金融(银行业)窗口服务质量
推进会讲话：在银行业提升服务实体经济质效保护金融消费者权益工作推进会的讲话
在银行业提升服务实体经济质效保护金融消费者权益工作推进会的讲话尊敬的各位领导嘉宾、同志们、同学们、媒体朋友们：大家下午好！值此“两会时间”的重要时刻，非常高兴应邀来世界级著名城市、G20峰会主办地杭州参加XX省银行业协会举办的“提升服务实体经济质效保护金融消费者权益”工作推进会。
首先，受潘会长的委托，我谨代表中国银行业协会向本次工作推进会的成功召开和获得表彰的先进单位和个人表示热烈的祝贺!也向XX银行业勇于担当助力经济社会发展、积极推动文明规范服务工作、不断提升消保工作质效等方面所做出的辛苦努力表示衷心的感谢！自2006年起，中银协不忘初心、始终坚持不懈，历时13年在全行业开展文明规范服务品牌创建评估活动，从全行业20余万个网点“两百挑一”“两千挑一”，打造以“百佳”、“千佳”为代表的中国银行业文明规范服务金字招牌，有效带动了银行业整体服务水平和质量的不断提升，提高了客户满意度和社会美誉度，具有一定的公信力、影响力；中银协连续十一年发布《银行业服务报告》，为促进金融消费者对银行服务改进情况的认知提供渠道，为新闻媒体宣传报道银行业服务现状提供素材，为多种方式倾听社会公众和客户心声提供平台，成为全社会深入了解银行业的重要窗口；中银协连续7年组织开展“普及金融知识万里行活动”，营造了社会公众“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围，为行业可持续发展构筑了健康的金融生态环境，形成了行业消保工作品牌。
2017，在“普及金融知识万里行活动”中，共派出宣教人员137万人次，组织宣传活动25万场次，受众消费者近3亿人。
这些工作所取得的成绩离不开全行业各会员单位的高度重视，离不开银行总、分、支各级机构全体员工的共同努力，更离不开地方银行业协会的扎实组织推动及监管当局的大力支持。
2017年，XX银行业在服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革等方面做出了许多有益探索，亮点纷呈，具体的数据领导嘉宾都有谈及，我不再多说。
我想强调的是这些成绩的取得背后有银协的努力！XX省银行业协会把握银行业服务的主旋律，积极发挥行业自律、维权、协调、服务作用，推动开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位、星级网点、农村合作金融机构支农支小、明星大堂经理等各项工作，完善银行业服务改进报告和社会责任报告两个载体建设，拓展了金融知识万里行和3?15消费者权益保护主题活动两个平台功能，开展服务提升专题培训，组织引领辖内会员单位提升服务品质、完善服务方式、拓展服务渠道、履行服务责任，工作成效有目共睹，为做好监管助力，行业代言发挥了很好作用。
银行服务高质量发展的探索与思考[对加强银行服务的几点思考]
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银行服务高质量发展的探索与思考[对加强银行服务的几点思考]一、银行提供的服务的特点对于我国商业银行而言,关键在于能否真正了解消费者对银行服务质量的认知,坚持以客户需求为中心,通过有针对性的产品和营销策略向客户传达准确的营销诉求,提供高质量的服务,实施高效的客户关系管理,从而赢得客户满意和客户忠诚。
与一般物质商品相比，银行所提供的服务具有以下明显不同的特性：（一）无形性。
首先，银行服务的空间形态是不固定的，非实物形态的，在很多情况下人们是看不见、摸不着的；其次，银行有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感觉到，通常要等一段时间后，使用或享受服务的人才能感觉到服务所带来的利益。
（二）即时性。
主要表现在：一是银行提供的服务和客户的消费在时间、方向上具有一致性。
服务提供的过程伴随着客户的消费过程,两者同时存在,几乎无法分离；二是由于服务的易逝性使其无法被储存，即多数服务无法同一般有形产品一样在生产之后可以存放待售，因此服务业对于需求的波动更为敏感。
（三）异质性。
银行面对不同的客户所提供的服务也应该体现不同的特点，即使是同一种服务，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响，也会有很大差异。
尤其是必须有人员接触的服务，其服务品质的异质性就更大，通常会视服务人员、接触客户的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化。
服务的这个特性决定了服务的品质和效果有很大的弹性，这既为服务行业创造优质服务提供了广阔的空间，也给劣质服务留下了活动的余地。
（四）互动性。
银行提供的服务需要有主客体双方的参与才能够得以实现。
如果双方对服务的理解、认知有所不同,势必直接或间接影响到服务的质量。
