CRM系统操作说明书
CRM系统使用手册
公开版本号：v1.0日期：2019/02/18编写：产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1 软电话介绍 (1)1.1软电话安装 (1)1.2功能介绍 (1)2 业务操作介绍 (2)2.1业务受理 (2)2.1.1 业务受理 (2)2.1.2 待处理工单 (3)2.2工单查询统计 (6)2.2.1 工单查询 (7)2.2.2 工单统计 (8)2.2.3 信息来源 (9)2.3运营监控 (10)2.3.1 坐席监控 (10)2.3.2 详单查询 (11)2.3.3 录音质检 (12)2.3.4 质检管理 (14)2.4客户管理 (15)2.4.1 客户资料管理 (15)2.4.2 户资料添加 (17)2.4.3 客户价值统计 (18)2.4.4 客户来源统计 (18)2.4.5 客户区域统计 (19)2.5辅助功能 (20)2.5.1 知识库 (20)2.5.2 通知管理 (22)2.5.3 通知查询 (23)2.5.4 发送短信 (24)2.5.5 短信查询 (24)2.6系统设置 (25)2.6.1 业务树维护 (25)2.6.2 角色管理 (26)2.6.3 用户管理 (27)2.6.4 数据字典 (28)2.6.5 省市区导入 (28)2.6.6 号码归属地导入 (29)2.6.7 模板维护 (29)2.6.8 操作日志 (30)2.6.9 语音参数 (31)3 常见问题及设置 (32)3.1浏览器设置 (32)3.2声卡调节 (35)1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。
如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。
天马CRM使用说明书
天马CRM使用说明书引言华强软件是一家致力于为企业提供信息化解决方案的高新技术企业。
公司主要开发CRM客户关系管理系统。
公司拥有强大的技术团队，优质的服务标准，可为贵公司提供各种订制化的软件服务。
多年来在全体员工的共同努力下，一直保持快速,稳定的发展态势。
华强软件坚持“软件质量第一,服务质量第一”的发展战略。
华强软件提供给客户的不仅仅高质量的软件产品，更重要的是提供一种高优质的服务。
服务既包含产品培训指导服务，还包括售后技术支持服务，更具有企业订制服务，甚至于公司管理咨询等服务。
我们坚信：服务将是今后软件发展的方向，因此华强不仅仅是软件，华强软件代表的更是高优质的服务。
华强软件宗旨：“软件质量第一,服务质量第一”，自始至终全心全意服务于华强软件广大客户群，致力于引导国内中小型企业信息化建设，将华强产品立足于国内,走向国际。
华强软件经过多年的发展，相继推出更适应市场，更具特色，更易用的新产品，产品包括：天马 版、华强CRM企业版、华强CRM专业版、华强CRM精简版、华强CRM免费版等中小企业管理CRM软件。
广泛应用于工厂、超市、家电、汽配、机电、化妆品、建材、化工、医药、计算机、图书等多个行业。
现拥有大量中小企业客户，并得到各界的一致好评。
卓越的技术和管理团队才能造就卓越的产品。
华强软件公司在快速、稳定发展的同时，大力开展与各方面的技术合作，提升华强软件团队的技术力量。
“新创想，团队力”的企业理念保证了华强软件团队的战斗力和凝聚力。
华强软件将以务实创新的精神，与中国企业携手并进，为推进中国企业的信息化进程而不懈努力。
湖北华强软件开发有限公司目录引言 (1)目录 (2)第1章天马客户关系管理系统–系统简介 (3)1.1 系统设计思想1.2 系统特点1.3 系统功能概述第2章天马客户关系管理系统–安装环境、步骤 (7)2.1 安装环境2.2 安装步骤第3章天马客户关系管理系统–初始化、基本操作演示 (9)3.1 初始化3.1.1 登录系统3.1.2 用户、权限管理3.1.3 系统设置3.1.4 录入初始数据3.2 基本操作 - 新增、修改、删除、查询3.3 添加客户及联系人3.4 添加销售单3.5 销售一体化操作演示3.6 使用统计分析第4章天马客户关系管理系统–二次开发平台的使用 (21)4.1 简介4.2 创建功能块4.3 创建功能项4.4 创建功能子项4.5 字段管理第5章天马客户关系管理系统–远程访问解决方案 (21)5.1 远程登录设置5.2 如何使用花生壳远程访问服务器端5.3 远程安全问题第1章天马客户关系管理系统简介1.1天马客户关系管理系统的设计思想天马CRM-华强软件旗舰产品,B/S结构,通过浏览器打开,其于Web2.0技术开发,是华强软件专门针对中国中小型企业营销信息化管理而推出的CRM解决方案。
CRM系统操作手册
CRM系统操作手册编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为CRM系统操作手册的全部内容。
浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述 (3)1.1 CRM简介 (3)1。
2 CRM的现状与发展 (3)1。
3 CRM教学与浙科CRM教学软件 (4)第二章系统功能说明 (5)2。
