客户深度访谈内容
客户需求调研与满意度调查
客户需求调研与满意度调查在市场经济环境下，客户满意度已经成为衡量企业绩效和发展的重要指标之一。
为了追求客户满意度，并根据客户需求不断创新和完善产品及服务，客户需求调研和满意度调查成为企业了解市场的重要途径。
一、客户需求调研1.调研目的客户需求调研是为了了解客户的需求，帮助企业抓住市场机会，创新产品和服务，提高市场竞争力。
调研内容包括顾客购买意愿、使用需求、服务需求等。
2.调研方法调研方法多种多样，适用于不同阶段、不同行业、不同产品的调研。
目前常用的调研方法包括问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论、市场观察等方式。
不同的调研方式有不同的优缺点，需要根据研究目的、调研对象和预算等方面进行选择。
3.调研数据的分析通过客户需求调研，获得的数据需要加以整理、分析，得出客户需求的特点和变化趋势，以为产品和服务的创新提供依据。
需要注意的是，在数据分析过程中，必须保证数据来源的合法性、可靠性和客观性，避免主观片面的因素对数据分析结果的影响。
二、客户满意度调查1.调查目的客户满意度调查是为了了解顾客对企业产品和服务的满意程度，从而不断改进产品和服务，提高客户满意度，树立企业品牌形象。
调查内容主要包括顾客对产品和服务的评价和反馈，包括客户满意度、投诉处理满意度、回访效果满意度等。
2.调查方式客户满意度调查可以采取短信、邮件、电话、在线问卷等方式进行。
其中，在线问卷调查是近年来较为流行的方式。
但需要注意的是，要确保问卷设计合理，问题明确、简洁、易懂，以避免因问卷设计不合理等因素造成数据的不准确和结果的失真。
3.调查数据的分析通过客户满意度调查获得的数据，需要进行分析和总结。
分析结果可以帮助企业了解客户需求，发现问题，找到解决问题的方法和措施，改进产品和服务，增强企业的市场竞争力。
分析数据时需要注意，根据不同问题和研究目的的需要，进行数据的分层、比较、结构分析、趋势分析等方法，输出可读性强的分析报告和结论，为企业决策提供依据。
深度访谈技巧ppt课件
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麦肯锡思维—测试题
水桶量升：有两个水桶，容积分别是3升和5升，现要求不借助任何 工具用最好的方法量出4升的水。
5升
3升
就类别而言，根据访谈对象的不同，
访谈可以分为焦点组访谈和深度访
谈（个别访谈）
类别
实例
焦点组访谈
（小组座谈会）
客户需求分析与产品组合销售展业夹设计、测试环节的 使用者（营销员、客户）意见反馈
所获得的信息有限 被访谈者无法进一步解 释或说明 较难辨别出虚假信息
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避免落入典型的访谈陷阱
双重问题 关联性问题 导向性问题 尖锐问题
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选择正确的问题类型
这个部门 共有多少人？
事实
澄清概念
质量与数量之间 拓宽思路
是什么关系
加深理解
对您的部门来 说，“短期”是
指什么？
还有哪些重 要因素？
为什么
为什么
麦肯锡必需回绝一些项目
咨询人员在公司服务的短期性 对质量是有害的
快速的人员调整使一些 申请者裹足不前
咨询人员的家人将对他 们在麦肯锡的工作给予更 大的支持
咨询人员的总体情况 改善
其次是其他可能的激励 因素
健康可能 得到改善 重建心理 平衡
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只有选择到合适的访谈对象，才能 获得最有效的信息，因此访谈之前，
各
组
级
训
领
讲
与推广有关
导
师
的各个方面
和
等
…
管
专
理
业
代 理 人 主 管
业 务 员
人
人
员
员
组织 培训 技能 支持
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构建访谈提纲的具体方法（2/3）
如何做好客户满意度调查方案
如何做好客户满意度调查方案顾客满意度调查流程确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。
