(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业
前厅服务与管理综合试题及其参考答案
前厅服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六七八总分得分一、名词解释（每题5分，共15分）1.赫伯特定价法2.临时性预订3.长住户二、填空题（每空0.5分，共16分）1.入住登记表内容一般包括两类：一类是，另一类。
2.信用政策包括、、等。
3.是针对已订过房的客人而言的。
4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。
5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。
6.影响客房定价的首要因素是。
7.在收费方式中“MAP”是。
8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。
9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。
10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。
11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。
12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：、、、。
13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。
三、单项选择题（每题1分，共15分）1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务()A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节()A.受理宾客预订B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是()A.APB.MAPC.EPD.BP4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中()A.饭店服务质量B.竞争对手价格C.客人的消费心理作用D.市场供求关系5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是()A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表C.排房、定价D.确定付款方式6.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理()A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理7.当客人退房时，房间状态由OCC转变为()A.VDB.VCC.OKD.OOO8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人，可采用进行报价()A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式9.“冲击式”报价适合于客房()A.高档B.中档C.低档D.普通10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于()A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()A.员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国()A.20世纪80年代B.20世纪90年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代13.团队行李抵店时，如有破损，必须请签字证实()A.外行李员B.陪同C.领队D.导游14.确定付款方式的目的是为了()A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规定D.照顾常客15.当客人要求延期离店时，应首先及时与联系()A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部四、判断题（每题1分，共15分）1.人际交往中，前厅部员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示谢意。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案2020年中职教师职业能力竞赛教学能力比赛教案参赛组：专业课程组专业：旅游服务与管理课程：前厅服务与管理二0二0年六月目录教案1 前厅部概述 1 教案2 前厅部的组织机构10 教案3 前厅工作环境及员工的必备素质15 教案4 预订的方式和种类25 教案5 客房预订的操作程序31 教案6 客房预订失约行为及处理35 教案7 迎送客人服务39 教案8 行李服务45 教案首页第 1 周，第 1 次课授课计划课次编号：1 本次课标题前厅部的功能教案类型þ详案□简案课型理论（√ ）；实操（）；理实一体（）其他：授课日期年月日授课专业年级班级旅游服务与管理2018级1班学时数 2 授课地点þ教室（A117）□实训(验室) 教学目标及任务知识目标了解前厅部的重要性；理解前厅部的概念；掌握前厅部的功能能力(技能)目标通过学习，培养学生的分析比较能力、信息提取能力、创新能力和具体问题具体分析的能力素质目标通过学习使学生懂得前厅部的重要性，树立饭店服务意识，培养学生的工作热情和职业兴趣教学重点前厅部的功能教学难点前厅部工作的重要性教学方法讲述法，案例分析法、情景模拟法、小组讨论法、翻转课堂教学法教学用具多媒体教学设备、智能手机教学过程设计课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。
导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。
讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组课中：合作弄懂前厅部的概念和职能。
课堂小结：整理、归纳。
进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。
作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。
课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。
教学反思(总结) 本堂课讲授了前厅部概述，在教学过程中，我依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质与任务《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。
通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。
又是学习旅行社业务等课程的基础课。
二、课程教学目标（一）知识教学目标1.通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力培养目标1.通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。
2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
（三）素质教育目标1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。
三、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。
四、课程总学时学分要求理论课时：112 实践课时：76 总课时：188五、教学内容与基本要求（一）主要教学环节及内容2.各章课时分配表六、教学方法教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。
教学方法：（1）讲授（2）分项目实训。
《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。
在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
旅游管理专业实训课程的考核方法——以《前厅服务与管理》实训教学为例
前厅 部的 基本 岗位包 括 预订 、 接
待、 问询 、 总机 、 收银 、 服 务 ， 务 礼宾 商
中心 、 大堂 服 务 ， 每个 岗位 都 有具 体 的岗位 职责和 岗位要 求 ， 些要 求是 这 制定前厅 服务 实训 大纲 的基 础 。《 前
将 电话 预订 的 服 务 流程 分 解 为 接 听 电话 并 向客 人 问候 ， 听客人需 聆 求 察看 房 点 ， 向客 人 推荐 客 房 ， 接受
（ 服 务流程 一）
关键 词 ： 旅游 管理 ； 实训 课程 ； 考核 标
准； 考核 方法 如果不 具有科 学 的方法 ， 不建 立 细 化的考 核标准 ， 无法 测量 学生 对 就 知 识 的掌握 程度 ， 能真 正促 进专 业 不 操作 能力 的形成 ， 实训课 程就会 流 于 形式 ， 学生 的实训学 习也会变得盲 目。 旅 游 管 理 专 业 的实 训 课 程 ， 如
确无误 ， 要服 务人员 认真 、 需 细致 、 耐 心 ； 存客 人资料 是形 成客 史档 案 的 储 关键环 节 ， 将会影 响到 整个 饭店 对客 人信息 的掌握 。因此 ， ７项环节 中 ， 在 此 ３项 的分 值要大于 其他 ４项 。 （ 语 言表 达 二） 语 言 表 达效 果 直 接 影 响 客人 对
项 目按难 易程度 划分 为 若干标 准 ， 并
赋 予一定分值 。
印象 ，优质 预订 服务会帮 助饭 店 留 务造成客人信 息不准确 ，带来客 人入
住客人 ， 为饭店赢得满 意收入 ； 质服 劣
店 以后 的投诉 ， 或者不 能吸引客人 ， 过
度服务又会给客人以过高 的期望值 ， 给
饭店后面的工作带来困难 。因此 ， 其中 的服务流程 以及各流程 中的服务细节 、 服 务艺术都 应该是考 核的 内容 。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。
