物业公司客服部客服投诉处理工作程序
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1.接听业主来电，如投诉、咨询、建议等，及时解答业主疑问，并将投诉问题登记记录，及时反馈给相关部门处理。
2.处理业主到访问题，如接待、引导、咨询等。
3.协调相关部门对小区内设备设施进行维修、保养等工作。
4.处理业主物业费交纳问题，及时记录、核对物业费缴纳情况，并提醒业主按时缴纳。
5.处理居民入住、迁出手续，协助业主办理相关手续。
6.协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
7.定期进行业主满意度调查，改进工作，提高服务水平。
二、工作流程
1.接听来电：接听业主来电，听取业主诉求，及时答复，处理业主问题。
2.记录投诉问题：将业主的投诉问题及时记录，登记反馈给相关部门处理，跟踪处理情况，将处理结果反馈给业主。
3.引导入访：针对业主到访问题，协助业主办理相关手续，引导业主到达指定地点。
4.物业费交纳：了解业主物业费缴纳情况，核对客户缴费记录，及时提醒业主物业费缴纳。
5.办理入住、迁出手续：协助租户办理入住、迁出手续，及时记录、核对相关手续。
6.协调维修工作：协调相关部门对设备、设施维修、保养等工作进行跟进，及时处理业主反应的问题。
7.安保管理：协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
8.定期调查：定期进行业主满意度调查，积极收集反馈意见，并加以改进，提高服务水平。
以上就是物业客服岗位的职责和工作流程，通过对工作流程的合理规划和协调配合，使得物业客服能够更好地服务业主，打造一个温馨、和谐的居住环境。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程标题：物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理是保障住户权益、维护社区和谐的重要环节。
一个完善的物业投诉管理流程能有效处理各类投诉事件，提升物业服务水平，促进社区共建共享。
本文将详细介绍物业投诉管理的流程及重要步骤。
一、投诉接收阶段1.1 电话投诉在物业投诉管理流程中，电话投诉是最常见的投诉方式。
住户可以通过物业服务电话或热线进行投诉，物业人员应及时接听并记录投诉内容。
1.2 书面投诉除了电话投诉外，住户还可以选择书面投诉的方式。
书面投诉可以是书信、邮件或者物业投诉箱中留言，物业人员应及时收集和整理书面投诉信息。
1.3 现场投诉有时候住户会选择现场投诉，直接到物业办公室或者现场进行投诉。
物业人员应及时接待并记录现场投诉的内容。
二、投诉处理阶段2.1 投诉登记接收投诉后，物业人员应当及时登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等重要信息。
2.2 投诉核实在核实投诉内容时，物业人员应当尽快前往现场核实投诉事件，了解实际情况并进行初步调查。
2.3 投诉处理根据核实结果，物业人员应当及时处理投诉事件，采取相应的措施解决问题，并及时通知投诉人处理结果。
三、投诉反馈阶段3.1 反馈投诉结果在处理完投诉事件后，物业人员应当向投诉人反馈处理结果，说明解决措施和处理效果。
3.2 沟通协调如果投诉人对处理结果不满意，物业人员应当积极与投诉人沟通协调，寻求双方的共识和解决方案。
3.3 投诉记录物业人员应当及时记录每一起投诉事件的处理过程和结果，建立完善的投诉记录档案。
四、投诉监督阶段4.1 投诉评估定期对物业投诉管理流程进行评估，分析投诉类型、处理效率和满意度等指标，及时调整和优化投诉管理流程。
4.2 投诉培训对物业人员进行投诉管理培训，提升其处理投诉的能力和水平，确保投诉处理工作的专业性和高效性。
4.3 投诉监督建立投诉监督机制，加强对物业投诉管理工作的监督和督促，确保投诉事件得到及时有效处理。
物业客服工作流程
物业客服工作流程物业客服工作是物业管理工作中非常重要的一环，它直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以有效地提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
下面将从物业客服工作的几个关键环节来介绍物业客服工作流程。
首先，是业主需求收集。
在物业客服工作中，第一步是要及时准确地收集业主的需求和投诉。
物业客服人员需要建立一个完善的信息收集渠道，可以通过电话、网络、书面等多种方式来接收业主的需求和投诉，确保信息的全面性和准确性。
同时，物业客服人员需要对业主的需求和投诉进行分类和记录，以便后续的处理和跟踪。
其次，是需求处理和反馈。
收集到业主的需求和投诉后，物业客服人员需要及时进行处理和反馈。
对于一些简单的需求，可以直接在客服中心进行处理，对于一些复杂的需求和投诉，需要及时转交给相关部门进行处理。
在处理过程中，物业客服人员需要与业主保持及时的沟通和反馈，让业主知晓他们的需求和投诉得到了重视和处理。
同时，物业客服人员需要对需求和投诉的处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
再次，是服务质量评估。
物业客服工作流程中，服务质量评估是非常重要的一环。
物业客服人员需要对业主的需求和投诉处理情况进行评估，及时发现和解决存在的问题。
同时，还需要对物业客服工作的效率和服务质量进行评估，不断优化工作流程，提升服务水平。
最后，是信息反馈和改进。
