客户价值研讨会
服务研讨发言
服务研讨发言全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：服务研讨发言尊敬的领导、各位同事：大家好！今天，我很荣幸能够在这里和大家一起参与关于服务的研讨，分享我对服务的一些见解和想法。
服务是企业发展中非常重要的一环，影响着企业的品牌形象、客户满意度等诸多方面。
通过这次研讨，我们可以共同探讨服务的优化和提升，为企业的发展贡献我们的智慧和经验。
我想强调的是服务的重要性。
在当今竞争激烈的商业环境中，服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
优质的服务不仅可以提升客户的满意度，还可以增强客户黏性，提升品牌忠诚度。
通过提供优质的服务，企业可以建立良好的口碑，吸引更多的客户，实现长期的经济效益。
我认为服务的核心是关注客户。
客户是企业存在的根本，没有客户就没有企业的发展。
企业要以客户为中心，全心全意为客户提供服务。
需要了解客户的需求和期望，及时解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
要建立健全的客户服务体系，提供便捷高效的服务，让客户感受到企业的关怀和重视。
我认为服务的关键在于团队。
一个优秀的服务团队是企业服务水平的保障。
团队需要具备专业知识和技能，具有良好的沟通能力和团队合作精神。
企业要注重团队的培训和发展，提升团队的综合素质和服务水平。
通过团队的不懈努力和合作，可以实现服务的升级和提升，为客户提供更好的服务体验。
我想谈一下服务的创新。
服务行业是一个充满竞争和变化的行业，企业必须不断创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
创新是服务发展的动力和保障，只有不断推陈出新，才能赢得客户的青睐和好评。
企业要鼓励员工勇于尝试和创新，提出新的服务理念和模式，不断提升服务质量和水平。
第二篇示例：服务研讨发言在当今竞争激烈的商业环境中，提供卓越的服务已经成为企业成功的关键。
服务研讨是企业提升服务品质和提高客户满意度的重要途径之一。
本文将探讨服务研讨的重要性，内容和方法。
一、服务研讨的重要性1.提升服务品质服务研讨可以帮助企业识别服务不足之处，并提出改进建议，从而提升服务品质，满足客户需求。
客户的价值
Zion Consulting
不算不知道，利润吓一跳！
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2－5美元
总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
Zion Consulting
星巴克凭什么成为利润机器？
客户就是钱！客户带来财源滚滚！
逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。
•客户掌握着我们的生死
Zion Consulting 时代变了，但是为什么有些企业仍然能够暴利！ 打火机 芭比娃娃
出口价格2欧元,到了欧洲，同一只打火机卖20欧元。
美国市场上流行的芭比娃娃是中国苏州企业贴牌生产。 娃娃在美国市场上的价格是10美元，但在中国的离岸价格却只有两美元。 1美元是管理费和运输费；0.65美元用于支付来料费用，利润0.35美元。
Zion Consulting
为什么上面大多数企业能够基业长青？
Zion Consulting
为什么要用客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
Zion Consulting
IBM的郭士纳——第一推动
IBM的历史，也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场， 我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－>客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管 说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个 客户的伙伴
如何在客户关系生命周期的不同阶段采取有效措施以保持和提升客户关系质量与价值
如何在客户关系生命周期的不同阶段采取有效措施以保持和提升客户关系质量与价值下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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基金销售目标客户的选择以及营销方式
基金销售目标客户的选择以及营销方式基金销售目标客户的选择以及营销方式基金是现代投资领域的重要组成部分，基金销售是基金行业的核心业务之一。
然而，如何选择合适的目标客户并制定有效的营销策略，对于基金销售来说是至关重要的。
本文将从目标客户的选择和营销方式两个方面探讨基金销售中相关的问题。
一、目标客户的选择目标客户是基金销售中最为重要的问题之一，只有选择正确的目标客户才能增加销售成功的概率。
一般来说，选择目标客户时需要考虑以下几个方面。
1. 客户需求基金销售的核心是为客户提供一种投资工具来满足其需求，因此选择目标客户时需要考虑客户的需求。
一般来说，投资者的需求可能是长期的资本增值、收入增长、风险控制等。
因此，需要通过调查客户的需求来确定需要提供哪一类基金产品。
2. 客户特征目标客户的另一个重要特征是其个人特征。
通常，基于客户的职业、年龄、财务状况等个人特征来确定其投资能力和偏好，以此来推荐适合的投资产品。
例如，年轻人可能会偏向于高风险高收益的投资，而老年人则可能更关注资产保值。
