文献综述--客户服务质量提升研究

题目：客户服务质量提升研究

一、前言部分

在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3）

客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。

韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）

徐翼、苏秦也说：高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由于对销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。（选自《B2B下的客户服务与关系质量实证研究》P6）

于是，服务那些购买我们产品和服务的人们，不论你是称他们为消费者、投票人还是病人，我们都必须使我们的客人满意，否则我们就会冒着失去他们的风险。而这些就干系到了顾客再次购买了。使其满意，获得顾客忠诚，然后吸引这些顾客再次购买产品以及服务。于是客户服务又成了顾客再次购买的前提了。

二、主题部分

（一）、客户服务的分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。（选自吕一林的《营销管理》P14）

客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程：服务必须贯穿于整个企业活动，以客户为中心，去掉对客户不增值的那部分企业活动面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。但马上就有人发现，服务模式太容易被模仿了。面对无休止的服务竞争，如何才能确立自己的服务优势呢？

（二）、迪斯尼公司的优秀服务

迪斯尼乐园，这个享誉全球的世界顶级娱乐公司，自二十世界上半叶创业以来，依靠其魔力般的品质服务，吸引着数十亿有课前往游玩。他在娱乐业种创造了奇迹般的成功，为其投资人带来了巨额的财富和丰厚的回报。而其中成功背后的实用魔力——品质服务循环。迪斯尼是一个奇迹，他从最原初位于佛罗里达州中部奥兰多市西南的一片荒芜土地变成现今的集主题公园、水上乐园、酒店、商

城、学院甚至结婚仪式馆为一体的庞大组织。而推动这座迪斯尼城市运转的力量被迪斯尼人称为魔力。这魔力包括服务魔力、员工魔力、场景魔力、流程魔力、整合魔力，而这所有的魔力都是服务于客户的。

在《作客迪斯尼》这本书中写道：

（1）、我们已经进入了一个他们将其称为“体验经济”的全新竞争时代，在这个新的竞争时代，商品和服务仅仅起着维系消费者的作用，消费者真正需要的是难忘的体验，因此企业必须称为体验舞台的搭建者。（P7）

（2）、大多数父母带着他们的孩子去迪斯尼世界，不是为了这一事件本身，而是为了使家庭成员共同分享这个令人难忘的体验。超越客人的预期，是迪斯尼最要做，也一直在做的事情。（P24）

（3）、迪斯尼公司波利尼西亚度假村的理念：欢迎、平衡、勇气、多元化、诚实、完整、kino’cle、Meahokipo、Dhana、尊重。（P29）

（4）、个性化梦幻是迪斯尼的业务范围。（P53）

（5）、迪斯尼的工作人员必须了解完成工作所需的信息，让55000名演员了解公司所有的景点和资源。（P91）

（三）、客户服务的一些数据（源于杰克·米切尔《拥抱顾客》P79）对客户服务不好，造成94%客户离去!

因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。

通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。

及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。

吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果

（四）、客户服务的标准（选自博瑞森的《帮你的客户成功：提升客户价值的六个方面》P97）

严谨不失人性化的优秀客户服务，离不开以下基本的原则：

1、温和、专业的态度：当客服人员接到客户的电话或者面对客户的时候，态度和专业性是最重要的。你对客户提出的问题，首先要有能解答的能力，在客户变得焦急的时候，你要保持平和，对甚至是变态的客户要有能安抚其情绪的能力。

2、严谨、细致的流程：当你了解到客户的问题时，你要的就是把客户的话传给能解决问题的专业人士，所以就需要一个企业对客户服务有一个完整的流程，包括对各种情况的预见性，设计周密的解决方案。

3、人性化的变通：世间的所有事情都是不可预料的，针对一些突发情况或是在流程设计时忽略的情况，企业要制定一套专门的解决机制，尽量做到人性化，之所以说人性化，因为这个情况没有在企业的考虑之中，作为一种缺失，其实是对客户的一种补偿。

4、问题解决及反馈：当客户的问题顺利的得以解决，尽量在第一时间反馈给客户，并感谢客户的等待和支持。在问题解决一段时间之后，要不定期的回访，询问客户的使用情况和对服务的满意程度。

（五）与顾客交往的禁忌（选自《与顾客交往的69个禁忌》）

1、接待时：忘记顾客的姓名、叫错顾客的名字或者其职务和身份、衣着仪表过于随便、握手不合度、介绍失礼（P35）

2、拜访时：不重视客户信息的搜索、盲目拜访、不能选准拜访的最佳时机、不能发现顾客的爱好、慢待或者歧视自认为不重要的顾客（P43）

3、推介时：不熟悉产品知识、不了解自己的产品与竞争动态、不让顾客参与适用、不让顾客挑选、不了解客户需求和意愿（P49）

4、沟通时、在顾客面前贬低竞争对手、不需找到共同话题、卖弄专业术语、不会有效赞美顾客、（P55）

5、交易时：坑蒙拐骗、不为顾客着想、让顾客等的太久、不尊重顾客或者让顾客感到难堪、强迫顾客、不能消除顾客的不良情绪（P61）

6、服务顾客时：重推销，轻服务、不能兑现对顾客的承诺、高承诺低服务、不注重个性服务、过于死板不会变通、售后服务不周到不到位（P68）

7、处理顾客异议时：不能处理顾客的不同意见、不能呢个吧客户的反对意见转化为购买理由、不能处理顾客对价格的异议、与与异议的顾客争辩、责难有