提高铁路服务质量的调研报告 - 工作报告
2024年铁路安全质量大检查活动总结范文
2024年铁路安全质量大检查活动总结范文2024年，我国铁路系统进行了一次全面的安全质量大检查活动。
这次活动旨在全面了解铁路的运营和管理情况，评估安全风险，发现问题并及时进行整改。
通过这次大检查，我们得以进一步提高铁路的安全性和服务质量，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的出行环境。
一、大检查的组织与准备工作在大检查活动前，铁路部门组织了一系列的准备工作。
首先，成立了一个由各个相关部门组成的工作小组，负责活动的具体组织和协调工作。
其次，通过召开各级会议，明确了检查的目标和任务，并制定了详细的检查方案和时间表。
同时，还建立了检查活动的信息系统，用于收集、分析和整理相关数据。
最后，组织了一次针对铁路管理人员的培训，提高他们的安全意识和紧急应对能力。
二、大检查的实施过程大检查活动从年初开始，历时几个月，按照计划和时间表逐步展开。
活动的实施过程主要包括以下几个方面的工作：1.概况调查：通过收集和分析各个铁路局的相关数据，了解各个局的运营状况、安全记录、设备状况等情况，为后续的检查工作提供基础资料。
2.站点巡查：组织检查人员对各个铁路站点进行实地巡查，了解站点的维护情况、安全管理措施、旅客服务情况等，并进行现场检查和抽查。
3.车辆检查：对铁路车辆进行全面的检查，包括机车、动车组、客车、货车等各类车辆。
检查项目包括安全装备、车体完好性、制动系统、车载设备等，以确保车辆的安全运行。
4.线路检查：对铁路线路进行细致的检查，包括道岔、轨道、电力设备、通信设备等各个方面。
检查的重点是关键部位和风险区域，以发现潜在的安全隐患。
5.安全管理检查：对铁路各级管理部门和工作人员进行检查，评估其安全管理能力和安全意识。
检查的内容包括工作制度、培训情况、安全风险的上报和处置等方面。
6.应急演练：组织各个铁路局和站点进行应急演练，检查应急预案和处置能力。
演练的内容包括火灾、爆炸、地震等各类紧急情况。
三、大检查的成果和问题发现通过大检查活动，我们发现了一些问题和隐患，并采取了相应的整改措施。
铁路优质服务工作总结报告
铁路优质服务工作总结报告
近年来，铁路运输在我国交通领域发挥着越来越重要的作用。
为了提高铁路运
输服务质量，我国铁路部门一直在不断努力，不断改进服务，提供更加优质的服务。
在过去的一段时间里，我们铁路部门在提供优质服务方面取得了一些成绩，现在我将对这些工作进行总结报告。
首先，在车站服务方面，我们加强了人员培训，提高了工作人员的服务意识和
服务水平。
通过定期培训和考核，我们的工作人员能够更好地为乘客提供帮助和服务，解决他们的问题，使他们的出行更加顺利和舒适。
同时，我们也加强了车站设施的维护和更新，确保车站环境整洁、安全，为乘客提供一个良好的候车环境。
其次，在列车服务方面，我们不断改进列车设施，提高列车的舒适度和便利性。
我们对列车进行了全面的升级改造，增加了更多的舒适座椅，提供更加丰富的娱乐设施，以及更加便捷的餐饮服务。
同时，我们也加强了列车乘务人员的培训，提高了他们的服务意识和服务水平，确保他们能够为乘客提供周到的服务。
最后，在信息服务方面，我们加强了信息化建设，提高了信息服务的便利性和
及时性。
我们建立了更加完善的信息系统，为乘客提供了更加便捷的购票、查询和换票服务。
同时，我们也加强了宣传和推广工作，提高了乘客对我们服务的认知和满意度。
总的来看，我们铁路部门在提供优质服务方面取得了一些成绩，但也存在一些
问题和不足。
我们将继续努力，不断改进服务，提高服务质量，为乘客提供更加优质的出行体验。
同时，我们也期待乘客能够给予更多的支持和建议，帮助我们更好地改进服务，提高服务水平。
让我们携手共建更加便捷、舒适、安全的铁路出行环境。
提高铁路服务质量的调研报告
千里之行，始于足下。
提高铁路服务质量的调研报告调研报告：提高铁路服务质量一、背景介绍随着我国经济的快速发展，铁路作为重要的交通运输方式，承担着越来越多的人流和货物运输需求。
铁路服务质量的提高对于满足人民群众的出行需求，促进经济社会的发展具有重要意义。
二、调研目的本次调研的目的是为了深入了解当前铁路服务质量情况，探讨如何提高铁路服务质量，提供有针对性的建议。
三、调研方法本次调研采用问卷调查和个别访谈相结合的方式进行。
问卷调查主要针对广大铁路旅客，了解他们对铁路服务质量的满意度和改进意见。
个别访谈则针对铁路相关部门的管理人员和铁路工作人员，了解他们对服务质量的认识和现状。
四、调研结果1. 服务满意度较高，但存在问题第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
根据调查结果，大部分铁路旅客对铁路服务的整体满意度较高，认为铁路服务质量在不断提升。
但同时也指出了以下问题：座位紧张、车站设施陈旧、乘车信息不准确、服务人员态度不友好等。
2. 人员培训和服务意识需加强部分被访者表示，在某些情况下铁路工作人员的服务态度不够热情，甚至有不友好的情况发生。
这表明铁路工作人员的服务意识和培训需加强，以提高服务质量。
3. 加强车站设施建设和信息化应用调研结果显示，许多车站设施相对陈旧，无法满足旅客的需求，如座椅不舒适、无随手可得的充电设施等。
