物业与顾客沟通程序范本
物业日常与客户沟通管理工作程序
物业日常与客户沟通管理工作程序物业日常与客户沟通管理是保障物业管理工作顺利进行的重要环节。
本文将从客户沟通管理的流程、具体工作程序以及关键要素等方面进行阐述。
一、客户沟通管理流程客户沟通管理流程主要包括信息收集、沟通与反馈、问题解决和客户满意度评估四个阶段。
1. 信息收集阶段：物业管理公司通过调研、问卷调查等方式，了解客户对物业管理的需求、意见和建议，并建立客户数据库，以便后续进行沟通和服务。
2. 沟通与反馈阶段：物业管理公司通过电话、邮件、短信等渠道与客户进行定期沟通，及时了解客户的意见和问题，并建立客户反馈平台，供客户反馈不满意的问题和建议。
3. 问题解决阶段：物业管理公司根据客户的问题和建议，及时分析、处理和解决。
对于一些常见问题，可以通过技术改进、增加服务人员、加强培训等方式进行解决。
4. 客户满意度评估阶段：物业管理公司可以通过客户满意度调查表、定期召开客户座谈会等方式，对客户的满意度进行评估，并根据评估结果进行改进和优化。
二、具体工作程序在物业日常与客户沟通管理过程中，需要进行以下具体工作程序。
1. 制定客户沟通计划：根据不同的客户群体和服务类型，制定客户沟通的计划，明确沟通的目标、频次和方式。
2. 建立客户数据库：根据物业管理公司的业务范围和客户群体，建立客户数据库，包括客户的基本信息、联系方式和服务需求等。
3. 定期沟通与反馈：根据客户群体和服务类型，制定定期沟通的频次和方式，如每月电话回访、每季度客户会议等，及时了解客户的意见和问题，并建立客户反馈平台，方便客户随时反馈问题和建议。
4. 及时处理和解决问题：对于客户提出的问题和建议，物业管理公司应及时进行分析和处理，与客户保持沟通，在合理时间内给出解决方案，并在解决后进行回访，确保问题得到解决。
5. 客户满意度评估：定期进行客户满意度调查，并根据评估结果进行改进和优化，提升客户满意度。
三、关键要素在物业日常与客户沟通管理工作中，需要注意以下关键要素。
物业服务中心与客户沟通控制工作程序
物业服务中心与客户沟通控制工作程序物业服务中心与客户沟通控制工作程序一、概述物业服务中心作为物业管理的核心部门，负责为小区的业主提供优质高效的服务。
与客户的沟通是物业服务中心工作中不可或缺的一环。
为了确保沟通工作的顺利进行，提高客户满意度，需要制定一套科学有效的沟通控制工作程序。
二、程序步骤1. 沟通渠道的建立（1）为了给客户提供更加便捷的沟通方式，物业服务中心应设立多种沟通渠道，如电话热线、在线客服、微信公众号等。
（2）在各种沟通渠道上设置专人负责回复客户的咨询和投诉，并明确回复时限，确保客户能够得到及时的反馈。
2. 沟通内容的明确（1）对于物业服务中心与客户之间的沟通，需要明确沟通的内容，包括但不限于客户的咨询、投诉、报修等。
（2）制定明确的沟通内容表格，客户可以根据表格选择自己的需求，并填写相关信息，以便物业服务中心能够更好地理解客户的需求。
3. 沟通流程的规范（1）在沟通流程中，首先是接待客户咨询，包括电话咨询和线上咨询。
（2）接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，对于客户的问题能够快速准确地回答，并提供合理的解决方案。
（3）接待员需在系统中建立客户档案，并记录客户的咨询内容和处理结果，以便后续查询和查阅。
（4）针对客户的投诉和报修，需要建立相应的处理流程，明确负责人和责任人，以确保问题的及时解决。
4. 沟通结果的评估（1）在沟通过程中，物业服务中心需要建立一个评估体系，对客户的沟通结果进行评估，包括客户满意度的调查和感谢信的收集。
（2）通过评估结果，提出改进建议和措施，进一步提高服务质量和沟通效果。
三、注意事项1. 语言表达的准确性沟通的核心是信息的准确传递，所以接待员需要用准确、清晰的语言表达，不留歧义，避免给客户带来不必要的困惑。
2. 回复时限的保证沟通的及时性对于客户来说很重要，所以物业服务中心需要制定回复时限，并严格按时回复客户的咨询和投诉。
3. 投诉和报修的及时处理针对客户的投诉和报修，需要及时处理和跟进，不能拖延时间，否则容易引起客户的不满。
物业公司与顾客沟通控制程序
物业公司与顾客沟通监控程序1.0目的通过连续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满意顾客的要求。
2.0范围适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时猎取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客建议或建议或意见。
3.3管理处在执行所有协议或订单时，要与顾客沟通，征求其对协议或订单执行状况的评价。
4.0程序4.1与顾客进行沟通的信息4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客关于的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府资料文件资料资料文件、社团信息等。
4.2沟通的渠道和方式4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的建议或建议或意见，并将其建议或建议或意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对建议或建议或意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、资料文件资料资料文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应具体予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行协议或订单时，依据服务项目的具体状况及顾客的要求，通过电话、传真号码号码、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时把握协议或订单的执行状况。