二、目前银行服务的现状客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。
如何有效提升银行服务质量
如何有效提升银行服务质量随着金融市场的竞争不断加剧，银行业者已经逐渐意识到，优质的服务不仅能够提升顾客满意度，还能够为银行带来更多的市场份额和盈利空间。
因此，如何提升银行服务质量已成为银行业界不可忽视的重要议题。
下面我们从三个方面来探讨如何有效提升银行服务质量。
一、加强员工培训，提高服务水平员工是银行服务质量的关键，而员工的服务水平对顾客满意度的影响是至关重要的。
银行可以通过定期的培训和考核机制来提高员工的专业水平和服务技能，这能让员工更加熟练地掌握服务技巧，提升服务质量。
银行员工还需要具有亲和力和耐心，完善的培训机制和考核体系可以帮助员工更好地适应社会环境和顾客需求的变化。
根据银行的实际情况，员工培训可以分为基础培训、技能培训和素质培训三个阶段。
基础培训着重强调员工的岗位职责和银行的基本知识；技能培训则针对不同的岗位和业务进行专业化培训，提升员工的服务技能和能力；素质培训则涉及到员工的品德和礼仪等内容，着重培养员工的服务意识和良好的职业操守。
二、优化服务流程，提高服务效率银行服务过程中，长时间的等待时间和繁琐的流程往往是让顾客不满意的重要因素之一。
因此，银行需要优化服务流程，提高服务效率。
具体而言，银行可以根据不同的业务需求，采取分流、分级和科技化等措施，减少服务时间、提高服务效果。
分流：根据不同的业务类型、业务量以及不同的服务对象，引导各类顾客进入不同的服务窗口，避免人员拥挤以及客户需求被忽视。
分级：将银行服务需求按照优先级划分成不同等级，对应不同的服务水平和时间承诺，这样能够缩短等待时间，为客户提供更好的服务体验。
科技化：银行可以采用自动化、线上化等高科技手段，来优化服务过程，更好地实现客户自助服务和人机结合服务。
通过自助终端、在线客服和智能化设备等，银行可以实现自助排队、自助查询、在线申请等服务，这样可以避免银行窗口服务过程中的人员拥挤、效率低下等问题。
三、建立完善的服务体系，提高服务质量建立完善的服务体系就是参照国际先进管理理念，以客户为中心搭建起一系列服务质量管理的系统。
银行柜面服务提升措施
银行柜面服务提升措施引言随着科技的不断进步和金融业务的日益繁荣，银行柜面服务在现代社会中扮演着至关重要的角色。
然而，许多银行在柜面服务上面临着挑战，例如服务效率低、流程繁琐等问题。
为了提升银行柜面服务的质量和效率，需要采取一系列措施来改善客户体验并提高工作效率。
本文将介绍一些银行柜面服务提升措施，以帮助银行更好地满足客户需求并提升竞争力。
一、引入自助服务设备1. ATM机自助存取款机（ATM）是一种广泛应用于银行的自助服务设备。
通过引入ATM 机，可以解决柜面服务过程中出现的排队等待问题，并使客户能够随时随地进行取款和存款。
银行可以在分行和其他地理位置设置多个ATM机，以提高服务覆盖率。
2. 自助查询终端自助查询终端是另一种可以提供便利服务的设备。
它可以让客户查询账户余额、交易记录等信息，减轻柜面服务人员的工作负担。
通过在银行大厅和其他公共场所设立查询终端，可以缩短客户等待时间，并提高服务效率。
二、优化柜面工作流程1. 预约服务为了避免客户因排队等待而感到不满，银行可以引入预约服务系统。
客户可以提前通过手机或网上平台预约柜面服务，选择合适的时间段进行办理业务。
这样可以在一定程度上节约客户的时间，并提高工作效率。
2. 业务分类窗口在银行柜面设置不同的业务分类窗口可以有效减少混排。
例如，设立专门的窗口用于办理快速业务，如查询、充值等，以提高办理速度。
此外，柜面人员可以根据客户需求进行业务导流，使每个窗口的业务更加专业化和高效。
三、提升员工素质和技能1. 培训和培养银行应该重视培养员工的职业素质和技能，使其具备专业的业务知识和良好的服务意识。
银行可以定期组织各类培训，包括金融知识培训、沟通技巧培训等，以提高柜面人员的综合素质。
2. 激励机制银行可以设置一套激励机制，以激励柜面人员提供更好的服务。
例如，设立员工服务奖励计划，根据客户反馈和工作绩效给予奖励。
这样可以激发员工的积极性，提高服务质量。
四、信息化建设与技术支持1. 引入智能化系统银行可以引入智能化系统，例如自助缴费机、自动提款机和语音导航系统等。
银行网点金融服务质量提升策略
银行网点金融服务质量提升策略
曾亚琦
【期刊名称】《财富生活》
【年(卷),期】2024()9
【摘要】随着金融市场的不断发展和竞争的加剧,银行网点作为银行与客户直接接触的窗口,其金融服务质量对于银行的品牌形象和市场竞争力具有至关重要的作用。
本文通过对银行网点服务现状的分析,结合客户需求和市场变化,提出一系列网点金融服务质量提升的策略与方法,以期能够提高银行网点的服务效率,增强客户满意度,进而提升银行的整体竞争力。
【总页数】3页(P78-80)
【作者】曾亚琦
【作者单位】工商银行云南省分行普洱市分行
【正文语种】中文
【中图分类】F832
【相关文献】
1.商业银行基层网点服务质量提升对策研究