一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。
产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。
量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。
例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。
因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。
权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。
深度访谈提纲及范例(最新整理)
月子中心客户深度访谈内容
月子中心客户深度访谈内容一、介绍作为一个专门为产后妈妈和新生儿提供照顾和服务的机构，月子中心在现代社会扮演着重要的角色。
为了更好地了解月子中心的客户需求和体验，我们进行了一系列深度访谈。
以下是我们整理的访谈内容和结论。
二、访谈内容1. 选择月子中心的原因- 母亲的意见：许多母亲选择月子中心是因为希望能够得到专业的产后护理和照顾，同时解放自己的家人。
- 家人的支持：许多家人支持选择月子中心，因为他们相信月子中心可以提供更好的生活环境和专业的护理。
- 朋友的推荐：很多人通过朋友的推荐了解到月子中心，他们相信朋友的经验和意见。
2. 月子中心的服务内容- 专业的护理：月子中心提供专业的产后护理，包括喂养、换尿布、洗澡等。
- 营养饮食：月子中心提供丰富的营养餐，满足产后妈妈的营养需求。
- 安全和舒适的环境：月子中心提供舒适的住宿环境和安全的设施，为客户提供安心的居住体验。
3. 对月子中心服务的评价和期望- 专业性：客户普遍对月子中心的护理服务表示满意，认为护士和工作人员都很专业。
- 温暖和关怀：客户希望月子中心能够更加关心和照顾他们的心理和情感需求。
- 交流和沟通：客户希望月子中心能够与他们建立更好的沟通和交流，及时解决问题和回应需求。
4. 对月子中心的改进建议- 增加婴儿护理知识的培训：一些客户希望月子中心能够提供更多关于婴儿护理的知识培训，帮助他们更好地照顾自己的宝宝。
- 提供更多的娱乐活动：一些客户希望月子中心能够提供更多的娱乐活动，减轻他们的压力和孤独感。
- 提供更灵活的服务：一些客户希望月子中心能够提供更灵活的服务，根据个人需求和意愿进行个性化的安排。
5. 对月子中心的推荐意见- 服务质量：客户普遍对月子中心的服务质量表示满意，并愿意向其他人推荐。
- 价格和性价比：客户认为月子中心的价格和性价比是合理的，值得选择和推荐。
- 安全和信任：客户对月子中心的安全和信任度较高，愿意将自己的宝宝托付给月子中心的工作人员照顾。
深度访谈技巧
深度访谈概念1定性调查的一方面，深度访谈（In-depth interview）是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。
访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，最常应用于探测性调查。
应用范围包括：详细了解复杂行为、敏感话题或对企业高层、专家、政府官员进行访问。
“深度访谈”作为定性研究中的方法,在目前的社会学领域中有着重要的地位。
所谓深度访谈,学界所指的主要就是无结构式的访谈2深度访谈，又称做无结构访谈或自由访谈，它与结构式访谈相反，并不依据事先设计的问卷和固定的程序，而是只有一个访谈的主题或范围，由访谈员与被访者围绕这个主题或范围进行比较自由的交谈。
适用范围无结构访谈适合于并主要应用于实地研究。
它的主要作用在于通过深入细致的访谈，获得丰富生动的定性资料，并通过研究者主观的、洞察性的分析，从中归纳和概括出某种结论。
优点和缺陷优点和缺陷：无结构访谈的最大长处就是弹性大，灵活性强，它有利于充分发挥访谈双方的主动性和创造性。
与结构访谈相比，无结构访谈的最大特点是深入、细致。
但是，这种访谈方法对访谈员的要求比结构访谈的要求更高；这种访谈方法所得的资料难以进行统计处理和定量分析；而且特别耗费时间，使得访谈的规模受到较大的限制。
分类根据访谈的性质，可以将实地研究中的无结构访谈细分为正式访谈和非正式访谈两种。
正式访谈指的是研究者事先有计划、有准备、有安排、有预约的访谈。