1 功能介绍 (5)2.2 线索管理 (5)2.3 客户/联系人管理 (9)2.4 销售机会管理 (13)2。
5 竞争对手管理 (15)2.6 销售预期管理 (18)2。
7 市场拓广 (19)2.8 客服管理 (19)2.9 报表管理 (21)2。
10 日历管理 (22)2。
11 设置 (24)第三章 CRM教学实验 (29)3。
1 实验准备 (29)3.2 开始实验 (30)3.3 主要业务流程 (31)第一章软件概述1.1 CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。
电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。
企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能.客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
悟空CRM使用说明书
杭州和悦网络科技有限公司悟空CRM使用说明书网建部2016/5/26目录1操作环境 (3)2网站目录说明 (3)3使用手册 (3)3.1首页 (3)登录用户页面 (3)配置CRM (5)开始页面 (7)工作台 (7)3.2系统部署 (10)工作面板 (10)3.3个人资料简介 (10)简介 (10)3.4组织架构设置 (12)组织架构 (12)添加部门 (12)添加岗位 (12)组织结构 (13)员工管理 (13)待激活用户 (14)权限管理 (14)3.5操作日志简介 (15)操作日志设置 (15)3.6系统设置 (17)系统基本设置 (17)SMTP以及短息配置 (18)自定义字段设置 (19)3.7模块管理 (22)客户管理简介 (22)线索模块 (22)3.8销售机会 (27)商机 (27)合同 (31)3.9产品 (34)产品 (34)3.10财务 (36)财务简介 (36)3.11办公 (38)分配任务 (38)日程安排 (42)知识 (44)3.12工作日志 (46)日志管理 (46)3.13公告 (49)公告管理 (49)3.14营销 (51)发送短信简介 (51)短信发件箱 (52)发送邮件 (53)3.15站内信 (54)站内信管理 (54)悟空CRM使用说明书1操作环境服务器:操作系统:WINDOWS、LINUX网站系统：PHP5.4+APACHE2.4数据库：MYSQL5.6.12客户端：操作系统:windows、Linux、Mac以及手机Android、IOS浏览器：IE8.0以上，Chrome以及Firefox，具有HTML5支持2网站目录说明根目录| – App项目目录| – Common 项目公共文件目录| – Conf项目配置目录| – Lang 项目语言包目录| – Lib 项目类库目录| – Runtime 项目运行时目录| – Tpl 项目模板目录| – Public 网站公共目录| – css 系统css包| – images 系统图片包| – js 系统js包| – Base 系统目录| – Uploads 网站上传目录| – mobile.php 手机应用入口| – index.php 程序主入口| – robots.txt 搜索引擎蜘蛛限制配置文件3使用手册3.1首页登录用户页面图 3.1.1-1首先在登录用户页面（图3.1.1-1）上填写用户名和密码，单击“登录”或者回车即可。
CRM业务管理及管理知识操作手册
CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。
本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。
一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。
2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。
优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。
二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。
确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。
2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。
建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。
3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。
根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。
4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。
包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。
5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。
