客户关系管理复习题
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（T）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（F ）17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（T ）25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（F ）29、并非所有的流失型客户都值得挽留。
（T）31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
（T）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（T）二、单项选择题3、CRM的技术核心是（B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
客户关系管理 复习题1
《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购:购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来,管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高.5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程.6、客户关系管理:是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值:整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则.二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的(外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、(计算机与电话集成技术）和（商业智能）.3、功能性质量是（客户服务质量)的管理。
4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、(资料）、（抵押）和（条件)五个方面的能力。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、单选1、组织目标缺失的表现有（ A ）A 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾B 员工工作经常缺乏激情C 员工生活缺少动力D 员工经常处于迷盲和彷徨的状态2、下列选项中（ C ）是对数据仓库概念的正确描述。
A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合3、在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于（ A ）A 销售员对客户的产品描述B 客户买到的产品质量C 客户构想的产品质量D 客户曾经买到的产品质量4、从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和( B )联系客户数据库和各部门的资源。
A、IntranetB、电话网络C、ExtranetD、互联网络5、项目的最终计划由时间表、成本和( A )组成。
A、范围B、目标C、信息结构D、事后认识6、以下说法正确的是（ B ）。
A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定7、关系营销的核心是（ C ）。
A网络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量8、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价(D )的依据。
A、企业前景B、企业策略C、市场前景D、市场策略9、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。
A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学10、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（ C ）。
A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征11、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。
客户关系管理-复习题
客户关系管理-复习题一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理复习题
客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。
［单选题］*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户（正确答案）2.以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。
［单选题］*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户（正确答案）3.客户关系建立阶段需要经过（）环节。
［单选题］*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发（正确答案）D.客户分级4.（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
［单选题］*A.潜在客户（正确答案）B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是（）*A.综合性（正确答案）B.集成性（正确答案）C.智能化（正确答案）D.高技术（正确答案）6.客户关系管理系统的主要功能有（）*A.接触活动（正确答案）B.业务功能（正确答案）C.技术功能（正确答案）D.数据库功能（止确答案）7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*A.运营型（正确答案）B.分析型（正确答案）C.协作型（正确答案）D.判断型8.呼叫中心的功能有（）*A.无地域限制（正确答案）B.无时间限制（正确答案）C.个性化服务（正确答案）D.主动性服务（正确答案）9.微信公众平台的主要功能是（）*B.用户管理（止确答案）C.服务定制（正确答案）D.选择用户10.企业必须选择客户是因为（）*A.不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）B.不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）11.大客户风险表现在（）*A.财务风险大（正确答案）B.利润风险大||：确答案）C.管理风险大（止确笞案）I）.流失风险大（I上确答案）E.竞争风险大（正确答案）12.选择客户的指导思想有（）*A.选择与企业定位一致的客户（正确答案）B.选择“好客户”（正确答案）C.选择有潜力的客户（正确答案）D.选择“门当户对”的客户（正确答案）E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）13.企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、选择题1．在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：。
A．金钱、需求B．金钱、购买决定权、需求C．价格、实用D．可支配收入、购买力、需要2．寻找潜在客户的原则有：量身定制的原则、、循序渐进的原则A．重点关注的原则B．需求第一的原则C．价格优惠原则D．客户关系原则3．帕累托法则即：。
A．量身定制的原则B．循序渐进的原则C．重点关注的原则D．60：40法则4．不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为。
A．局外人B．朋友C．供应商D．合作伙伴5．客户体验是要站在消费者的感官、、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
A．需求B．位置C．角度D．情感6．会与客户用“心”对话，可以从以下4个层次入手：物质层次、形象层次、、象征层次。
A．感观层次B．服务层次C．心理层次D．消费层次7．产品的整体概念包括、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。
A．外在产品B．基本产品C．核心产品D．功能产品8．客户对产品满意的内容包括两个方面：、产品品位满意。
A．物理功能满意B．生理功能满意C．价格D．产品功能满意9．客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于，另一种是客户忠诚于企业的行为。
A．企业的意愿B．产品功能C．企业文化D．企业服务10．CRM系统主要由营销管理、销售管理、三部分组成。
A．服务管理B．服务与技术支持管理C．技术支持管理D．市场管理11．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A 品牌和服务B 服务和效率C 品牌、服务和客户资源D 效率、服务和客户资源12．寻求是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化B 企业利润最优化C 企业管理现代化D 企业销售最大化13．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格14．著名的80:20公式是指A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客15．一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品B 营销手段C 核心竞争力D 供应链16．在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征A 产品B 服务C 竞争D 价格17．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户18．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户19．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户20．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查21．是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率22．企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率23．是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率24．如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率25．客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值26．客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格27．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ．现有客户Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户28．在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘29．对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚30．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格31．在客户保持的方法中，属于最低层次的是：A 注重质量B 优质服务C 品牌形象D 价格优惠二、判断题1．企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱（F）2．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（F）3．利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（F）4．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（T）5．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。