同时，乘车信息不准确，旅客难以及时了解列车动态和乘车信息。
因此，加强车站设施建设和信息化应用是提高铁路服务质量的重要方面。
五、提高铁路服务质量的建议1. 加强人员培训：铁路工作人员应接受全面的培训，提高服务意识，强化礼貌待人的素养，加强客户服务技能的培训，提高服务质量。
2. 改善车站设施：加大对车站设施的改造和升级力度，提供更加舒适的候车座椅和休息区域，增设便利设施如充电设施、便利店等，满足旅客的需求。
3. 提高信息化应用水平：进一步完善铁路信息系统，提供准确的列车动态和乘车信息，便于旅客及时获取相关信息。
提高铁路服务质量的调研报告
提高铁路服务质量的调研报告标题：提高铁路服务质量的调研报告目录：1. 背景介绍2. 调研目的和方法3. 调研结果3.1 火车站设施3.2 车厢舒适度3.3 服务人员态度和能力3.4 网络和信息服务4. 结论和建议5. 参考文献1. 背景介绍：近年来，中国铁路运输发展迅速，但铁路服务质量的提升仍然是一个重要的议题。
为了满足旅客的需求和提高铁路竞争力，提升铁路服务质量成为了亟待解决的问题。
2. 调研目的和方法：本次调研的目的是了解当前中国铁路服务质量的现状和存在的问题，并提出相应的改进建议。
调研方法主要包括实地观察、问卷调查和访谈等。
3. 调研结果：3.1 火车站设施：实地观察发现，部分火车站的设施陈旧，不够舒适和方便。
缺乏清晰的指示标志、不足的座位和卫生间、停车场不足等问题影响了乘客的出行体验。
3.2 车厢舒适度：乘客对车厢的舒适度提出了较高的要求。
在一些长途列车上，空调效果不佳，车厢噪音较大，影响乘客的休息和睡眠。
3.3 服务人员态度和能力：调查结果显示，部分旅客对铁路服务人员的态度和能力表达了不满。
一些服务人员的沟通能力和客户解决问题的能力有待提高。
3.4 网络和信息服务：乘客普遍对铁路网络和信息服务的可用性有所期待。
一些乘客抱怨在车站或车内无法连接到稳定的Wi-Fi，以及缺乏及时的列车信息。
4. 结论和建议：基于以上调研结果，我们得出以下结论和建议：- 加强火车站设施建设，提供更舒适和便利的环境，如增加座位、卫生间等设施。
- 提升车厢舒适度，改善空调和噪音问题。
- 加强服务人员培训，提高沟通能力和解决问题的能力。
- 提高网络和信息服务质量，确保乘客能够稳定连接到Wi-Fi，并及时获取列车信息。
5. 参考文献：- 中国铁路总公司官方网站- 相关新闻报道和调研报告- 相关学术期刊和研究论文。
春运期间旅客运输服务质量调查报告
春运期间旅客运输服务质量调查报告一、引言在春运期间，广大旅客的出行需求高涨，对于旅客运输服务质量的要求也更加严格。
本报告旨在对春运期间旅客运输服务质量进行调查，分析出现的问题，并提出相应的改进方案，以提升旅客出行体验。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，针对不同交通工具的旅客群体进行了调查。
问卷中包括了服务态度、车辆设施、安全管理等多个方面的问题，旅客需按照自己的实际体验进行评价。
三、调查结果分析1. 服务态度在调查中，约有30%的旅客表示对于交通工具的服务态度不够满意。
其中，部分乘客反映了服务人员的不友好，不耐心或态度冷漠。
另外，部分旅客还提到了服务人员的工作效率较低，导致服务时间过长。
2. 车辆设施调查结果显示，大约有20%的旅客对交通工具的车辆设施表达了不满意。
部分旅客反映了车厢内的卫生状况较差，如地板脏乱，垃圾桶未及时清理。
此外，也有旅客对座椅的舒适度和车厢的通风情况提出了一定程度的不满。
3. 安全管理安全一直是旅客关注的重点，调查结果显示，大部分旅客对于交通工具的安全管理较为满意。
然而，少部分旅客提到了在某些交通工具上，一些安全设备的维护不到位，如灭火器、应急出口等未进行定期检查维修。
四、改进措施基于以上调查结果，提出以下改进措施，以提升春运期间旅客运输服务质量：1. 加强服务人员培训，培养良好的服务态度和工作效率，提高服务人员的专业素养。
2. 加大车辆设施维护力度，改善车辆内部的卫生状况，保证座椅的舒适度，并加强车厢的通风换气工作。
3. 完善安全管理机制，加强对安全设备的定期检查和维修，确保旅客出行过程中的安全。
五、结论通过本次调查，我们了解到春运期间旅客运输服务存在一些问题，但也发现了旅客对于服务态度和安全管理的整体满意度较高。
在今后的工作中，我们将会结合调查结果，进一步改进服务质量，为广大旅客提供更加便捷、舒适和安全的出行体验。
敬请期待春运期间我们更好的服务！。
铁路现场调研报告
铁路现场调研报告铁路现场调研报告一、调研目的本次调研的目的是了解铁路的运营情况，分析存在的问题，并提出改进措施。
通过对现场的实地考察，能够获得准确的数据和情况反馈，为改善铁路运营效率和用户体验提供依据。
二、调研内容1. 线路情况调研人员首先对铁路线路进行了详细的考察，包括线路的长度、轨道的平整度、交叉口和道口的设置等。
通过现场测量和观察，发现部分区段的轨道存在凹陷或歪斜的问题，需要进行修复和调整。
2. 车辆情况调研人员进入车辆段，实地考察了列车的停放、检修和保养情况。
发现部分列车的车轮磨损过大，需要及时更换。
此外，列车的清洁情况也有待提高，车内的垃圾处理需要更加规范。
3. 设备设施情况调研人员对站点的设备设施进行了检查，包括站房、候车室、自动售票机、安检设备等。
发现部分站点的设施陈旧或损坏，影响了旅客的正常出行和体验。