6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。
建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。
三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。
掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。
2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。
建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。
CRM系统操作说明书
目录上篇管理员操作指南 (2)一、添加业务员帐号 (2)二、修改业务员基本信息 (3)三、离职人员帐号管理 (4)四、开通流程 (5)五、查看客户信息 (6)六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码） (6)七、客户分配和延期 (7)八、查看业务员销售跟进情况 (7)下篇业务员操作指南 (8)一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批） (8)二、客户延期 (10)三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等） (10)四、添加/查看联系记录 (11)五、客户分类管理（回收站功能） (11)六、销售跟进（可查看在线客户） (12)CRM系统操作说明书(/daili)上篇管理员操作指南一、添加业务员帐号1. 编号（赠送代码）“编号”即业务员的赠送代码，此代码用于注册客户时填写；注：业务员的编号是由两个字母加四个数字组成。
每个代理商所有业务员前四位都是相同的，前四位代表地区和代理编号，请不要自己编写。
最后两位数字从01－99代表业务员的编号，编写时不要重复。
2．上下级管理上下级管理设有三种角色：后台管理员，上级主管，业务员。
后台管理员可以添加管理业务员，开通客户，查看、转移客户等功能；上级主管可以查看和管理下属业务员的客户；业务员只能查看自己的客户。
此后台可无限制增加上下级关系。
二、 修改业务员基本信息进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“修改”，即可修改相应信息；若需更改上下级关系，在上级下拉框中选择该业务员上级管理者，点击“修改”确认。
修改公司组织结构（更改业务员上级主管）三、离职人员帐号管理1. 移动业务员客户: 进入“客户管理”模块,在业务员列表点击“移动”，即将该业务员所有客户转至其他业务员；若移动某个客户，可先查看该业务员下所有客户，在客户列表点击“移动”。
2. 取消业务员帐号: 进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“删除”即可。
四、 开通流程五、 查看客户信息六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码）七、 客户分配和延期八、查看业务员销售跟进情况下篇 业务员操作指南一、 注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批）备注：通过后台管理系统注册客户首先要添加潜在客户,然后申请试用帐户；或通过注册页面直接注册申请 /reg二、 客户延期三、 查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等）四、 添加/查看联系记录五、六、 销售跟进（可查看在线客户）。
天马CRM使用说明书
天马CRM使用说明书引言华强软件是一家致力于为企业提供信息化解决方案的高新技术企业。
公司主要开发CRM客户关系管理系统。
公司拥有强大的技术团队，优质的服务标准，可为贵公司提供各种订制化的软件服务。
多年来在全体员工的共同努力下，一直保持快速,稳定的发展态势。
华强软件坚持“软件质量第一,服务质量第一”的发展战略。
华强软件提供给客户的不仅仅高质量的软件产品，更重要的是提供一种高优质的服务。
服务既包含产品培训指导服务，还包括售后技术支持服务，更具有企业订制服务，甚至于公司管理咨询等服务。
我们坚信：服务将是今后软件发展的方向，因此华强不仅仅是软件，华强软件代表的更是高优质的服务。
华强软件宗旨：“软件质量第一,服务质量第一”，自始至终全心全意服务于华强软件广大客户群，致力于引导国内中小型企业信息化建设，将华强产品立足于国内,走向国际。
华强软件经过多年的发展，相继推出更适应市场，更具特色，更易用的新产品，产品包括：天马 版、华强CRM企业版、华强CRM专业版、华强CRM精简版、华强CRM免费版等中小企业管理CRM软件。
广泛应用于工厂、超市、家电、汽配、机电、化妆品、建材、化工、医药、计算机、图书等多个行业。
现拥有大量中小企业客户，并得到各界的一致好评。
卓越的技术和管理团队才能造就卓越的产品。
华强软件公司在快速、稳定发展的同时，大力开展与各方面的技术合作，提升华强软件团队的技术力量。