如协议或订单需修改，协议的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈建议或建议或意见的方式4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出建议或建议或意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。
在办公室、财务室、修理修缮班、护卫班必需各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记关于信息。
物业沟通与联络模板
物业沟通与联络
（一）联络途径
常驻本物业的安全管理员和保洁员主要专注于安全事务与清洁事务，对于其它问题，未必全面了解或了解不清，或许不能够准确地给予您解答或指引。
为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，您若有不明白或有任何意见、投诉，敬请您直接致电客户服务中心或亲临管理处办公室。
此外，我们还将在小区合适的公共场所安装有公告栏及意见箱，以加强与业户的联络。
您若有书面意见，除邮寄外，也可投掷到意见箱中。
（二）具名投诉及意见
欢迎各位业户提供宝贵意见或进行投诉。
恳请您留下姓名、地址及电话号码，以便我们联络及跟踪处理、回复。
您若投诉个别管理人员或服务人员，请您尽可能记录其编号、姓名，以便调查处理。
（三）紧急联络与资料更新
万一有危急事件发生，而业户又外出工作或非居留于所在物业单元时，管理处须迅速与业户联络紧急处理，以阻止事件恶化扩散及减轻损失。
因此请各位业户合作，定期提交及更新有关联络资料予管理处客户服务中心，管理处据此有权采取“紧急避险”行动。
签发单位负责人：
****有限公司
20** 年 * 月** 日。
顾客沟通程序
顾客沟通程序物业公司程序文件与顾客沟通程序1目的了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。
2范围适用于公司各管理处。
3职责3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。
3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。
3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
4方法和过程控制4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。
4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。
4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。
4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。
4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
物业服务拜访话术模板
物业服务拜访话术模板一、物业服务拜访客户话术1.问候式服务开场白“您好，请问您是XXX住户吗？我是物业服务中心的XX，为给您提供优质服务，请问您有哪些意见和建议？”2.咨询式服务开场白“您好，我是物业服务中心的XX，为方便我们物业更好地服务您，我想就您所关心的物业问题进行咨询。
”3.求助式服务开场白“您好，我是物业服务中心的XX，目前我们的工作还存在着一些不足，为弥补不足给您带来更好的居住环境，我想了解一下您的宝贵意见。
”二、电话拜访操作步骤第一步：自报家门（如：您好，我是XXX物业服务中心XX）第二步：问询业主或客户是否有意参加电话拜访（业主或客户的回答作为入座依据）第三步：电话拜访内容设计（分为开放式和封闭式问题）第四步：将活动宣传单页发放业主或客户（活动时间、地点及公司介绍）第五步：物业回访（根据业主或客户意见填写物业回访表）三、物业服务拜访话术注意事项1.物业人员要面带微笑，语气平和，切忌生硬、傲慢。
2.物业人员要主动自报家门并说明目的。
3.物业人员要尊重业主或客户隐私，如果业主或客户有意参加活动则进入拜访内容设计环节。
4.物业人员要积极响应业主或客户问题，有问必答并力求准确、全面。
5.物业人员要记录下业主或客户的宝贵意见和建议。
6.物业人员要做好回访工作，让业主或客户感受到物业公司的关怀和温暖。
实例一：小区绿化、保洁、安保等公共区域维护方面的问题电话拜访话术物业人员：“您好，我是XXX物业服务中心的XX，打扰您了。
我们最近发现小区绿化、保洁、安保等公共区域维护方面还有待提高，为了弥补不足给您带来更好的居住环境，我们想邀请您参加我们的电话拜访活动。
”业主或客户同意后进入拜访内容设计环节。
实例二：业主装修方面的问题电话拜访话术物业人员：“您好，我是XXX物业服务中心的XX，打扰您了。
我们了解到最近有部分业主在装修方面存在一些问题，为了更好地为您提供服务，我们想邀请您参加我们的电话拜访活动。
物业 客户沟通工作规程
1职责1.1项目经理负责组织年度性客户沟通活动，及特殊重大事件的客户沟通工作，并就本辖区内所发生或发现的问题定期与甲方进行沟通。
1.2客服中心主管负责根据实际情况定期或不定期地安排组织与客户的日常沟通。