3. 客户价值选择目标客户时，需要考虑客户的价值，即客户提供的潜在业务价值和价值贡献。
通常，高价值客户可能具有较高的投资能力和对基金产品的接受度，因此营销策略应更多地关注这类客户。
二、营销方式的选择选择正确的营销方式对于基金销售也非常重要，不同的营销方式可能会影响目标客户的接受度和销售成功率。
下面是一些实用的营销策略：1. 线上营销随着互联网和移动设备的普及，线上营销已经成为推广基金产品的重要方式。
例如，基金平台、社交媒体和手机应用程序等多种途径，可以让投资者了解基金产品，方便了解实时信息和交易信息。
2. 演讲和研讨会演讲和研讨会通常由基金公司或销售人员主办，目的是向投资者介绍基金产品和投资理念，同时回答投资者提出的问题。
这种方式能够让投资者亲身了解基金产品，鼓励他们参与投资。
3. 客户关系管理客户关系管理是基金销售的关键部分。
基金公司通过客户关系管理来维护客户满意度和忠诚度，包括定期电话沟通、邮件、短信和客户满意度调查等等。
销售技巧研讨会
销售技巧研讨会尊敬的销售团队成员们，大家好！我希望和大家一起研讨一些提高销售技巧的方法和策略。
在竞争日益激烈的市场中脱颖而出并实现销售目标，需要我们不断改进和学习适应新的销售环境。
在本次研讨会中，我们将探讨以下几个关键主题：1. 客户洞察力：了解客户需求是销售成功的基石。
我们将讨论如何通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，深入了解客户的期望和挑战，以便更好地提供定制化的解决方案。
2. 销售演讲技巧：销售演讲是吸引客户的重要技能。
我们将分享一些有效的演讲技巧，如如何激发客户兴趣、引导他们进入购买决策阶段，以及如何在演讲中展示产品或服务的价值和特点。
3. 建立良好关系：建立良好的人际关系是销售成功的关键。
我们将探讨如何与客户建立信任和亲密感，以及如何通过有效的沟通和积极的姿态来与客户建立长期的合作伙伴关系。
4. 处理异议和反驳：在销售过程中，我们经常会遇到客户的异议和反驳。
我们将探讨一些处理异议和反驳的技巧，以及如何以积极的态度回应客户的疑虑，转化为销售机会。
5. 销售心理学：了解客户的心理需求和决策过程，可以帮助我们更好地与客户沟通和引导。
我们将探讨一些基本的销售心理学原理，如情感诉求、社会认同和认知偏见等，以及如何应用这些原理来提高销售效果。
6. 销售团队合作：销售团队的合作和协作对于整体业绩的提高至关重要。
我们将讨论如何建立团队合作的文化，通过有效的沟通和信息共享来提高团队的工作效率和销售成果。
在研讨会中，我们将结合理论和实践案例，通过小组讨论、角色扮演和案例分析等方式，与大家一起探讨这些关键主题。
每个人都有机会分享自己的经验和见解，共同提升我们的销售技巧。
我期待着与大家互动交流，并希望在本次研讨会中，我们可以共同学习并找到适合我们团队的销售技巧和策略。
谢谢大家！销售主管作为销售人员，我们都希望通过提高销售技巧，达到更好的销售业绩。
在这个竞争激烈的市场中，唯有不断学习和改进自己的销售技巧，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
蒙牛CRM解决方案研讨会 V1.3
“零售计划和实际执行的差距在增大. 店内执行致命弱点在货架补 货, 通路促销, 和新产品上市…”
(AMR Research, 2009)
单中击国此RT处M编调辑查母：版标主题要样挑式战
公司承认在中国在他们的市场渠道执行上有许多重大的挑战，最大的挑战是如何创造
一个可行的多渠道策略，怎样在农村地区建设一批得力的销售队伍，和管理渠道流通
▪ 通路营销/通路营销优化 (TPM/TPO) 始终是 SFA市场的主要驱动力, 但是零售执行 已经变得越来越快就像消费品公司本身的发展趋势一样:
▪ 更好地了解客户总部方面对于促销活动的想法，同时将他们重点转移到店内执行。 ▪ 在发展中国家寻求通过技术解决方案的更好地进行零售执行，带来业务增长。这预期着
提升终端销售队伍效能
– 自动化带来的成本节省 – 路线优化
提供终端销售队伍行动/任务的全面管控
– 售点状况的持续沟通和可见性
提升新产品推介
提升每单订 单量
提升促销执行
Sales
提升客户计划合 规执行
埃森哲 © 2012版权所有，注意保密，请勿外传
加快流程速度
贯彻执行最佳实 践
活动/产品高效卖 进
单消击费此 品处行编业C辑R母M版I标T解题决样方式案发展趋势
成本
请指出今天每个挑战的程度：
前两者结合
创造一个有效的多层管理战略
OverallCPG源自CEChina MNC
农村地区销售人员能力 服务成本（例如价值和分配链 每一层的的管理成本）
交付一种积极的端对端客户体验
有效管理多渠道管理战略
在销售渠道的每一层都对买进，卖出和定价 数据有可视性 对农村市场的渗透
批发商/分销商的忠诚度和参与度
顾客让渡价值理论
顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论是从消费者的实际出发来研究消费者在购买过程中的心理感受,寻求顾客的满意;顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差,即顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本,消费者总是选择购买给他们带来较高顾客让渡价值的产品;从顾客让渡价值的公式可以看出,可以通过增加总顾客价值或减少总顾客成本来增加顾客的让渡价值;价值启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本,给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示;一、顾客支付的不仅仅是货币成本“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