个维度来解析全方位多维度的服务，并逐步回答相关问题。
第一步：什么是全方位多维度的服务？全方位多维度的服务是在满足顾客需求的基础上，从多个角度提供一系列服务。
这些角度包括但不限于产品或服务本身的品质、功能、质量，服务的时效性、个性化、可靠性，以及与顾客的互动和沟通体验等方面。
全方位多维度的服务致力于从顾客角度出发，提供一切可能的服务，以满足顾客的期望和促进顾客的忠诚度。
第二步：全方位多维度服务的重要性是什么？全方位多维度的服务对于企业和顾客都具有重要意义。
对于企业来说，通过提供全方位多维度的服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
这将有助于企业的持续经营和发展。
对于顾客来说，全方位多维度的服务能够提供更好的消费体验和回报，满足其个性化需求，提高消费者的忠诚度。
同时，全方位多维度的服务也有助于建立企业与顾客之间的良好沟通和信任，在竞争激烈的市场中脱颖而出。
第三步：全方位多维度的服务包括哪些方面？全方位多维度的服务可以从多个方面来解读。
首先，它包括产品或服务本身的品质和性能。
一个优质的产品或服务是提供全方位多维度服务的基础。
其次，全方位多维度的服务还包括对顾客需求的个性化和量身定制。
通过理解和满足顾客的独特需求，企业可以为顾客提供更加个性化和优质的服务体验。
此外，服务的时效性也是全方位多维度服务的重要方面。
及时响应和解决顾客的问题，提供高效的服务对于顾客来说至关重要。
此外，服务的可靠性和稳定性也是全方位多维度服务的关键特征，能够确保顾客的满意度和信任。
第四步：如何实现全方位多维度的服务？实现全方位多维度的服务需要企业在多个方面进行努力。
首先，企业需要建立健全的质量管理体系，确保产品或服务的品质和性能。
服务质量的六方面内容
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
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而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费 者的关系，实现顾客固定 化。同时企业要注意的是 尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这 其中 包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾 客类型, 分清楚不同的关系在进行 企业市场营销时 才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系， 从而获得顾 客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进 一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。 回报对企 业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收 入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发 展的动力；另一方面，回报是维持市场关系 的必要 条件。企业要满足客户需求,为客户提供价值,同时 也要获取利润,因此,市场营销目标必须注重产出， 注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动 都必须以为顾客及股东创造价值为目的。
一、4P 策略
1、产品 product
2 、价格 price 3 、地点 place 4 、促销 promotion
首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服 务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供 给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产 品的效用、 质量、 外观、式样、品牌、包装和 规格，此外还包括服务和保证等因素。 作为价 格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、 借贷条件等。它是指 企业出售产品所追求的经 济回报。 地点通常就包括分销渠道、储存设施、 运输设施、存货控制，它代表企业为 使其产品 进入和达到目标市场所组织、 实施的各种活动， 包括途径、 环节、 场所、 仓储和运输等。 促 销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市 场进行沟通的传播活动， 包 括广告、人员推销、 营业推广与公共关系等等。
四、4S 策略
1 、满意 satisfaction
2 、服务 service 3 、速度 speed 4 、诚意 sincerity
满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾 客满意为中心， 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题， 要 把顾客的需要和满意放在一切考虑因 素之首。 服务包括几个 方面的内容， 首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提 供 尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求； 其次要对顾客态度亲 切友善，用体贴入微的服务来感动用户； 再次要将每位顾客都视为特殊和重要的 人物，也就是那句顾 客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再 度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价 格来吸引顾客多次 光临； 最后要为顾客营造一个温馨的服务 环境， 这要求企业对文化建设加大力度； 当然在整个服务过 程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心， 用眼睛 去 观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服 务。 速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快 的速度才能迎来最多 的顾客。 诚意指要以他人利益为重的真 诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之 以情，用真情服 务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。
首先对于4P中的产品要素来说 ，号称“没有打不响 的品牌”的宝洁公司自 80 肤佳、碧浪等产品宝洁对于 这些洗洁产品很注重突出其产品特点。对于潘婷 来说，强 调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖， 营养头发。 而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要 去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调 它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分 钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。对4P中的价格 和 4C 中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定 价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的 品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但 宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5 倍，但要比进口品牌便宜1～2元。而这正切中了我国消费 者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其 产品，这使宝洁拥有着强大的竞 争力，得以在洗发水用品 市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持 其高品质，而价格却更为大众化。对于4C 消费者、便利、 与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发 点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客 满意。
早在1924年就成立了消费者研究机构,成为在美国工业 率先运用科学分析方法了解消费者 需求的公司之一。此外， 为了了解企业与顾客的关联程度，宝洁公司每年运用多种市 场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟 踪调查系统等与全球超过700万消费者进行交流，及时捕捉 消费者的意见，同时发现并了解他们 的需求。宝洁一直立 足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网站与产品 网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、 服务支持的平台，目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁 的产品网站了解所需的信息。 达到为顾 客提供最便利的服 务，起初宝洁雇用了“现场调查员”进行逐门逐户的访问， 向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法 一直沿用至今。另外，宝洁公司还是世界上最早采用免费电 话与消费者沟通的公司之一， 宝洁公司建立了庞大的数据 库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。 迄今为止,宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过 700 万的消费者进行交流。这一切都是宝洁公司对于 “4P”“4C”“4R”“4S”策略较好结合应用。
三、4R 策略
1 、与顾客建立关联 Relevance
2 、反应 React 3 、关系 Relation 4 、回报 Return
与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某 些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联， 形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业 联系在一起。 顾客是具有动态性的， 顾客忠诚度 也是变化的， 要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳 定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须 要与他们建立起 牢固的关联,这样才可以大大减少 了顾客流失的可能性。 反应是指的企业市场反应， 在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问 题 不在于如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在 顾客的角度及时地倾听顾 客的希望、渴望和需求， 并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对 于企 业来说应该建立快速反应机制,了解顾客与竞 争对手的一举一动，从而迅速做出 反应。
二、4C 策略
1 、消费者 consumer
2 、成本 cost 3 、便利 convenience 4 、沟通 communication
消费者指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强 调创造顾 客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功 能更重要，不能仅仅卖 企业想制造的产品，而是要提供顾客确实想 买的产品。 成本指消费者获得满足的成本， 或是消费者满足自己的 需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企业的生产成本,即生 产适合消费者需要的产品成本; 消费者购物成本,不仅指购物的货币支 出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及 风险承担。因此企业要想 在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。 便利指购买 的方便性。比之传统的营销渠道，新的观念更重视服务环节，在 销 售过程中强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，购买到便利。 企业要深 入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好， 把便 利原则贯穿于营销活动的全过程，售前做好服务，及时向消费者提供 关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应 重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复顾 客意见，对有问题的 商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚 至终身 保修。 沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合， 如果未能收到 理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。 这时，不能依靠加强单向 劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进 相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客