电话接听和拨打礼仪测试答案
电话应对礼仪(课程编号a16)课后测试
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测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
√A 左手拿听筒，右手拿笔B 电话铃响四次内接听C 报出公司或部门名称D 确定来电者的身份和姓氏正确答案： B2. 在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
√A 诱发式B 推荐式C 介绍式D 强迫式正确答案： D3. 接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）√A 尽量解释为什么会出现问题B 向客户道歉，获得客户的谅解C 推卸责任D 将电话转给别人正确答案： B4. 为了减少偏差，在通话过程中应当（）√A 确定对方的身份B 主动报上公司名称以及自己的职务C 仔细聆听，专心应对D 重复重要事项、人名和电话号码正确答案： D5. 客户向你询问如何到达你的公司你应当（）√A 推说自己也不清楚，让客户询问他人B 耐心指路C “特简单，下车一问就知道了”D 只告诉客户公司在什么地理位置，不提及周围明显的建筑物正确答案： B6. 业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（）。
√A 了解客户的心理B 资料准备齐全C 声音亲切有礼D 以上三种条件都应具备正确答案： C7. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√A 道谢后，随即挂上电话B 复诵来电要点C 悦耳的声音，良好的表情D 保持正确的姿势正确答案： A8. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）√A 边吃边接B 先吃东西，暂时不接电话C 让别人接听你座位上的电话D 迅速处理掉口中的东西，接听电话正确答案： D9. 接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）√A 捂住听筒，小声询问B 毫不顾忌，高声交谈C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈D 挂断电话，稍后再次拨打正确答案： A10. 下面，对通话时机的表述错误的是（）√A 不要在他人休息时间打电话B 避开对方生理厌倦期C 避开对方电话高峰期D 可以在任意时间给海外人士打电话正确答案： D11. 下列做法中得体的是（）√A 办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话B 在办公室里打私人电话C 边喝水边打电话D 无论多累都姿势端正的接听电话正确答案： D12. 下列哪个场合不应限制使用手机（）√A 人来人往的公共场合B 上班期间C 开会时D 午休时与朋友聊天正确答案： D13. 平时不应将手机放在（）√A 随身携带的公文包内B 握在手里C 放在上衣口袋D 穿外套时挂在腰间正确答案： B14. 如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（）√A “你才是笨蛋”，并挂掉电话B “你是谁？凭什么骂人？”C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因D 直接将电话挂断正确答案： C15. 客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（）√A “你怎么这么笨，还找不到”B 公司派车前去迎接C 接口有其他事情挂断电话D 继续让客户自己找路正确答案： B。
电话应对礼仪试题与答案
单选题1.你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当( ）回答：正确1. A 置之不理2. B 同时接起另一部电话3. C 挂断第一个电话，再接听第二个电话4. D 征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话2.你想与客户的高级主管通电话,可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时( ）回答：正确1. A 可以送一口气,不再毕恭毕敬2. B 仍然保持原有的口吻和态度3. C 拒绝与普通职员交谈4. D 语气傲慢无礼3。
通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）回答：正确1. A 态度文明2. B 讲话文明3. C 行为文明4. D 姿势文明4。
通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（ ) 回答：正确1. A 确定客户当前所处位置2. B 确定客户乘坐何种交通工具3. C 确定乘车距离4. D 确定乘车时间5。
下列行为不正确的是（）回答：正确1. A 让来电者等待超过15秒钟2. B 通话内容简明，时间简短3. C 语音语调亲切甜美4. D 仔细倾听,并不仅仅是记录6。
下列时间段中，适合给客户打电话的是( ）回答：正确1. A 忙碌的时候2. B 用餐、午休时间3. C 惯性工作时间4. D 下班前1小时7。
为了减少偏差，在通话过程中应当（）回答：正确1. A 确定对方的身份2. B 主动报上公司名称以及自己的职务3. C 仔细聆听，专心应对4. D 重复重要事项、人名和电话号码8。
通话过程中要始终注意言谈举止,说话时速度（ ) 回答:正确1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好9。
下面，电话接听基本技巧不正确的是（）回答:正确1. A 道谢后,随即挂上电话2. B 复诵来电要点3. C 悦耳的声音，良好的表情4. D 保持正确的姿势10.在通话中，下列表述不正确是（）回答：正确1. A 通话时，不可用口头禅2. B 留言应记录重点3. C 断线后应主动回拨4. D 有急事应催对方快说11.如果使用手机通话过程中，手机突然断电,你应当（ ) 回答:正确1. A 迅速找到最近的电话亭，再次拨打2. B 等回到公司再说3. C 借用他人的手机4. D A和C都可取12。
电话接听和拨打礼仪测试题答案