商,顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本,还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本;从这些成本概念出发,厂商应该明白,当厂商通过服务营销,既完善了售后服务,又方便了顾客购买,这时即使不降低购买的货币成本价格,但由于购买的非货币成本已下降,消费者仍能从中获得较大的价值和满足,产品销售量仍能增加;显然,真正将顾客作为企业的上帝,以顾客的需求作为企业出发点,完善各项服务措施,企业就能走出产品普遍降价的怪圈;但在现实生活中,企业面对有限的市场需求,并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上,并没有考虑如何改进服务,方便顾客购买,降低顾客购买的总成本,而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略,结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意;提高顾客的满意程度,增加顾客对本厂商的好感和信任,销售量就可增加,厂商竞争并不一定靠价格的下降,价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一;因此,厂家之间的竞争应是全方位的,不应只集中于价格竞争上;二、产品创新可增加顾客总价值“顾客让渡价值”理论指出,顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本,还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值;顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成,其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响;产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成,它是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素,因而,一般情况下,它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素;但在经济发展的不同时期,顾客对产品有不同的需求,构成产品价值的要素不同,各要素对总价值的重要程度也不同;在同一经济发展时期,不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求;这就告诫厂商的营销工作,必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性,以及同一经济发展时期,不同消费群体的需要个性,据此进行市场细分和市场定位,确定目标市场和目标公众,进行产品的设计与开发,从而为顾客创造更大的价值;美国宝洁公司进人市场时,针对当时中国市场多数的牙膏只考虑牙病治疗的特点,开发了以预防牙病为主,能给牙齿穿防护衣的“佳洁士”牙膏;由于宝洁公司提高了牙膏的功能与特性,迎合了较多消费者的需求,从而在较短的时间内,用高价格成功地开拓了中国市场;因此,在市场竞争日益激烈的条件下,企业更要在产品功能的提高上下功夫;企业应在市场需求调研的基础上,通过增加科技投人,注重产品创新工作,通过新产品开发及增加新产品的内在效用等途径来引导消费者的购买;三、提供服务能增加顾客总价值产品的服务价值是指伴随产品的出售,企业向顾客提供的各种附加服务,它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值;服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一,随着收入水平的提高和消费观念的改变,消费者在选购产品时,不仅注意产品本身价值的高低,而且更看重产品附加价值;企业向顾客提供的附加价值越大,顾客从中获取的实际利益就越大,从而购买的总价值也就越大;松下幸之助认为:售后服务制造永久的顾客;无论产品多么完善,价格多么合理,当它们投放市场时,都必须依赖于服务,缺乏服务的保证,所有努力都将功亏一签;对服务的定义是“为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”;例如小天鹅洗衣机正是用其优质的售后服务赢得了市场,而有些洗衣机厂家之所以在市场竞争中失败,除科技投人少、产品更新换代慢外,其售后服务差也是失败的重要原因;目前不少国有企业经济效益差,总是将其原因归结到体制问题,管理者只会抱怨生意难做,却很少考虑如何利用消费者对国有企业的信任,通过增加服务项目,增加产品的服务价值,误以为只要价格便宜,企业就可生存发展;另外,管理者还有观念意识上的障碍,传统的服务不创造价值的旧观念,还在影响着企业的生产经营指导思想;“顾客让渡价值”理论应使厂商意识到:企业如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋,也许企业就有更为广阔的市场空间;四、提高人员价值能增加顾客总价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值;企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小;一个综合素质较高,又具有顾客导向经营思想的员工,会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值,从而创造更多的满意的顾客,进而创造出更大的市场;希