文献综述--客户服务质量提升研究
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
关于企业服务质量提升的相关文献
关于企业服务质量提升的相关文献一、概述企业服务质量是企业发展中的重要组成部分，也是企业与客户之间建立良好关系的关键。
随着市场竞争的日益激烈，企业对于服务质量问题的重视程度日益提高。
本文将通过对相关文献的梳理和分析，探讨企业服务质量提升的相关理论和实践经验，以期为企业在服务质量提升方面提供参考和借鉴。
二、文献综述1. 《企业服务质量管理的理论与实践》该文献系统地介绍了企业服务质量管理的相关理论，包括服务质量的内涵和特征、服务质量管理的原则和方法等内容。
通过对多家企业的案例分析，作者进一步指出了企业在服务质量管理实践中常见的问题及其解决方法。
该文献的研究结论为企业提供了一些具体可行的建议，值得企业在实践中加以借鉴。
2. 《企业服务质量提升的关键因素分析》该文献通过对企业服务质量提升的关键因素进行深入研究，提出了顾客满意度、员工素质、管理体系和技术支持等因素对企业服务质量的影响。
作者通过问卷调查和深度访谈的方式，对这些关键因素进行了量化分析和实证研究，为企业制定服务质量提升策略提供了理论支持和实践参考。
3. 《企业服务质量评价体系的构建》该文献主要针对企业服务质量评价体系展开了深入研究，包括服务质量评价指标的选择、权重确定和评价模型建立等方面。
通过对不同行业的企业进行案例研究，作者提出了一套完整的服务质量评价体系构建方法，为企业定量评价服务质量和进行对比分析提供了有力工具。
三、结论与展望企业服务质量提升是一个复杂而又重要的课题，需要企业在实践中不断摸索和改进。
通过对上述文献的综合分析，可以得出以下结论：企业要从内部建设着手，加强员工素质培训和建立科学的管理体系，提高员工对服务质量的重视程度和对客户的关注度。
企业需要建立科学合理的服务质量评价体系，对服务质量进行定量化评价，发现存在的问题并及时加以改进。
企业要注重顾客需求，不断改进服务流程和技术支持，提高顾客满意度和服务体验。
我们也应该看到，目前的研究还存在一些局限性，例如研究样本范围有限，研究方法不够全面等。
当前酒店服务质量的文献综述
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
客房服务质量问题与对策的文献综述
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究
未来研究可以进一步探讨以下问题：1）如何更有效地收集和分析顾客反馈数 据，以便更准确地了解服务质量现状和问题；2）如何从顾客的角度出发，深 入挖掘他们的需求和期望，从而提供更个性化的服务；3）如何将服务质量改 进措施的实施效果进行量化和评估，以便对改进措施进行持续优化和店服务质量的要求也越来越高。在竞争激烈 的市场环境中，如何提升顾客满意度，已成为酒店业面临的重要问题。本次演 示以LH酒店为例，从顾客满意度角度探讨酒店服务质量提升的方法和途径。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要标准。从酒店业历史数据来看，提高顾 客满意度不仅能增加客户忠诚度，还能带来更多的口碑效应，进而促进酒店业 务的发展。为了提升顾客满意度，LH酒店可从以下三个方面着手：
1、提升员工服务质量员工是酒 店的形象代表，他们的服务态度 直接影响顾客对酒店的印象
（1）加强员工培训，确保员工具备良好的服务意识和沟通技巧； （2）制定 服务标准，使员工在接待顾客时能够按照统一的标准提供服务； （3）建立激 励机制，提高员工工作积极性和归属感。
四、结论
在经济型酒店市场竞争日益激烈的背景下，提升服务质量是增加顾客满意度、 提高酒店竞争力的关键。通过建立顾客满意度评价体系、优化接待服务、提供 定制化的客房体验以及加强安全控制等措施，经济型酒店可以有效地提升服务 质量，进而实现持续发展。
谢谢观看
针对以上问题，我们提出以下改进措施：1）加强员工培训，提高服务意识和 沟通能力；2）制定客房清洁和维护的严格标准和制度；3）推出多样化的餐饮 服务，改进口味和质量；4）建立快速响应机制，提高对客问题的处理效率。
结论
本次演示通过对顾客满意度的分析，揭示了酒店服务质量的现状和存在的问题。 针对这些问题，我们提出了具体的改进措施和建议。这些措施涵盖了酒店服务 的多个方面，包括员工培训、客房清洁和维护、餐饮服务改进以及建立快速响 应机制等。这些措施的实施将有助于提高酒店的服务质量，增强顾客的满意度， 进而提升酒店的竞争力。
《企业顾客满意度研究国内外文献综述3000字》
企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。
Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。
2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。
科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。
费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。
如何提升文献综述的质量
如何提升文献综述的质量随着现代化的发展，人们对学习和了解知识的需求越来越大，这引领着许多学生和研究者进行文献综述，以便更好地了解前人对某个研究领域所做的贡献，从而获取新的启示和想法。
然而，不是所有文献综述都相同。
一些综述可能只是表面的、简单的而缺乏深度，而另一些则可能是精心制作的、扎实的、有深度的，它们可以真正地帮助人们理解一个领域的发展和最新进展。
因此，这篇文章将讨论如何提高文献综述的质量，并使其更加深入和专业。
1. 要有一个清晰的研究问题好的文献综述应始于一个清晰的研究问题，并围绕这个问题深入展开对文献的研究和分析。