建议对这些设施进行维护和更新，以提升用户满意度。
4. 服务质量调研人员对车站工作人员的服务态度进行了观察和评估。
发现部分工作人员的服务态度不够热情，处理问题的效率也有待提高。
建议加强员工培训和考核，提升服务质量。
三、存在问题通过以上的现场调研，我们发现了以下存在的问题：1. 线路质量不稳定：部分线路存在凹陷和歪斜问题，需要加强维护和修复工作，确保列车行驶的安全和平稳。
2. 车辆设备需更新：部分列车的车轮磨损严重，需要及时更换。
此外，车辆的清洁也需要加强，提高乘客的出行体验。
3. 设备设施老旧：部分车站的设施陈旧或损坏，影响了旅客的正常出行和体验，需要进行更新和维护。
4. 服务质量有待提升：部分工作人员的服务态度不够热情，处理问题的效率较低，需要进行员工培训和加强考核。
四、改进措施针对以上存在的问题，我们提出以下改进措施：1. 加强线路维护和修复工作，确保线路质量的稳定。
2. 定期更换列车车轮，提高车辆设备的质量和乘客的出行体验。
3. 对老旧的设备设施进行更新和维护，提升旅客的出行舒适度。
工作报告-提高铁路服务质量的调研报告
工作报告-提高铁路服务质量的调研报告调研目的：提高铁路服务质量是我国铁路运输系统的重要任务之一，为了进一步了解当前铁路服务质量的状况，并针对存在的问题提出解决方案，我们进行了此次调研。
调研方法：1. 数据收集：收集了相关的客户满意度调查数据，并分析了数据结果。
2. 实地走访：我们选择了多个重要的火车站进行实地走访，观察了现场服务流程和服务态度，并进行了调查问卷的发放。
3. 网络调查：通过网络调查问卷，收集了大量的用户意见和建议。
调研结果：1. 服务态度问题：调研数据显示，部分铁路工作人员的服务态度欠佳，甚至存在服务不耐烦、粗暴等现象。
2. 信息传递不畅：用户反映，有时候无法及时获得列车的信息，导致误车或耽误行程。
3. 设施条件不够完善：部分车站的停车场、候车室等设施条件较差，不便于乘客休息和出行。
4. 投诉处理机制不完善：部分用户反映，对于投诉问题的处理不及时、不公正。
解决方案：1. 提高服务人员素质：加强对服务人员的培训，提高其服务意识和服务质量。
建立投诉与奖惩机制，严格对待服务态度不佳的工作人员。
2. 加强信息传递：建立更完善的列车信息发布系统，确保乘客能够及时获得列车的相关信息。
增加候车区电子屏幕的设置，方便乘客查询相关信息。
3. 改善设施条件：对设施较差的车站进行改造和升级，提供更加舒适的候车环境。
加大对停车场的投入，增加停车位数量。
4. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理流程，确保乘客的投诉能够及时有效地得到处理和回应。
加强对投诉问题的监督，确保投诉处理的公正性。
结论：通过此次调研，我们对当前铁路服务质量的问题有了更深入的了解，并对问题提出了解决方案。
希望铁路部门能够认真对待我们的建议，进一步提高铁路服务质量，满足乘客的需求，提升铁路运输的整体形象。
铁路调研报告5000字
铁路调研报告5000字中国铁路调研报告一、背景介绍中国铁路是国家交通系统中的重要组成部分，对国民经济发展和社会稳定起着重要作用。
本次调研旨在了解中国铁路发展现状、运营管理情况，并对未来其发展提出建议。
二、铁路发展现状调研1. 营运里程中国铁路网络逐渐完善，截至目前，全国铁路线路总里程已达xxx公里，覆盖了大部分城市和乡村地区。
2. 运营效率中国铁路运输对国民经济发展起到了重要支撑作用。
近年来，中国铁路运输效率不断提高，列车运行速度明显增加，综合服务水平也有所提高。
3. 线路情况中国铁路干线处于较忙碌状态，尤其是东部和沿海地区的线路。
同时，中西部地区的线路建设进展较缓慢，需要加强投资和建设。
4. 安全管理中国铁路安全管理持续改善，各项指标逐年提高。
然而，仍然存在一些安全隐患，需要进一步加强管理和监管。
三、运营管理调研1. 服务质量中国铁路公司致力于提供更优质的服务，不断改善旅客乘车体验。
列车设施设备更新换代，服务人员培训力度加大，服务态度更加亲切。
2. 客流管理随着社会发展和经济繁荣，铁路客运需求逐年增加。
中国铁路公司加强客流预测和管理，科学调配列车资源，保障旅客出行需求。
3. 财务管理中国铁路公司财务状况良好，收入来源主要包括客运和货运。
合理优化财务结构，加强财务监管，提高经营效益。
四、发展建议1. 加快干线建设中国铁路干线需要进一步加快建设，以满足日益增长的客流需求。
特别是中西部地区，需要加大投资力度，提高线路建设速度。
2. 提升服务水平中国铁路公司需进一步提升服务水平，加强服务人员培训，提高服务质量。
同时，推进信息化建设，提供更便捷的购票和查询服务。
3. 强化安全管理中国铁路公司需进一步加强安全管理和监管，完善隐患排查机制，加强设备维护和检修，确保铁路运营安全稳定。
五、结论中国铁路发展取得了长足进步，是国家交通系统中的重要组成部分。
铁路运营管理不断完善，服务质量和安全水平不断提高。
未来还需进一步加快干线建设、提升服务水平和强化安全管理等方面加以改进和提高。