2.互联网金融背景下银行网点效能提升策略--基于某银行数据分析
3.基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策
4.农
业银行南京城东支行：唐曼提升网点服务质量的着力点5.国有商业银行网点服务
质量提升研究
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关于农行营业网点服务质量提升情况的调研报告
关于农行营业网点服务质量提升情况的调研报告随着中国金融市场化、全球化步伐的加快，金融业的全面对外开发，国有商业银行相继引入战略投资者完成股改上市，新的政策措施接连出台，新的经营服务理念和信的金融产品不断涌现，形成了金融产品同质化、同业竞争白炽化的局面。
营业网点是商业银行服务社会的窗口，是联系广大客户的桥梁和纽带，是传播银行先进服务文化的重要渠道，其服务质量的好坏，服务效率的高低，直接影响银行的整体形象，影响银行的社会声誉，最终影响银行的市场竞争、生存和发展能力。
近期，笔者对银川市农行营业网点服务质量提升情况进行了深入调研，结合多年工作经验，对其中存在的问题进行了剖析，并有针对性地提出了解决的对策建议。
一、基本情况截止2009年底，农业银行在银川市三区范围内共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX 户。
其中：（一）兴庆区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX 张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。
（二）金凤区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX 张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。
（三）西夏区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX 张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。
提高银行业服务质量的整改方案 (3)
提高银行业服务质量的整改方案一、背景介绍近年来，随着中国金融业的快速发展，银行业在金融体系中扮演着重要角色。
然而，随之而来的也是银行服务质量不尽如人意的问题。
客户对于银行服务的期望越来越高，同时也逐渐形成了信任危机。
因此，提升银行业的服务质量成为当务之急。
二、原因分析1. 人员素质不足：部分银行员工素质培训不够完善，在面对复杂、多样化的客户需求时无法给予专业和个性化的服务。
2. 技术支持欠缺：部分银行在信息技术领域投入不足，导致在线服务、移动支付等创新产品无法满足客户期望。
3. 流程繁琐冗长：与传统观念相比，现代消费者更看重效率和便利性。
然而，一些银行流程仍然繁琐冗长，给客户带来了麻烦和厌烦感。
4. 缺乏反馈机制：一些银行未建立良好的反馈机制，无法及时了解和解决客户的问题和意见。
三、整改方案1. 提高员工培训质量a）建立全面的培训系统：针对不同岗位的员工，建立完善的培训计划，包括金融知识、沟通能力、服务技巧等方面的培训。
b）引入外部专家：邀请行业内专家进行定期培训，提升员工综合素质和专业水平。
c）加强管理监督：定期对员工进行考核评估，并根据结果制定激励措施。
2. 加大信息技术投入a）推进智能化服务：加大信息化建设投入，开发智能客服系统以提供更便捷的在线服务。
结合人工智能技术，在自助银行、手机银行等渠道提供更优质的服务。
b）加强数据保护与隐私安全：严格遵守相关法律法规，确保客户个人信息安全。
加强服务器维护和数据备份，保障系统稳定性。
3. 简化流程和优化服务体验a）精简手续环节：重视用户体验，简化贷款、信用卡申请等流程，减少客户等待时间，提高办理效率。
b）引入自助服务设施：增设自助终端机，提供更便捷的业务操作，帮助客户快速完成简单交易。
例如，提供自动取款、存款、账户查询等服务。
c）加强跨部门合作：在银行内部推行“一站式”服务模式，加强各业务线之间的沟通与协作，整合资源优势。
4. 建立健全的反馈机制a）设立专门的客户服务热线：确保客户能够及时反映问题和意见，并给予积极回应。
《J银行基层网点服务质量提升研究》范文
《J银行基层网点服务质量提升研究》篇一摘要：随着中国银行业的不断发展，竞争愈加激烈，银行业服务质量成为了客户选择银行的重要因素。
J银行作为国内知名银行之一，其基层网点的服务质量直接关系到客户的满意度和银行的长期发展。
本文旨在研究J银行基层网点服务质量的现状，分析存在的问题，并提出有效的提升策略，以增强J银行在市场中的竞争力。
一、引言银行业作为金融服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。
J银行作为国内一家重要的金融机构，其基层网点作为直接面对客户的窗口，服务质量的提升显得尤为重要。