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观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√A保持正确的姿势B复诵来电要点C道谢后，随即挂上电话D保持悦耳的声音和良好的表情正确答案： C2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√A“请问您尊姓大名？”B“你是谁？”C“你是……，或者……，再或者……？”D“你叫什么名字？”正确答案： A3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√A对方合宜的通话时间B如何在电话中恰当表达主题C打电话的理由D商谈的细节正确答案： B4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：√A主动报上公司名称以及自己的职务B保持正确的姿态C复诵来电要点D搞清楚对方的目的正确答案： C5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√A“5分钟原则”B“4分钟原则”C“3分钟原则”D“2分钟原则”正确答案： C6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√A拒绝与普通职员交谈B松一口气，态度变得松懈C语气傲慢无礼D仍然保持原有的口吻和态度正确答案： D7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏B打电话者要主动终止通话C事先列好通话清单D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话正确答案： A8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：√A十秒钟B七秒钟C五秒钟D八秒钟正确答案： B9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：√A向客户提供有关另一客户的资讯B就客户所说发表评论C倾听客户的评论，不发表意见D转移话题正确答案： C10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√A通话过程简单、明了B语速要快，传达信息量多C多用尊称D频频应答对方正确答案： B判断题11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。
客服礼仪考试题库及答案
客服礼仪考试题库及答案一、单选题1. 客服在接听电话时，应该首先做的是：A. 直接询问客户问题B. 等待客户先说话C. 自我介绍并询问客户需要帮助的事项D. 记录客户的基本信息答案：C2. 当客户情绪激动时，客服应该采取的措施是：A. 立即挂断电话B. 保持冷静，耐心倾听C. 与客户争论D. 转接给其他同事答案：B3. 以下哪项不是客服在与客户沟通时应遵循的原则？A. 尊重客户B. 保持专业C. 避免使用专业术语D. 快速解决问题答案：C4. 客服在结束通话前应该确认的事项是：A. 客户是否满意B. 客户的问题是否解决C. 客户的联系方式D. 以上都是答案：D5. 客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真记录客户的投诉内容B. 向客户道歉并承诺解决问题C. 立即给出解决方案D. 保持耐心和专业答案：C二、多选题6. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 使用礼貌用语C. 避免打断客户的讲话D. 快速回答客户问题，即使不完全准确答案：A, B, C7. 客服在处理客户问题时，以下哪些做法有助于提高客户满意度？A. 及时响应客户的需求B. 确保信息的准确性C. 避免使用行业术语D. 保持积极的服务态度答案：A, B, C, D8. 客服在记录客户信息时，以下哪些信息是必要的？A. 客户的姓名B. 客户的联系方式C. 客户的问题描述D. 客户的投诉内容答案：A, B, C, D三、判断题9. 客服在接听电话时，可以边处理其他工作边与客户沟通。
（错误）10. 客服在与客户沟通时，应始终保持耐心和尊重，即使客户态度不佳。
（正确）四、简答题11. 请简述客服在接听电话时的基本礼仪。
答：客服在接听电话时应保持专业和礼貌，首先自我介绍并说明自己的身份，然后询问客户需要帮助的事项。
在通话过程中，应保持耐心，认真倾听客户的问题，并提供准确的信息和帮助。
12. 客服在处理客户投诉时应注意哪些要点？答：处理客户投诉时，客服应认真记录客户的投诉内容，保持冷静和专业，向客户道歉并承诺会解决问题。
电话应对礼仪 答案
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观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）√A就客户所说发表评论B倾听客户的评论，不发表意见C转移话题，不再谈论该客户D向客户提供有关另一客户的资讯正确答案： C2. 你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（）√A可以送一口气，不再毕恭毕敬B仍然保持原有的口吻和态度C拒绝与普通职员交谈D语气傲慢无礼正确答案： B3. 通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）√A态度文明B讲话文明C行为文明D姿势文明正确答案： A4. 下列行为不正确的是（）√A让来电者等待超过15秒钟B通话内容简明，时间简短C语音语调亲切甜美D仔细倾听，并不仅仅是记录正确答案： A5. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方时，应当说（）√A“你是谁”？B“请问您尊姓大名”C“你叫什么名字”D“你是……，或者……，再或者……？”正确答案： B6. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√A置之不理，期待客户忘记问题B自己想办法，即使需要很长时间C请教他人，只要可以解决问题就行D告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C7. 下列举止出现在办公室里不得体的是（）√A因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话B在办公室打私人电话C趴在桌子上接听电话D以上行为都不得体正确答案： D8. 在（）不禁止使用手机√A驾驶汽车的时候B飞机飞行期间C加油站、面粉厂、油库等易燃场所D上班时间正确答案： D9. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）√A边吃边接B先吃东西，暂时不接电话C让别人接听你座位上的电话D迅速处理掉口中的东西，接听电话正确答案： D10. 