客户关系管理试题库
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理试题及答案(史上最全)
客户关系管理试题及答案（史上最全）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(munication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
《客户关系管理》练习测试题库及答案
《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
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试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ）A. 负责型 E .伙伴型 C.能动型 D .被动型5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）A.负责型C.能动型E.伙伴型 D.被动型的业务模式向 客户为中心”的模式转变，这是客户关系管E.市场经营理念7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C.企业文化 D.应用系统8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设 计的哪项原则（ B ）A.统一指挥C.权责对等 E.专业分工D.控制幅度9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中 客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ）A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度， 其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征C. 感觉特征A ） E.销售额D. 客户满意与客户忠诚 D ）E. 销售额D. 客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（C ） E. 增长特征D. 技术特征6 .要求企业以产品为中心 理的（D ）A.客户价值理念 C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念1.广义的客户包括（ABCD ） A .产品的供应商B .产品的经销商 C.企业的内部客户（员工） D.银行2 .客户关系管理的核心理念是（ABCD ）A. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； E. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心； C.是业务运作的理念，要求企业以产品为中心”的业务模式向 客户为中心”的模式转D. 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
3 .客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）A.市场营销 E.销售实现 C.客户服务D.决策分析 4 .决定CRM 工作人员基本素质的潜质有（ ABC ） A.良好的 悟性”E.自我激励。
C.道德素质D.丰富的知识5 .客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ） A.获取客户 E.选择客户 C.客户保持D.客户价值拓展6 .对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）A.管理理念的宏观层面 E.企业商业模式的中观层面 C.客户价值的拓展层面D.应用系统的微观层面7 .客户资产型组织包括（ABC ） A.以产品为中心的企业 C.顾客资产型组织8 .客户关系管理的岗位职责包括以下方面（ A.企业盈利模式设计 C.客户信息库建设管理职责 9 .客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ） A.工作环境 E.职责范围 C.管理结构D.基本素质要求 10 .客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ ABCD ） A.不同客户关系岗位的职务目标E.确定职务职责 C.规定核心能力D.绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）、单项选择题1.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）A.信息转化 E.资金转移 C.实体转移D.所有权转移2 .客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ） A.流程设计 E.信息收集 C.客户互动D.信息的分析与提炼3. CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（变;E.混合型组织 D.矩阵型组织 BCD ）E.客户组织管理职责 D.客户信用调查与控制职责A.流程设计B. BPRC.先进的信息技术D.组织结构优化4 . CRM 环境下BPR 的实施框架时，首先要做到（ A ） A.需要企业高层领导的充分支持 E. 全体员工的理解和信心 C. 制定相应的业务流程 D. 依托企业文化推行实施计划5 •在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施 CRM 更需要的（D ）A. 流程设计B. BPRC.取消流程 D. BPI6 •在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关 系管理流程设计的哪项原则？（B ）A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡C.以流程为中心D.持续改进7 .椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）A.具体任务或工作B.需要决策的事项C.流程的开始或结束语D.信息来源8 .管理的最大敌人就是自己 ”，这句俗语说明了 CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C ）A. 提高企业管理层对客户流程的重视B. 加强培训，使员工对客户流程形成共识C. 克服管理陋习的惯性D. CRM 流程的贯彻和实施需要领导的支持 9 .企业在进行流程设计之前，首先需要找准（ B ）A. —般性流程B.关键流程C.次要流程D.辅助流程10 . CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务， 为此需要进行（C ）A. 市场营销流程的再造B. 销售流程的再造C. 客户服务流程的再造D. 客户合作管理流程的再造 四、多项选择题1.客户合作管理流程包括（ABD A .联络中心管理 C.交互和合作管理 2 .客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A .信息收集B .流程再造 C.客户互动D.分析与提炼3 . CRM 环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A .交易效率的大幅度提高B .客户个性化需求的满足 C.对市场的综合适应能力D.客户知识管理4 .企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ A .职能化 B .扁平化）B . Web 集成管理 D.企业业务信息系统BCD )C.信息化D.网络化5 . CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）A •客户信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.客户服务与支持6 .企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）A .产品研发B .销售C.营销D.客户服务7 .在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）A •针对企业客户定位制定营销战略和目标B.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8 .选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）A .绩效低下的流程B .位置重要的流程C.具有落实可行性的流程D.无关紧要的流程9 .客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）A .建立把客户需求放在中心地位”的流程体系B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C.坚持以流程为中心D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10 .客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A .提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C.克服管理陋习的惯性D.充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、禾U润等信息E.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2 .在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A ）A.普遍识别法 E.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）A.普遍识别法 E.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法4 •在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（A.使用者E.决策者C.影响者D.购买者5 .下列哪一项属于心理性购买动机（ C ）A.社会型购买动机E.生理型购买动机C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机6 .下列哪一项属于社会性购买动机（ B ）A.偏爱型购买动机E.经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机7 .购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）A.产业客户 E.中间商客户C.个人购买者D.机构和政府客户8 .客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）A.功能需求 E.外延需求C.形式需求D.价格需求9 .当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ D ）A.潜伏需求 E.下降需求C.过量需求D.充分需求10 .企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）A.改变价值观念 E.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ B ）A.最有价值客户 E.二级客户（STC ）C.负值客户（BT）D.潜在客户12 .选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）A.需求特点 E.购买力C.购买决策权D.信用四、多项选择题1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A .从企业内部获取客户信息B.寻找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查获取客户的第一手资料2 .识别客户的方法包括（ABCD ）A .普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）A .使用者B.购买者C.影响者D.决策者4 .下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）A .维持生命的动机化B.理智型购买动机12 .根据客户战略价值、 实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成 （BCDA .淘汰客户B .最有价值客户（MVC ） C .二级客户（STC ）D.负值客户（BT ）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题1.以下对于价值的理解，准确的是（ C ）A.价值概念不存在主体和客户之分 E. 价值是一种客观的感知偏好C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2 .客户感知价值理论的代表人物是（ A ）A. 载瑟摩尔 E.劳特朋（Lauteborn ） C.科特勒D.迈克尔波特3 .以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ） A.价值中收益成分包括显著的内部特性、 外部特性、感知质量和其他相关的高层次的 抽象概念。