本文将通过分析J银行基层网点服务质量的现状，探讨如何通过有效的策略来提升服务质量。
二、J银行基层网点服务质量现状分析（一）现状概述J银行基层网点在服务过程中，基本能够做到热情接待、专业解答，但在服务流程、服务环境、服务人员素质等方面仍存在一定的问题。
（二）问题梳理1. 服务流程不够便捷：部分网点存在服务流程繁琐、耗时较长的问题，影响了客户的体验。
2. 服务环境有待改善：部分网点环境陈旧，设施不完善，无法满足客户的需求。
3. 服务人员素质参差不齐：部分员工服务意识不强，专业能力有待提高。
三、服务质量提升策略（一）优化服务流程1. 简化业务流程：通过技术手段和流程再造，简化服务流程，提高服务效率。
2. 实施预约制度：推广网上预约和电话预约，减少客户等待时间。
（二）改善服务环境1. 更新硬件设施：对老旧设施进行更新换代，提供更加舒适的等候区和办理区。
2. 营造温馨氛围：通过装饰和布局的调整，营造温馨、舒适的服务环境。
（三）提升服务人员素质1. 加强培训：定期对员工进行服务意识和专业技能的培训，提高员工的服务水平。
2. 激励机制：建立完善的激励机制，鼓励员工提供优质服务。
四、实施措施与效果评估（一）实施措施1. 制定详细的服务质量提升计划，明确责任人和时间节点。
2. 加强与客户的沟通，了解客户需求，及时调整服务策略。
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-2.23
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8.30 5.07 3.45 3.05 2.19 2.16 1.83 1.39 0.95 0.66
中位数
银行 调查值
1
71.71
2
81.34
3
76.83
4
72.51
5
78.11
6
73.81
7
79.60
8
76.73
9
77.83
10
60.87
11
79.69
＃＃金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖从“服务便利”、“服务环境”、“服务能 力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服 务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全 面评价。
❖数据来源：委托＃＃市统计局城调队通过在 15家银行营业网点拦截的方式，共对 4400名银行顾客进行现场问卷调查。
❖较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评 价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。
业务模拟
神秘客户
银行窗口服务质量测评方法
（2）调查方式的选择
顾客满意度 评价
现场办理业务的顾客 曾经办理业务的顾客
现场拦截 网络调查
服务监测 评价
营业网点与自助银行 网上银行和电话银行
暗访 拨测
•调查工作由质科院、市质协、城调队以及泰群公司共同完成。
银行窗口服务质量测评方法
（3）测评结果形成思路
❖（2）市民信箱调查：调查了 7117个“市民信 箱”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行 客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量 多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终 评价结果的影响。
❖ （3）现场监测：对100家营业网点和自助银行 的情况进行了现场监测。
金融窗口服务质量监测的初步实践
＃＃金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖第三个阶段，要建立一个将客观监测和客 户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有 渠道的服务质量监测体系。
❖初步制定了《＃＃金融业（银行业）窗口 服务规范》，涵盖了营业网点、自助银行 、网上银行、电话银行以及投诉处理等不 同的服务接触点（或服务渠道）。
❖综合多样化的数据收集渠道，主要包括：
12
74.39
13
85.92
14
64.94
15
62.74
16
70.52
银行 拟合值
1
80.01
2
86.41
3
80.28
4
75.56
5
80.30
6
75.97
❖（1）继续采用营业网点拦截的方式对银行 顾客进行现场问卷调查；
❖（2）通过对实名注册的“市民信箱”用户 进行问卷调查；
❖（3）委托专业调查公司对营业网点、自助 银行、电话银行等进行实地监测；
❖（4）对网络银行使用情况进行机器监测。
二、金融窗口服务质量测评的初步实践
调查情况
