写字楼物业管理单位品质检查规范标准

1.0 目的

规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。

2.0 适用范围

安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目

3.0 定义和术语

3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。

3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。

3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。

4.1不合格品（服务）处理：

4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。

4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。

4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。

5.0品质检查标准

注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。

5.1综合管理

5.2 客户服务：适用客户服务

5.3 环境管理：适用于环境服务（外包）

环境卫生检查标准

5.4 工程管理：适用设备设施及维修服务

5.5安全管理服务：适用安管服务

6.0相关文件

《不合格品（服务）控制程序》

《纠正和预防控制措施控制程序》

《品质检查工作规程》

7.0相关记录：

《品质监督检查表》

《检查记录表》

编制：审核：批准：