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言:“今天你对顾客微笑了没有”为什么要对顾客微笑因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感;员工能否提供这种超常的、高于一般标准的劳动,取决于他是否具有丰富的知识和娴熟的服务技巧;松下幸之助曾说过:“创造名牌产品,首先必须创造名牌人”,这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性;世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工,才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展,这对服务性企业来说尤其重要; 因此,企业要提高顾客购买的总价值,还应从提高员工的综合素质和工作能力着手,不仅是培养员工的劳动技能,更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚;这虽然需要支付一定的教育费用,但通过提高人员的价值可增加顾客购买的总价值,企业可获得更大的收益;五、提高形象价值能增加顾客总价值形象价值是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值;它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值,企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值,以及企业的价值观念、管理哲学等理论形象所产生的价值;形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关,在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果;形象是企业的无形资产,良好的形象会对产品产生巨大的支持作用,会赋予产品较高的价值,会给顾客带来精神上和心理上的满足感和信任感,使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足,正是在形象价值的激励下,创名牌才成为现代企业的时尚;以“真诚到永远”作为企业信条的青岛海尔集团,销售前本着“参与化”的原则,通过情感交流和沟通,了解消费者潜在的需求,销售中本着“方便化”的原则,通过全方位的咨询引导,提供符合用户期望值的全新产品,销售后本着“及时化”原则,通过国际星级服务,消除一切烦恼,使完美的企业形象深植于顾客心中;海尔并未参与价格战,但其生产的产品却十分畅销,海尔的成功依靠的就是良好的企业形象,靠的就是最大限度的提高顾客的让渡价值; 顾客是企业生存、发展的资源和财富;根据美国调查表明,只要有一位顾客投诉对企业不满意,就会导致326人的不满意,可见顾客满意对企业的重要意义;成功的企业必然是创造顾客满意的企业,而要使顾客满意,并不仅仅是靠降低价格就可以达到的;只有在企业的发展战略上,充分重视和理解“顾客让渡价值”理论,通过尽可能大地提高顾客让渡价值,企业才有竞争的实力和持续发展的潜力;模型修正顾客让渡价值理论从顾客的角度,为企业认识“影响顾客购买决策的要素组合及其作用机理”提供了一个定性的衡量手段;但同时不可避免地存在缺陷：首先,它忽视了市场营销活动主、客体之间的共生关系；其次,既然市场营销追求的是厂商盈利基础上的顾客满意,而市场经济条件下企业生产以利润最大化为目标,这就难以解释为什么在很多情况下,企业放弃高利润而代之以微利,甚至以低于成本的价格出售商品在经济人假设前提下,企业的活动应视为理性选择,那么;低价策略究竟能为企业带来什么既然存在顾客满意度最大化与厂商利润最大化之间的矛盾,那么这一矛盾体是在何种营销机制中得以解决的呢基于此,本文对顾客让渡价值理论模型进行了修正;模型修正的假设前提初期的营销学是作为经济系的一门课程产生和发展的,因而经济学的很多基本假设也就自然而然成为营销学的假设前提;然而;任何理论都只能在特定的环境与条件下发挥效用;一旦脱离了其前提假设,理论也就失去了其生存的土壤与存在的价值;因而在模型修正之前;本文有磬要对理论的环境适应性问题作一界定;不完全竞争的市场环境;完全竞争的市场不需要市场营销,市场营销学是建立在不完全竞争的经济理论基础之上的;它包括以下含义产品间存在差异化；信息不对称；消费者天然地对特定的产品具有偏好;功利交换是唯一的市场交换方式,象征性交换与复合型交换因心理上、社会关系等的无形物之问的交换属性具有非理性因素而被排除在外;事实上．在市场经济条件下的市场交换中,后两者所占的比重非常少,以至于在经典理论研究中;人们往往忽略了他们的存在;功利交换假定是以经济人假设为前提的,它隐含以下条伟人们在行为上都是有理性的；他们试图通过交换获取最大效用；他们对交换中的可能选择有完备而不完全的信息；这些交换相对来说不受外界影响;在这些隐含条件中,因为资源的稀缺性,理论研究对交换双方利益最大化问题给予了最大的关心,对消费者是如此,对供给者亦是如此;以此反观传统的顾客让渡价值理论;不难发现它对供给者利益缺乏足够的关心,而这恰恰成为本文的逻辑起点,对顾客让渡价值理论的修正将以此为突破点;顾客让渡价值理论模型的修正在一个完全的视角下重新审视顾客让渡价值理论时,本文认为;产生和决定市场交换关系的力量和条件是什么”的问题应当成为这一理论的终极指向;以此为核心,对该理论作了相应的改进修正后的模型见下图,并认为问题的答案就在于：顾客让渡价值与供给者让渡价值之间的长期动态均衡;正如前文所说,对顾客让渡价值理论的这一修正在总体上看来就是要在顾客利益与供给者利益之间形成一种长期动态均衡,亦即双方满意,交易继续下去,最终形成稳固的交换关系;需要说明的是：为什么顾客忠诚与货币价格也就