工程技术支持服务流程图
技术服务及售后服务方案
技术服务及售后服务方案技术服务及售后服务方案一、方案概述本方案旨在为客户提供全面的技术服务和售后服务，确保在产品购买后的整个生命周期内，客户能够享受到高效、及时、专业的支持和服务。
二、技术服务内容1. 技术支持- 提供远程技术支持，通过电话、邮件等方式回答客户的技术问题。
- 在必要时派遣技术人员到现场进行技术支持，解决复杂问题。
2. 定期维护- 根据客户需求，制定维护计划，定期检查产品运行状态，确保产品正常运行。
- 定期进行设备清洁和维护，延长产品寿命，提高产品稳定性。
3. 升级服务- 定期提供产品升级服务，包括软件和硬件的升级。
- 提供升级指导和支持，确保客户顺利完成升级。
4. 培训服务- 提供产品使用培训，包括产品功能介绍、操作指南等。
- 提供技术培训，提升客户的技术能力，确保能够独立解决常见问题。
三、售后服务内容1. 售后咨询- 提供产品使用咨询服务，回答客户关于产品的使用问题。
- 提供产品购买咨询服务，帮助客户选择适合的产品。
2. 故障处理- 提供故障诊断和处理服务，快速解决产品故障。
- 在必要时派遣技术人员到现场进行故障处理和维修。
3. 零部件供应- 提供原厂或经过认证的零部件供应服务，确保客户能够及时获得零部件。
4. 反馈与改进- 接收客户对产品的反馈意见和建议，进行及时处理和改进。
- 定期组织对客户满意度的调查，提高售后服务质量。
附件：1. 技术支持流程图2. 维护计划模板3. 培训材料示例法律名词及注释：1. 合同：双方约定的权利和义务的书面文件。
2. 保修条款：对产品质量及售后服务的约定。
3. 知识产权：包括专利、商标、著作权等权益的统称。
可能遇到的困难及解决办法：1. 客户沟通困难：加强团队间的沟通，提高沟通技巧。
2. 复杂问题解决困难：建立问题解决机制，留下问题记录，及时总结并给出解决办法。
3. 售后服务需求超出预期：增加服务人员数量，提高售后服务能力。
4. 零部件供应困难：建立合理的零部件供应链，确保零部件的及时供应。
技术支持服务流程图
d)其他情况。
4.2.2技术支持主管制定详细的《服务任务书》，包括计划安装、调试、客户培训及验收所需的工具/配件、工时、进度、必要的在途时间等；技术支持人员凭《服务任务书》填写《借款单》，由销售助理到财务综合部办理借款手续，《服务任务书》原件由助理归档，副本出差时随身携带，返厂后将《服务任务书》对应的《设备服务记录单》交技术支持主管存档。因外出不能回公司的，由技术支持主管拟制《服务任务书》后由助理直接归档并将电子版发放给相应技术支持人员。
4.4.4新设备首次现场服务：
与陪同人员一起进入项目现场，共同对设备进行开箱，首先检查设备外观是否完好，并清点设备清单及配件，详细记录、拍照，填写《开箱备忘录》并由用户签字确认。将签字后的《开箱备忘录》带回公司。调试、培训合格后，客户签字《培训记录表》及《验收报告》，原件交技术支持主管，《验收报告》由主管发送营销助理，作为客户应付款依据。
3.职责
3.1主责部门：
营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后维护服务。
3.2技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体内容及要求，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。
工程部技术部工作流程图
工程技术部工作流程一、流程图售后27 技术工程师根据客户档案与故障现象与甲方进行联系28 进行电话故28．1 排除28．2 未排障的分析与排除除填写报障单，注明故障现象30．1 排除29 售后组长签字同意现场服务30服务工程师到达用户现场进行故障排除31问题排除后，请客户在服务报告单上签字确认，服务工程师回公司32到公司后服务人员找组长签字，确认服务完成33技术人员凭服务单和发票报销各项费用，将服务单归档，服务结束申请到场服务，服务人员填写报障单，写明处理过程30．2 未排除向售后组长报现场情况，售后组长安排处理二、工作流程说明1、根据市场部提出的服务请求由市场部人员填写服务请求表格，在服务请求表格中详细填写以下信息：用户详细信息、服务请求类型、服务内容、服务请求时间等等信息。
2、网络技术的受理人员将市场或业务部门的服务申请单提交给部门主管，由部门技术主管结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务（设计服务）。
3、根据业务部门对整个项目的了解情况，以及网络技术部门对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。
3．1需要项目上门调研。
由网络技术部门主观指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写项目调研、现场勘察的各种表格。
3．2不需要项目上门调研。
业务部门已经充分了解了用户的需求，由业务部门填写用户需求的表格。
4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关业务人员配合，填写方案设计报告表。
5、技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案，在设计过程中充分结合业务部门人员，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。
6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，网络技术主管主持、网络技术人员以及相关业务人员参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、造价幅度等情况进行审核，最终确立技术方案，由技术总监签字确认。
工程技术支持服务流程图
技术支持服务流程1、目的规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。
2、围适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。
3、职责技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。
包括：编制项目的技术解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。
研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。
包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。
项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的部评价。