接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）√A捂住听筒，小声询问B毫不顾忌，高声交谈C不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈D挂断电话，稍后再次拨打正确答案： A11. 下面，对通话时机的表述错误的是（）√A不要在他人休息时间打电话B避开对方生理厌倦期C避开对方电话高峰期D可以在任意时间给海外人士打电话正确答案： D12. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√A逢人就说今天真倒霉B认真处理并向上级如实汇报C决口不提，生怕别人质疑自己的能力D向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确答案： B13. 手机使用过程当中不恰当的是（）√A在火车上使用手机B不在医院里用手机通话C在公共场合大呼小叫D不在烟花爆竹厂使用手机正确答案： C14. 平时不应将手机放在（）√A随身携带的公文包内B握在手里C放在上衣口袋D穿外套时挂在腰间正确答案： B15. 如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）√A千方百计将电话接到会场B解释清楚情况，为客户留言C擅自处理D“不在，一会再打”正确答案： B。
时代光华课程(电话应对礼仪参考答案)
单选题1.接到电话后，应当说：（）。
正确1. A “喂，找谁？”2. B “喂，干嘛……？”3. C “你是谁，有什么事情？”4. D “您好，这里是某某公司……”2.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
错误1. A 左手拿听筒，右手拿笔2. B 电话铃响四次内接听3. C 报出公司或部门名称4. D 确定来电者的身份和姓氏3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）正确1. A 态度文明2. B 讲话文明3. C 行为文明4. D 姿势文明4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
正确1. A 诱发式2. B 推荐式3. C 介绍式4. D 强迫式5.下列行为不正确的是（）正确1. A 让来电者等待超过15秒钟2. B 通话内容简明，时间简短3. C 语音语调亲切甜美4. D 仔细倾听，并不仅仅是记录6.下列时间段中，适合给客户打电话的是（）正确1. A 忙碌的时候2. B 用餐、午休时间3. C 惯性工作时间4. D 下班前1小时7.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）正确1. A 尽量解释为什么会出现问题2. B 向客户道歉，获得客户的谅解3. C 推卸责任4. D 将电话转给别人8.为了减少偏差，在通话过程中应当（）正确1. A 确定对方的身份2. B 主动报上公司名称以及自己的职务3. C 仔细聆听，专心应对4. D 重复重要事项、人名和电话号码9.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）正确1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好10.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）错误1. A 悦耳动听(我选的这个)2. B 口齿清晰3. C 故意装假4. D 声音洪亮11.下列举止出现在办公室里不得体的是（）正确1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2. B 在办公室打私人电话3. C 趴在桌子上接听电话4. D 以上行为都不得体12.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（）正确1. A 客户表现出不耐烦时，你就放弃2. B 客户询问产品的具体情况时，你无言以对3. C 举例子证实产品的优越性4. D 向客户谈及自己的亲身感受13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）正确1. A 捂住听筒，小声询问2. B 毫不顾忌，高声交谈3. C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈4. D 挂断电话，稍后再次拨打14.通常使用手机留言时应当留下（）正确1. A 详细的时间或日期2. B 自己的职务和姓名3. C 打电话的主要目的4. D 以上内容都应包括15.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）正确1. A 千方百计将电话接到会场2. B 解释清楚情况，为客户留言3. C 擅自处理4. D “不在，一会再打”。
电话礼仪考试题及答案
电话礼仪考试题及答案1、以下关于服务用语使用说法错误的是（） [单选题] *A、接听客户电话时的礼貌用语B、说话时保持愉快的声音，语速可以突然加快(正确答案)C、要不时的给予回应以示礼貌和传达信息D、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语2、以下表达不属于服务禁用语的是（） [单选题] *那边跟我们不是一回事，我们管不了明白了吗？或你到底明白没明白我的意思？不知道、不可能您可能有点误会,我和您解释下好吗?(正确答案)3、以下表达不属于外呼电话礼仪的是（） [单选题] *A、首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
B、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
C、通话内容要简明扼要D、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