是产品售价共同构成了总供给价值;对顾客而言,在缺乏情感维系的情况下;他们的选择天然具有不确定性;对他们来说,每一次消费行为的心理满足是最重要的,所以消费者行为总是倾向于短期化；而供给者不同,他们的生产活动具有刚性的特点,其投入存在沉没成本,所以与顾客相比,他们必须更加注重自身的长期发展,与顾客之间保持良好的交换关系,能有效地减少交易成本,增加顾客价值;在此观念下,顾客忠诚作为企业的一笔无形资产而被纳入到总供给者价值中来;只要顾客让渡价值与供给者让渡价值均大于零,就有可能达到双方满意的结果双方满意均达到一定程度,交换活动就有可能持续下去;交易关系就可能得到不断的巩固;在消费者本位主义条件下;顾客满意依然是这一理论的核心,只有顾客满意度最大化,才会产生最佳的顾客忠诚而忠诚的顾客形成了企业最重要的资产;并构成总供给者价值;由此,顾客满意度最大化与厂商利润最大化并不矛盾,后者的产生是以前者的达成为前提的;另外,市场营销的终极目标是为了达到交换双方的共同满意,而非顾客满意本身;综上所述,修正后的顾客让渡价值理论站在企业发展的长期视角;以塑造忠诚顾客资源为重点,以交换双方的共同满意为归宿,拓宽了营销理论研究的范围;实践意义顾客让渡价值理论虽然给我们提供了一个分析问题的方法和模型,但对顾客让渡价值、整体顾客价值和整体顾客成本进行精确的量化再指导实践显然不太现实;如何更准确地评估和把握顾客让渡价值从而最终获得顾客的青睐成为企业的市场开拓工作的一个重要而紧迫的问题;研讨会企业应该清楚地认识到,顾客让渡价值并不是顾客身上的量化指标,它反映的是顾客对产品或服务的一种感觉和体验;这种感觉和体验在采取购买决策之前表现为顾客的一种期望,企业的营销行为则是一种试图匹配这种期望的过程,企业的营销结果如果满足了这种期望甚至超越这种期望,客户就会产生满意感,这种满意感越强烈,企业获得顾客的可能性就越大,企业的营销就越成功;顾客让渡价值理论为企业提供了一种全面的经营分析思路;企业良好的市场营销绩效并不是一个一元函数,而是一个多元函数,即是一个系统作用的结果;从长远发展的角度,顾客是否喜爱直至选择企业的产品,实际上是对企业加强自身生产、经营、管理水平提出了要求;企业在市场营销工作中,往往比较注重产品、价格、分销、促销等具体经营要素,然而顾客让渡价值理论揭示了顾客所体验的价值实际上不仅包含了物质因素产品的使用价值、产品的价格,同时还包含了许多精神因素人员价值、服务价值、形象价值、时间、精力、体力成本,很显然,对于企业来说,生产经营环节的改善要予以高度重视,更重要的是,企业必须根据市场的变化而不断调整和改善管理工作,企业应该认识到,企业市场优势的获得是综合因素作用的结果;实现方式加强行业价值管理,建立紧密共赢的合作关系哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出了“价值链”这一概念,波特认为,“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体;所有这些活动可以用一个价值链来表明;”具体来说,企业与企业的竞争,不只是某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争,而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力;价值链在企业经营活动的每一个环节都存在,上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链,企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链,企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结;从行业价值链的角度来说,企业应该认识到,竞争的加剧使得企业依靠单独作战很难实现竞争优势,企业在整个经营过程中与其供应商及渠道商必须建立起密切合作的价值链关系,利用这种价值链之间的良好高效的配合来提高整体顾客价值,降低顾客购买成本,实现顾客让渡价值最大化;加强企业价值链管理,建立顾客价值提供流程在许多企业的实际经营管理过程中,往往存在着部门利益与顾客利益乃至企业利益的矛盾,从企业内部价值链的角度说,链条上的许多环节存在锈蚀、牵扯等现象,这对于实现顾客让渡价值最大化最终实现企业利益最大化来说无疑是极端不利的;企业应该秉持“顾客至上”的理念来改善这种现象,一般来说,对于企业实现内部协调、提高顾客让渡价值具有重要作用的内部环节主要有四个,企业应该努力提高这四个环节的畅通度和效率;首先要提高发现、研究,以及成功制造新产品的活动效率;企业要以快速、高质量以及严格预定成本目标控制为原则制订相应标准；其次企业要加强和完善存货管理环节,用科学的方法实现原材料、半成品和成品的准时和充分供给,严格控制因为库存过大或库存不足而造成的成本上升;三是加强物流过程管理,要以最快的速度完成接受订货、核准销售、按时送货以及收取货款等工作,企业应根据顾客需求制定严格标准最后企业要高度重视顾客服务工作,这项工作包括顾客在公司内很顺利地找到适当的当事人,能得到迅速、满意的服务、回答以及解决问题的活动;重视内部市场营销工作所谓内部市场营销,指的是企业必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员,使他们通力合作,为顾客提供满意的服务;实际上,这项工作目的在于让企业的每一个人都执行顾客导向战略;分析表格正如前面所言,从企业利润产生的全过程看,企业获利能力的强弱主要是由顾客的满意度和忠诚度决定的,这种满意度和忠诚度的实现依赖于企业为顾客实现让渡价值的大小,而这种让渡价值的实现者是企业的全体员工,员工的工作效率和工作水平则决定于员工的顾客服务意识以及对所在企业的满意度;企业应该将所有员工作为“内部顾客”来看待