技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促，以及进行相关的统计、分析工作。
4、技术服务管理规4.1阶段划分为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。
4.2各阶段工作要求技术支持申请和评审阶段（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一) 、《视频产品售后服务故障处理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。
（2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。
全过程工程咨询最完整的全流程图(流程图为图片可选用)
全过程工程咨询最完整的全流程图(流程图为图片可选用)全过程工程咨询是建设项目中最复杂的部分，因此被视为“老大难”。
本文将介绍四大流程中的24张图，带您全面了解工程建设项目的全过程工程咨询全流程。
一、工程建设项目前期工作流程1.1 工程建设项目基本流程：此流程包括项目建议、可行性研究和初步设计等阶段。
1.2 工程建设项目建设项目投资决策（建议书、可研）流程：此流程涵盖了项目建议书、可行性研究和投资决策等阶段。
1.3 工程建设项目建设项目设计阶段工作流程：此流程包括初步设计、施工图设计、招标文件和评标等阶段。
1.4 工程建设项目准备阶段工作流程：此流程包括土地和规划许可、环境影响评价和招标文件准备等阶段。
二、工程建设项目管理流程2.1 工程建设项目管理基本流程：此流程包括项目管理计划、项目组织和实施、项目控制和项目收尾等阶段。
2.2 招投标基本流程：此流程包括招标文件准备、招标公告、投标和评标等阶段。
2.3 合同签订流程：此流程包括合同准备、合同谈判和合同签订等阶段。
2.4 施工准备流程：此流程包括施工组织设计、施工方案和施工许可证等阶段。
三、项目风险管理与信息管理流程3.1 项目风险管理流程：此流程包括风险识别、风险评估、风险应对和风险监控等阶段。
3.2 项目信息管理流程：此流程包括信息收集、信息处理和信息分发等阶段。
3.3 竣工验收流程：此流程包括验收准备、验收实施和验收报告等阶段。
四、工程项目监理工作基本流程4.1 工程项目实施监理的总流程：此流程包括监理准备、监理实施和监理报告等阶段。
4.2 施工准备阶段监理工作流程：此流程包括监理文件审核、施工方案审核和施工组织设计审核等阶段。
4.3 施工阶段工程投资控制流程：此流程包括施工预算、施工进度和施工质量等控制阶段。
4.4 施工阶段工程进度控制流程：此流程包括进度计划、进度控制和进度评估等阶段。
4.5 施工阶段工程质量控制流程：此流程包括质量计划、质量控制和质量评估等阶段。
技术支持工作管理流程图
制度修订记录总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。
第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。
第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。
工作职责界定第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。
第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。
如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。
如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。
如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。
如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。
第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。
如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。
另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。
第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。
原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。
请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。
避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。
第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。
项目技术支持工作流程1
同总平面布置方案，委托安装负责人完成
主控线布置、轴网加密布置、内控点布置、平 面施测方法、高程施测方法、沉降（变形）观 测方案 要有针对性：基础工程概况；地质情况；编制 依据；主要施工措施（增加费用措施）；土石 方施工方法；坑槽合格判定依据；钢筋施工方 法；钢筋施工合格判定依据；混凝土施工方 法；混凝土合格判定依据；质量、安全文明施 工、进度控制措施。并对作业人员进行全面交 底。
46 卸料平台施工方案
讨论、编制、交底、跟踪落实。
47 砌体施工方案及固化图
讨论、编制、交底、跟踪落实。重点是砌体固 化图。
48 特殊结构施工方案（人防工程、大体积混凝土、转换层等） 讨论、编制、交底、跟踪落实。
49 施工安全技术交底
准备交底用图片资料，以图片形式向进场作业 人员进行交底。（工艺交底及安全交底）
67 各次验收及样板点评准备工作
68 各次检查、验收会议纪要及整改回执 69 住宅分户验收 70 技术、经济资料整理、归类 71 建筑竣工图及装饰阶段图片、声像资料收集整理 72 档案验收 73 工程竣工预验收 74 竣工验收
主体结构完工后1个月内应结束该项工作。
重点是固化图及细部节点、施工工艺流程，便 于准确计算工程量。装修是建筑工程最后一道 工序，为最大限度降低施工质量通病，装修阶 段应遵循“落实做法、方案讨论及编制、方案 交底、样板施工、样板点评、作业交底、推广 施工、过程跟踪、停止点检查验收”的原则进 行。
50 主体阶段设计变更及洽商
主体施工阶段 51 过程质量跟踪、隐蔽验收
要求：用词准确简练，界定范围准确，施工做 法唯一性，量化结果唯一性。
收取施工员的模板检查图、放线检查图、工序 交接检查表格，过程抽查，工序开工阶段或重 要部位跟踪检查。