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提高铁路服务质量的调研报告- 工作报告（文章一）：中国铁路服务质量现状以及分析一．中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状：２００５年，全国质量万里行促进会对xx、xx、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。
调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。
此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。
而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。
折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一（二）.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。
铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。
此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。
服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。
衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。
在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。
（三）.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。
对铁路旅客运输服务质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。
第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。
高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。
因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。
第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。
铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。
这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。
第四，不能满足季节性客运的需求。
当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。
在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。
由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。
第五，与高效快捷的旅行要求存在差距。
铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。
在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。
传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。
第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。
铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。
第七，卫生环境有待改善。
开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。
有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。
也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。
第八，旅客列车安全正点有待加强。
近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故＂的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控’’的目标。
但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。
第九，服务意识淡薄。
计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。
由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。
二．铁路质量服务检测体系通过对各铁路局基层客运站的调研，以及在几十对不同级别旅客列车上与乘客进行交流，总体来看，目前铁路客运部门所使用的评价体系具有以下特点。
（1）主观性强。
铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评价方法。
这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点，但是存在主观性强、定量分析性差等缺点。
（2）注意力主要放在软服务上，忽视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力，以及对乘客满意度的影响。
通过调研发现，对列车硬件设施的改进意见大多是乘客提出的，而对于这些意见各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整理和分析。
如果把所有硬件上的不足都用软件去弥补，不但车体设计的人性化水平得不到提高，也会给乘务人员带来不必要的工作压力。
欲使这种情况得到改善，必须在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。
（3）缺乏定量分析。
铁路局的客运部门对调查结果主要采取定性分析，而不是将定性与定量分析相结合。
（4）使用的评价体系缺少对各项指标权重的赋予。
（5）对评价指标的设计缺乏全面性。
三．解决方案，建议( 一) 创新服务理念第一, 树立“顾客至上” 的理念。
强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。
要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。
第二, 树立“顾客价值最大化” 的理念。
菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。
由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。
( 二) 提高职工素质。
第一, 改善职工素质结构。
注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障。
第二, 提升职工业务能力。
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。
同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
第三, 完善服务质量考核。
要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。
第四, 加大激励手段。
要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。
( 三) 确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。
第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。
要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
第二, 完善客运设施设备的功能。
通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。
第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。
( 四) 加强服务管理第一, 优化服务流程。
针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。
第二, 创新服务方式。
注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。
如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。
第三, 重视服务营销。
随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。
因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客“行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。
四．总结通过分析，我们发现了的确铁路服务存在较大的问题，但是我们相信。
我们能做的更好！旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服（文章二）：毕业论文-如何提高铁路客运服务质量xx交通大学远程与继续教育学院调研报告标题：年级：专业：姓名：完成时间： 1 目录如何提高铁路客运服务质量.................................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3 铁路旅客服务概述...............................................................................................................3 1.1何为铁路旅客运输服务？.........................................................................................3 1.2旅客服务工作的具体内容。