❖ （1）网点现场拦截：共采访、收集了4150个客 户的评价（其中7家较大规模银行的样本量为 400份，9家相对较小规模银行的样本量为150 份）；
＃＃金融(银行业)窗口服务质量 测评与改进
金融窗口服务质量监测的发展过程 金融窗口服务质量监测的初步实践 金融窗口服务质量存在问题与改进 进一步做好金融窗口服务质量监测的建议
一、金融窗口服务质量测评的发展过程
❖对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企 业不断提高服务质量的有效途径。
❖金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标 活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务” 深化
❖随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评 工作也在不断发展。
❖ 窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监 测”和“评”即“评价”两个方面。
❖ “监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的 服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场 检查或体验。
❖ “评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的 评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受 和评价。
❖ 随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务 ”向“优质服务”深化，这种检查就得不能满 足要求了。
＃＃金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖第二个阶段：2004年—2006年，主要对 金融窗口服务进行“服务质量”的客户满 意度调查。
❖评估范围从“柜台服务”向全程银行金融 服务拓展
❖评估内容从“服务达标”向“服务质量” 深化。
业务量
97 1131
13 423 62 34 19 329 585 332 2842 48 37 30 706 429
网点数
25 328 17 118 329 31 22 106 36 201 576 23 18 17 434 150
修正值
针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异
修正值
-0.82
银行窗口服务质量评估模型
银行窗口服务质量指数
营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理
服务质量 服务质量 服务质量 服务质量 服务质量
指数
指数
服 服务能力
指数
指数
指数
务
质
量 构
服务过程
服务监测 服务监测 服务监测 服务监测
评价
评价
评价
评价
成
⊕⊕⊕⊕
要
素
服务绩效
客户满意度 客户满意度 客户满意度 客户满意度 客户满意度
评价
评价
评价
评价
评价
营业网点 自助银行 网上银行 电话银行 投诉处理
服务接触理论
金融窗口服务质量监测的初步实践
银行窗口服务质量测评方法
（1）调查对象的选取
真实客户
不同特征
不同经历
客户满意度 评价
服务感受
客户 期望
两
服务结果
类 评
客户服务接触界面
价 服务监测 评价
服务过程 服务体验
服务 标准
专业培训
顾客满意度 服务监测
拟合：相关性分析 服务能力关键指标数据值
拟合：相关性分析
客户评价 值
监测评价 值
针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异
银行
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
调查值
71.71 81.34 76.83 72.51 78.11 73.81 79.60 76.73 77.83 60.87 79.69 74.39 85.92 64.94 62.74 70.52
❖ 实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观 监测和客户评价两方面结合起来 。
❖金融窗口服务监测的条件： ❖（1）有统一的窗口服务规范或质量
标准；
❖（2）有比较可靠的数据收集手段。
＃＃金融窗口服务质量测评的三个阶段
❖ 第一个阶段：2004年以前，对“柜台服务”的 “规范服务”情况进行检查。
❖ 1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作 党委每年都委托＃＃市统计局城调队进行“＃＃ 市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。