1.3客服班长负责根据客户需求定期或不定期与客户进行沟通。
1.4工程部负责就维修问题、维修性停水、停电信息与客户沟通。
2沟通方式及内容2.1与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：公共信息发布、面谈（客户恳谈会、上门访问）、电话访问、意见箱、报刊、信函、满意度调查、网上沟通等。
2.2在提供服务过程中，需与客户沟通的信息可能包括但不限于以下的内容：2.2.1客户对服务项目的需求及相关要求2.2.2客户对服务质量的满意度2.2.3需客户配合的事项3客户走访3.1每月组织1次顾客意见/建议走访，客服经理制定走访计划并负责实施。
3.2走访以项目为单位进行，走访前三日与企业相关负责人确定拜访时间、地点、内容、议程，以便让客户有相应的准备。
3.3走访主要征询客户对物业管理及服务的意见和建议，走访过程中，正确引导企业相关人员提出合理化建议，避免造成集中投诉或发泄不满，灵活掌握和控制现场局面，形成一种宽松、和谐的气氛。
3.44客服经理对所收集的信息进行整理并形成电子/纸质文件记录发于各部门负责人整改落实，报项目经理审阅。
3.5客服经理审批对客户意见的回复，不能确定的事项，上报项目经理批阅后及时回复客户。
4客户调查4.1每半年组织一次全面性的客户满意度调查活动，详见《客户满意度调查控制程序》。
4.2根据工作需要，也可组织其它专项调查活动。
5上门访问客服中心及各相关部门工作人员对客户违规行为，进行上门访问与客户沟通。
5.1客服中心及各相关部门工作人员针对客户提出的投诉、意见、建议等，根据实际情况采取上门访问的形式,与客户进行沟通，填写《客户意见（建议）征询表》。
5.2客服中心工作人员定期或不定期上门访问客户，了解客户对物业服务的满意度及需求，填写《客户意见（建议）征询表》。
某某物业管理公司顾客沟通流程
某某物业管理公司顾客沟通流程
1.0目的
建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。
2.0范围
公司所辖物业管理区域。
3.0职责
3.1管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高物业服务水平。
4.0程序
4.1与顾客沟通管理
4.1.1通知、公告等公开文件的管理
对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办相关文化等活动也应以通知等方式告之顾客。
4.1.2其他沟通形式的管理
管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。
5.0支持文件
走/回访情况登记表
走/回访情况登记表
住户签名：走/回访人：
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走/回访情况登记表
住户签名：走/回访人：。
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工作行为规范系列
物业与顾客沟通程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76068物业与顾客沟通程序
Property and customer communication procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业公司程序文件
与顾客沟通程序
1目的
了解部门服务现状，改进工作流程;征集顾客需求，开发新服务项目，提高各管理处服务水平。
2范围
适用于公司各管理处。
3职责
3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。
3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。
3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实
部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
4方法和过程控制
4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。
4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。
4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。
4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，
每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。
4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年
度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。
4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。
回收率需确保在30%以上。
5支持性质量记录表格
XXWY7.2.3-G01-F1《社区文化活动效果评估表》
XXWY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》
XXWY7.2.3-G01-F3《管理服务报告》
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