,为员工提供有竞争性的薪资和福利、良好的工作环境,构建积极向上的和谐的企业文化,更多地关心员工,关注他们的家庭,关注他们的成长,像对待顾客一样全方位的为自己的员工提供服务,努力实现员工对企业的满意,只有员工对工作充满热情、对企业满意的员工才有可能创造出最大的顾客让渡价值,企业只有先做好了内部市场营销工作,外部市场营销工作才有了坚实的基础;1相关新闻浅论网络营销中的顾客让渡价值一、顾客让渡价值及其影响因素顾客让渡价值是菲利普·科特勒在营销管理一书中提出来的,他认为,顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差;总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益;而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用;其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面;他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示;当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比;影响顾客让渡价值的因素X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3,……很多,如企业的营销组合策略、企业所处的市场环境、科技水平的进步、乃至顾客的行为、意识等等,它们之间的关系以及作用机制也非常复杂;本文旨在探讨在网络营销环境下,一部分影响顾客让渡价值的因素可能会发生哪些变化,希望能对企业在适应和利用这些变化从而提高顾客让渡价值方面有所启示;二、正确理解顾客让渡价值1.顾客让渡价值决定顾客购买行为理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值,并作出对自己有利的选择;在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化追求者,他们形成一种价值期望,并根据它作出行动反应;然后,他们会了解产品是否符合他们的期望价值,这将影响他们的满意程度和再购买的可能性;顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品;2.顾客让渡价值是市场营销活动的核心营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化,但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化;而如何才能满足顾客需求呢满足顾客需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值;市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动,所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心,具体而言,围绕着顾客需求,实际上就是要使每一个因素都有能成为顾客让渡价值增加的驱动因素;企业采用任何一个营销组合策略,包括产品策略,渠道策略,促销策略和价格策略等,如果不能起到直接或间接增加顾客让渡价值的作用,则都是不成功的;广而言之,企业内部的各项活动的开展,也应围绕增加顾客让渡价值,形成价值优势这一中心展开;建立和强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现;3.顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造尽管企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位,但企业为顾客所带来的顾客让值并不一定完全由企业单独创造;在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后,顾客能的利益的大小除了取决于企业所提供的产品务的质量等因素外,还取决于顾客的配合程度其是在网络营销中,企业与顾客的沟通与配合方便和有效了;4.顾客让渡价值与4C理论对顾客让渡价值的考察,必须从顾客角度出发;企业为顾客所带来的潜在利益带有一定的客观性,但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价;有鉴于此,劳特朋提出了有别于传统4P Product, Price, Place, Promotion理论的4C Customer, Cost, Communication,Convenience理论;4C理论是对4C理论的补充和完善;1瞄准顾客Customer需求,即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品,而不是考虑企业能生产什么产品; 2了解消费者的成本Cost ,即消费者为满足其需求和欲望,愿意付出多少钱,而不是企业从自身利益出发,先给产品定价,向消费者要多少钱; 3消费者的便利性Convenience ,即考虑如何方便顾客购买,顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么; 4 与消费者沟通Communication ,即通过互动,沟通等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起;三、网络营销中的顾客让渡价值如上分析,顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品,网络营销成功关键在于使网络营销所提供的顾客让渡价值大于传统营销所提供的顾客让渡价值,即F网络X1, X2, X3,……; Y1, Y2, Y3,……—F传统X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3,……> 0;网络营销中,企业究竟如何提高顾客让渡价值,并使其大于传统营销中的顾客让渡价值呢影响顾客让渡价值的因素很多,下面我们从几个主要侧面加以探讨;。