客户关系管理复习题
第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。
客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。
数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。
3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。
客户关系管理期末复习题
一、单项选择题1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）。
A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
客户关系管理复习题+答案
客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。
A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。
A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、D12人D、C1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）A^B服务质量B、D公共形象C、A商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。
客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
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●名词解释5个客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。
客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。
KPI：客服绩效考核。
客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。
咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。
订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。
售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。
封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。
平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。
销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。
客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。
预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。
潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。
忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。
客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。
客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。
客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。
目标客户:企业经过挑选后确定力图开发的客户。
客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。
客户关系生命周期:客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
●简答题 5个简述客户服务的功能与作用。
客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。
（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。
（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。
通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。
（1分）简述商品知识的主要内容。
客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。
对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。
在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识认知能力，积累知识和经验。
简述售前服务的八步骤流程。
客服售前服务基本流程（1分）：问好（0.5分）、提问（0.5分）、分析（0.5分）、推荐（0.5分）、谈判（0.5分）、帮助（0.5分）、核实（0.5分）、告别（0.5分）。
简述客户关系管理的步骤。
(1)积累资料:通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。
如客户的人口社会学特征，消费记录等。
（1.5分）(2)等级划分:根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。
（1.5分）(3)客户分组:通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。
（1分）(4)客户关怀:针对不同组别的客户，开发相应的产品套餐，提供需要的服务内容和恰当的关怀信息，以提高客户满意度。
（1分）简述客服绩效考核的构成及常用绩效点。
客服绩效考核的通常从考勤、业绩、能力和态度四方面展开。
（3分）考勤包括出勤率等；业绩包括咨询转化率，订单金额，订单销售比重等绩效点；能力包括平均客单价，平均响应时间，退换货率等绩效点；态度包括中差评率，客户投诉率等绩效点。
（2分）简述客服所需要掌握的知识。
客服所需要掌握的知识包括(1)商品知识（1分）(2)平台交易规则（1分）(3)付款及物流知识（1分）(4)工作细节要求（1分）(5)业务流程（1分）。
简述售前沟通的综合技巧。
售前沟通技巧包括（1）深挖需求（1分）（2）肯定赞美（1分）（3）关联销售（1分）（4）Vip客户管理（1分）,其他部分（1分）。
简述纠纷的类型。
纠纷的类型包括（1）产品纠纷：由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。
客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。
（2分）（2）物流纠纷：由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。
客服需要积极解释，耐心处理。
（1分）（3）服务纠纷：由于客服服务态度引起的纠纷。
客服管理人员应确定责任人，积极教育，诚恳道歉，给予补偿。
（2分）简述售后服务的类型。
售后服务的类型包括（1）正常交易：存在一些小问题需要跟进解决如查单查件。
（2分）（2）纠纷交易：需及时处理，挽回客户体验和店铺形象。
（2分）（3）客户维护：为开展客户关系管理打下良好基础。
（1分）简述客户关系管理为企业带来的优势。
（1）全面提升企业的核心竞争力（1分）（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（1分）（3）重塑企业营销功能（1分）（4）提升销售业绩（1分）（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（1分）（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。
（说出任何五点即可）简述客户关系的五种类型。
(1)基本型(2)被动型(3)负责型(4)能动型(5)伙伴型（各1分）简述客户关系管理的核心思想与目的。
其核心思想是以“客户为中心”（2分），提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力（3分）。
简述如何维护客户关系。
它包括五个环节：对客户信息的掌握（1分），对客户的分级（1分），与客户进行互动与沟通（1分），对客户进行满意度分析（1分），并实现客户的忠诚（1分）。
简述客户关系的类型是否有好坏之分？企业应该如何选择与客户的关系类型？客户关系没有好坏之分（3分），企业应该根据自身顾客基数和利润水平采取合适的客户关系（2分）。
客户关系管理的重要作用是什么?第一，提高效率。
（1分）通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。
（1分）通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
第三，保留客户。
（1分）客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
（解释2分）实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力（1分）（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（1分）（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（1分）（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（1分）（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度（1分）（任意五点满分）在淘宝、京东、亚马逊等线上平台中, 影响客户满意度的主要因素有哪些？（1）核心产品质量（1分）（2）产品与图片的相符程度（1分）（3）物流情况（1分）（4）售后服（1分）（5）客服人员专业度等（1分）以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容: 企业、渠道、消费者和内部客户。
请简述此四类对象的定义, 并举例表明。
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
（5分）论述题 1个客户关系管理的核心思想是什么，能帮助我们解决什么问题，他的主要内容是什么，能起到什么作用？就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。
主要解决1，选择对待客户的方式和从客户身上得到收益2，一种整体营销管理，以客户为导向的3，一种经营策略，以客户为中心，以信息技术为手段4，低成本获取客户，有效留住客户，实现客户利润率，行为和满意度的最大化过程概括而言，客户关系管理的主要内容可谓相当庞杂。
从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。
对于一个销售人员而言，要做好客户关系管理，不仅仅要掌握基本的客户资料，还需要了解客户多方面的问题，虽然可能顾不到其他那么多内容,但是以下几个方面的内容还是需要特别关注的：第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。
第四，如何建设、应用CRM软件系统。
第五，如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。
客户关系管理的重要作用第一，提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。
通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
第三，保留客户。
客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
客户关系发展的四阶段模型分别为:考察期、形成期、稳定期和退化期。
这四个时期分别指的是什么阶段? 每个阶段成型的原因是什么? 画出客户生命曲线图并且加以详细解释。
考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。