模块三_前厅接待服务与管理(PPT40页)
合集下载
前厅接待服务PPT课件
3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的 房间只保留到晚上6点。
.
14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
.
15
1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
.
25
四、总机与商务中心服务
1、总机服务
2、商务中心服务
总机房的设备
复印服务
总机服务的基本要求
打印服务
总机服务项目与工作程 序标准
传真接收服务
.
26
小结
前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、 总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前 厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省 运作成本，更能方便客人，满足其需求。
.
10
Hale Waihona Puke 排房顺序❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
.
11
排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
案
.
6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
.
14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
.
15
1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
.
25
四、总机与商务中心服务
1、总机服务
2、商务中心服务
总机房的设备
复印服务
总机服务的基本要求
打印服务
总机服务项目与工作程 序标准
传真接收服务
.
26
小结
前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、 总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前 厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省 运作成本，更能方便客人，满足其需求。
.
10
Hale Waihona Puke 排房顺序❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
.
11
排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
案
.
6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
第三章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.2.1 入住登记的程序
识别客人有无预订 填写登记表
排房、订房价 决定付款方式 完成入住登记手续 制作有关表格
1）预订散客入住登记的程序与标准 2）VIP客人入住登记的程序与标准 3）未预订散客入住登记的程序与标准 4）团队入住登记
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.2.1 入住登记的内容
1 )国家法律对中外宾客所规定的登记项目： 国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号 码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、 入境时间和地点及接待单位。
2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、 每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住 客签名、接待员签名、饭店责任声明。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
• 对预留的房间，接待人员要同客房部保持联 系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使 待出售房间进入销售状况。 3)准备入住资料
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
• 登记表
• 欢迎卡 • 客房钥匙 • 账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order) 2)客房预订状况显示系统
前台服务接待礼仪培训ppt课件
感谢观看
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
前厅服务与管理ppt课件
大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
《前厅服务与管理》PPT课件
（四）确认预订
1、口头确认 2、书面确认
某某酒店
客房类型、数量：——，房价：——
地址：—————————— 预定日期：——，抵达日期：——
电话：—————————— 抵达时间：——，逗留天数
您对——————————— 离店日期：——
的预定已经确认。
结帐方式：——，定金：—
客户地址：———————
客户姓名：——，电话：----
[要求2] 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。
[要求3] 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话， 另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折 优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但 是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老 张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原 谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
预订中使用的表格
预订单（Reservation Form )
Guest Name
Number Room of Rooms Type
Number Rate of
Guests
Compa ny
Name
Original Arrival Date 预订到达时间：___________________
Original Departure Date 预订离店时间：_____________
前厅接待服务PPT课件
应变能力
遇到突发情况时，保持冷静， 迅速分析问题并寻求解决方案 ，确保客人得到及时、有效的 帮助。
跨文化沟通
了解不同国家和地区的文化背 景和习俗，尊重客人的文化差 异，避免因文化差异而引起冲
突。
服务规范与操作流程
服务规范
预订与登记
熟悉酒店的服务标准和流程，确保为客人 提供高质量、规范化的服务。
熟练掌握预订系统和登记流程，为客人提 供快速、准确的预订和入住服务。
迎接客户
主动向客户问好，表达欢迎之 意。
引领客户
根据客户需求，引领客户到相 应的位置或区域。
后续服务
在客户就座后，提供菜单、饮 品等服务，并随时关注客户需 求，确保客户用餐愉快。
03
CATALOGUE