“新创想，团队力”的企业理念保证了华强软件团队的战斗力和凝聚力。
华强软件将以务实创新的精神，与中国企业携手并进，为推进中国企业的信息化进程而不懈努力。
湖北华强软件开发有限公司目录引言 (1)目录 (2)第1章天马客户关系管理系统–系统简介 (3)1.1 系统设计思想1.2 系统特点1.3 系统功能概述第2章天马客户关系管理系统–安装环境、步骤 (7)2.1 安装环境2.2 安装步骤第3章天马客户关系管理系统–初始化、基本操作演示 (9)3.1 初始化3.1.1 登录系统3.1.2 用户、权限管理3.1.3 系统设置3.1.4 录入初始数据3.2 基本操作 - 新增、修改、删除、查询3.3 添加客户及联系人3.4 添加销售单3.5 销售一体化操作演示3.6 使用统计分析第4章天马客户关系管理系统–二次开发平台的使用 (21)4.1 简介4.2 创建功能块4.3 创建功能项4.4 创建功能子项4.5 字段管理第5章天马客户关系管理系统–远程访问解决方案 (21)5.1 远程登录设置5.2 如何使用花生壳远程访问服务器端5.3 远程安全问题第1章天马客户关系管理系统简介1.1天马客户关系管理系统的设计思想天马CRM-华强软件旗舰产品,B/S结构,通过浏览器打开,其于Web2.0技术开发,是华强软件专门针对中国中小型企业营销信息化管理而推出的CRM解决方案。
CRM需求说明书
CRＭ需求说明书目录目录............................................................. 错误!未定义书签。
1. CＲM使用需求................................................................ ２1.1目录2ﻩ1.2第一部分系统简介ﻩ错误!未定义书签。
１.２.1 客户关系管理（ＣＲＭ)重点需求2ﻩ1.２．2系统运行环境要求ﻩ２1。
2．3 系统登陆ﻩ错误!未定义书签。
1.3第二部分系统设置3ﻩ1。
3。
1 第一章组织机构3ﻩ１.3.2第二章对象设置 ....................................................................................................................... ８1。
3。
３第三章其它设置ﻩ错误!未定义书签。
1．3．4 第四章客户化平台ﻩ错误!未定义书签。
１．４第三部分系统应用 ................................................................................................................ 3７１.４.1 第一章桌面3ﻩ７1.4.2 第二章客户 (40)1.４.３第三章线索 ................................................................................................错误!未定义书签。
1.４.4第四章联系人 (45)１．4.5 第五章市场管理46ﻩ1。
4.6 第六章销售管理4ﻩ８1.4.7第七章订单 (53)１.4。
8 第八章服务59ﻩ1.４.9 第九章资源中心 ..................................................................................................................... ６1１。
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目录
上篇管理员操作指南 (2)
一、添加业务员帐号 (2)
二、修改业务员基本信息 (3)
三、离职人员帐号管理 (4)
四、开通流程 (5)
五、查看客户信息 (6)
六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码） (7)
七、客户分配和延期 (7)
八、查看业务员销售跟进情况 (8)
下篇业务员操作指南 (8)
一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批） (8)
二、客户延期 (10)
三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等） (11)
四、添加/查看联系记录 (12)
五、客户分类管理（回收站功能） (12)
六、销售跟进（可查看在线客户） (13)
CRM系统操作说明书
(/daili)
上篇管理员操作指南
一、添加业务员帐号
第1步
点击“业务员管理”
第2步
填写“编号”，“用户名”“密
码”及“姓名”，“电话”；选
择“上级”，上级可以查看和
管理下属业务员的客户
1. 编号（赠送代码）
“编号”即业务员的赠送代码，此代码用于注册客户时填写；
注：业务员的编号是由两个字母加四个数字组成。
每个代理商所有业务员前四位都是相同的，前四位代表地区和代理编号，请不要自己编写。
最后两位数字从01－99代表业务员的编号，编写时不要重复。
2．上下级管理
