客户服务的客户体验管理(CEM)
何谓客户体验管理CEM？
何谓客户体验管理CEM？Jim Sterne在我意识到CEM已成为另一个铺天盖几近滥用的商业缩略语之前我就早已知道客户体验管理是一个正确的观念——一种正确的思想——一个正确的方向。
远景客户或客户每对企业做出一次思考其对企业的体验就会改变一次。
无论这种思考是由广告、电话呼叫、网站、与朋友的交谈促成的还是博客上我们称之为的‚客户许可内容‛又或者浏览网站所促成的，情况都是如此。
如果你的营销、网站和客户服务都是为了企业、产品和服务，那么你要做的工作就多了。
然而如果你的网站专注于客户，那么你就走对了路，并且这条路将引领你取得更多的投资回报。
从以企业为中心向客户为中心的转变绝非易事。
即使一心一意以客户为本的人在一个大企业里——有时甚至小公司也不例外——想要完成这样一种变革恐怕也会遇到不少麻烦。
但事无不可能，只要你肯坚持，再加上一点点想像力。
一家叫做Zylom的小公司邀请我飞往阿姆斯特丹，然后坐火车去埃因霍温，再开车去一个会议中心。
届时他们公司上下30个人都会在那里参加一个为期3天的讨论班，学习如何以客户为中心。
Zylom生产和发布在线益智游戏。
不是那种十几岁小男孩喜欢的射击类游戏，而是一些他们的妈妈会喜欢的文字游戏和类似于俄罗斯方块一样的游戏。
许多妈妈喜欢这样的游戏。
所以这家企业取得了惊人的成功。
第一天的内容一部分是演讲一部分是讨论。
什么是客户体验？它的在线表现形式是怎样的？你如何始终保持以客户为先？那地方棒极了。
周围有着令人倾倒的美景。
午餐包括一次集体骑自行车绕乡间环游。
那天晚上我们租了一辆车去附近的一个小镇吃晚饭。
当我们30人走下车时才发现餐馆漏了我们的订单。
面对这一大群饥饿的顾客，餐馆的这种做法看上去却没有受到太大挑战。
我们中有一半人等了约摸1个小时，另一半又多等了20分钟。
结果，饮料给错了人，食物上的特别慢，还是冷的，调料放太多，火候又不够，餐后甜点最终也没有出现。
花至少过最后销售期2个星期了。
这是一家号称一流的餐馆，但它展现在我们面前的却是糟糕的不能再糟糕的服务。
客户体验管理(行业培训)
专业课件
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案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续一）
从用户的角度出发做产品，体现对消费者的呵护 仅仅有好的场景设置，没有好的产品，带来的体验也不会是 好的，宜家的工作不仅仅把 工夫花在现场的体验氛围之上，在 产品的设计方面也费了很多工夫。宜家的产品设计充分考 虑了 消费者日常使用的习惯，一个产品是否适合消费者使用，宜家 的开发人员、设计人员都 和供应商之间进行非常深入的交流， 做过非常深入的市场调查。宜家通过卖场深入了解消费 者需求， 并及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的 需求对产品进行改进 和设计。 点评：在这个以消费需求为导向的时代，谁为消费者想得更 多，谁就能够成为市场的赢 家。因此，按照消费者的使用需要 和习惯来设计人性化的产品，是体验营销的前奏和有力的 保障。
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第五步：客户主题体验设计
一般步骤为： • 确定主题 • 以正面线索塑造印象 • 减除负面线索 • 充分利用纪念品 • 整合感官刺激
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第六步：建立网络客户体验平台
应用范围包括： • 创作富有表现力的内容 • 网络购物的体验设计 • 信息或数据的视觉化分析的设计 • 企业内部培训和交流的应用
第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、 听觉、触觉、味觉与嗅觉。
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信息处理中的认知问题
第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性
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客户体验管理：关注顾客需求的重要性
客户体验管理：关注顾客需求的重要性概述客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要手段之一。
通过关注顾客需求，优化顾客体验，企业能够吸引更多的顾客、提高顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而取得业绩的持续增长。
本文将探讨客户体验管理的重要性以及一些实施策略。
一、顾客需求的重要性顾客需求是企业发展的根本动力，对于企业而言无比重要。
了解并满足顾客需求可以帮助企业获得以下几个方面的益处：1. 提高顾客满意度：顾客满意度是评价企业优劣的重要指标之一。
满足顾客的需求，提供高品质的产品或服务，可以提高顾客的满意度，从而增加顾客对企业的忠诚度。
2. 培养品牌忠诚度：顾客体验是品牌形象的重要组成部分。
通过积极关注顾客需求，提供优质的消费体验，企业能够培养顾客对品牌的忠诚度，从而赢得更多的长期顾客。
3. 增加市场份额：顾客体验直接影响着企业的声誉和口碑。
通过提供出色的顾客体验，超越竞争对手，企业可以吸引更多的顾客并增加市场份额。
4. 提升竞争力：在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断寻找差异化的竞争优势。