前厅接待服务技巧与规范
礼貌用语与仪态举止
礼貌用语
熟练掌握各种礼貌用语，如“您 好”、“请”、“谢谢”、“对 不起”等，并根据不同场景合理
前厅接待服务 PPT课件
目录
• 引言 • 前厅接待服务概述 • 前厅接待服务技巧与规范 • 前厅接待服务中常见问题及处理方法 • 前厅接待服务团队建设与管理 • 前厅接待服务优化策略 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
引言
目的和背景
目的
提高前厅接待人员的服务水平，优化客户体验，增强酒店或企业的竞争力。
及时向员工反馈绩效考核结 果，指导员工进行工作改进 ，提高前厅接待服务团队的 整体绩效水平。
06
CATALOGUE
前厅接待服务优化策略
提高服务效率途径探讨
01
02
03
优化工作流程
简化接待流程，减少不必 要的环节，提高服务响应 速度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
请注意：1 退房时间是中午12：00。 2 贵重物品请存放在收款处的免费 保险箱内，阁下一切物品的遗失， 酒店概不负责。3 来访客人请在晚 上11：00前离开。
团队人员住宿登记表
房号 姓名 性 出生年月日 职业 国籍 别
护照号码 付款方式
全陪姓名 地陪姓名
房间布置 及要求
用房 客人总计 数
膳食 餐别 标准
VB：国际知名人士，副省级领导、各政府部门领导、市 级领导、旅行社总裁、饭店总经理、对饭店有过重大贡 献的客人、饭店邀请的客人等。
VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、 酒店邀 请的宾客（业务客户）。
VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全 价入住酒店客房七次以上的客人、酒店邀请的宾客。
5．通过入住登记，让客人了解饭店所提供的各种设施和服 务项目，为饭店带来更高的经济效益和社会效益。
6．有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。 7．办理入住登记过程中，饭店制作出各种有关的表格和文
件。这些对饭店的经营、运转及各项具体服务的正常化起保 证作用。 8．有效地保护饭店利益，防止客人逃账。
【知识目标】 1、掌握客人入住前应该做的相应准备 2、入住登记的程序 3、准确掌握房态 4、掌握排房的顺序与艺术 5、掌握前厅接待工作流程 【技能目标】 1、熟练地运用计算机管理系统进行房态的控制与调整 2、能高效率地排房
3、熟练地运用无预订散客接待、团队接待、换房等服务流程 4、熟悉并运用本单元工作流程中常见的各种表格
⑴ 接待员根据预订处或公关部下达的“VIP通知单”获知每天 预计到达贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，上报总经 理，请示批准接待规格。
⑵ 有贵宾预订客房，预订处就会通知接待处，接待处预先安
排好客房，然后把房号通知到客房部、总机室、保安部等相 关部门。饭店在这方面常使用的表格有：“次日预期抵店客 人名单”，“鲜花、水果蓝通知单”等。
离店时我的账目结算将使用： 现金 旅行社凭证 信用卡 客人签名： 经手人签名：
英文姓 中文姓名 证件种类 签证有效期 停留事由 职业及工作单位
预定人/公司
境外人员临时住宿登记表
英文名
性别
出身年月 证件号码 来店日期 接待单位 永久地址
预付金额
国籍 签证种类 离店日期 房号 房价
经手人签名
离店时我的账目结算将是 现金 信用卡 旅行支票 旅行社凭单 其他 宾客签字：
单元一 接待准备 单元二 入住登记 单元三 行政楼层接待及服务流程 单元四 入住条件变化的处理
一、制定客用房预分方案 二、核对待售客房 三、准备各项入住资料
为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注意 分房的艺术。
1．贵宾客人 (VIP) 2．团队客人（或会议客人） 3．常客用房和有特殊要求的订房 4．有特殊要求的订房 5．商务客人 6．旅游客人 7．内、外宾客人 8．宗教信仰、禁忌不同的客人 9．差异过大的客人
1．识别客人有无预订 2．填写登记表 3．排房、订房价 4．决定付款方式 5．完成入住登记手续 6．制作客人账单
询问客人有无预订→填写登记表→派房订房价→决定 付款方式→完成入住登记手续→制作钥匙（房卡）→ 制作客人账单
VIP(very important person)是指对饭店有较
1．客人住宿登记表
国内旅客住宿登记表 境外人员临时住宿登记表 团队人员住宿登记表
2．房卡 3．客房状况卡条 4．承诺付款书
国内旅客住宿登记表
性 年龄 姓别 名
民族
籍贯
工作单 位
省 市县
户口地址
有效证件名称
证件号码
从何处来
来宿日期
退宿日期
同 姓名 宿 人
性别
年龄 关系
备注
职业
注意事项：1 退房时间是在中午12：00。 2 贵重物品请存放在饭店免费保险箱内。 3 来访客人请在晚上11：00前离开房间。
大影响的客人。这类客人通常是职位比较高社 会影响比较大的人物，包括政界、文化界、体 育界的名人、媒体宣传的热点人物或同行业的 高级管理者等。在饭店里，VIP通常分为四个等 级，按级别高低依次分为VA、VB、VC和VD。
VA：国家元首、政府首脑、 议会议长、政府部门省级 以上官员、国内外著名企业总裁、国家旅游司司长及总 经理指定的客人。
风味或宴 会 何处来何处去 接待单位
陪同总计 早
房 费（合同价、全价）、
美元/间天， 晚
月 日 时 分共 桌计 人，标准 元/人，房费内（含，不 含）
留宿单位
姓名
民族
工作单位 住宿证件
房号
来店日期 离店日期 住宿天数 预付款数 出入证号
出生年月日 性别
房价 年月日 年月日
承诺付款书
1）全部费用
我承诺支付 房
先生/小姐的 2）房费
3）其他费用（请特别说明）
付款方式为现金/信用卡（信用卡号码：
）
客人姓名 _______ 房号 ________
*
特别费用说明 表3——6
经办人__________
签名____________ 日期________
□新预订 □更改 □等候
客人姓名
房间数量
客房预订单 □取消
房间类型 人数
预订号：
房价 公司名称
预订到店日期 预计离店日期
到达航班 离开航班
付款方式
备注 特殊要求 联系人姓名
□公付 □含 是否确认
□是
□否
中早 □含西
早
□自付15％服
务费
□预付款 □支票 □信用卡 □走付 □加床 □婴儿床 □双人床
联系电话/ 预订 预订日期 传真号码 人
登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、
表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。
前厅销售与服务前的准备工作做得好坏，直接影响接 待效率、销售成果和客人的满意程度
一、办理入住登记的目的和作用 二、入住登记需要的表格 三、无预订散客入住登记及服务流程 四、贵宾接待 五、团队接待及服务流程
1．办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎 所有的酒店都要求客人履行住宿登记手续。
2．饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭 店与客人之间建立了正式合法经济关系。
3．通过入住登记，饭店可以了解客人个人信息。这些信息 有利于饭店今后的对外接待工作。
4．按着国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关 规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务 的依据。