(完整版)华为工程服务流程规范
华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司目录第一部分华为企业业务简介 (3)1现场服务行为规范 (4)1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (4)1.2 服务过程 (4)1.3 服务结束 (5)第二部分工程服务流程及规范 (6)2工程服务流程 (6)2.1 工程安装服务流程 (6)2.2 安装服务子流程 (7)2.3 现场培训 (8)2.4 安装服务支持文件 (9)3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） (9)3.1 工程质量自检要求 (9)3.2 通用产品安装质量标准 (10)3.3 常见安装质量正反案例图片 (12)3.4 版本使用规范 (14)4工程服务文档返回规范 (16)5到货即损（DOA）货物处理流程 (17)5.1 术语 (17)5.2 规则描述 (18)货物问题反馈表.xls (20)第三部分高危操作管理规定 (20)6目的 (20)7高危操作定义 (20)8高危操作管理流程 (21)9管理授权 (21)10技术授权 (21)10.1 技术授权团队 (21)10.2 技术授权流程 (21)11客户授权 (22)12操作知会 (22)12.1 邮件通知： (22)12.2 短信通知： (23)13审计和考核 (23)第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
技术支持服务流程
1、目的
规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。
2、围
适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。
3、职责
技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。
包括：编制项目的技术解决方案
（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调
试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建
立产品的技术支撑知识库。
研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。
包括：产
品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提
供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务；
负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技
术支撑知识库。
项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持
人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所
提供的技术支持服务给出客观的部评价。
技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促，
以及进行相关的统计、分析工作。
4、技术服务管理规
4.1 阶段划分
为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。
4.2 各阶段工作要求
4.2.1技术支持申请和评审阶段
（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。
（2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、
《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。
产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。
如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。
回复申请人时抄送一份技术支持管理员。
如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。
视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。
（3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。
对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。
4.2.2技术支持分派和实施阶段
（1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。
（2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。
在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。
4.2.3 确认和归档阶段
技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。
技术支持管理员
将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析
5 参考文件
《工程验收管理流程》
《公司文档管理办法》
6、附表
《视频产品技术服务申请表》《视频产品售后服务故障处理单》《研发中心技术支持及开发申请表》
图一视频事业部技术支持服务流程
项目申请人（销售人员）
明确技术支持的需求
项目申请人《视频产品技术支持申请表》、《视项目支持申请（抄送技术支持管理员）频产品售后服务故障处理单》
技术支撑中心负责人
技术支持评审（2个工作日内）
评审通过?
《视频产品开发申请表》
（反馈意见）
（均抄送技术支持管理员）
ir
根据需要
技术支撑中心研发中心确定提供技术支持确定提供技术支持（抄送技术支持管理员）技术支持管理员
技术支持工作派单
督促按时完成
技术支持人员督促按时完成
项目支持
（技术支持管理
员）
项目申请人/销售经理
支持完成确认
技术支持管理员
归档
附表视频产品技术支持申请表
申请编号:
注：1、受理编号由技术管理员按（项目编号—日期—该项目申请份数）填写。
附表二视频产品售后服务故障处理表
受理编号:
注：1、受理编号由技术支持管理人员按（项目编号—日期—该项目申请份数）填写。
附表三研发中心技术支持及开发申请表
申请编号:。