而非正式访谈指的是研究者在实地参与研究对象社会生活的过程中，随时碰上的、无事先准备的、更接近一般闲聊的交谈。
非正式的访谈无法事先预料和计划，交谈的进程不能由研究者严格控制，交谈内容也不能完全按研究者的研究目标进行选择，只能随具体的谈话情景，谈话对象而定。
一般情况下研究者只能因势引导，见机行事。
正式的访谈则通常需要按事先拟好的提纲进行，这种提纲列出了一些根据文献和研究者个人经验认为应该了解的各方面的问题。
高端住宅别墅客户访谈整理
1.根据销售阶段的不同， 明确访谈的目的，及最 终需要留下的成果（如 客户照片、外貌衣着描 述、动作神态描述等）， 才能有针对性的制作问 卷和进行记录。
1.明确访谈 目的
客户访谈流程
7.跟踪
4.筹备工作
4.客户筹备：根据销售 阶段的不同，以不同的 方式吸引客户上门。 访谈人员筹备：人员工 作计划；访谈目的及要 求沟通； 物料筹备：问卷 、文件 夹、笔、录音笔等。
休闲方式、出差习惯等等。
5、客户描述、客户语录
描述客户穿着品味、谈吐语气等等；客户语录务必记录客户 原话，了解客户真实的需求。
本文件严格保密。
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城市山谷案例借鉴
访谈问卷设计
第一阶段问卷：采用全开方式问卷得出的主要结论：
1.客户来源区域 2.置业目的
3.三期了解渠道
3.竞争对手
4.价格接受范围
5.关注度较高的媒体
2、豪宅客户资源的调动和联系，需调动的资源和帮助、访谈团队 的配合；确定访谈的形式，例如利用制造事件和举办活动吸引豪 宅客户。
可利用世联三级市场尊贵会的资源；但尊贵会很少龙岗的会员。 因此，可举办例如财富经济论坛等的活动邀请客户上门。
鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成； 针对高诚意度客户的预约，需要让客户感到有尊贵感； 访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户；
本文件严格保密。
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城市山谷案例借鉴
访谈方案
鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成；深入的访谈， 尽量由策划人员亲自完成；我们的具体办法是： 1、由销售人员筛选出高诚意度客户，通知策划人员前来访谈； 2、销售人员在多次跟踪客户，了解到足量的信息后，提交一份问卷。 3、全面设置问卷，尽可能的了解客户情况。 4、访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户。 我们主要利用客户最关心问题：模型到位、楼书已出等。 在预约客户的说法上，为了让客户感到尊贵，我们采用：我们的模型今天刚 到位，现只邀请诚意客户。
客户服务部满意度调查分析与提升措施
客户服务部满意度调查分析与提升措施随着经济的发展和市场竞争的加剧，客户已经成为企业发展中不可或缺的重要因素之一。
优质的客户服务不仅能够提升企业的竞争力，还能够促进客户满意度的提升。
本文将通过对客户服务部满意度调查的分析，提出相关的措施来提升客户服务质量。
一、调查研究方法为了准确了解客户对客户服务部的满意度，我们采取了以下调查研究方法：1. 问卷调查：通过设计针对客户的问卷调查，获取客户对客户服务部的满意度评价和意见建议。
2. 面对面访谈：选取一部分客户进行面对面的深度访谈，进一步了解客户对客户服务部的满意度和需求。
通过以上两种方法的结合，我们得到了有关客户服务部的满意度调查数据。
二、调查结果分析基于客户满意度调查数据的分析，我们得到了以下几个关键点的结论：1. 响应时间不及时：部分客户反映，在向客户服务部咨询或投诉时，响应时间不够快速，导致客户的问题无法及时解决，进而影响了客户的满意度。
2. 服务技能不够专业：一些客户觉得客户服务部的员工在技术和业务上存在一定的短板，无法提供专业的解决方案和服务建议，让客户产生了不满和不信任。
3. 反馈机制不健全：部分客户认为客户服务部的反馈机制存在问题，他们的建议和意见无法得到及时的回应和处理，让客户产生了无人关注的感觉。
三、提升措施为了改进客户服务部的满意度，我们提出以下几个相关的改进措施：1. 提高响应速度：建立响应时间目标，确保客户的问题能够在最短的时间内得到回应和解决。