物业客服工作流程中，信息反馈和改进是一个循环的过程。
物业客服人员需要将业主的需求和投诉反馈给相关部门，促使相关部门及时改进和完善工作。
同时，物业客服人员也需要及时向业主反馈相关部门的改进措施和效果，增强业主对物业管理的信任和满意度。
总之，物业客服工作流程是一个复杂而又重要的工作环节，它直接关系到业主的满意度和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
因此，物业管理公司需要重视物业客服工作流程的建设和优化，不断提升物业管理服务水平，为业主提供更优质的生活环境。
物业服务投诉处理流程及技巧
物业服务投诉处理流程及技巧物业服务投诉处理流程及技巧现在的业主投诉频繁，这给客服员带来了很大的压力。
如果投诉处理不当，将会影响公司与业主的关系，甚至损害公司形象。
但是，如果我们正确处理投诉，就能够提高服务质量。
因此，客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。
投诉处理流程及技巧1、接到投诉后，客服员应当当场给予解释，如果无法处理，应将业主领至主管或经理处。
2、主管或经理在接到投诉后，首先要安抚业主的情绪，采用“先处理心情，后处理事情”的原则，以积极的态度对待业主的投诉。
此时，业主需要感受到你的关怀和关注，而不是被忽视或应付。
3、在业主陈述事由时，接待投诉处理人员应当详细记录，以备查询，并要求业主填写客户意见作为凭证。
4、根据业主投诉的事项进行分类，并立即核实是否真实有效。
如果可以现场处理，应当立即处理。
如果无法当场处理，可以与业主协商处理时间，并向上级请示后限时进行电话回复。
5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决，应尽快与其他部门联系，取得解决方案后向业主解答。
此时，业主需要感受到你的关心和设身处地的处理。
6、如果业主不满意处理结果，投诉处理人员可以交给上级处理。
如果当班人员无法现场解决，可以与业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时回复。
7、如果业主不同意更换时间，应当简要总结投诉处理经过，并上报和转交上级部门处理。
投诉处理中，有些投诉可能并不属于物业服务公司的范畴，或者是无法解决的问题，此时客服员需要适度拒绝。
但是拒绝时要以礼貌、耐心的态度，向业主解释清楚原因，并提供其他途径或建议。
拒绝投诉不是为了推卸责任，而是为了更好地服务业主，避免浪费双方的时间和精力。
同时，客服员需要注意拒绝的方式和语气，以免引起业主的不满和投诉。
在拒绝投诉时，客服员需要遵循适度拒绝原则，既要保证业主的合理权益，又要维护公司的正常运营。
投诉处理完毕后，客服员应该及时记录处理结果，并进行归类和总结。
业主在投诉处理过程中，希望得到公平的待遇和真正负责解决问题的人。
物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】
物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
二．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
三．用户意见的处理1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。
2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
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物业公司客服部客服投诉处理工作程序
定义
指业主对物业提供的服务质量及服务效果表示不满意，且对业主造成影响。
投诉的范围包括：房屋质量、保洁、安全、工程维修服务、业主缴费、设备运行（电梯、空调、照明等）、装修管理、停车、物品出入、员工服务态度等。
职责
1、客服部负责受理、传达、跟进和反馈业主投诉，并与各部门就投诉进行协调解决；同时负责处理收费等方面的投诉。
2、工程部负责处理有关设备设施故障与室内维修方面的投诉。
3、秩序维护部负责处理有关消防、安全保卫、车场管理方面的投诉。
4、项目部的所有员工均有责任受理业主各类投诉并负责及时转达给客服部。
工作程序
1、接待与受理投诉：
A、接待业主来访或接到业主来电投诉时，须讲究礼仪礼貌；所有业主的投诉(包括书面及口头)由客服部受理，如其他员工(工程部技工/保安员/保洁员)接获投诉，应有礼貌及耐心地将事情记录并及时通知客服部跟进，或有礼貌地将有关投诉转至客服部；在转接过程中,不得就投诉给予任何承诺或意见。
B、客服部接到业主来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚、一报告”的原则办理。
即“听清楚、问清楚、复述清楚、记清楚，报告部门主管或负责人”。
C、客服部人员接待投诉时，应采取下列态度：
①注意礼貌，保持笑容,态度和蔼，切忌将个人情绪投入。
②细心聆听，并完整的记录。
③留意投诉人的情绪、声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人。
④接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离；若有需要，安排投诉人至接待室接待投诉。
⑤需弄清投诉的重点，不明白要礼貌发问。
⑥在明白事情经过前，切勿枉下断语。
⑦投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应有礼