本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。
本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。
通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。
其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。
根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。
第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。
第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。
三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。
《前厅服务与管理》第一章～第三章模拟自测题
第一单元～第三单元模拟自测题一、填空题1、前厅部的英文名称是，其主要机构均设置在饭店的。
2、总台是位于前厅大堂内的的简称，是为客人提供、、和。
3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其经营收入一般占饭店全部营业收入的。
4、前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括了饭店经营的和。
5、受理预订或婉拒预订时需考虑的因素有、、和。
6、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是，它包括对、对、对和。
7、预订取消编码82822HY410，828表示；22表示；HY表示；410表示。
8、行李服务中的“四勤”是、、、。
9、预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。
10、引领客人进入新换的房间后，行李员要收回客人原有的和；并将新的和交给客人，向客人告别，离开客房。
11、行李员在引领客人时，应走在客人的，距离，随着客人的脚步走。
二、多项选择题1、以下哪些属于前厅部的服务项目（）。
A、行李服务B、问讯服务C、邮件服务D、留言服务2、以下属于前厅礼宾员工服务项目的是（）。
A、注意检查大堂灯光B、维持大堂内良好气氛C、注意检查大堂保洁D、注意大堂内安全情况3、预订员熟悉客人的住宿要求后，应将（）等信息填入客房预订单。
A、客人姓名B、抵离店日期C、所需客房种类D、特殊要求4、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（）。
A、房间号码B、行李件数C、收取时间D、性别5、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、领队D、导游6、通常客人采用的预订方式主要有（）。
A、面谈B、传真C、电话D、互联网7、预订的种类有（）等。
A、确定性预订B、确认性预订C、临时性预订D、保证性预订8、在制定团队房卡时，应注明（）。
A、团号B、房数C、房号D、抵离日期9、客人抵达前夕，饭店要做好准备工作，这时常使用的表格有（）。
A、次日抵店客人一览表B、10天客情预测表C、特殊要求通知单D、鲜花水果篮通知单10、以下哪些属于驻机场代表的素质要求（）。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。
内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。
教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。
2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。
3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。
4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。
5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。
六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。
2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《前厅服务与管理》第三章练习
1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。
2.我国第一把金钥匙产生于。
3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。
4.进入客房前，应先再。
5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。
6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。
7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。
8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。
9、“Bell Service”表示的中文意思是。
10、“国际金钥匙协会”成立于。
11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。
12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告
别。
13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的
前方，距离，随着客人的脚步走。
14、客人的行李寄存包括和两种。
15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处
理。
16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。
二、单选题
1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（）
A、敬业、乐业精神
B、通晓多种语言
C、忠诚
D、丰富的专业知识
2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（）
A、经理
B、大堂副理
C、主管
D、领班
3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（）
A、12
B、24
C、36
D、48
4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：
A、领队
B、陪同
C、外行李员
D、领班
5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（）
A、0．8米
B、1米
C、2米
D、4米
6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）
A、30°
B、60°
C、70°
D、90°
7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）
A、19世纪80年代
B、19世纪90年代
C、20世纪80年代
D、20世纪90年代
8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）
A、花园大酒店
B、锦江大酒店
C、白天鹅宾馆
D、长城宾馆
9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）
A、查阅预订报告
B、了解可售房的种类和折扣
C、为预订客人排房
D、检查所需物品是否齐全
三、多选题
1、下列称为“行李员”的是：（）
A、Bell-man
B、Bell-boy
C、Door man
D、Porter
2、下列关于行李服务说话错误的是：（）
A、运送行李必须使用行李车。
B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。
C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。
D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。
3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（）
A、房号
B、特殊要求
C、收取时间
D、行李件数
4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（）
A、天主教客人
B、伊斯兰教客人
C、基督教客人
D、佛教客人
5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（）
A、经理
B、主管
C、领班
D、领队
6、下列属于不能寄存的行李的是：（）
A、贵重物品
B、未上锁的行李
C、易燃易爆品
D、违禁品
7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（）
A、行李搬运服务
B、复印服务
C、呼叫寻人服务
D、叫醒服务
8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）
A、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录
B、对前厅部整体运营进行管理
C、沙龙约会、导购服务
D、帮助客人异地寻找行李
9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有：（）
A、会议室租赁
B、提供呼叫寻人服务
C、问询服务
D、分发住客报纸
E、委托代办服务
四、操作程序题
1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。
2、请写出换房时的行李服务程序。
3、请写出行李寄存服务的程序。