客户服务技巧(新)(PPT90页)
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客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
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四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
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四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
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四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
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四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
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四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
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四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
ppt精选版
4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
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人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
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顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
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不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
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顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
客户维护技巧ppt课件
“热键”——得到别的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
项目-客.户服务方法与技巧演示课件.ppt
• 服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回 答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未 抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继 续做她手中的事了。
•ryryrgh 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走7人。
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果
• 客户：很不满意说，我要投诉。
ryryrgh
5
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如
果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
ryryrgh
6
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什
么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他
们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
ryryrgh
1.1 客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营
业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。
• 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？”
• 2．客户服务定义
• 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
•ryryrgh 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走7人。
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果
• 客户：很不满意说，我要投诉。
ryryrgh
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1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如
果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
ryryrgh
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• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什
么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他
们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
ryryrgh
1.1 客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营
业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。
• 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？”
• 2．客户服务定义
• 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
全面客户服务与服务技巧(新)
顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ <按每年结算> 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
Байду номын сангаас
服务质量特点
特点
评价标准范例
有形
有形的设备和人员外表
"生产型"服务特点
给顾客的信息："你是一个数字,我们在此对你排列."
个人
程序
B
服务的程序面与个人面
友好型
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
"友好型"服务特点
给顾客的信息："我们在努力,但实在不知道要做什么."
个人
程序
C
服务的程序面与个人面
优质型
找停车的地方
存包
拿货框
请售货员帮忙
逛休闲食品区
准备 结帐
进超市
等待
付款
拿包
骑车
结束
开始
选择 商品
查看 方位
真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻.
处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打时,对授权销售服务中心产生的印象. 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听？〔约在三次铃响之内〕 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功,总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您时,是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ <按每年结算> 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
Байду номын сангаас
服务质量特点
特点
评价标准范例
有形
有形的设备和人员外表
"生产型"服务特点
给顾客的信息："你是一个数字,我们在此对你排列."
个人
程序
B
服务的程序面与个人面
友好型
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
"友好型"服务特点
给顾客的信息："我们在努力,但实在不知道要做什么."
个人
程序
C
服务的程序面与个人面
优质型
找停车的地方
存包
拿货框
请售货员帮忙
逛休闲食品区
准备 结帐
进超市
等待
付款
拿包
骑车
结束
开始
选择 商品
查看 方位
真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻.
处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打时,对授权销售服务中心产生的印象. 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听？〔约在三次铃响之内〕 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功,总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您时,是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度
08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁偷走了 你的微笑？
❖ 工作中的烦恼 ❖ 人际关系 ❖ 生活的琐事
❖ 语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专
电话服务的基本要素
积极的心态
机智应变 良好的沟通 主动服务意识
服务开展前的准备工作
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。
电话沟通技巧
沟通的涵义、类别及特性
❖ 沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。
礼貌用语的正确使用方法
➢ 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音
➢ 电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不 重要，而第三张脸却是至关重要的。
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思 考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户服务基本要求
一、客户服务基本要求 □ 客户需要什么服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则 □ 提供优质服务的技巧
❖ 沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户
进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石
进行良好沟通的前提条件——记录
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
提供优质服务的技巧
服务
技巧
观念 技能
关键 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键 技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况
➢
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，
每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗
忘的最安全的方法。
➢
详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作
的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
进行良好沟通的前提条件——心态
具备良好的心态
➢ 如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如 何才能保证电话中的热情呢？
客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
客户满意的电话服务 技巧
前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要 求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的 事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务 的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资 费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的 需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户 的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。
❖ 称呼客户的服务用语
❖ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。
❖ 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大， 只能称小姐。
❖ 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” ❖ 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁偷走了 你的微笑？
❖ 工作中的烦恼 ❖ 人际关系 ❖ 生活的琐事
❖ 语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专
电话服务的基本要素
积极的心态
机智应变 良好的沟通 主动服务意识
服务开展前的准备工作
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。
电话沟通技巧
沟通的涵义、类别及特性
❖ 沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。
礼貌用语的正确使用方法
➢ 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音
➢ 电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不 重要，而第三张脸却是至关重要的。
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思 考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户服务基本要求
一、客户服务基本要求 □ 客户需要什么服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则 □ 提供优质服务的技巧
❖ 沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户
进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石
进行良好沟通的前提条件——记录
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
提供优质服务的技巧
服务
技巧
观念 技能
关键 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键 技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况
➢
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，
每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗
忘的最安全的方法。
➢
详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作
的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
进行良好沟通的前提条件——心态
具备良好的心态
➢ 如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如 何才能保证电话中的热情呢？
客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
客户满意的电话服务 技巧
前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要 求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的 事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务 的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资 费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的 需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户 的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。
❖ 称呼客户的服务用语
❖ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。
❖ 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大， 只能称小姐。
❖ 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” ❖ 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”