一个好的研究问题可以帮助我们了解前人的研究成果，最终得出新的研究想法。
在确定研究问题前，我们需要对相关领域做全面的调查和研究。
2. 选择合适的文献来源一个好的文献综述应当来自于合适的文献来源。
为了确保综述的有效性，我们应选择高质量的出版物，如高水平的学术期刊、专业刊物和研究报告。
此外，还可以通过利用学术数据库搜索相关文献来扩大文献综述的范围。
3. 关注文献的可靠性在选择文献时，我们应注意它们的可靠性和可信度，以确保我们通过阅读和分析这些文献来得出的结论和想法是可靠的和可靠的证据。
要注意文献的来源、作者、出版时间和内容等。
4. 对文献进行分类和归纳为了使综述更加清晰和容易理解，我们应对所选文献按照特定的标准进行分类和归纳。
使用任何合适和适当的标准，如主题、方法、重点，将文献分类成不同的类型是很必要的。
通过对不同类型文献的比较和对照来得出结论，并总结它们的共同点和不同点，以帮助我们了解研究领域的发展历程及其最新进展。
5. 注意文献的分析和评估一个好的文献综述应该具有分析和评估文献的能力，这些能力可以帮助我们评估每篇文献的价值和贡献，以及确定它们是否符合我们的研究问题和目标。
在分析文献时，我们应该尝试给出批判性的反思、评估和解释，以便更好地理解前人所做的研究、结果和不足。
此外，我们还应注意文献之间的共同点和不同点，并比较它们的观点和方法，以确定它们如何贡献或影响前人的研究领域。
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
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题目：客户服务质量提升研究一、前言部分在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。
任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。
无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。
在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。
如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。
它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。
（叶万春《服务营销学》P3）客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。
客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。
但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。
客户是公司的资源，是根基，是命脉。
就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。
通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。
顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。
（来自《现代财经 2007.7月版》P43）徐翼、苏秦也说：高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由于对销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。
（选自《B2B下的客户服务与关系质量实证研究》P6）于是，服务那些购买我们产品和服务的人们，不论你是称他们为消费者、投票人还是病人，我们都必须使我们的客人满意，否则我们就会冒着失去他们的风险。
而这些就干系到了顾客再次购买了。
使其满意，获得顾客忠诚，然后吸引这些顾客再次购买产品以及服务。
于是客户服务又成了顾客再次购买的前提了。
二、主题部分（一）、客户服务的分类客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
（选自吕一林的《营销管理》P14）客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程：服务必须贯穿于整个企业活动，以客户为中心，去掉对客户不增值的那部分企业活动面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。
但马上就有人发现，服务模式太容易被模仿了。
面对无休止的服务竞争，如何才能确立自己的服务优势呢？（二）、迪斯尼公司的优秀服务迪斯尼乐园，这个享誉全球的世界顶级娱乐公司，自二十世界上半叶创业以来，依靠其魔力般的品质服务，吸引着数十亿有课前往游玩。
他在娱乐业种创造了奇迹般的成功，为其投资人带来了巨额的财富和丰厚的回报。
而其中成功背后的实用魔力——品质服务循环。
迪斯尼是一个奇迹，他从最原初位于佛罗里达州中部奥兰多市西南的一片荒芜土地变成现今的集主题公园、水上乐园、酒店、商城、学院甚至结婚仪式馆为一体的庞大组织。
而推动这座迪斯尼城市运转的力量被迪斯尼人称为魔力。
这魔力包括服务魔力、员工魔力、场景魔力、流程魔力、整合魔力，而这所有的魔力都是服务于客户的。
在《作客迪斯尼》这本书中写道：（1）、我们已经进入了一个他们将其称为“体验经济”的全新竞争时代，在这个新的竞争时代，商品和服务仅仅起着维系消费者的作用，消费者真正需要的是难忘的体验，因此企业必须称为体验舞台的搭建者。
（P7）（2）、大多数父母带着他们的孩子去迪斯尼世界，不是为了这一事件本身，而是为了使家庭成员共同分享这个令人难忘的体验。
超越客人的预期，是迪斯尼最要做，也一直在做的事情。
（P24）（3）、迪斯尼公司波利尼西亚度假村的理念：欢迎、平衡、勇气、多元化、诚实、完整、kino’cle、Meahokipo、Dhana、尊重。