貌及耐心的向投诉人解释情况，并引导他发现自己错误。
⑧在明白事情经过后，立即采取有效行动。
⑨切勿轻意许下承诺，若自己把握不准或权限内不能处理的事项应及时报告上级主管处理。
任何投诉都必须记录，且要衡量是否需要尽快报告。
2、处理业主投诉的程序：
A、客服部员工在接到投诉后应详实填写在投诉记录表上。
B、客服部受理人在接到投诉后，应立即分析有关投诉内容，分门别类进行分析（轻微投诉、一般投诉、严重投诉、恶性投诉）。
若投诉事项在员工权限范围以外的，应马上呈报上一级处理或等候进一步指示。
C、属一般简单及轻微投诉事项，即对一般性服务不满意，由客服部受理人确认工作职权范围后，填写工作联系单或电话通知相关部门进行处理。
有关部门处理后，工作联系单需由处理人/或部门主管签字确认完成，交回客服部存档；若是电话通知完成的，具体处理情况如下：
①投诉室内维修或公共区域设备设施维修的，由客服部同工程部人员一同与业主协商解决。
②业主提出室内清洁、绿化服务投诉时，由客服部同相关人
员一同与用户洽谈处理。
③业主提出公共区域清洁、异味、绿化问题及项目设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉时，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间完成。
④项目内装修所产生的噪音、粉尘滋扰他人的投诉及外来（推销）人员进入项目滋扰业主的投诉等统一由秩序维护部进行处理。
D、如为严重投诉（指造成影响较大、造成业主较大的伤害），客服部应立即报告项目经理并联系有关部门负责人，由项目部领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。
E、如投诉问题为恶性投诉（指造成人员伤亡），应立即报项目总经理，项目经理应及时上报公司领导，由公司领导组成专案小组进行妥善处理，达到业主满意。
F、如投诉涉及其他单位或业主，无法及时解决时，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门及业主取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。
G、对于非物业公司权限范围内能解决的投诉事宜，要认真做好记录，将投诉记录呈报公司领导，根据领导批示，发文给相关部门，请求尽快给予解决或做出书面回复，同时将处
理情况告知业主，并随时跟进。
H、各相关部门在接获处理投诉的指示后，应第一时间到达投诉现场处理解决，并把处理结果于当日下班前反馈给客服部。
如无反馈，客服部应向有关部门查询工作进展情况，以便通知投诉人处理情况或回应投诉人的查询，并于次日继续跟进至投诉事项处理完成为止。
I、投诉处理应按照项目部对业主的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据项目实际情况适时予以调整，投诉处理的内部评价以该承诺为依据。
J、员工在处理或跟进处理投诉完成后，须填写投诉处理记录呈交客服部经理。
K、客服部主管应了解及评估该投诉或建议的情况，并形成记录保存。
3、业主投诉的汇总：
A、客服部所有投诉内容都应记录在《投诉记录本》上。
B、投诉处理完毕后，应有相应回访结果及记录。
C、客服部每月应对投诉处理情况进行分析，并将分析结果呈交项目总经理，同时对投诉比较突出的问题，应采取措施限期整改。
程序注释
1、业主意见的接受：
、A业主意见来源可以是口头、书面或社会传媒报道等形式。
B、接受投诉的人员可能包括总经理在内的各部门所有员工。
C、最先受理业主意见的部门或人作为首问负责的部门和人，尤其是各级管理人员，应负责处理或督促相关部门处理。
2、记录/报告：
A、项目部的任何员工在收到业主意见时，无论是否属本职范围的事情，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞业主或拖延处理时间。
凡属职责范围内的，要认真回答并处理好，处理过程中如需其他部门协调、配合的，应有专人陪同前往，不可指使业主单独前往相关部门办理业务；凡不属于自己工作范围或对所问讯事项不清楚的，对问讯者，要主动与有关部门或有关人员联系，并告知要去的部门、地点、电话及联系人，必要时要亲自派人前往。
B、业主投诉可能产生的原因：
①员工服务态度恶劣，与业主发生争执、吵架等。
②员工工作疏忽造成失误等。
③项目硬件设施方面的缺陷，如停车、电梯、装卸货、空调
等。
④项目管理上的疏忽，如承诺不能实现、部门间衔接脱节等。
⑤业主的意见、建议和要求未得到项目部的重视，处理时间过长、处理方式简单、生硬等。
⑥外部因素，如业主间的纠纷、业主装修、市政原因造成停电、停水等。
3、业主投诉的分类：
A、根据业主意见产生后果的不同，分成严重性投诉、一般性投诉和非实质性意见三种。
各类投诉情况均应在当日报部门经理。
B、严重性投诉包括：
①对人员或物品造成损失且不易恢复的；
②公司形象受到较大影响的；
③事态比较严重的，譬如投诉人地位较高的；
④受影响的业主较多或投诉问题集中的。
C、一般性投诉包括：
①个别员工服务态度产生的投诉；
②个别不满意且不符合项目部的有关规定的投诉；
③孤立的投诉，不涉及索赔及经济赔偿的投诉；
④由于处理不及时产生的投诉；
⑤业主的正常工作被打断，但影响较小的投诉。
D、对于业主投诉需要紧急处理的，首问人或部门应协商相关部门给出应急的处理意见。
E、客服部应每月收集汇总“业主意见/建议登记表”及“投诉记录表”，做好分析后上报项目部总经理。