成就客户向上向善共生共赢价值观研讨会结束语
成就客户向上向善共生共赢价值观研讨会结束语
尊敬的各位领导、嘉宾、同事们：
在这场成就客户向上向善共生共赢价值观研讨会即将结束之际，我想表达一些我的感受和心得。
首先，我要感谢每一位到场的领导、嘉宾和同事，正是因为你们的支持和参与，这场研讨会才得以成功举办。
大家的热情和聪明才智交织在一起，让这个研讨会充满了智慧的火花。
在这一天里，我们共同探讨了客户价值观，了解了客户的需求和期望，同时也分享了如何在商业活动中实现共赢和共生的方式。
这些讨论和分享无疑将对我们今后的工作产生积极的影响。
其次，我要感谢主办方为我们策划这场研讨会，给予我们这个学习和交流的平台。
主办方的辛勤努力让我们能够与行业内的专家和领导面对面交流，学习他们的经验和智慧。
通过这些交流，我们拓宽了眼界，增强了对行业发展趋势的掌握，并且找到了提升客户满意度以及实现共赢共生的新方法和思路。
我们将珍惜这个机会，将所学所得应用于工作中，为客户和企业的发展做出更大的贡献。
最后，我要感谢每一位参与者的热情和付出。
这场研讨会的成功，离不开每一位的贡献和努力。
大家积极参与讨论，提出优秀的观点和建议，让我们在研讨会上形成了共识，解答了许多疑惑。
感谢大家在研讨会期间的紧张、高效的工作态度，以及在问题解答环节中的精彩表现。
你们的付出将不会被遗忘，并且会成为我们团队前行的动力和信心源泉。
最后，我希望我们能够将这次研讨会的成果带回工作中，将客户向上向善共生共赢的价值观贯彻于我们的每一个业务环节。
让我们不断努力，与客户一同成长、相互扶持，共创美好的明天。
谢谢大家！。
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我们宾馆和别人不一样
入住宾馆两周之后——
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入住两周的您和入住 一天的客人是不一样的！
入住宾馆四周之后——
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入住四周的您和入住 两周的客人是不一样的！
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客户价值有什么用？
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“客户感情账户” ——储存的是客户对于企业的信赖感和安全感
感情账户储存的是增进人际关系不可或缺 的“信赖”，也就是他人与你相处的一分 “安全感”。 企业与客户之间也存在这样一个账户，即 客户感情账户！ 企业在客户方面的每一个举动，都在无形 中增加或减少客户感情账户的额度。
❖
当天下午台北街头因风雨显得十分冷清，但在仁爱路三段
联邦快递的货物集散地，却仍有一群人努力地撑着伞上下
货，刘天一就是其中的一员。虽然其它的货运快递业者都
已停止递送，但因公司并未宣布停止服务，所有一线的员
工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。
❖
刘天一说，那时雨实在很大，为了工作方便，大家索性把
鞋都脱了，打着赤脚上阵，撑着伞其实是为了避免货物淋
企业：做客户价值获得基业常青
客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。
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他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代
亨利·福特，这个福特汽车的创始人，有着传奇般的一生。享有"汽车 大王"之美誉的也只有亨利·福特一人，是他和他的T型车将人类社会 带入了汽车时代。
姓名 王維秀 卜金菊 李明红 陈志军 卢俊峰 劉金柱 張帥斌
徐娜 苏萍 金诚 王衛國 馬麥燕 杨雪莲 崔振磊 卜金紅 胡凤丹
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得分 11.5
10 10 9.5 7.5 6.5 6.5 6 5 5 4.5 4 4 4 4 4
客户价值
结果导向 个人支点 个人战略
执行理念训练——
联邦快递、使命必达
是惊讶’来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收
到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢
谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，
他们将成为我们一辈子的客户。”
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服务的奋斗目标：超越客户期望
——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
入住宾馆第一天——
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忠诚的客户给我们带来什么？
▪ 1：6
– 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
