第3章 前厅服务与管理
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三节 预订的约处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
一、预订失约行为产生的原因：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
三、超额预订（over booking）与缺额预 定（ under booking）
一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预 订而出现的客房闲置。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制 在5%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的 个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情 的正确分析。
合理掌握超额预订的“度”
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例
不同宾客数量所占的比例
本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度
二）超额预订的处理方法
如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：
诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大 堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将 临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查 询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
前厅服务与管理第三章 客户预订
第四节 预订中的常见问题以及处理
一、预订记录中出错
二、误解专业术语
三、没有记录客人的特殊要求，导致客人对
酒店提供的客房不满意四、客人预订后，酒 店情况有变 五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客 人到店后没有客房： 六、过度超额导致客人无法入住
作业：
1、案例分析《会议室场地费涨价了》 2、进行客房预订全过程操作 3、模拟客史档案的建立 4、 叙述保证类预订和非保证类预订中 酒店的不同责任。
（一）、预订受理（Accepting）
（二）、预订确认（Confirmation）
（三）、婉拒预订（Turning
down）： （四）、预订变更（Amendment）和 预订取消（Cancallation）
预订服务流程
准备工作
客情了解
接受预订
适时推销
核对预订
感谢预订
复述预订
订单填写
一、超额预订（OVERBOOKING） （一）什么是超额预订 （二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素： （三）超额预订数的确定 （四）对过度超额预订的处理方法以及程序 二、缺额预订（UNDERBOOKING） 缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目 标预定的数量.
指定房号
输入电脑
二、预订资料管理
1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料
2、资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按
客人姓氏顺序； 3、资料核对： 4、资料归纳整理： 5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队 客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》
第三节 超额预订和缺额预订
二、客房预订的渠道
客人本人直接订房； 通过委托人订房； 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房； 通过旅行社订房； 通过饭店加入的独立订房组织订房； 通过合作饭店订房； 通过饭店的代理商订房； 通过航空公司或交通运输公司订房； 通过会议组织机构订房； 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。
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认识前厅部（ Front Office Dept. ）
请先欣赏几张前厅部的图片
谈谈对前厅部的认识
• 前厅部的概念
前厅部（Front Office Dept.）是负责招 徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对 客服务部门。
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话 总机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理
前厅部的组织机构
【学习目标】 • 明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅
布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店 前厅打好基础。
【任务总结】 • 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜
集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组 织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进 行引导总结。
一、前厅部机构设置原则
• 1、组织合理 • 2、机构精简 • 3、分工明确 • 4、便于协作
二、前厅部组织机构设置的形态
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
ห้องสมุดไป่ตู้
饭
李
店
处
代
表