通过关注顾客需求，提供个性化的产品或服务，企业能够在竞争中脱颖而出，提升自身的竞争力。
二、客户体验管理的实施策略客户体验管理需要企业从多个角度进行思考和实施。
以下是一些常用的策略：1. 建立顾客导向的文化：企业应该树立以顾客为中心的文化，在企业全员中强调顾客体验的重要性，让每个员工都明白顾客是企业的衣食父母。
通过内部培训和激励措施，确保员工在服务过程中始终关注顾客需求，并积极解决问题。
2. 了解顾客需求：通过市场调研、顾客反馈以及数据分析等手段，了解顾客的喜好、需求和痛点。
可以通过直接沟通、社交媒体监测、在线问卷等方式与顾客互动，收集宝贵的顾客意见和建议。
3. 个性化定制：根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务。
通过客户关系管理系统（CRM）等工具，进行客户分类和细分，为不同的客户提供相应的定制化解决方案。
体验管理解决方案车厂CEM介绍
体验管理解决方案车厂CEM介绍体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是指企业为了满足顾客需求并提升顾客满意度而采取的一系列管理策略和方法。
对于车厂来说，CEM的重要性不言而喻，因为顾客体验的好坏直接决定了销售额、口碑和品牌形象。
本文将介绍车厂CEM的重要性以及解决方案。
一、车厂CEM的重要性1.提升顾客满意度：顾客体验是顾客对企业形成评价的重要依据，提升顾客满意度是车厂核心竞争力的关键。
通过CEM，车厂可以关注顾客需求，提供个性化的产品和服务，从而提升顾客满意度，提高顾客忠诚度。
2.增加销售额：顾客体验好的车厂能够吸引更多的顾客，提高销售额。
在竞争激烈的车市中，CEM可以帮助车厂赢得顾客的青睐，从而提高销售额和市场份额。
3.塑造品牌形象：顾客的购车经验和售后服务直接影响到品牌形象。
通过提供良好的顾客体验，车厂可以树立良好的品牌形象，增加品牌认可度和品牌忠诚度。
二、车厂CEM解决方案1.设立CEM部门：车厂可以设立专门的CEM部门，负责顾客体验管理和顾客关系管理。
CEM部门可以通过顾客反馈和调查等方式了解顾客需求，进行改进和优化，确保顾客满意度。
2.个性化定制：车厂可以根据顾客的需求和偏好进行个性化定制。
通过收集顾客的个人信息和偏好，车厂可以提供定制化的产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
3.强化售后服务：售后服务是顾客体验的重要组成部分。
车厂可以加强售后服务团队的培训和专业知识更新，提供及时、高效的售后服务。
此外，车厂还可以通过建立客户关系管理系统，对顾客进行跟踪和维护，及时解决顾客的问题和需求。
4.创新技术应用：车厂可以运用创新技术为顾客提供全方位的服务。
例如，通过智能手机应用程序提供在线预约、车辆追踪和故障诊断等服务，提升顾客的便利性和体验感。
5.持续改进：车厂应该将CEM视作一个持续改进的过程。
通过持续的顾客反馈和满意度调查，车厂可以了解顾客的需求和感受，及时进行改进和优化。
什么是CEM(客户体验管理)
1、什么是CEM？CEM（即客户体验管理，Customer Experience Management），是在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，从多种渠道了解客户感受，预判客户流失风险，提升客户体验度和忠实度。
国外采购SAAS服务进行客户体验管理已经成熟，已经上市的Medallia和被SAP以80亿美元收购的Qualtrics堪称典型代表。
二者主要服务大中客户，它们的体验云产品是从客户和员工日常行为中捕获体验数据，并利用AI分析这些结构化和非结构化数据，以获得个性化和预测性的见解，从而减少客户流失，将有意见的客户转化为购买用户，并创造交叉销售和追加销售的机会。
根据Fortune的研究，2018年全球CEM市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率（CAGR）为18.5%。
全球客户体验管理市场规模，单位：亿美元，来源：Fortune随着国内人口红利渐行渐远，营销发展也逐渐步入存量时代。
如何精细化运营存量用户，提高用户留存率，成为企业思考的重要问题。
因此，从客户的反馈和意见中收集信息，进而改进产品，提高用户复购率和品牌忠诚度已成为企业方运营产品的关键环节，CEM便在此时应运而生。
根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元，当前由于业内公司数量少、规模小，行业尚处于蓝海。
2、重新审视CEM的价值在CEM诞生前，企业进行客户关系管理通常会会使用CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），它以服务销售为导向，记录和管理公司的与客户相关的运营数据，目的是强调交易的成交。
但CRM存在明显不足：客服人员和销售人员往往要花过多时间和精力输入最新数据、存储联系人资料，与收益相比得不偿失，导致效率低下；而这种单纯关注管理和维护客户关系的方式，却并没有从本质上实现数据驱动的客户管理体系，也无法获得预期的效果。
cem用户体验管理指标体系
cem用户体验管理指标体系CEM（Customer Experience Management）用户体验管理，是指企业为了提高顾客在购买和使用过程中获得的感知价值、实现企业经营目标的一种管理方式。
用户体验管理指标体系，即是一套用来评估、监测和提高企业用户体验的综合性标准体系。