可以通过加大服务人员的数量、提高工作效率等方式来实现。
2. 提升服务人员的专业能力：加强员工的培训，提高他们在技术和业务方面的专业素养。
通过不断学习和提升，使员工能够更好地理解客户需求，并能够提供更准确、专业的解决方案。
3. 建立完善的反馈机制：建立客户服务部与其他部门的有效沟通渠道，确保客户的建议和意见能够及时传达到相关部门，并得到及时的处理和反馈。
同时，建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到妥善、有效的解决。
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访谈编号:
客户深度访谈内容
尊敬的先生/女士：
真诚地感谢您参与本次太原市场客户需求调查活动。
通过本次调研活动，我们期望通过了解您的生活及居住习惯，了解您置业的考虑因素。
即使您暂时没有置业需求，也希望对您未来的置业起到帮助，从专业的角度为您提供置业思考。
非常感谢您的本次合作！
【依照《统计法》，有关您个人或家庭的资料我们将严格保密。
】
姓名性别联系方式
居住小区居住面积
工作单位籍贯
PART1：个人基本情况
Q1.请问您的年龄是？
A. 20以下
B. 20-24B. 25-29√
C. 30-34
D. 35-39
E. 40-49
F. 50-59
G. 60及以上
Q2.您的职业？
A.个体
B.金融行业
C.煤炭行业
D.银行√
E.外贸
F.其他
Q3.您的家庭结构是？
A.单身
B.夫妻
C.三口之家√
D.三世同堂
E.其他
Q4.您目前居住、工作在哪个区域？
A．xxx区域√B.xxx区域C.xxx区域D.xxx区域
工作地址
Q5. 请问您目前的家庭年收入属于下列哪一范围？（包括所有工资/奖金/津贴在内）
A. 10万以下
B.10-20万
C.20-30万√
D.30-50万
E.50-70万
F.70-90万
G.90-100万
H.100万以上
Q6.您平时的出行方式顺序？
A.驾车√
B.公交
C.打的
D.自行车
E.步行
F.其他
Q7.您目前的居住条件是？
A.租房
B.自购商品房
C.经济适用房√
D.单位分房
E.其他
Q8.您目前的居住面积是？
A.60平方米以下
B.60-80平方米
C.80-100平方米
D.100-120平方米
E.120-140平方米√
F.140-160平方米
G.160-180平方米
H.180-200平方米
I.200平方米以上
对现在住房，您是否满意，理由：
Q9.目前您觉得现在的小区在哪些方面不足？简要说明。
A.区位
B.公建配套
C.景观和活动场地√
D.规划与交通环境
E.房屋质量
F.物业管理√
G.其他理由：
PART2：再次购房关注因素
Q1.您在1-2年内有无在长风街附近购房意向？
A.有，且近期就会买
B.暂时无，以后会有√
C.没有
Q2.如果您未来有购房计划，主要目的是什么？（多选）
A.希望自己有立足空间
B.购置婚房
C.改善现有功能空间
D.希望改善社区环境
E.希望增加个人空间
F.人口增多√
G.投资保值√
H.子女教育
I.父母养老√ K.其他
Q3.本项目位于xxx，您购房时，会选择本项目吗？
A．会√B.否
原因：
Q4.如果您未来有购房计划，打算买多大面积的？
A.60平米以下
B.60-80平米
C.80-100平米
D.100-120平米
E.120-140平米
F.140-160平米√
G.160-180平米
H.180平米以上
Q5.您计划购买的居住户型是？
A.一房
B.二房
C.三房
D.四房√
E.其他
Q6.您再次购房时，对户型的要求？
南北通透
Q7.如果您未来有购房计划，您购买时能承受的总价是多少？
A.60万以下
B.60-80万
C.80-100万
D.100-120万√
E.120-140万
F.140-160万
G.160万以上Q8.如果您再次置业考虑那种付款方式？
A.一次性付清
B. 商业贷款
C. 公积金贷款√D其他
Q9.如果您再次购房看重以下那些因素？（并排序）
1.地段√
2.交通√
3.工程进度
4.品牌√
5.周边配套√
6.周边规划
7.楼层
8.建材设备
9.价格√10.付款方式11.物业服务12.绿化景观√13.户型面积14.车位√。