(正确答案)4、以下关于客服倾听规范说法错误的是（） [单选题] *A、在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中B、对客户已经说过的信息不要重复提问C、根据需要，可以随时打断客户说话(正确答案)D、不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听5、以下服务用语，使用正确的是（） [单选题] *A、难道你不知道……B、刚才不是跟你说了吗？怎么又问？C、你问我，我问谁？D、很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?(正确答案)6、客服优质服务的基础包含（） *A、专业知识(正确答案)B、服务技巧(正确答案)C、正面心态(正确答案)D、良好习惯(正确答案)7、客服优质服务的基本原则包含（） *A、及时&准确的接受客户的服务请求(正确答案)B、兑现服务的承诺和条款，积极解决客户问题，承担相应的责任(正确答案)C、良好的服务态度和服务行为，要尊重客户，平等对待客户(正确答案)D、快捷、周到地服务客户，使客户感到满意(正确答案)8、以下哪些是优秀坐席需要具备的基本能力，包含但不限于（） *A、倾听能力(正确答案)B、沟通能力（亲和力、理解力）(正确答案)C、判断分析能力(正确答案)D、语言表达能力（语言组织）(正确答案)9、关于服务分层中，"观念"一层，表达正确的是（） *A、树立为客户着想的正确服务意识和思想(正确答案)B、认识到客户服务作用和责任(正确答案)C、掌握客户服务的基本方法和要求D、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点10、关于服务分层中，"技巧"一层，表达正确的是（） *A、快速发现客户的问题和服务要求(正确答案)B、善于根据不同客户特点实施针对性服务(正确答案)C、把握客户心态，实施人性化服务(正确答案)D、多从客户角度着想，自然就有好方法(正确答案)11、关于呼入电话接听礼仪，说法正确的是（） *A、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。
酒店电话礼仪试题及答案
酒店电话礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 当接到客人电话时，以下哪项是正确的问候方式？A. 直接询问客人需要什么帮助B. 先自我介绍，然后询问客人需求C. 直接告诉客人你很忙D. 忽略问候，直接进入主题答案：B2. 如果你正在通话中，又有另一位客人来电，你应该：A. 立即挂断当前通话B. 让新来电者等待，直到当前通话结束C. 简短地向当前通话者道歉，然后接听新来电D. 忽略新来电，继续当前通话答案：C3. 在通话过程中，以下哪项行为是不礼貌的？A. 保持声音清晰B. 边吃东西边通话C. 使用礼貌用语D. 仔细倾听客人的需求答案：B4. 如果你不确定客人的问题答案，你应该：A. 猜测一个答案B. 告诉客人你不知道C. 查找信息或转接给知情的同事D. 让客人稍后再打电话答案：C5. 当结束通话时，你应该：A. 直接挂断电话B. 等客人先挂断C. 快速结束对话D. 询问客人是否还有其他需求答案：D二、判断题（每题1分，共5分）6. 在接听电话时，即使心情不好，也应该保持专业和礼貌。
（对）7. 可以一边处理其他工作一边接电话，以提高效率。
（错）8. 如果需要将电话转接给其他同事，应该先征得客人同意。
（对）9. 通话时，可以随意打断客人的讲话。
（错）10. 通话结束后，应该由接听电话的服务人员先挂断。
（对）三、简答题（每题5分，共10分）11. 描述一下在接听客人电话时，你应该如何自我介绍？答案：在接听客人电话时，应该首先礼貌地问候，然后清晰地报出自己的姓名和所在部门，例如：“您好，这里是XX酒店前台，我是张三，请问有什么可以帮助您的？”12. 如果接到一个投诉电话，你应该如何处理？答案：接到投诉电话时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客人的投诉内容，不要打断客人。
然后，表示歉意，并表示会立即采取措施解决问题。
如果需要，记录下投诉的详细情况，并告知客人将由相关人员跟进处理。
最后，感谢客人提出宝贵意见，并承诺会及时反馈处理结果。
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测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√
A保持正确的姿势
B复诵来电要点
C道谢后，随即挂上电话
D保持悦耳的声音和良好的表情
正确答案： C
2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√
A“请问您尊姓大名？”
B“你是谁？”
C“你是……，或者……，再或者……？”
D“你叫什么名字？”
正确答案： A
3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√
A对方合宜的通话时间
B如何在电话中恰当表达主题
C打电话的理由
D商谈的细节
正确答案： B
4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：√
A主动报上公司名称以及自己的职务
B保持正确的姿态
C复诵来电要点
D搞清楚对方的目的
正确答案： C
5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√
A“5分钟原则”
B“4分钟原则”
C“3分钟原则”
D“2分钟原则”
正确答案： C
6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√
A拒绝与普通职员交谈
B松一口气，态度变得松懈
C语气傲慢无礼
D仍然保持原有的口吻和态度
正确答案： D
7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√
A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏
B打电话者要主动终止通话
C事先列好通话清单
D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话
正确答案： A
8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：√
A十秒钟
B七秒钟
C五秒钟
D八秒钟
正确答案： B
9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：×
A向客户提供有关另一客户的资讯
B就客户所说发表评论
C倾听客户的评论，不发表意见
D转移话题
正确答案： C
10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√
A通话过程简单、明了
B语速要快，传达信息量多
C多用尊称
D频频应答对方
正确答案： B
判断题
11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
13. 为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
15. 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。