下面将从四个方面对CEM用户体验管理指标体系进行阐述。
一、满意度指标满意度指标是用户体验指标体系中最基础、最基本的指标之一。
企业可以通过问卷调查、热线，以及社交媒体等多种途径得到用户的满意度反馈。
针对满意度指标，企业可以依据用户反馈的信息进行调整和改进，以提高顾客的满意度水平。
二、忠诚度指标忠诚度指标反映了顾客对企业的忠诚程度，是维持长期发展的重要指标之一。
忠诚度指标包括：回购率、推荐率、留存率等。
企业可以通过调查、客户反馈，以及CRM等手段获得顾客忠诚度的反馈信息，提高顾客黏性，提高顾客的平均消费水平。
三、体验指标体验指标是用来衡量顾客在企业购买和使用过程中获得的感受和情感体验的。
企业可以通过问卷调查、深度访谈、用户测试等方式获取到消费者的体验反馈，从而调整和改进企业的产品、服务和销售流程，提高用户的满意度和忠诚度。
四、行为指标行为指标是对顾客行为的量化评价，如转化率、均价、购买频次等，反映了企业的销售业绩。
企业可以通过分析行为指标，了解顾客需求，调整推广策略，提供更好的用户体验，从而提高销售额。
综合来看，CEM用户体验管理指标体系不仅要满足消费者的需求，更要达到企业目标。
通过综合考虑以上四个方面的指标，从多个角度来促进用户体验的提升，进而实现企业的经营目标。
客户体验管理方案
客户体验管理方案背景随着市场竞争的加剧，客户得到的选择越来越多。
为了获得客户留存和口碑，企业需要提供良好的客户体验才能满足客户需求和期望。
良好的客户体验管理可以为企业带来更高的销售额、更高的客户满意度以及更忠实的客户群体。
客户体验管理的定义客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）旨在通过管理和改进所有客户接触点的流程和情境，提高客户感知的价值和满意度，从而增强企业竞争力。
客户体验管理的重要性企业需要始终关注客户体验的质量，因为不仅仅是产品品质或价格可以满足客户需求。
如果客户研究与商品或服务相关的公司和品牌时，他们往往会更关注这些公司或品牌能否提供良好的客户体验。
一个具有良好口碑的企业，可以吸引更多的潜在客户，从而提高客户留存率，最终为企业带来更高的经济效益。
客户接触点客户接触点是客户接触企业的所有渠道，包括但不限于以下几种形式： - 网站 - 应用程序 - 邮箱 - 电话 - 社交媒体每个客户接触点都需要被精心管理和改善，以确保客户获得最佳的体验。
如何实施客户体验管理实施客户体验管理需要以下几个关键步骤： 1. 定义客户需求及期望企业需要明确客户需求和期望，以了解客户需要哪些功能、哪些服务、哪些渠道等。
这可以通过调研、数据采集和分析、客户关怀等方式获取。
2.设计客户体验企业需要基于客户需求和期望，综合考虑客户接触点之间的关系和流程，设计出完整、流畅、符合客户期望的客户体验。
在这个过程中，可以开展场景模拟和测试，以获取客户反馈并进行优化。
3.实现客户体验在设计客户体验之后，企业需要根据体验方案，通过技术、人才、流程等手段来实现和提供客户体验。
这需要企业在具备资源、能力和培训方面有良好的准备。
4.监测和分析客户体验企业需要对客户体验流程进行跟踪和监测，并从中收集和分析数据，以及时发现和修复客户体验失误，并提供更好的服务。
5.持续改进客户体验企业需要不断地对客户体验进行优化和改进，这可以通过反馈、分析、经验和数据来实现。
酒店业的客户体验管理
客房服务
保持房间清洁，及时更换 床品和毛巾等用品，提供 24小时客房服务。
餐饮服务
确保餐厅服务人员礼貌、 专业，菜品上桌速度适中 ，及时清理餐桌。
情感关怀与个性化服务
客户关怀
关注客户需求，主动提供帮助， 如生日祝福、特殊纪念日安排等
价指标。
服务质量
涵盖前台服务、客房服务、餐 饮服务等多个方面的服务评价
指标。
设施条件
包括酒店硬件设施、娱乐设施 、健身设施等方面的评价指标
。
价格合理性
涉及酒店价格与服务质量、设 施条件的匹配度等方面的评价
指标。
数据收集、整理和分析方法论述
数据收集
通过客户满意度调查问卷、在线评价、社交媒体等多种渠 道收集客户反馈数据。
01
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住宿环境
包括房间布局、床品质量 、室内温度和湿度等，确 保客户拥有舒适的睡眠体 验。
餐饮设施
提供多样化的餐饮选择， 包括餐厅环境、菜品口味 和质量等，满足客户不同 口味和饮食需求。
健身和娱乐设施
配备完善的健身器材、游 泳池、水疗中心等娱乐设 施，满足客户休闲娱乐需 求。
服务质量与效率
前台服务
。
个性化服务
根据客户喜好和需求提供个性化 服务，如定制枕头、特殊饮食要
求等。
员工态度
培养员工友善、热情的服务态度 ，使客户感受到家的温暖。
价格合理性与透明度
价格策略
01
制定合理的价格策略，与市场竞争对手保持竞争力，同时确保
酒店盈利。
价格透明度
02
在预订过程中清晰展示房费、服务费等附加费用，避免客户产
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客户服务的客户体验管理（CEM）
来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：
1% 逝世
3% 迁居
5% 与其它公司建立了联系
9% 竞争
14% 对产品不满意
68% 公司业务代表对客户的态度
公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。
虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。
