7、美容师工作标准及操作规范

四、技能
• 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一 不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无 论是美容还是美发中任何一项技能都极为 首要。通常培训首先是集中起来统一手法、 技巧进行正规培训，经考试合格后上岗， 其次是根据不同特点专门指定人进行有目 的训练，再次是让员工了解，掌握更多的 相关信息。技能提升训练每月可进行理论、 实践各考核一次，促使员工不断努力提升 自己的技能。
十二、接待客人八大用语
1、欢迎光临 2、对不起 3、请稍等 4、让您久等啦
5、请这边来 6、是、知道啦 7、请原谅 8、谢谢
十三、员工六大服务要求
1、永远保持微笑 2、知道、声音干脆、清楚、亲切 3、动作忙而不乱、随机应变，应付突出事
件 4、永远站在顾客立场着想 5、永远不要在客人背后议论客人 6、记住客人的名字
• 发型: 美容师应保持头发的清洁及光泽， 为客人服务时要将头发束起，如果要染发， 尽量选择自然柔和的颜色，避免怪异和夸 张。
• 化妆：美容师在工作时间内必须化淡妆， 切忌浓妆艳抹，应给人清新舒适的感觉， 这会影响顾客对您的信心和信任度。
• 口腔：由于美容师经常与客人沟通，因此 必须经常刷牙，特别是用餐后要及时漱口， 以保持工作时的口气清新，必要时可随身 携带口香糖，为客人服务时必须戴口罩。
2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明 产品及护理课程的优点之所在。
3、示范时间不宜过长。
4、不要急于推销产品。
• 只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产 品价格，“先价值，后价格”是处理问题 的最基本原则，先价值、质量，对所推销 产品及护理项目的好处作了充分说明，使 顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。 如果顾客较早提出价格问题，美容师不要 急于回答，等推销要点阐述完之后，再来 回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价 格问题，你也就不要拖延回答，切不可避 而不答。
6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要 简明扼要，一针见血。要有针对性地强调 主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要 逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起 介绍，以加深顾客印象。
7、切忌谈论顾客生理缺陷。
8、说话时正确使用停顿。
9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客 说“是”。
1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品 的特性、功能等有一个直观具体的了解， 从而避免对产品产生疑意。
• 双手：应随时保持清洁，指甲必须细心 修短，最好不擦指甲油，在为客人服务前， 必须将双手清洁干净，最好用酒精消毒。
• 衣服：专业美容的着装要统一穿公司配发 的工作服，佩戴胸卡，并保持和体、干净。
• 鞋子: 美容师的鞋子必须保持清洁，款式 时尚得体，袜子要每天更换清洗。在美容 院中不得穿高跟鞋，以免在顾客美容区行 走时发出噪音，影响美容院的整体消费、 环境。
九、培训员工顾客至上“十不 要”
1、不要认为有比你顾客还首要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要忘记未来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。 7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争执。 10、不要忘啦顾客永远是对的。
• 如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消 费欲望，是美容师成功的关键，因此应注 意：把产品和课程与顾客的问题同实需要 相联系；提出使用产品及护理后给顾客带 来的好处；比较差异；把顾客的潜在需要 与产品联系起来；产品演示。
1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内 心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要 克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看 着对方，但目光要时常移动，不要总盯着 一人部位，保持并显示出自信。
• 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行 为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺 激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶 段（即付诸消费行动）。
1．吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而 不应该让顾客先开口。
2．引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交 流手段包括资料及声像资料、手势、目光 接触以及直观的辅助工具如实物等。
a) 完全认同的应和法
譬如用“说的也是！”“嗯，是 呀！”“就是说嘛！”“那太好 了！”“唉呀！这真是了不起”……等话 来应和。
b) 反对的应和法
譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可 思议！”……等等。
c) 转换话题的应和法
譬如说“不过，话说回来，像……”“呀， 对了！就像……”等。
③ 与顾客进行交流时，美容师应该注意自 己的态度；以下几种是不可取的：
• 通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑 5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过 半个月后，员工一定会露出满意的笑容， 请员工记住：“我们不能掌握自己的长相， 但我们能掌握自己的笑容”。
三、态度
• 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。 没好的服务态度直接会导致顾客的流失， 会让我们整体形象和素质在顾客心中产生 不良影响。有这样一句话：“我们不能改 变天气，但我们能改变自己的心情”。
五、接待技巧
• 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技 能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。 在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾 客心态及档次，员工应站在店内45度方面。 在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一 声“欢迎光临”，千万留意不要把顾客的 路挡住：（然后）