上下级管理设有三种角色：后台管理员，上级主管，业务员。
后台管理员可以添加管理业务员，开通客户，查看、转移客户等功能；上级主管可以查看和管理下属业务员的客户；业务员只能查看自己的客户。
此后台可无限制增加上下级关系。
二、修改业务员基本信息
进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“修改”，即可修改相应信息；
若需更改上下级关系，在上级下拉框中选择该业务员上级管理者，点击“修改”确认。
修改公司组织结构（更改业务员上级主管）
第1步
进入“业务员管理”模块,在业务员列表点击“修改”；
第2步
填写需要修改的信息，需修改上级管理者，点击“选择”., 最后点击”添加”。
进入“客户管理”模块,在业
务员列表点击“移动业务员”，若业务员A移动至业
务员B,则B是A业务员上级
管理员。
点击十字符号，可
看到该业务员所有下属。
此
树状结构图即公司销售部的
组织结构。
三、离职人员帐号管理
1.移动业务员客户: 进入“客户管理”模块,在业务员列表点击“移动”，即将该业务
员所有客户转至其他业务员；若移动某个客户，可先查看该业务员下所有客户，在
客户列表点击“移动”。
2.取消业务员帐号: 进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“删除”即可。
第1步
进入“客户管理”模块,在业
务员列表点击“移动”；
点击“查看”,在客户列表
点击“移动”
四、开通流程
业务员跟进管理系统
在“客户管理”界面中“已开通试用”
查看客户相关信息
企业包年帐户体验试用
（1）可以使用全部功能。
（2）学员注册数量无限制。
（3）所有学员均可免费试学四门课程中的两门：QD01如何建立培训体系与制定年度培训计划; WA08 人人都是管理者 ;G65获得大订单的三部曲 ; A29中国式管理
（4）试用期限为1个月，期满冻结。
企业帐户注册后台管理员
审核并开通
系统
自动发送帐户信息到邮箱
第2步
进入“业务员管理”模块,在
业务员列表点击“删除”
五、查看客户信息
第1步
打开“开通客户”-“开通试
用”即可
第1步
打开“查看客户”，通过关键
字查找该客户。
第2步
点击客户名称，即可查询客
户资料（注册时间、开通时
间、到期时间、公司id、登
录用户名）以及预计客户成
单金额和时间；点击“联系
记录”, 可查看业务员跟进
记录，也可作为处理撞单时
的依据。
六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码）
七、客户分配和延期
第1步
点击客户名称，“编辑”,可修改客户名称，联系人等信息；点击”修改信息”,可修改客户登录密码和注册邮箱。
第1步
进入“查询客户”模块，通过关键字查找该客户。
点击“分配”、“延期”。
若该客户已延期过一次，则无法再延期，若有特殊情况，可发传真至总部申请延期。
八、查看业务员销售跟进情况
下篇业务员操作指南一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批）第1步
进入“客户管理”模块，看到
公司所有业务员的列表，若
设有销售主管，请点击”十字
标记”, 即可看到该销售主管
下的所有业务员。
第2步
点击“查看”，即可查询到该
业务员客户跟进情况以及每
个阶段的客户统计数，根据
客户预计成交金额和时间，
可预测本月销售情况，也可
作为衡量业务员工作情况的
第1步
打开“查询添加潜在客户”
第2步
点击“添加客户”，填写相应
信息
第3步
打开“查询/添加潜在客户”，点击“申请试用帐号”
第4步
填写相应信息
注意：赠送代码一定要填写；
申请开通前先检测是
否已被注册
备注：通过后台管理系统注册客户首先要添加潜在客户,然后申请试用帐户；或通过注册页面直接注册申请/reg
二、客户延期
第2步
登录/reg输
入相应信息.
注意：赠送代码一定要填写；
提示资料填写不完整
可能该客户已被注
册，请检测
第1步
进入“日程安排”模块，查看
自己的赠送代码
三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等）
第1步
打开“查询客户”界面，点击“延期”
注意：每个客户只能延期一次
第1步
打开“查询客户”界面，输入关键字查询该客户，点击客户名称
四、添加/查看联系记录
五、客户分类管理（回收站功能）
第2步
可查询客户企业id、主管用户
名，并修改密码；再“编辑”，
可修改客户名称，地址，电话，联系人等信息
第1步
点击“联系记录”，输入日期、
销售方式、联系内容、销售阶段、下次联系时间等
查询以前的联系记录
注：联系记录只能增加不能删除“更改类型”，根据不同的销售阶段有不同的销售策略。
第1步
打开“查询客户”界面，点击客户名称，再点击“联系记录”，将更改类型选择为“回收站”。
六、销售跟进（可查看在线客户）
第1步
点击“日程安排”，可以查看到
我的客户预约安排和已过期的
预约安排
第2步
点击“查询客户”，按状态查询，
根据销售阶段的不同，制定不
同策略，安排销售日程
第3步
点击上方“使用中”可查看到所
有正在使用的客户列表；
红色字体表示该客户正有学员
登录学习，点击客户名称，可
查看到在线用户所在位置。