▪ 5％：100％
– 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
▪ 1：8
– 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍
▪ 1：5
– 一个不满意的客户平均要影响5个人
北京锡恩企业管理顾问公司
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进业轻工4R项目 客户价值思维训练
锡恩顾问小组 2007年7月11日
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请大家起立，宣布规则：
➢ 1、在培训进行时坐姿端正，未经许可不得随意走动。 ➢ 2、不得私下交谈，经允许方可说话。 ➢ 3、关闭手机或调至震动。 ➢ 4、主持人有权决定参加者是否可以继续参加此次培
客户价值
▪价格
– 交换价格
客户价值是可交换的， 有需求、有供给；客 户价值带给客户的是 牢固的客户关系
▪关系或形象
– 非业务价值
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客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望
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服务的底线目标：满足客户需求
——想尽一切办法满足客户需求！
联邦快递——把客户所托变成使命
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❖
2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基
隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，
最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人
因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流
夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄
风苦雨中。
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
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客户的忠诚靠什么去赢得？
饭店给客户提供的价值
价格
产品
形象
服务
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客户价值：就是能为客户提供的价值的综合
▪产品
– 物理特性
产品或服务带给客 户的是生理或 者心理的满足
▪服务 – 客户体验
艰难的起步
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➢1899年，亨利·福特与别人合作成立了底特律汽车公司。然而，高成本 制造出的汽车根本无法销售出去。一年后，在制造了20辆汽车以后，公 司就关门了。
➢1901年，亨利·福特在商人们的支持下，又成立了第二个汽车公司。可 是投资者发现他只热心于将金钱花在研制一种无法销售的高价竞赛车上， 因此毫不客气地将其赶出了厂门。
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体验客户价值游戏
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你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的
客户提前、自我退后 结果提前、自我退后
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客户是唯一一种越用越多的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！
湿，“即使当时全身都已经湿透了。”
❖
艰难地上下完货后，还得一一送货，在四处都有积水的情
况下，当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时
完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精
神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到。
❖
”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满 脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用‘除了惊讶，还
训。
▪ 违规者： 20个俯卧撑（男）；20个起立下蹲（女）——现场做
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团队品牌分排行榜（截至7月11日11点）
名次
组名
得分
1
鲨鱼队
20队
13
3
飞虎队
13
4
霸王队
12.5
個人品牌分排行榜（截至7月11日11点）
名次 1 2 3 4 5 6 6 7 8 8 9 10 10 10 10 10
? ➢1903年6月，亨利·福特在底特律成立福特汽车公司。
改变亨利·福特一生的一段对话
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福特T型车的诞生和福特公司的巨大成功