➢首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地 问顾客需要哪些服务，在服务中要学会与 顾客拉拉家常，问一问工作，谈谈他身上 的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等， 多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介 绍服务时留意运用专业语言，在顾客心中， 您是专家，就像病人上医院看病一样，此 时您那就最好的医生。当顾客很烦，对您 语言过重时，员工不能露出不满表情，婉 转不失体态把话题引向别处。培训员工接 待技巧最好办法是：模式演练。
十、培训员工“十点”工作原 则
• 做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、 嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、 肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、 服务好一点
十一、八条服务标准
• 客人进门问声好，安排落座端饮料； • 轻声细语问需要，主动倾听沟通好； • 翻查材料供参考，产品特点讲明白； • 引导服务最首要，下次服务还找我
3．激发顾客的消费欲望。
4．促使顾客采取购买行动。
• 对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和 睦的气氛；
• 耐心地回答、解释顾客提出的问题；
• 以和善的口气来客观地解释产品或护理；
• 解释时语气要流畅自如，充满信心；
• 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有 的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思 考的时间，一次太多的信息量，顾客接受 不了，效果反而不好；
六、沟通技巧
• 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的 惊喜。一个普通顾客只要重视他，沟通到 位，也许变为您长期固定的客人。在沟通 中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西， 包含技术、产品、服务、环境，我们做的 将是别人所没的服务。一定用“肯定”性 的语言，不能运用“可能、也许”非肯定 语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通 才算到位。
① 要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时 也很注意地在听她谈话。因此在表现上 要注意到下列各点：
a) 姿势要略微前倾。 b) 要以和善的眼光注视对方的脸。 c) 不可以把两手交叉摆在胸前。 d) 要注意脚不可乱动。 e) 手不可乱动。
② 对方谈话中要给予适当的应和
两人谈话如果只是由一方说，而另一方 默不吭声地听，那么这场话局再怎么也 提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原 则上是要少说多听，但为避免谈话冷场， 对于客人的谈话则要给予适当的应和。 应和别人话语的方法，可分为下列三种：
八、真诚关心顾客
• 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工 应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进 的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客 能看见的方面，让他放心、给他安全感， 应是特别留意的几个小节，在店前备几个 公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一 点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的 不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬， 一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给 您带来更大的收益。
a) 一问三不知，客人问什么都说不知道， 或不屑回答。
b) 给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话， 或是一副自命不凡自以为是的样子。
c) 当面批评顾客，不照顾客人的面子 和情绪，或当着客人的面批评同事 或美容院。
d) 不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或 开玩笑时不知节制。
e) 向客人强行推销护理课程。
2、不要神态紧张，口齿不清。
3、站姿要准确，不要有小动作，如两脚来 回抖动等。
4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠， 这样会显得无精打采，更不要打断顾客的 讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或 没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾 客讲完后再来询问讲解。
5、讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫 四溅。
七、自信
• 树立员工自信，是培训员工首要环节。假 如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐 吐，说不清楚，以及不敢面对顾客，从而 使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有 “我是最好”、“我们这最好”、“我的 服务一定会让您满意”心态，那就需要把 员工培训成一个自信人。让每位员工都能 组织每天一次的例会，让每位员工当一天 “经理”，上班前在店门外做体操等均是 培养、树立员工自信的好方法。
• 正确座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上 左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
• 仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感 觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求 得体。
二、微笑
• 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美 容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深 刻印象。是您服务成功的关键，更是您建 立消费群体的有力武器。微笑的到位也意 味着引导消费的成功。
• 身体: 美容师必须每天沐浴，保持体味清 新，使用香水不能过量，只要有一些淡淡 的清香即可。
• 皮肤：美容师自己的皮肤必须细心护理， 如果皮肤不好，出现粉刺、黑头及其它的 瑕疵，要及时护理解决，尽量不要让顾客 看到。