中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。
现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了
很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。
对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。
很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。
公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。
另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。
先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客
户满意度的提升没有任何效果。
客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。
要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。
是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
CEM体现的是对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。
什么是接触点？例如：展会、产品品牌、代理商、广告、活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站、公司所在地、厂房形象、前台接待形象、车间、办公场所形象、所有和客户能接触到的员工。
通过这些接触点的控制，解决业务代表们对客户的态度问题，从而解决了客户流失的最大隐患。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。
产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。
客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。
一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
举个简单例子：针对儿童不愿意长时间看枯燥的家具，宜家家私开辟了儿童游乐区，去购买家具的家长可以把孩子暂时“寄存”在那里，自己安心的逛一下。
有别于其它家具商场，宜家家私在商场布局以及准备的样品，都是从加强用户体验角度开展，所有样品客户均可以现场使用，例如床上用品布置齐全，顾客可以躺倒床上，盖上被子感触一下舒服程度，甚至可以在上面休息一会儿。
客户关系管理（CRM）着重的是从企业出发，改善用户关系，给企业带来利润，体现的是挖掘用户的需求--用户想要什么？
客户体验管理（CEM）着重的是从客户的角度出发，客户的感觉、情感--客户想要什么？
CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。
有一种理论认为，通过CRM系统去管理客户是不现实的，管理客户如同试图制止飓风--根本无法实现。
企业应该利用CRM集中力量提供卓越的客户体验，而不是尝试管理客户。
通常，客户从不愿接受管理--只有当公司采用的方法与客户的需求没有冲突时，他们会接受。
例如：大多数客户销售对账截止时间为每月底30日（或者31日），因此企业在管理中采用月底对账方式，但是少数采用其他日期对账的客户就不会认同这种模式。
CEM管理不是一味的迎合所有客户的需求，去满足所有客户的需求。
CEM 管理成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。
这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级，包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。
美国传呼网络公司（Paging Network Inc.）90年代全美最大的寻呼企业，
在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户，而把更多的资源投向了其它客户，提供更加好的服务体验。
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如，在某地因维修配件缺货，常规方式无法及时解决客户设备故障，而从总部派直升飞机送所缺配件到客户处；某商场承诺的同型号商品价格高于其它商场，差额部分双倍返还，这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。
不管是CRM还是CEM，先进的客服管理体系，均是强调企业全员参与到服务当中去，服务不是某一个人或者某一个部门的事情，围绕着服务客户这个中心点，所有接触到客户的人都应该参与到服务当中去，在企业中一定要强调和培训员工的服务意识，就算是最后方的生产部门，生产工人也应当具有服务客户的理念，当客户来参观的时候，积极的应对客户，使客户感到舒心、放心。
公司在制定管理制度和流程的时候，应该以快速的满足客户需求为依据，避免繁琐的内部管理环节，影响到处理客户需求的效率，在服务当中的最难处理的就是时间，时间是影响人情绪的最大因素，可以这样说，现在口碑好、发展迅速的企业，就是做好了快速反应这个环节，先于其他企业满足了客户的需求，从而得到了客户的认可。