（P29）（4）、个性化梦幻是迪斯尼的业务范围。
（P53）（5）、迪斯尼的工作人员必须了解完成工作所需的信息，让55000名演员了解公司所有的景点和资源。
（P91）（三）、客户服务的一些数据（源于杰克·米切尔《拥抱顾客》P79）对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。
通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。
及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果（四）、客户服务的标准（选自博瑞森的《帮你的客户成功：提升客户价值的六个方面》P97）严谨不失人性化的优秀客户服务，离不开以下基本的原则：1、温和、专业的态度：当客服人员接到客户的电话或者面对客户的时候，态度和专业性是最重要的。
你对客户提出的问题，首先要有能解答的能力，在客户变得焦急的时候，你要保持平和，对甚至是变态的客户要有能安抚其情绪的能力。
2、严谨、细致的流程：当你了解到客户的问题时，你要的就是把客户的话传给能解决问题的专业人士，所以就需要一个企业对客户服务有一个完整的流程，包括对各种情况的预见性，设计周密的解决方案。
3、人性化的变通：世间的所有事情都是不可预料的，针对一些突发情况或是在流程设计时忽略的情况，企业要制定一套专门的解决机制，尽量做到人性化，之所以说人性化，因为这个情况没有在企业的考虑之中，作为一种缺失，其实是对客户的一种补偿。
4、问题解决及反馈：当客户的问题顺利的得以解决，尽量在第一时间反馈给客户，并感谢客户的等待和支持。
在问题解决一段时间之后，要不定期的回访，询问客户的使用情况和对服务的满意程度。
（五）与顾客交往的禁忌（选自《与顾客交往的69个禁忌》）1、接待时：忘记顾客的姓名、叫错顾客的名字或者其职务和身份、衣着仪表过于随便、握手不合度、介绍失礼（P35）2、拜访时：不重视客户信息的搜索、盲目拜访、不能选准拜访的最佳时机、不能发现顾客的爱好、慢待或者歧视自认为不重要的顾客（P43）3、推介时：不熟悉产品知识、不了解自己的产品与竞争动态、不让顾客参与适用、不让顾客挑选、不了解客户需求和意愿（P49）4、沟通时、在顾客面前贬低竞争对手、不需找到共同话题、卖弄专业术语、不会有效赞美顾客、（P55）5、交易时：坑蒙拐骗、不为顾客着想、让顾客等的太久、不尊重顾客或者让顾客感到难堪、强迫顾客、不能消除顾客的不良情绪（P61）6、服务顾客时：重推销，轻服务、不能兑现对顾客的承诺、高承诺低服务、不注重个性服务、过于死板不会变通、售后服务不周到不到位（P68）7、处理顾客异议时：不能处理顾客的不同意见、不能呢个吧客户的反对意见转化为购买理由、不能处理顾客对价格的异议、与与异议的顾客争辩、责难有异议的顾客(P79)8、处理顾客抱怨、投诉时：不重视顾客的抱怨和投诉、不能对顾客的投诉快速做出积极反应、不能解决顾客的抱怨或者投诉(P91)9、与顾客交往时：对推销的产品信心不足、不重视微笑服务或微笑不真诚、思想消极或过于自谦、态度冷淡、被不良情绪困扰(P108)（六）顾客满意顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
（选自飞利浦·科特勒的《科特勒新思维》P35）而顾客满意理念即CS则是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并满足顾客需要，使顾客作为企业的经营目的。
CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展。
“以消费者为中心”理念中分清了以企业自我为中心与以消费者为中心的界限，扭转了传统企业以自我为中心的偏向进而实现向消费者为中心的转变。
CS理念则在此基础上要求企业把顾客的现实需求与潜在需求作为企业开发产品与服务项目的源头，并在市场营销全过程及其各个环节中都要尽最大可能满足消费者需求。
（叶万春《服务营销学》P73）提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。
品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，他们的中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；其后中间变量是忠诚的两个维度。
品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素——认知方面。
最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。
同时顾客满意有三个前提，即顾客期望、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。
前三个方面都对顾客满意度产生影响，而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。
（来自德里克·艾伦和莫里斯·威尔伯恩《满意度的价值》P102）顾客满意则体现在市场价值上，满意度高，可以更好的培养出忠诚顾客，使顾客一产生对这个产品的需求，就会想到这一品牌，更好的吸引到顾客的回头购买。
（源自奇普·R·贝尔的《如何赢得死心塌地的客户》）建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供了基本的保证。
三、总结部分在当今时代，无论是制造业还是服务业，顾客满意、顾客忠诚都是企业长期追求的目标。
而这些也已经成为任何企业竞争成败的关键因素，也是日益成为顾客中心时代的竞争焦点。
人们购买商品的目的，并不单纯在于商品使用上的功能与价值。
这一点在年轻一代身上特别明显。
在使用价值之上，重视附加心理价值的商品不断增加。
使人心灵丰富的、变美的、变快乐的、变新的、变珍贵的商品往往受青睐。